Consejos para Tratar con el Servicio de Atención al Cliente

Han publicado un artículo en el que afirmaban que 4 de cada 10 españoles llaman a los servicios de atención al cliente únicamente para hablar con alguien, ya sea por soledad, por la necesidad de charlar con alguien que no les conozca o por aburrimiento. Algo que es un síntoma preocupante de la sociedad en la que vivimos, porque revela que cada vez estamos más solos y desconectados de los demás. Pero también es sorprendente, porque a muchos el hecho de tener que hacer una llamada o una visita a atención al cliente nos genera cierta incomodidad, casi rayana en el estrés.

Por desgracia, es muy frecuente colgar el teléfono o abandonar el mostrador en estos casos sin una solución, sin información, con la sensación de haber perdido el tiempo (mucho tiempo) y habiendo sido víctima de un trato como mínimo inadecuado (a veces incluso degradante).

Y en muchos casos los responsables son el personal de atención al cliente y la empresa que no les forma y motiva para que el servicio sea al menos correcto. Pero no son los únicos culpables de esa mala experiencia, ya que en ocasiones lo somos los propios clientes y usuarios. 

Por eso en este post quiero darte las claves para tratar con el servicio de atención al cliente de una forma positiva y eficiente. ¿Te interesa? Pues no tienes más que seguir leyendo...

▣ Acude al servicio de atención al cliente únicamente cuando sea necesario. Si a cualquiera de nosotros no nos gusta perder el tiempo, tampoco deberíamos desperdiciar el de los demás. 

▣ Antes de recurrir a estos servicios, ya sea en persona, por teléfono, a través de chat o de redes sociales, analiza exactamente qué quieres consultar o cuál es tu queja o reclamación

▣ Una vez sepas qué es lo que quieres transmitir, organiza esa idea.

▣ Y no te olvides de preparar todos los datos y documentos que probablemente vas a necesitar a lo largo de la conversación.

▣ Ten a mano papel y bolígrafo o una aplicación de notas abierta en tu teléfono o tu ordenador, por si necesitas apuntar algo. 

▣ No acudas al servicio de atención al cliente si estás muy enojado. Es mejor que dejes pasar unos minutos (o incluso uno o dos días, según el caso), que respires y que le des una vuelta con perspectiva al asunto. Cuanto más sereno, mejor podrás transmitir qué es lo ha sucedido, qué necesitas o qué reclamas. 

▣ Procura llamar en los horarios en los que previsiblemente haya menos personas recurriendo al servicio de atención al cliente. Por una parte, tendrás que esperar menos para que te atiendan. Y por otra, como los operadores estarán menos saturados, te prestarán una mejor atención.  

▣ Cuando acudas o llames a este tipo de servicios, hazlo cuando no tengas prisa, porque en la mayor parte de los casos requieren tiempo. 

▣ Intenta ser lo más claro y conciso que puedas, pero sin olvidar ninguna información relevante a la hora de plantear qué te lleva a recurrir a atención al cliente. 

▣ Procura ser al menos correcto en el trato con la persona que te atienda.

▣ Mi consejo es que a cualquier persona que te preste un servicio, salvo que ya le conozcas desde hace tiempo, le trates de usted, incluso si te tutea a ti. El usted es al mismo tiempo un gesto de respeto y una barrera que elimina las confianzas excesivas. 

▣ Ten en cuenta que, en la mayor parte de los casos, la persona que te atiende no es responsable de lo que te ocurre. 

▣ Se realista y justo con tus expectativas. Ni el cliente tiene siempre la razón, ni en todas las ocasiones te podrán responder a tus peticiones. 

▣ Pide que resuelvan todas tus dudas y que te faciliten toda la información que necesitas antes de marcharte del mostrador o de colgar el teléfono. Optimiza la conversación, porque así no tendrás que volver a comunicarte con atención al cliente. 

▣ Ofrece feedback a tu interlocutor y dáselo también a él a lo largo de la conversación. Es la mejor manera de que la comunicación sea fluida y que no haya malentendidos. 

▣ Si la persona al otro lado de la mesa o del teléfono no es capaz (o no tiene ganas) de ofrecerte la información que necesitas o la solución a tu problema, exige que te comuniquen con alguien que sí pueda hacerlo. 

▣ Recuerda que hay información que puede que no te faciliten, porque quizás esté sujeta a la protección de datos o a cláusulas de confidencialidad. En estos casos no es que no quieran ofrecértela, es que no les es posible. 

▣ No consientas que la persona que te atiende te falte al respeto en ningún momento. Si tú has mantenido las formas (e incluso si no lo has hecho), no debes ser el saco de boxeo de nadie, mucho menos serlo para alguien que está ahí para prestarte atención. En caso de que sea descortés o incluso llegue a la descalificación, pide hablar con un superior o incluso márchate o cuelga el teléfono y vuelve a contactar directamente con alguien que te pueda atender correctamente y a quien expresar, además de tu consulta o reclamación inicial, la queja por el mal trato recibido. 

▣ Antes de finalizar la llamada confirma con quien te ha atendido todo lo que habéis tratado, los pasos que va a seguir, la solución que te ofrece, los posibles plazos y cualquier otra información importante. 

▣ Procura contestar a las encuestas de satisfacción que suelen enviar después. Si la experiencia ha sido positiva, servirá para reforzar los puntos fuertes y beneficiará a quien te ha atendido. Si ha sido negativa, será útil para mejorar la atención.

Espero que estos consejos conviertan tu interacción con cualquier departamento de atención al cliente en una experiencia más agradable y productiva. 

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La primera vez que apareció el post Consejos para Tratar con el Servicio de Atención al Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes.

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