lunes, 21 de abril de 2014

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (I)

La comunicación con nuestro cliente es vital, pero esa comunicación puede llegar a ser un campo minado, sobre todo cuando se usan frases poco afortunadas.


En este post podéis encontrar algunas de las expresiones menos recomendables en la atención al cliente y las ventas. Aquí va la selección que, como es tan amplia, está dividida en tres partes...


No es culpa mía/nuestra

dedo señalando
¿Culpable?
Quizás sea (en parte) cierto pero, cuando el cliente tiene algún problema, sólo hay dos responsables: nosotros y  nuestra empresa. 


Sacudirse de encima la responsabilidad es uno de los gestos que más aborrece nuestro cliente, porque mientras nos centramos en endosar la culpa a otro, más lejos está la solución que necesita.


No lo tenemos

Puede que no dispongamos de ese producto en ese momento o que ya no lo fabriquen, pero eso no le importa al comprador. Ofrezcámosle lo que sí tenemos (con honestidad) y que puede cubrir sus necesidades o comprometámonos, si es posible, a conseguirle eso que desea en un futuro cercano. En muchas ocasiones el no lo tenemos es pura pereza, porque con una llamada telefónica o un email podemos localizar rápidamente ese artículo en alguno de nuestros distribuidores o en otras tiendas de la cadena. Lo dicho, pereza.


No podemos ayudarle

Si nuestra misión es ayudar al cliente... ¿cómo no vamos a poder hacerlo? Quizás no seamos capaces de conseguirlo en la forma en que tiene en mente, pero probablemente podamos hacerlo de otra manera alternativa y más eficiente, todo es cuestión de ponerse al servicio del cliente.


 Si no podéis visualizar el vídeo, pinchad en este enlace.


No sé

noEvidentemente, habrá ocasiones en las que no tendremos la información que el cliente nos solicita, pero eso no significa que no podamos buscarla y facilitársela


Soy nuevo

Todos hemos sido novatos en los trabajos, pero el cliente no tiene que sufrirlo, va a pagar por un producto o un servicio completo y no podemos darle menos de lo que le va a costar, aunque seamos nuevos. Prestar atención a los procesos y forma de trabajar, tener toda la información a mano (manuales, tarifas, instrucciones de régimen interno, circulares, etc), te facilitarán las cosas. Si nuestro problema es que vamos más lentos, suplamos la rapidez con amabilidad y naturalidad. Y si nos preguntan algo que no sabemos, consultemos o pidamos ayuda a nuestros compañeros para darle una respuesta válida al cliente.


No le puedo atender ahora

Vale, bien, no le podemos atender ahora mismo, pero sí dentro de unos minutos, así que démosle esa información al cliente. Si únicamente le decimos que no le podemos atender, pensará que no es lo suficientemente importante para nosotros y para nuestra empresa... y se irá a otro sitio donde sí le puedan atender.


Vamos a cerrar

cerradoEs cierto que hay clientes especializados en llegar al establecimiento o hacer una llamada justo cuando vamos a echar el cierre de nuestro negocio. Si el cliente sólo requiere unos minutos de nuestro tiempo, atendámosle, porque volverá en un futuro... aunque sea a última hora:) Si va a necesitar más dedicación, pidámosle amablemente que vuelva al día siguiente para que le podamos brindar la atención se merece. Para ello le podemos informar de que la caja está cerrada, de que no queda nadie en las oficinas para formalizar el contrato o cualquier otra circunstancia que le haga ver que ya no son horas, pero que sea él el que llegue a la conclusión de que es mejor regresar en otro momento, porque la percepción es totalmente distinta. En un caso le estamos echando y en otro, se va él, porque le conviene.


Eso no es de mi departamento

En una empresa todo es de nuestro departamento. Por supuesto, cada sección se ocupará de un tema, pero el cliente no tiene porqué saber quién se ocupa de qué o de cómo se distribuye el trabajo en la compañía. Debemos hacer el traspaso del cliente al responsable que corresponda de la forma más fluida y natural, para que el cliente nos perciba como equipo.


Ya le llamaremos

Esta frase suele significar lo mismo cuando nosotros se la decimos a un cliente que cuando nos la dice un responsable de RR.HH. si estamos buscando empleo: no te vamos a llamar ni aunque se hiele el infierno, pero tú espera sentado, majete. Si realmente tenemos que llamar al cliente más tarde, por las necesidades del servicio, preguntémosle todos sus datos (así podrá percibir que por lo menos sabemos cómo localizarle y por qué) e informémosle de cuándo le llamaremos.


Y hasta aquí la primera parte de este post. No os podéis perder el resto...


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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)
Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

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