La Verdad de los Teléfonos 901 y 902

Los teléfonos con los prefijos 901 y 902 siempre son controvertidos. Las opiniones son de lo más variado. Hay quien dice facilitan las cosas al que llama y al que contrata, porque les permite centralizar sus teléfonos de servicio en uno sólo, independientemente de la localidad desde la que se llama. Hay quien piensa que es todo un negocio para las empresas y las operadoras. Otros los tachan de ilegales. Incluso hay quien dice que ahorran dinero al que llama a esos teléfonos... almas cándidas... o muy listas. 

 
Espero que con este post y los datos que te facilito, puedas hacerte tu propia opinión. Al fin y al cabo es la única que importa.

 
Vamos a ello... 

Qué son


Los teléfonos 901 y 902 son supuestamente "teléfonos de tarifas especiales sin retribución para el llamado"; eso quiere decir que la empresa que pone a disposición de sus clientes un teléfono 901 ó 902 no puede lucrarse por las llamadas que reciba de sus clientes a través de esos números.


Teléfonos 901


Si llamamos desde nuestro fijo a un teléfono 901, nos aplicarán una tarifa compartida por ambas partes y que rondará los 0,05 €/minuto. 


El problema surge cuando llamamos desde nuestro móvil, porque la tarifa aumenta escandalosamente y dependiendo del operador.


Estos prefijos 901 no están incluidos en las tarifas planas que podamos tener contratadas, por lo que se abonan aparte. 


Son habituales en la Administración Pública: Agencia Tributaria, Seguridad Social, etc. 

 
Teléfonos 902


Si llamamos desde nuestro fijo a un 902, la tarifa de la llamada será íntegramente abonada por el que llama. 


Se aplicará un precio algo más caro que si se tratase de una llamada interprovincial y un poco más barato que una llamada nacional. Estos números tampoco están incluidos en las tarifas planas y suelen costar aproximadamente unos 0,10 €/minuto desde fijo y mucho más si se llama desde un móvil, dependiendo de los precios de nuestro operador. 

 
Estos teléfonos son los reyes de los servicios de atención al cliente y asistencia técnica. Curiosamente, las empresas de suministros (gas y electricidad) deberían de tener número gratuitos, aunque algunas lo olvidan con facilidad.

 
Qué dice la legislación


Artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

 
"En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones

Qué se deduce de ella

• Que el término "coste ordinario de la llamada" no entra dentro de la mayoría de las tarifas planas que es habitual contratar, por lo que el coste de las llamadas a 901 y 902 se te cobrará aparte. Así que no te confíes, porque puedes llevarte una sorpresa cuando te llegue la factura a final de mes; especialmente cuando llames desde un móvil. Por experiencia, si insistes mucho, hay ocasiones en las que las operadoras eliminarán el cargo extra de esas llamadas, pero se suelen aprovechar de que no se revisa la factura o no se tiene tiempo (ni ganas) para luchar por estos cargos.

• Si llamas desde un móvil, las tarifas también serán mayores, porque se te aplicarán las tarifas que tenga tu operador para llamar de móvil a este tipo de prefijos. Y siempre serán (mucho) mayores que una llamada interprovincial o nacional de fijo a fijo. 

• Mientras que estas llamadas, desde fijo o desde móvil, "no excedan el coste ordinario de la llamada de que se trate", se podrán seguir utilizando estos teléfonos como forma de comunicación con el usuario. Es decir, si no hay sobrecoste respecto al precio que costaría ese mismo tipo de llamada si el teléfono de destino no fuese un 901 ó 902.

901 y 902: a veces, un negocio muy rentable

• Cualquier empresa que tenga contratado un teléfono 901 ó 902 y se lucre por ello, está cometiendo una ilegalidad. Es difícil probarlo, pero hay compañías telefónicas que incentivan a las empresas a contratar ese tipo de números ofreciéndoles una retribución por cada llamada, de tal forma que ganan ambos... y no precisamente prestigio. Los únicos que no ganamos con esta maniobra somos los usuarios. 

• Muchas de esas empresas, al llevarse esa bonificación por parte de las operadoras, alargan innecesariamente la llamada con todo tipo de excusas: grabaciones interminables antes de llegar al operador, petición de datos y más datos sin ninguna justificación, esperas innecesarias...

Cómo evitarlos... o casi

• Debes saber que las empresas que tienen un 901 o un 902 como forma de contacto con sus usuarios tienen un teléfono fijo normal asociado al de tarificación especial, aunque la mayor parte de las veces no lo facilitan. 

Busca los equivalentes

• Puedes acudir a distintos sitios web en los que puedes consultar estas equivalencias, aunque no siempre encontrarás todos los teléfonos que busques, ni estarán suficientemente actualizados. 

http://www.nmn900.com
http://www.nomas900.org
http://www.nomasnovecientos.net
http://www.sin902.com
http://equivalentede902.com.es

• Algunas empresas sí tienen sus números fijos equivalentes a disposición de los usuarios. Los puedes encontrar en sus propias páginas web, generalmente en el apartado de "contacto". Te recomiendo que las consultes este apartado antes de marcar un 901 o un 902, puede que te ahorres dinero.

• Puedes pedir estos números equivalentes cuando hagas la llamada telefónica a través del 901 ó 902, aunque lo más probable es que no te lo faciliten. Pero por intentarlo lo se pierde nada.

• Evita por todos los medios utilizar tu dispositivo móvil para llamar a prefijos 901 y 902... salvo que tengas un saldo en el banco bien nutrido. O si no tienes accesible un teléfono fijo en el momento de realizar la llamada, claro. 

Utiliza también  el E-mail o las RR.SS.

• Procura utilizar la vía electrónica o las redes sociales para realizar tu queja, reclamación o consulta. No sólo te saldrá más barato, además quedará constancia por escrito de tu comunicación. 

• Si ves que la llamada se alarga sin que nada lo justifique, cuelga y busca otra vía para cursar tu queja o consulta.

• Valora si te compensa acudir en persona a las oficinas de atención al cliente que tenga la empresa. Hay veces que es más rápido y eficaz desplazarse que perderse en un rosario de llamadas para solucionar un problema. 

• Si te llega la factura telefónica muy elevada tras una consulta o queja a través de un 902, de la que no has tenido respuesta o solución, quizás puedas reclamar ese dinero. Ya hay sentencias en ese sentido.

 


Información de interés:

 

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

 

 

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Ya que Estamos por la Zona...

Este post nace de experiencia que tuve con un concertador de visitas comerciales que me llamó hace pocos días. 

 

Ya que estamos por la zona...

El concertador llamaba en nombre de una escuela de negocios que ofrecía másteres y cursos para profesionales. He de reconocer que era una persona con una voz muy agradable, con un lenguaje cuidado y con unas maneras impecables. Pero, y siempre hay un pero, utilizó una fórmula que hizo caer el bonito castillo de naipes que con tanto acierto había ido construyendo durante las primeras palabras: "tenemos a un asesor comercial por la zona esta semana y nos gustaría aprovechar para hacerle una visita y facilitarle más información..." ¡Así que sólo les intereso porque están haciendo visitas por la zona! Es una expresión sumamente desacertada (y frecuente, por desgracia), que me transmite como cliente que sólo me van a visitar porque les viene bien y, oye, aprovechan el viaje por si pico el anzuelo sin mucho esfuerzo. Planteado de este modo, casi hay les tengo que dar las gracias porque me van a hacer el favor de visitarme...


Y este error no es del comercial, es del concertador. O posiblemente de quien ha diseñado la acción, que no tiene ni la formación ni la experiencia adecuadas para esa misión.


Hay cierto tipo de concertadores que son los mayores boicoteadores que tiene la empresa. Son capaces de echar por tierra la imagen de marca de una empresa en 2 minutos (de reloj) y de cerrar las puertas definitivamente a cualquier tentativa comercial con ese cliente. Algo que no se explica.

 
El trabajo del concertador debe ser impecable porque es muy importante dentro del departamento comercial y/o de marketing. Su labor puede marcar la diferencia en los resultados obtenidos por la fuerza de ventas.

 
No podemos olvidar los beneficios que se pueden obtener de un buen concertador:

• Si realiza bien su labor, dará una excelente primera impresión de la empresa. Y eso prepara el camino para el trabajo comercial. Si el cliente que ha aceptado la entrevista ya está predispuesto de forma favorable hacia nuestra empresa gracias a ese primer contacto, será mucho más fácil que el comercial pueda hacer su trabajo. 

 

• Sondeará en ese primer contacto al cliente para conocer sus necesidades. Esto ayudará a buscar oportunidades de negocio para el equipo comercial. Captará clientes potenciales (leads) para la empresa. Si el concertador realiza su trabajo adecuadamente, el cliente con el que se cierra una cita es un posible comprador de los productos o servicios que le ofrecerá después el agente comercial. Por supuesto, si la concertación no se hace con profesionalidad, lo que se consigue es una visita comercial que no fructificará. Muchos primeros contactos mal realizados terminan resultando tan nefastos como estos: que el cliente no esté cuando llega el comercial, que no le interese lo que tiene que contarle (ya se lo avisó al concertador, pero este aún así insistió), que ofrezca una actitud hostil, etc.

 

• Aunque su labor no es la venta, sí que es el primer paso de la misma. Una visita bien cerrada, con una recogida de información eficiente y con una atención amable es la antesala de una venta cierta.

Para conseguir aprovechar todo ese potencial es necesario:

• Seleccionar y formar adecuadamente al personal que se vaya a dedicar a la concertación de visitas en la empresa. 

 

• Diseñar una buena acción de concertación de forma coordinada con el departamento comercial y de marketing. 

 

• También es imprescindible crear un guión básico y flexible sobre el que construir cada conversación, no como una forma de encorsetarla, si no como una manera de dirigirla.

 

• En caso de no contar con recursos o personal disponible para la concertación, una buena recomendación es subcontratar el servicio a una empresa de confianza. 

 

• Es necesario coordinar el trabajo de concertadores y comerciales. Si los concertadores saben cuáles son las necesidades de la fuerza de ventas, les será más fácil proporcionarles los contactos que necesitan. Si los comerciales conocen (y aprecian) cuál es la labor del concertador, podrán trabajar en sinergia con ellos para conseguir entrevistas más productivas. 

Y es importante tener en cuenta que, si eres autónomo y conciertas tus propias visitas, también debes cuidar ese primer contacto como oro en paño.


¿Qué opinas de esta experiencia? ¿Te resulta familiar? ¿Consideras imprescindible el trabajo de concertación de entrevistas comerciales? ¿Conciertas tú mism@ tus citas comerciales?



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Trucos para Recordar los Nombres de Tus Clientes

En el post En el Nombre de Tu Cliente te hablé de la importancia utilizar el nombre del cliente en nuestra interacción con él. Genera confianza, le predispone positivamente, consigue que la comunicación sea más cercana y fluida... todo ventajas. Pero para obtener esos beneficios a la hora de utilizar el nombre de nuestro cliente cuando tratemos con él, tenemos que recordarlo. Y eso, a veces, es muy complicado.


Para conseguir retener los nombres y apellidos de tus clientes, aquí tienes 10 trucos para recordarlos:


1.- El primer truco es algo que todos conocemos y que sabemos que funciona, aunque no siempre ponemos en práctica: prestar atención. Es cierto que es muy difícil prestar toda nuestra atención durante todo el tiempo, pero es conveniente hacerlo al 100% al menos en lo importante. Por ello te recomiendo que te enfoques en el nombre de tu interlocutor cuando se presente. Es el primer paso para conseguir recordarlo siempre.


2.- Una vez que tu cliente te haya dicho su nombre, prueba a escribirlo mentalmente. Ayúdate de la imaginación para hacerlo: escríbelo en una gran pizarra con letras de molde, píntalo en un bloc gigantes con un rotulador indeleble... 

La memoria necesita "ejercicio"

3.- Aprovecha cualquier oportunidad durante la primera conversación (y en la siguientes, como refuerzo) para repetir el nombre o el apellido de tu cliente. Eso sí, hazlo con mesura. Si pronuncias su nombre en cada frase conseguirás molestarle y ponerle a la defensiva. Si en el primer paso utilizamos el truco de escribir el nombre mentalmente, en el segundo utilizaremos la repetición en voz alta; ambos recursos bien conocidos y eficaces para retener datos y conceptos en la memoria (acuérdate de las canciones que te sabes, de la tabla de multiplicar, de las declinaciones en Latín, etc.).


4.- Cuando tu cliente diga su nombre y/o apellidos y cuando tú los pronuncies en voz alta, mírale a los ojos. Es una fórmula excelente para recordar, porque al mirarle asociarás el nombre a la persona. Si no lo hacemos y estamos mirando a otro lado, despersonalizaremos el dato y no lo retendremos.


5.- Cerciórate de que has oído bien el nombre y los apellidos (también el cargo). Una mala pronunciación por parte del cliente, un nombre extranjero o ruido externo pueden dificultar que entendamos y retengamos el nombre. De hecho, comprobar que lo hemos oído bien, es una forma de ir fijando la información en nuestra mente. Un "disculpe, pero no le he entendido bien con este ruido, me puede repetir su nombre" o un "perdóneme, el apellido es Hertz, terminado en zeta, ¿verdad?" te serán muy útiles para retener nombres y apellidos... y hacerlo bien; que a nadie le gusta que le cambien la filiación ;)

Hay trucos para que la memoria no sea un laberinto

6.- También funciona el comentar algo sobre el nombre o los apellidos. El origen o las asociaciones con algo o alguien conocido pueden servir para recordar mejor a nuestro cliente. Por ejemplo, si el cliente se apellida Gutiérrez y nuestro mejor amigo de la infancia también, quizás te funcione decir algo así como "Vaya, qué casualidad, el mismo apellido de Pepe, mi amigo del colegio". Te aseguro que así no lo olvidarás.


7.- Otra forma de utilizar las asociaciones es hacerlo de forma creativa. Por ejemplo, si el nombre tu cliente es José y tiene barba, siempre puedes asociarlo al San José del Belén que acabas de poner en Navidad. Si el apellido de tu clienta es Padilla y es la persona más seria que te has encontrado, te acordarás de ella cuando la asocies con la cómica Paz Padilla; en este caso porque se trata de su antítesis. También funciona la asociación con varios sentidos (vista, oído, olfato...), la caricaturización mental, etc. Y lo primordial para utilizar las asociaciones es prestar atención, sobre todo a los detalles.


8.- Si utilizas la asociación, debes renovarla. Es importante que repases los criterios que te llevaron a la asociación para que puedas seguir recordando el nombre y/o apellidos a lo largo del tiempo. Si dejas de prestar atención y no te sigues esforzando, es fácil que termines olvidando los nombres, por mucha asociación y trucos que hayas utilizado al principio. Si retienes el nombre de tu cliente, Jorge, porque se parece a George Clooney (vaya suerte que tienes con tus cliente, oye); vuelve a repetirte mentalmente esa asociación de vez en cuando o lo olvidarás.


9.- Si el cliente te da el nombre y apellidos a través del teléfono, apúnta el nombre en un papel, varias veces si es necesario. En este caso, utiliza la asocación a través de la voz, por ejemplo.


10.- Una forma de recordar los nombres y apellidos es utilizar un CRM o cualquier otra aplicación o base de datos de clientes. Si la mantienes actualizada, al ir introduciendo datos sobre tus contactos, te ayudará a retener su nombre.


Y, por supuesto, conociendo estás técnicas, también puedes aprovechar para recuerden tu nombre: dilo alto y claro, utiliza tú mismo la asociación para que otros lo retengan (así ya se lo das hecho), etc.


Aquí te dejo dos vídeos que te ayudarán a mejorar tu memoria en general, que nunca está de más: 

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí. (7:08)

Si no puedes ver el vídeo, pincha en este enlace. (1:17)


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En el Nombre de Tu Cliente...

En el nombre de tu cliente... está una de las claves para ofrecerle una buena atención y, quién sabe, para vender tu producto.


A cualquier ser humano su nombre le suena a música celestial, no en vano a todos nos gusta ser conocidos (y reconocidos) por los otros. Es una forma de contentar a nuestro yo más egocéntrico e infantil... y funciona. Por ello, es una técnica excelente para establecer una mejor relación con el cliente. 


Algunos de los motivos para practicar la sana costumbre de dirigirse al cliente por su nombre durante la conversación son:

• Nos ayuda a construir una mejor conexión con el cliente. Utilizar el nombre del cliente (y compartir el nuestro) cambia la relación de proveedor-cliente y la convierte en una conexión persona-persona. Y eso hace que la comunicación sea mucho más fluida, más sincera.

El nombre, nuestra primera seña de identidad

• Es una de las formas de mostrar (y sentir) empatía hacia nuestro cliente. Es muy difícil sentir empatía hacia alguien que está despersonalizado, cosificado. En cierto sentido, el nombre dota al otro de humanidad, lo que le convierte en un semejante por el que es más fácil sentir empatía.

• Incrementa la confianza del cliente hacia nosotros. Al personalizar la relación, el cliente nos percibe como mejores profesionales (menos vendemotos-cazacomisiones).

Tu cliente se sentirá más cómodo si oye su nombre

• Predispone positivamente al comprador hacia nuestra persona y hacia nuestro discurso. Por todos los motivos anteriores, el cliente se mostrará más receptivo hacia nosotros y hacia lo que decimos. Percibirá que estamos de su parte.

 

• Apoya positivamente lo que afirmamos o preguntamos. Si el individuo se siente confiado y a gusto con nosotros, nos ve como buenos profesionales y se siente importante será difícil que no tenga en consideración lo que decimos o preguntamos.

Eso sí, debemos utilizar el nombre del cliente de una forma inteligente y mesurada. Algunos consejos para conseguirlo son:

• Averigua su nombre y apellidos. Hazlo de forma discreta y fluida, no lo conviertas en un tercer grado. La mejor forma de que tu interlocutor te diga cómo se llama, es presentarte tú primero y facilitarle más información de la que le pedirás; al menos al principio ;)

• Cerciórate de que has escuchado correctamente el nombre y los apellidos. En ocasiones, la falta de atención por nuestra parte o la mala vocalización del cliente, hace que no entendamos bien cómo se llama. Y eso es un verdadero desastre. Si nuestro nombre nos suena muy dulce en boca de otro, mal pronunciado puede llegar a predisponer a nuestro interlocutor en nuestra contra de forma irreversible. Un detalle tan tonto puede llegar a hacerte perder clientes y ventas.

Recuerda el nombre de tus interlocutores

• Esfuérzate por recordarlo, una vez que te lo haya dicho. Pon de tu parte para que no se te olvide; porque si debes preguntarle a tu cliente el nombre a mitad de conversación o, peor aún, en una próxima visita perderás puntos; no lo dudes.

• No abuses. Si la repetición sabia del nombre durante tu trato con el cliente es un acierto, su uso indiscriminado y alocado es el pasaporte para perder al cliente. Este tipo de abuso consigue que el interlocutor desconfíe y se cuestione la profesionalidad e intenciones de quien le habla, convirtiéndose en una verdadera barrera en la comunicación. He llegado a escuchar decir mi nombre (con el doña delante para más inri), al menos una vez, en cada frase que pronunciaba un vendedor :(

Utiliza el nombre de forma oportuna y no abuses de su uso

• Pronuncia el nombre de tu cliente a lo largo de la conversación cuando sea necesario. Al principio de la conversación, al final y en cada momento de la comunicación en la que se requiera una atención extra por su parte.

• Dale la entonación adecuada al efecto que quieres conseguir, dótalo de alma. Si el nombre se reitera de forma automática y vacía, deja de tener efecto en nuestro discurso convirtiéndose en una especie de muletilla. Hace falta que resuene en el receptor, que le haga identificarse con él.

¿Por qué no pruebas a utilizar esta técnica en tu vida profesional y personal esta misma semana? Te animo a que lo hagas con cualquier ser humano con el que tengas contacto, tanto en persona como en conversaciones telefónicas. 


Por cierto, mi nombre es Arancha... ¿cuál es el tuyo?

Importante: No Colgar el Teléfono al Cliente

¿Hablar contigo supone una buena experiencia para el cliente?

Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing. 


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.

Profesionalidad vs mala educación

Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices. 

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 

Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




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Al Tercer Timbrazo...

Hay empresas que gastan sumas astronómicas en campañas de marketing y comunicación en las que presentan a su marca como el paradigma de la rapidez y la eficacia... y luego tardan lo indecible en responder a una simple llamada telefónica.


¿Cómo vamos a creer en su diligencia, si no son capaces siquiera de atender nuestra llamada en un tiempo razonable?


¿Alguna vez habéis llamado a una puerta y han tardado una eternidad hasta que os han abierto? Todos conocemos esa sensación embarazosa que nos deja el ánimo de un perrillo abandonado. Pues quien espera (y desespera) a que atendamos el teléfono, lo percibe de la misma forma.


Es muy importante responder la llamada al segundo o tercer timbrazo para demostrar al cliente:

• Que nos importa. 

• Que nuestra empresa tiene una buena organización en cuanto a recursos y a personal. 

• Que es una muestra palpable de la diligencia y eficacia con la que responderemos a sus necesidades. 

• Que no terminará hablando con un molesto contestador automático. 

• Que nuestra empresa sigue en funcionamiento y no ha cerrado sus puertas.

El mensaje que se transmite cuando se contesta en un plazo razonable es: "estamos deseando atenderte, porque nos importas y porque sabemos cómo hacerlo". Y, algo tan sencillo, es parte de los cimientos de una buena imagen de marca (o personal). Uno de esos detalles que crean confianza.


Para conseguir esa celeridad en la respuesta, se pueden tomar unas sencillas medidas:

• Si la empresa tiene capacidad para hacerlo, lo mejor es contratar una recepcionista que se encargue de responder al teléfono y transferir las llamadas. Y, por supuesto, que esté formada para que conteste con rapidez y profesionalidad.

• Si la empresa no tiene capacidad económica para contratar a alguien que se encargue del teléfono, sería conveniente que los trabajadores estuviesen concienciados (y formados) de que el teléfono se debe atender inmediatamente, sin echar balones fuera para que la llamada la recoja otro. Se pueden establecer turnos para responder, por ejemplo.

• Otra opción, si no hay recepcionista, es hacerse con una centralita que pueda distribuir las llamadas con celeridad, así el cliente no tendrá que esperar a que alguien tenga tiempo (o ganas) de responder a su llamada. Y, claro, cuando las llamadas lleguen a su destino, el receptor deberá actuar correctamente y atender al cliente antes del tercer timbrazo.

• También es útil desviar llamadas a otro teléfono, si no vamos a estar en nuestro puesto de trabajo, así podremos dar respuesta a los clientes con prontitud.

Eso sí, tampoco hay que responder al primer timbrazo, puesto que el cliente podría pensar que estamos de brazos cruzados esperando que suene el teléfono, como si fuésemos una adolescente esperando la llamada de su primer noviete; algo que podría interpretar como una falta de trabajo o de clientes.

Caso de Mala Atención: Usted No Me Ha Entendido...

El otro día me llamaron de una operadora telefónica (la de color naranja que tiene tarifas con nombre de animalitos), algo habitual, puesto que recibo sus amables llamadas puntualmente de lunes a viernes. 


Pues bien, el también amable operador que me llamó para ofrecerme fibra óptica, me bombardeó sin piedad con su oferta sin apenas respirar (qué pulmones, debe ser campeón de apnea en sus ratos libres) y con un acento cerradísimo que aún estoy por identificar.


Cuando conseguí encontrar un resquicio en su verborrea, aproveché para comentarle que no me interesaba porque no era factible poner fibra óptica en mi domicilio (no hay posibilidad física de hacerlo sin tener que hacer una obra importante). Ya lo intentó instalar la compañía de color azul y verde en dos ocasiones y no pudo, así que no creo que la compañía naranja lo pueda conseguir, ni poniendo al delfín, a la ballena y al canguro juntos a trabajar ;)


Nada más decirle eso, el amabilísimo y competente operador me espetó, así, sin anestesia un: "oiga, oiga, que no me ha entendido nada de lo que le he dicho"... ¿Que no le he entendido? ¿No será más bien que no se ha explicado?


Y, ¿por qué no se ha explicado? Es bien sencillo, porque no se ha preocupado de escuchar antes de hablar. Si en lugar de haber soltado una tremenda parrafada, se hubiese preocupado de comunicar; yo, su cliente, le habría comprendido perfectamente.


Para conseguirlo, sólo habría tenido que:

• Emitir su mensaje de forma breve y clara, identificando claramente el producto que se va a vender. Si según descuelgan el teléfono, se habla sin parar y con el piloto automático, el cliente ya está perdido definitivamente; ya nos ha puesto la etiqueta de televendemotos y no va a escuchar nada de lo que le decimos. Quizás nos oiga, pero de escucharnos... nada de nada.

 

• Cuidar la dicción y la velocidad de emisión del mensaje, especialmente si a pesar de emplear el mismo idioma que el interlocutor pero se tienen dificultades con los giros, la sintaxis o la pronunciación. Lo importante no es saber hablar un idioma, es saber comunicarse a través de él.

 

• Preocuparse de conocer los posibles problemas relacionados con el producto o servicio y, por supuesto, también sus posibles soluciones para poder rebatir adecuadamente las objeciones del cliente.

 

• Escuchar al cliente de forma activa, para detectar esas posibles objeciones y sus necesidades reales. Esto debe ser como una conquista amorosa, nada de un aquí te pillo aquí te mato; esa técnica no sirve en la vida real y mucho menos en el telemarketing. Debe ser una conversación, no un monólogo que termina con una compra por lo buenísimos que somos soltando discursos.

El cliente no necesita un orador, necesita un comunicador

Es  importante recordar que la responsabilidad de la comunicación es nuestra, no de quien nos escucha. No debemos ser grandes oradores, debemos ser grandes comunicadores. Y para conseguirlo sólo nos hace falta: conocimientos, escucha activa, empatía, proactividad, capacidad de síntesis y de análisis, humildad y sentido del humor.


Por cierto, al final creí entender que sí podrían haber instalado lo que me ofrecían, porque la fibra llegaba hasta la entrada y luego se habría podido utilizar un cable de cobre de los ya existentes. Claro que, desde el "es que no me ha entendido", decidí que no iba a trabajar con esa empresa y, menos aún, con ese operador. Bye bye delfines, ballenas y canguros...


Espero haberme explicado correctamente... :)

 
Os dejo un vídeo ilustrativo acerca de cómo un cliente no entiende al teleoperador, porque éste no se quiere hacer entender y evita escuchar al cliente de forma voluntaria. En este caso, no se trata de falta de aptitud y actitud, si no que se busca cometer una auténtica estafa. Aviso a navegantes: si tenéis un mal día o estáis enfadados, os aconsejo que no lo veáis, porque es indignante.

Si no podéis visualizar el vídeo correctamente, pinchad en este enlace.

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¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable? (II)

En la primera parte de ¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable?, vimos porqué constituía un gran error comenzar con esa pregunta cualquier llamada de telemarketing. En esta veremos cómo evitarlo.


Vamos a ello...


Tras comprobar que comenzar la llamada preguntando por el gerente o el responsable, te dirás, ¿cómo lo evito? Pues bien, aquí van unos trucos sencillos:

Una labor de investigación previa = eficiencia

• Intenta averiguar por todos los medios con quién debes hablar y el cargo que tiene en la empresa. Busca en internet, en los listados de acceso público de empresas inscritas en el Registro Mercantil (al menos sabrás el nombre del administrador o del propietario) o en RR.SS. como Linkedin. Requiere esfuerzo, pero serás más eficiente.

• Cuando efectúes la llamada, preséntate tú y di claramente a qué empresa representas. Pregunta por la persona en cuestión y, si te piden el motivo de la llamada, díselo brevemente. Nunca te hagas el misterioso ni apeles a cuestiones personales; si consigues pasar el filtro, nunca podrás cerrar una venta con esa persona, porque has mentido. 

• Si te dicen que no te puede atender, pero que envíes la información por correo electrónico a esa persona, hazlo. Y, eso sí, deja pasar un día (ni mucho, ni poco tiempo) y llama para confirmar que ha recibido la información. Como ya ha habido una interacción previa, es más fácil que puedas acceder a tu objetivo.

• Si no has conseguido averiguar con quién debes hablar y a qué departamento pertenece, puedes utilizar una táctica bastante útil: adelanta el motivo de tu llamada a quien te coja el teléfono y pregunta con quién tendrías que hablar. Incluso aunque te digan que no les interesa, normalmente suelen acompañarlo con información de interés "eso lo lleva el Departamento de Protocolo, pero no están interesados" o "ese tema lo lleva el Sr. Ruiz de RR.HH., pero me ha dicho que no le pase este tipo de llamadas, lo siento".  En esta ocasión no te han comunicado con quien tú querías, pero más adelante podrás llamar preguntando ya directamente por el Departamento de Protocolo o por el Sr. Ruiz de RR.HH.; ya tienes mucho ganado, ¿verdad? Aunque esta técnica parezca obvia, a veces se olvida y suele funcionar.

Este tipo de prácticas no son más que otra muestra de lo mal diseñadas y ejecutadas que están muchas campañas de telemarketing y lo mal que se forma a los teleoperadores en nuestro país y en las plataformas que tenemos operando en el extranjero. Y afecta por igual a pequeñas empresas y a compañías multinacionales. 


Ya es hora de que nos comencemos a tomar en serio el telemarketing y cambiemos estas técnicas ochenteras y ramplonas por otras más profesionales, éticas y eficientes.




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