Consejos para Tratar con el Servicio de Atención al Cliente

Han publicado un artículo en el que afirmaban que 4 de cada 10 españoles llaman a los servicios de atención al cliente únicamente para hablar con alguien, ya sea por soledad, por la necesidad de charlar con alguien que no les conozca o por aburrimiento. Algo que es un síntoma preocupante de la sociedad en la que vivimos, porque revela que cada vez estamos más solos y desconectados de los demás. Pero también es sorprendente, porque a muchos el hecho de tener que hacer una llamada o una visita a atención al cliente nos genera cierta incomodidad, casi rayana en el estrés.

Por desgracia, es muy frecuente colgar el teléfono o abandonar el mostrador en estos casos sin una solución, sin información, con la sensación de haber perdido el tiempo (mucho tiempo) y habiendo sido víctima de un trato como mínimo inadecuado (a veces incluso degradante).

Y en muchos casos los responsables son el personal de atención al cliente y la empresa que no les forma y motiva para que el servicio sea al menos correcto. Pero no son los únicos culpables de esa mala experiencia, ya que en ocasiones lo somos los propios clientes y usuarios. 

Por eso en este post quiero darte las claves para tratar con el servicio de atención al cliente de una forma positiva y eficiente. ¿Te interesa? Pues no tienes más que seguir leyendo...

▣ Acude al servicio de atención al cliente únicamente cuando sea necesario. Si a cualquiera de nosotros no nos gusta perder el tiempo, tampoco deberíamos desperdiciar el de los demás. 

▣ Antes de recurrir a estos servicios, ya sea en persona, por teléfono, a través de chat o de redes sociales, analiza exactamente qué quieres consultar o cuál es tu queja o reclamación

▣ Una vez sepas qué es lo que quieres transmitir, organiza esa idea.

▣ Y no te olvides de preparar todos los datos y documentos que probablemente vas a necesitar a lo largo de la conversación.

▣ Ten a mano papel y bolígrafo o una aplicación de notas abierta en tu teléfono o tu ordenador, por si necesitas apuntar algo. 

▣ No acudas al servicio de atención al cliente si estás muy enojado. Es mejor que dejes pasar unos minutos (o incluso uno o dos días, según el caso), que respires y que le des una vuelta con perspectiva al asunto. Cuanto más sereno, mejor podrás transmitir qué es lo ha sucedido, qué necesitas o qué reclamas. 

▣ Procura llamar en los horarios en los que previsiblemente haya menos personas recurriendo al servicio de atención al cliente. Por una parte, tendrás que esperar menos para que te atiendan. Y por otra, como los operadores estarán menos saturados, te prestarán una mejor atención.  

▣ Cuando acudas o llames a este tipo de servicios, hazlo cuando no tengas prisa, porque en la mayor parte de los casos requieren tiempo. 

▣ Intenta ser lo más claro y conciso que puedas, pero sin olvidar ninguna información relevante a la hora de plantear qué te lleva a recurrir a atención al cliente. 

▣ Procura ser al menos correcto en el trato con la persona que te atienda.

▣ Mi consejo es que a cualquier persona que te preste un servicio, salvo que ya le conozcas desde hace tiempo, le trates de usted, incluso si te tutea a ti. El usted es al mismo tiempo un gesto de respeto y una barrera que elimina las confianzas excesivas. 

▣ Ten en cuenta que, en la mayor parte de los casos, la persona que te atiende no es responsable de lo que te ocurre. 

▣ Se realista y justo con tus expectativas. Ni el cliente tiene siempre la razón, ni en todas las ocasiones te podrán responder a tus peticiones. 

▣ Pide que resuelvan todas tus dudas y que te faciliten toda la información que necesitas antes de marcharte del mostrador o de colgar el teléfono. Optimiza la conversación, porque así no tendrás que volver a comunicarte con atención al cliente. 

▣ Ofrece feedback a tu interlocutor y dáselo también a él a lo largo de la conversación. Es la mejor manera de que la comunicación sea fluida y que no haya malentendidos. 

▣ Si la persona al otro lado de la mesa o del teléfono no es capaz (o no tiene ganas) de ofrecerte la información que necesitas o la solución a tu problema, exige que te comuniquen con alguien que sí pueda hacerlo. 

▣ Recuerda que hay información que puede que no te faciliten, porque quizás esté sujeta a la protección de datos o a cláusulas de confidencialidad. En estos casos no es que no quieran ofrecértela, es que no les es posible. 

▣ No consientas que la persona que te atiende te falte al respeto en ningún momento. Si tú has mantenido las formas (e incluso si no lo has hecho), no debes ser el saco de boxeo de nadie, mucho menos serlo para alguien que está ahí para prestarte atención. En caso de que sea descortés o incluso llegue a la descalificación, pide hablar con un superior o incluso márchate o cuelga el teléfono y vuelve a contactar directamente con alguien que te pueda atender correctamente y a quien expresar, además de tu consulta o reclamación inicial, la queja por el mal trato recibido. 

▣ Antes de finalizar la llamada confirma con quien te ha atendido todo lo que habéis tratado, los pasos que va a seguir, la solución que te ofrece, los posibles plazos y cualquier otra información importante. 

▣ Procura contestar a las encuestas de satisfacción que suelen enviar después. Si la experiencia ha sido positiva, servirá para reforzar los puntos fuertes y beneficiará a quien te ha atendido. Si ha sido negativa, será útil para mejorar la atención.

Espero que estos consejos conviertan tu interacción con cualquier departamento de atención al cliente en una experiencia más agradable y productiva. 

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La primera vez que apareció el post Consejos para Tratar con el Servicio de Atención al Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes.

Consejos para tratar con el servicio de atención al cliente by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under CC BY-NC-ND 4.0

Sorpréndeme y Te Escucho

Los que recibimos llamadas de telemarketing de forma constante (7x24, de hecho), acabamos creándonos una especie de caparazón que nos hace atenderlas de forma automática, sin prestar apenas atención. Porque es la forma más sencilla de no enfadarnos y de seguir siendo políticamente correctos, a pesar de las molestias y de la pérdida de tiempo de suponen.

 
Quién no ha recibido esas llamadas, justo en el momento más inoportuno, que comienzan con el típico: "le llamo de (supuestamente aquí va el nombre de la empresa desde la que llaman y que nunca se entiende), quería hablar con el encargado o con el gerente".


Yo ahí ya pongo el piloto automático, dejo de escuchar y lo único que sale de mi boca es un "no me interesa, pero gracias por su llamada". Porque es que realmente nunca me interesa lo que me ofrecen a través de estas llamadas.


Porque suelen ser más de lo mismo: inversiones en vaya usted a saber qué; tarjetas de crédito, que ni quiero ni necesito; operadoras telefónicas a las que no voy a contratar, porque ya me han hecho perder demasiado tiempo con supuestas ofertas súper-mega-marvelous; apuestas en loterías de todo pelaje; tóner para nuestras impresoras que no lo usan; alarmas de empresas de seguridad con las que hemos tenido algo más que diferencias; diseño de páginas web, cuando colaboramos con los mejores diseñadores freelance del mercado y un largo etecétera de productos y servicios que nunca jamás voy a comprar.


Estas empresas han conseguido quemarnos a los usuarios de tal forma, que obtienen un sólo resultado: que no se les escuche. 


Da igual que nos prometan ofertas inigualables, condiciones excepcionales o servicios exclusivos... porque el mensaje no llega a calar en nosotros. Lo más probable es que, al colgar, si nos preguntan de qué empresa han llamado, no sepamos responder. Es que ni siquiera lo recordamos. Y si no nos acordamos ni del nombre, menos aún vamos a hacerlo con su mensaje.  


Pero, ojo, hay ocasiones en las que todavía hay quien sorprende. Y cuando alguien me sorprende, escucho. 

Y eso me ocurrió el otro día, que me dejaron asombrada.


Llamaron a mi móvil de empresa y cuándo respondí me dijeron que llamaban de una empresa. Como no entendí del todo el nombre, pero éste me resultó curioso, pedí a la persona llamaba que me lo repitiese. Y así lo hizo, completando la información explicándome que se trataba de un estudio de tatuaje. 


¿Un estudio de tatoos? Eso sí era una novedad. Nunca me habían llamado de uno ni tampoco nadie me había comentado nada acerca de campañas de telemarketing de este sector.

Perpleja ya a esas alturas, le pregunté si llamaba para ofrecerme tatuajes... y efectivamente así era. He visto muchas campañas de marketing telefónico, pero de tattoos, reconozco que nunca.  Lo más divertido de todo es que no soy precisamente fan de los tatuajes ni de los piercings; respeto profundamente a quiénes los llevan y a los tatuadores, que son verdaderos artistas, pero jamás me haría uno.


Pero aún así seguí prestándole atención y me contó que estaban haciendo una oferta a través de esa campaña, para las personas que se quisieran tatuar en ese estudio.


Cuando le dije respetuosamente que no, me preguntó si conocía a alguien que se pudiese beneficiar de la oferta y le dije que no, puesto que las personas que conozco y se tatúan tienen ya su estudio de referencia.


Esta persona, y por consiguiente su empresa, no consiguió clientes con su campaña, pero sí consiguió mi atención y que visitase su página web. Y, probablemente, si alguien me pregunta por un estudio de tatuaje, le invite a que visite su sitio y pregunte.


Eso sí, esta es una oferta limitada. Cuando haya muchos estudios de tatuajes empleando este mismo medio y esta misma técnica, también acabarán cansando a los usuarios, como las operadoras telefónicas o las empresas de seguridad... y conseguirán que tampoco les escuchemos.


De esta situación es fácil sacar conclusiones: debemos sorprender a nuestros clientes, tenemos que marcar la diferencia respecto de nuestros competidores. Si no, no nos escucharán. Y si nuestro mensaje no llega, nuestra empresa, nuestro trabajo, no tiene razón de ser.


Da lo mismo que sea con una campaña de telemarketing distinta, con un street marketing impactante o con una atención al cliente realmente excelente: sorprende... y te llevarás el gato al agua. 




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Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing. 


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.

Profesionalidad vs mala educación

Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices. 

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 

Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




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