25 Frases Inspiradoras Sobre Empatía

Se habla mucho de empatía; en las redes sociales, en libros y artículos, en radio, TV, en la calle... Y lo curioso es que, cuanto más se menciona, menos se practica.


Quizá el motivo de que no se practique es que en una sociedad individualista como la nuestra, la conexión entre seres humanos no se considera primordial. Una sociedad que tiene como lemas la ambición, el narcisismo y el aquí y ahora. Aunque las consecuencias de esa falta de empatía nos horrorizan, al menos de puertas hacia afuera: cosificación del ser humano, intolerancia, crueldad, bullying, malos tratos, corrupción de todo tipo, críticas despiadadas en redes sociales... Porque si lo analizamos detenidamente, todos estos comportamientos tienen como base el no ponerse en el lugar del otro.


Y, ojo, que empatía no es simpatía, aunque a veces se confundan los términos. A continuación puedes ver un vídeo donde se aclara la diferencia de un modo muy didáctico.

 
Por todo ello, quiero compartir contigo mis 25 frases favoritas sobre empatía; o al menos las que más me hacen reflexionar. Espero que las disfrutes tanto como yo...

1.-“La inatención mata la empatía. EL primer paso para la compasión es darse cuenta de la necesidad de otra persona. Todo comienza con el simple acto de atención”.

Daniel Goleman

 
2.- “La atención es la más extraña y más pura forma de generosidad”.

Simone Weil

 
3.- “La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a la gente es escucharlas”.

Ralph Nichols.

 
4.- “No puedes entender bien a otra persona y hacer otra cosa al mismo tiempo”.

M. Scott Peck

 
5.- “Mira con los ojos de otro, escucha con los ojos de otro y siente con el corazón de otro”.

Alfred Adler

 
6.- “No pregunto a la persona herida como se siente. Yo mismo me convierto en la persona herida”.

Walt Whitman

 
7.- “Trata de comprender antes de ser comprendido”.

Stephen Covey

 
8.- “Si de veras llegásemos a poder comprender, ya no podríamos juzgar”.

André Malraux

 
9.- “La empatía es presencia completa a lo que está vivo en otra persona en el momento presente”.

John Cunningham

 
10.- “La tolerancia debe ser sólo un estado transitorio que conduzca al respeto”.

Johann Wolfgang von Goethe

 
11.- “La convicción de que otros también pueden sufrir y prosperar como nosotros mismos es la esencia de la empatía y el fundamento de la moralidad”.

Steven Pinker

 
12.- “La empatía reside en la habilidad de estar presente sin opinión”.

Marshall Rosenberg

 
13.- “La empatía es lo opuesto a la mezquindad espiritual. Es la capacidad de entender que cada guerra se pierde y se gana. Y que el dolor de otra persona es tan significativo como el tuyo”.

Barbara Kingsolver

 
14.- “Necesitamos tener empatía. Cuando perdemos empatía, perdemos nuestra humanidad”.

Goldie Hawn

 

Camina con los zapatos del otro antes de juzgar

15.- “La capacidad de colocarse en el lugar del otro es una de las funciones más importantes de la inteligencia. Demuestra el grado de madurez del ser humano”.

Augusto Cury

 
16.- “La ternura y la amabilidad con los demás no son signos de debilidad o desesperación, sino manifestaciones de fuerza y decisión”.

Gibran Khalil Gibran

 
17.- “Hay gran diferencia entre impresionarse con los males de nuestros hermanos, y afligirse. Para lo primero basta imaginación, y se necesita corazón para lo segundo”.

Concepción Arenal

 
18.- “La empatía es la mayor virtud. Desde ella, todas las virtudes fluyen”.

Eric Zorn

 
19.- “Si hay un secreto del éxito, reside en la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona, así como desde el propio”.

Henry Ford

 
20.- “Si no tienes empatía y relaciones personales efectivas, no importa lo inteligente que seas, no vas a llegar muy lejos”.

Daniel Goleman

 
21.- “La empatía requiere tiempo; la eficiencia es para las cosas, no para la gente”.

Stephen Covey

 
22.- “Lo opuesto al odio no es la tranquilidad, es la empatía”.

Mehmet Oz

 
23.- “Necesitamos empatía para dar empatía”.

Marshall Rosenberg

 
24.- “Todos tenemos empatía y quizás no todos tienen el coraje para mostrarla”.

Maya Angelou

 
25.- “Todos vivimos con el objetivo de ser felices; nuestras vidas son completamente diferentes, pero en el fondo, iguales”.

Ana Frank

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La primera vez que apareció el artículo 25 Frases Inspiradoras Sobre Empatía fue en el blog de Todos Somos Clientes

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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

Esta es la tercera parte de Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente. En esta última parte podréis encontar algunas frases desafortunadas para comunicarse con el cliente, en este caso sobre las ventas, los productos y la empresa. 

 
Vamos a por ellas...


Nuestro producto es el mejor

Si tenemos que utilizar esta frase para convencer a nuestro cliente, créedme, nuestro producto no es el mejor. Y nuestra forma de vender tampoco lo es. El producto o servicio no debe ser el mejor, debe ser el más apropiado para el cliente.


No hemos tenido nunca ningún problema con este producto/servicio

Y eso no se lo va a creer nadie. Todos los productos o servicios tienen algún problema, porque no hay nada que sea absolutamente perfecto. Incluso si lo es hasta ese momento, puede que a ese cliente le genere algún tipo de dificultad y habremos quedado como mentirosos. Podemos hablar de la fiabilidad de nuestro producto, de su seguridad, de la calidad de su servicio técnico, pero nunca de que es infalible. Fijaos lo que decían del Titanic...


Se lo garantizo personalmente

Bien, eso de involucrarse personalmente con el cliente es de agradecer, pero el cliente prefiere que también se comprometa la empresa. Cada uno de nosotros podemos trabajar hoy aquí y mañana allí, pero el cliente seguirá con el producto que ha comprado o el servicio que ha contratado y quiere que haya un respaldo sólido de las garantías y compromisos adquiridos.

 
¿Ha oído hablar de nosotros?

¡Peligro! Porque nos pueden responder lo que no queremos oír. Si tenemos que hacer esa pregunta es porque probablemente nuestra empresa no es muy conocida... y es mejor que no se note. O puede ser que el cliente haya oído hablar mal de ella y con esa pregunta llevemos su atención a las malas críticas que leyó o escuchó en su momento y no a lo que tengamos que contarle en ese instante.
 

Sólo le robaré un momento

Mal, muy mal. Todos sabemos que detrás de esa frase se va a escurrir al menos una hora entre los dedos. Si vamos a mantener una entrevista con nuestro cliente, preguntémosle de cuánto tiempo dispone y, si no es suficiente para lo que necesitamos, es preferible cerrar una cita otro día en que tenga mayor disponibilidad. Y, en cualquier caso, planifiquemos nuestras entrevistas para que sean eficientes, tanto para nosotros como para nuestros clientes.

"Hay ladrones a los que no se castiga, pero que roban lo más preciado: el tiempo".

Napoleón Bonaparte 

Oiga, que yo sólo estoy haciendo mi trabajo

Y el cliente el suyo. Si le estamos robando tiempo o no le estamos dando la respuesta que desea y se encuentra incómodo, no podemos hacerle sentir culpable porque estamos trabajando. Lo ideal no es hacer el trabajo, es hacerlo bien.


Es la política de la empresa

¿La política de la empresa? ¿Para quién? Está claro que hay unas normas generales en las compañías que sirven de guía para el buen funcionamiento de la misma, pero si el cliente es nuestra razón de ser, lo más lógico es armonizar las necesidades de nuestros usuarios y la política de la empresa. De hecho, muy frecuentemente las empresas se escudan en su política para imponer como mandamientos inamovibles malas prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
Su producto/servicio/web/tienda/coche es realmente una porquería

 
Si vamos a utilizar la técnica de echar por tierra lo que ya tiene el cliente para colocarle nuestro producto, estamos equivocados. A nadie le gusta que le digan que lo que tiene es malo, porque lo ha elegido (y pagado) él, así que centrémonos en lo positivo que le ofrecemos y no en lo negativo de lo que ya posee.


Decir mal o cambiar su nombre

Eso molesta mucho, pero mucho, mucho. Aprenderse el nombre del cliente y/o de su empresa es vital, porque no hacerlo implica una falta de interés y de profesionalidad realmente importante. Personalmente, cuando alguien llama a mi empresa para venderme algo y no dice bien su nombre, automáticamente desconecto y ya no me interesa lo que tiene que decirme a continuación... y es harto frecuente. Digo yo, tan difícil es coger la base de datos y leer correctamente el nombre de la empresa antes de llamar...


Espero que estas sugerencias acerca de lo que no decirle nunca a los clientes os hayan sido útiles. 


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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)

En la primera parte de este post, Cosas que no Decirle Nunca a un Cliente, os di unas cuantas frases que no se deberían decir jamas a nuestros clientes, así como la razón por la que no hacerlo y algunas alternativas.

 
En esta segunda parte, podréis encontar algunas más,


Espere

Si al cliente le pedimos sólo que espere, se enfadará y valorará cada minuto de espera como si fuesen horas. Digámosle cuánto deberá esperar y el motivo. Si prevemos que vamos a tardar mucho en atenderle o no sabemos exactamente cuándo podremos hacerlo, podemos invitarle a tomar un café o un refresco, indicarle que tiene revistas para entretenerse, ofrecerle la posibilidad de que vuelva otro día o de que le llamemos más tarde para concertar una cita. Si planificamos nuestro trabajo de forma minuciosa, será más difícil que debamos hacer esperar a nuestros clientes, aunque los imprevistos son eso, imprevistos.


No tiene razón

Quizás el cliente no tenga la razón, pero no hace falta mostrárselo de una forma tan descarnada. Luchar a brazo partido por demostrar que somos nosotros los que estamos en posesión de la verdad, no nos llevará a ninguna parte... bueno sí, a perder al cliente y ganar una reclamación. Escuchar de forma activa, detectar qué le está haciendo sentirse (de verdad) incómodo y ofrecerle una respuesta a su problema que armonice sus necesidades y las de nuestra empresa, es el verdadero antídoto contra un cliente que ha entrado en modo terco.


Tranquilícese/no se altere

Esa frase que se le suele decir al cliente cuando está presentando una queja o una reclamación y está disgustado, es la gasolina capaz de avivar cualquier enfado hasta extremos insospechados. A cualquiera de nosotros nos gusta que se reconozca, tengamos o no razón, que estamos en nuestro derecho de sentirnos molestos. Y esa frase le quita propiedad a nuestras emociones y nos reduce a niños con una rabieta a los que hay que tranquilizar. 


No me gusta su tono

Ocurre como en el caso anterior, es una frase capaz de acelerar de 0 a 100 en un instante a cualquiera. Si el cliente está empleando un tono desagradable, la única forma de que no lo haga es emplear un tono sereno (y más bien bajo), alejarle del resto de clientes (es mejor que no tengan público), escuchar sus quejas con atención, reconocer la propiedad de su enfado y averiguar qué es lo que realmente desea el cliente. Todo lo demás, no funciona.


¿Es que no quiere ahorrar?

Todos queremos ahorrar, pero esta frase es pésima si quieres convencer a un cliente. Si nuestro comprador no quiere nuestro producto puede ser porque realmente sea caro, porque no le hayamos explicado realmente las ventajas del artículo o servicio o porque no cubra sus necesidades (a pesar de que sea muy bueno). Realmente con esta expresión le estamos llamando tonto de una forma muy directa, y estamos haciendo recaer la culpa de una venta fallida en el cliente y no en nuestras propias carencias.


¿Está usted seguro?

Tratar al cliente como si fuese inútil es la mejor forma de perderlo. Los compradores y usuarios no tienen por qué ser expertos en ninguna materia, pero eso no significa que no piensen por sí mismos y puedan tener su criterio personal. Si están equivocados o inseguros, es nuestra labor escucharles, analizar el porqué de su error y facilitarles una información honesta y veraz, pero siempre desde la vocación de servicio (que no servilismo) y la humildad.


Confíe en mí, que se de esto más que usted

Otra forma de tratar al cliente como a un ser inferior. Cada uno sabemos de nuestra profesión probablemente más el que tenemos enfrente, pero eso no significa que el otro sea bobo y no pueda dar su opinión. Muchas veces necesitamos que, alguien que no sabe tanto como nosotros, nos de su visión para aprender y mejorar en nuestro trabajo. 

Hay quien cree tener una bola de cristal...

Creo que no sabe usted lo que realmente necesita

¿Seguro? El cliente sí sabe lo que necesita, aunque quizás no sepa expresarlo o aún no sea consciente de cuánto, cuándo, cómo, dónde y por qué lo necesita. Nuestra labor es escucharle y detectar sus necesidades, no las nuestras.


¿Que os parecen estas frases? ¿Las habéis sufrido alguna vez? ¿Os desagradan?

 
En el próximo post (y último) podréis ver las últimas, especialmente relacionadas con las ventas, los productos y la empresa. 


¡Nos vemos!



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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (I)

La comunicación con nuestro cliente es vital, pero esa comunicación puede llegar a ser un campo minado, sobre todo cuando se usan frases poco afortunadas.


En este post podéis encontrar algunas de las expresiones menos recomendables en la atención al cliente y las ventas. Aquí va la selección que, como es tan amplia, está dividida en tres partes...


No es culpa mía/nuestra

¿Culpable?

Quizás sea (en parte) cierto pero, cuando el cliente tiene algún problema, sólo hay dos responsables: nosotros y  nuestra empresa. 


Sacudirse de encima la responsabilidad es uno de los gestos que más aborrece nuestro cliente, porque mientras nos centramos en endosar la culpa a otro, más lejos está la solución que necesita.


No lo tenemos

Puede que no dispongamos de ese producto en ese momento o que ya no lo fabriquen, pero eso no le importa al comprador. Ofrezcámosle lo que sí tenemos (con honestidad) y que puede cubrir sus necesidades o comprometámonos, si es posible, a conseguirle eso que desea en un futuro cercano. En muchas ocasiones el no lo tenemos es pura pereza, porque con una llamada telefónica o un email podemos localizar rápidamente ese artículo en alguno de nuestros distribuidores o en otras tiendas de la cadena. Lo dicho, pereza.


No podemos ayudarle

Si nuestra misión es ayudar al cliente... ¿cómo no vamos a poder hacerlo? Quizás no seamos capaces de conseguirlo en la forma en que tiene en mente, pero probablemente podamos hacerlo de otra manera alternativa y más eficiente, todo es cuestión de ponerse al servicio del cliente.

 Si no podéis visualizar el vídeo, pinchad en este enlace.

No sé

Evidentemente, habrá ocasiones en las que no tendremos la información que el cliente nos solicita, pero eso no significa que no podamos buscarla y facilitársela. 


Soy nuevo

Todos hemos sido novatos en los trabajos, pero el cliente no tiene que sufrirlo, va a pagar por un producto o un servicio completo y no podemos darle menos de lo que le va a costar, aunque seamos nuevos. Prestar atención a los procesos y forma de trabajar, tener toda la información a mano (manuales, tarifas, instrucciones de régimen interno, circulares, etc), te facilitarán las cosas. Si nuestro problema es que vamos más lentos, suplamos la rapidez con amabilidad y naturalidad. Y si nos preguntan algo que no sabemos, consultemos o pidamos ayuda a nuestros compañeros para darle una respuesta válida al cliente.


No le puedo atender ahora

Vale, bien, no le podemos atender ahora mismo, pero sí dentro de unos minutos, así que démosle esa información al cliente. Si únicamente le decimos que no le podemos atender, pensará que no es lo suficientemente importante para nosotros y para nuestra empresa... y se irá a otro sitio donde sí le puedan atender.


Vamos a cerrar

Es cierto que hay clientes especializados en llegar al establecimiento o hacer una llamada justo cuando vamos a echar el cierre de nuestro negocio. Si el cliente sólo requiere unos minutos de nuestro tiempo, atendámosle, porque volverá en un futuro... aunque sea a última hora:) Si va a necesitar más dedicación, pidámosle amablemente que vuelva al día siguiente para que le podamos brindar la atención se merece. Para ello le podemos informar de que la caja está cerrada, de que no queda nadie en las oficinas para formalizar el contrato o cualquier otra circunstancia que le haga ver que ya no son horas, pero que sea él el que llegue a la conclusión de que es mejor regresar en otro momento, porque la percepción es totalmente distinta. En un caso le estamos echando y en otro, se va él, porque le conviene.


Eso no es de mi departamento

En una empresa todo es de nuestro departamento. Por supuesto, cada sección se ocupará de un tema, pero el cliente no tiene porqué saber quién se ocupa de qué o de cómo se distribuye el trabajo en la compañía. Debemos hacer el traspaso del cliente al responsable que corresponda de la forma más fluida y natural, para que el cliente nos perciba como equipo.


Ya le llamaremos

Esta frase suele significar lo mismo cuando nosotros se la decimos a un cliente que cuando nos la dice un responsable de RR.HH. si estamos buscando empleo: no te vamos a llamar ni aunque se hiele el infierno, pero tú espera sentado, majete. Si realmente tenemos que llamar al cliente más tarde, por las necesidades del servicio, preguntémosle todos sus datos (así podrá percibir que por lo menos sabemos cómo localizarle y por qué) e informémosle de cuándo le llamaremos.


Y hasta aquí la primera parte de este post. No os podéis perder el resto...


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De Director General a Botones

He de reconocer que me encanta la seríe "Undercover Boss" que ahora ofrece Xplora con el nombre de "El Jefe". Para los que no la conozcáis, consiste en que un alto directivo de una gran compañía se infiltra en su propia empresa para conocer de primera mano a sus trabajadores y las labores que desempeñan. Pasa por varios puestos distintos, con la excusa de que está participando en un reality en el que compite con otros candidatos, empapándose de la realidad de la empresa y de sus empleados. Evidentemente, tiene mucho de espectáculo, pero el mensaje me parece muy, muy interesante.

 
Antes, un trabajador comenzaba en una empresa como aprendiz o en el puesto más bajo del escalafón y, poco a poco, iba ascendiendo y pasando por distintos departamentos de esa misma empresa o de otra diferente. Y, con talento y esfuerzo, podía llegar a lo más alto en el mundo empresarial. Esa forma de progresar le confería al directivo una visión global de la compañía y de lo que realmente se cocía en ella. En España tenemos numerosos ejemplos: Ramón Areces (Fundador de El Corte Inglés), que comenzó como botones en unos grandes almacenes en Cuba; Amancio Ortega (Propietario de Zara), que empezó su andadura profesional como empleado de una tienda de confección con sólo 14 años y muchos más. También es cierto que su época y su mundo eran totalmente distintos del que vivimos ahora, aunque ese conocimiento de la empresa desde sus cimientos es fundamental, antes y ahora.


Todos nos quejamos de que muchos políticos (de todos los colores políticos, que en todas partes cuecen habas) no han salido al mundo real a ganarse un sueldo en la empresa privada y, por ello, no saben gobernar. Pues, bien, también hay muchos directivos que han pisado las escuelas de negocio (en el mejor de los casos), pero no han tomado contacto con la realidad de su empresa. Lo lógico sería que la formación exhaustiva fuese de la mano de un conocimiento real del día a día de la empresa, de sus trabajadores, de sus departamentos, de sus procesos, de sus clientes.


Si el directivo no conoce a sus trabajadores, ¿cómo podrá liderarles? Si no conoce la organización, ¿cómo podrá dirigirla? ¿cómo podrá establecer estrategias y directrices? Si no conoce a su cliente, ¿cómo podrá satisfacerle?


Y ese es uno de los grandes problemas de la mediana y gran empresa en nuestro país (y me imagino que en muchos más, viendo que el formato de "Undercover Boss" ha sido un éxito en otros países). Las pymes y micropymes, por su propia idiosincrasia, no se ven afectadas por este problema... menos mal que se libran de algo, porque difícil lo tienen (lo tenemos). Cuanto más pequeña la empresa, más fácil es que el empresario o el directivo conozca su negocio palmo a palmo porque, probablemente, haya comenzado su aventura empresarial como si fuese un hombre-orquesta: comercial, promotor, teleoperador, responsable de compras, gestor, diseñador, pintor, limpiador...


Para que un negocio consiga un pelotazo, quizás no hace falta conocer a fondo la empresa. Para que ofrezca rentabilidad y permanencia, sí.


Claro, que yo extendería el planteamiento de "El Jefe" a todos y cada uno de los empleados. Quizás estaría bien que los trabajadores fuesen rotando por los distintos departamentos, aunque sólo fuesen un par de días, para conocer el trabajo de sus compañeros. Quizás así todos respetarían más la labor que desempeñan los otros. Y eso redundaría en una verdadera orientación al cliente, no sólo porque el clima laboral sería más armonioso, también porque el conocimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa llevaría a una respuesta más eficiente a los clientes.


Ahora mismo se me están ocurriendo varias empresas que podrían participar en este programa con algunos (o todos) de sus directivos: banca, telefonía, electricidad... ¿Y a vosotros?


Os dejo algunos enlaces a distintos capítulos, por si queréis delitaros con jefes ensuciándose las manos y viviendo en vivo y en directo lo que sus empleados hacen todos los días. Que lo disfrutéis:


http://www.youtube.com/watch?v=KKr2L_LHG10
http://www.youtube.com/watch?v=TDqy6DuMAJs
http://www.youtube.com/watch?v=SzZIbfETGTg

La Falsa Empatía Mata... Tus Relaciones Comerciales

La empatía no es juzgar ni anticiparse al otro

La empatía es la capacidad para entender y reconocer los argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no significa necesariamente que estemos de acuerdo con él  o que compartamos sus argumentos, ni siquiera es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el momento más oportuno.

La empatía (verdadera), nos permite:

• Que el cliente esté predispuesto a su vez  a entender nuestros argumentos y sentimientos.
• Que la comunicación fluya realmente.
• Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros clientes.
• Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos inmersos en situaciones tensas con los clientes.
• Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad: solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.

Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad (más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo cuando se trata de empatía verdadera.

La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases

El problema es que, en la formación que se imparte en técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica. Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes que realmente la demuestran.  La falsa empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos según se toca.

De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo inquietante, ¿verdad?

¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo, pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía, es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía (verdadera).

Pongo un ejemplo:

Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…”

Receptora:  (con voz cortante y segura)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (con voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo, pero…”

Receptora:  (comenzado a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).

Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente

En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática. Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche, señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.

Mirad cómo habría cambiado la cosa:

Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios  que estoy segura de que le pueden interesar. ¿Es buen momento para hablar?”

Receptora:  (con voz educada pero tensa)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos, me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual compañía le ofrece.”

Receptora:  (Más relajada) “Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré si me puede interesar lo que me ofrece”.

La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática. Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además, ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer sus servicios.

Ponerse en los zapatos del otro...

Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los nuestros. Pura lógica. 

Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;) 

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.  

Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.