viernes, 25 de abril de 2014

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)

En la primera parte de este post, Cosas que no Decirle Nunca a un Cliente, os di unas cuantas frases que no se deberían decir jamas a nuestros clientes, así como la razón por la que no hacerlo y algunas alternativas.

 
En esta segunda parte, podréis encontar algunas más,


Espere

Si al cliente le pedimos sólo que espere, se enfadará y valorará cada minuto de espera como si fuesen horas. Digámosle cuánto deberá esperar y el motivo. Si prevemos que vamos a tardar mucho en atenderle o no sabemos exactamente cuándo podremos hacerlo, podemos invitarle a tomar un café o un refresco, indicarle que tiene revistas para entretenerse, ofrecerle la posibilidad de que vuelva otro día o de que le llamemos más tarde para concertar una cita. Si planificamos nuestro trabajo de forma minuciosa, será más difícil que debamos hacer esperar a nuestros clientes, aunque los imprevistos son eso, imprevistos.


No tiene razón

wrong!
Quizás el cliente no tenga la razón, pero no hace falta mostrárselo de una forma tan descarnada. Luchar a brazo partido por demostrar que somos nosotros los que estamos en posesión de la verdad, no nos llevará a ninguna parte... bueno sí, a perder al cliente y ganar una reclamación. Escuchar de forma activa, detectar qué le está haciendo sentirse (de verdad) incómodo y ofrecerle una respuesta a su problema que armonice sus necesidades y las de nuestra empresa, es el verdadero antídoto contra un cliente que ha entrado en modo terco.


Tranquilícese/no se altere

Esa frase que se le suele decir al cliente cuando está presentando una queja o una reclamación y está disgustado, es la gasolina capaz de avivar cualquier enfado hasta extremos insospechados. A cualquiera de nosotros nos gusta que se reconozca, tengamos o no razón, que estamos en nuestro derecho de sentirnos molestos. Y esa frase le quita propiedad a nuestras emociones y nos reduce a niños con una rabieta a los que hay que tranquilizar


No me gusta su tono

Ocurre como en el caso anterior, es una frase capaz de acelerar de 0 a 100 en un instante a cualquiera. Si el cliente está empleando un tono desagradable, la única forma de que no lo haga es emplear un tono sereno (y más bien bajo), alejarle del resto de clientes (es mejor que no tengan público), escuchar sus quejas con atención, reconocer la propiedad de su enfado y averiguar qué es lo que realmente desea el cliente. Todo lo demás, no funciona.


¿Es que no quiere ahorrar?

hucha de cerditoTodos queremos ahorrar, pero esta frase es pésima si quieres convencer a un cliente. Si nuestro comprador no quiere nuestro producto puede ser porque realmente sea caro, porque no le hayamos explicado realmente las ventajas del artículo o servicio o porque no cubra sus necesidades (a pesar de que sea muy bueno). Realmente con esta expresión le estamos llamando tonto de una forma muy directa, y estamos haciendo recaer la culpa de una venta fallida en el cliente y no en nuestras propias carencias.


¿Está usted seguro?

Tratar al cliente como si fuese inútil es la mejor forma de perderlo. Los compradores y usuarios no tienen por qué ser expertos en ninguna materia, pero eso no significa que no piensen por sí mismos y puedan tener su criterio personal. Si están equivocados o inseguros, es nuestra labor escucharles, analizar el porqué de su error y facilitarles una información honesta y veraz, pero siempre desde la vocación de servicio (que no servilismo) y la humildad.


Confíe en mí, que se de esto más que usted

Otra forma de tratar al cliente como a un ser inferior. Cada uno sabemos de nuestra profesión probablemente más el que tenemos enfrente, pero eso no significa que el otro sea bobo y no pueda dar su opinión. Muchas veces necesitamos que, alguien que no sabe tanto como nosotros, nos de su visión para aprender y mejorar en nuestro trabajo. 


bola de cristal
Hay quien cree tener una bola de cristal...
Creo que no sabe usted lo que realmente necesita

¿Seguro? El cliente sí sabe lo que necesita, aunque quizás no sepa expresarlo o aún no sea consciente de cuánto, cuándo, cómo, dónde y por qué lo necesita. Nuestra labor es escucharle y detectar sus necesidades, no las nuestras.


¿Que os parecen estas frases? ¿Las habéis sufrido alguna vez? ¿Os desagradan?

 
En el próximo post (y último) podréis ver las últimas, especialmente relacionadas con las ventas, los productos y la empresa. 


¡Nos vemos!



Post relacionados:

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (I)
Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

2 comentarios:

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