Consejos para Tratar con el Servicio de Atención al Cliente

Han publicado un artículo en el que afirmaban que 4 de cada 10 españoles llaman a los servicios de atención al cliente únicamente para hablar con alguien, ya sea por soledad, por la necesidad de charlar con alguien que no les conozca o por aburrimiento. Algo que es un síntoma preocupante de la sociedad en la que vivimos, porque revela que cada vez estamos más solos y desconectados de los demás. Pero también es sorprendente, porque a muchos el hecho de tener que hacer una llamada o una visita a atención al cliente nos genera cierta incomodidad, casi rayana en el estrés.

Por desgracia, es muy frecuente colgar el teléfono o abandonar el mostrador en estos casos sin una solución, sin información, con la sensación de haber perdido el tiempo (mucho tiempo) y habiendo sido víctima de un trato como mínimo inadecuado (a veces incluso degradante).

Y en muchos casos los responsables son el personal de atención al cliente y la empresa que no les forma y motiva para que el servicio sea al menos correcto. Pero no son los únicos culpables de esa mala experiencia, ya que en ocasiones lo somos los propios clientes y usuarios. 

Por eso en este post quiero darte las claves para tratar con el servicio de atención al cliente de una forma positiva y eficiente. ¿Te interesa? Pues no tienes más que seguir leyendo...

▣ Acude al servicio de atención al cliente únicamente cuando sea necesario. Si a cualquiera de nosotros no nos gusta perder el tiempo, tampoco deberíamos desperdiciar el de los demás. 

▣ Antes de recurrir a estos servicios, ya sea en persona, por teléfono, a través de chat o de redes sociales, analiza exactamente qué quieres consultar o cuál es tu queja o reclamación

▣ Una vez sepas qué es lo que quieres transmitir, organiza esa idea.

▣ Y no te olvides de preparar todos los datos y documentos que probablemente vas a necesitar a lo largo de la conversación.

▣ Ten a mano papel y bolígrafo o una aplicación de notas abierta en tu teléfono o tu ordenador, por si necesitas apuntar algo. 

▣ No acudas al servicio de atención al cliente si estás muy enojado. Es mejor que dejes pasar unos minutos (o incluso uno o dos días, según el caso), que respires y que le des una vuelta con perspectiva al asunto. Cuanto más sereno, mejor podrás transmitir qué es lo ha sucedido, qué necesitas o qué reclamas. 

▣ Procura llamar en los horarios en los que previsiblemente haya menos personas recurriendo al servicio de atención al cliente. Por una parte, tendrás que esperar menos para que te atiendan. Y por otra, como los operadores estarán menos saturados, te prestarán una mejor atención.  

▣ Cuando acudas o llames a este tipo de servicios, hazlo cuando no tengas prisa, porque en la mayor parte de los casos requieren tiempo. 

▣ Intenta ser lo más claro y conciso que puedas, pero sin olvidar ninguna información relevante a la hora de plantear qué te lleva a recurrir a atención al cliente. 

▣ Procura ser al menos correcto en el trato con la persona que te atienda.

▣ Mi consejo es que a cualquier persona que te preste un servicio, salvo que ya le conozcas desde hace tiempo, le trates de usted, incluso si te tutea a ti. El usted es al mismo tiempo un gesto de respeto y una barrera que elimina las confianzas excesivas. 

▣ Ten en cuenta que, en la mayor parte de los casos, la persona que te atiende no es responsable de lo que te ocurre. 

▣ Se realista y justo con tus expectativas. Ni el cliente tiene siempre la razón, ni en todas las ocasiones te podrán responder a tus peticiones. 

▣ Pide que resuelvan todas tus dudas y que te faciliten toda la información que necesitas antes de marcharte del mostrador o de colgar el teléfono. Optimiza la conversación, porque así no tendrás que volver a comunicarte con atención al cliente. 

▣ Ofrece feedback a tu interlocutor y dáselo también a él a lo largo de la conversación. Es la mejor manera de que la comunicación sea fluida y que no haya malentendidos. 

▣ Si la persona al otro lado de la mesa o del teléfono no es capaz (o no tiene ganas) de ofrecerte la información que necesitas o la solución a tu problema, exige que te comuniquen con alguien que sí pueda hacerlo. 

▣ Recuerda que hay información que puede que no te faciliten, porque quizás esté sujeta a la protección de datos o a cláusulas de confidencialidad. En estos casos no es que no quieran ofrecértela, es que no les es posible. 

▣ No consientas que la persona que te atiende te falte al respeto en ningún momento. Si tú has mantenido las formas (e incluso si no lo has hecho), no debes ser el saco de boxeo de nadie, mucho menos serlo para alguien que está ahí para prestarte atención. En caso de que sea descortés o incluso llegue a la descalificación, pide hablar con un superior o incluso márchate o cuelga el teléfono y vuelve a contactar directamente con alguien que te pueda atender correctamente y a quien expresar, además de tu consulta o reclamación inicial, la queja por el mal trato recibido. 

▣ Antes de finalizar la llamada confirma con quien te ha atendido todo lo que habéis tratado, los pasos que va a seguir, la solución que te ofrece, los posibles plazos y cualquier otra información importante. 

▣ Procura contestar a las encuestas de satisfacción que suelen enviar después. Si la experiencia ha sido positiva, servirá para reforzar los puntos fuertes y beneficiará a quien te ha atendido. Si ha sido negativa, será útil para mejorar la atención.

Espero que estos consejos conviertan tu interacción con cualquier departamento de atención al cliente en una experiencia más agradable y productiva. 

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25 Frases Inspiradoras sobre Cortesía y Buenos Modales (II)

Hace unos años escribí un post en el que recogía frases sobre cortesía y buenos modales, porque es un tema que encuentro muy interesante. Creo que el saberse conducir con corrección y con consideración por los demás es sumamente importante. 

 

Aunque parece que no es un interés compartido por muchas personas. No hay más que ver las malas maneras y la falta de educación de las que se hace alarde en la política, en los medios de comunicación, en las redes sociales... y en la misma calle. La cortesía se ha convertido en un baldón, en lugar de ser lo que es, un valor. Parece que los buenos modales son algo anticuado y que coartan la libertad, cuando es justo lo contrario, porque la otorgan a quien los ejerce y a quien es depositario de los mismos. 

Desde mi punto de vista no ejercer la cortesía con los demás tiene que ver mucho con el egoísmo y con la falta de consideración. 

Y las buenas maneras no tienen nada que ver con la clase social o con el poderío económico, desde luego. Están relacionadas con los valores y la valía de cada uno. Todos conocemos a personas modestas muy corteses (que no serviles ni sumisas) y a otras con muchos recursos que son patanes superlativos. 

Así que aquí te dejo una segunda entrega de 25 frases inspiradoras sobre cortesía y buenos modales que invitan a reflexionar.

 

 1.- "La cortesía es un signo de dignidad, no de sumisión".

 Theodore Roosevelt

 

 

2.- "No siempre podemos agradar, pero siempre podemos ser agradables".

Voltaire

 

 

3.- "La educación es el arte de elegir entre tus pensamientos". 

Madame de Staël

 

 

4.- "La única fuente de la cortesía es la consideración". 

William Gilmore Simms

 

 

5.- "Los buenos modales se consiguen a base de pequeños sacrificios". 

Ralph Waldo Emerson

 

 

6.- "No esperemos a ser buenos y cordiales. Apresurémonos ya desde ahora a alegrar el corazón de nuestros compañeros durante la corta travesía de la vida".

 Henri-Frédéric Amiel

 

 

7.- "La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más confortable el viaje".

J.M. Cruzalta

 

 

8.- "La educación se transmite por contagio, y todos somos los responsables de extender esta epidemia". 

Ángel Bueno

 

 

9.- "Los modales corteses hacen que el hombre aparezca exteriormente tal como debería ser en su interior". 

Jean de la Bruyère

 

 

10.- "Nada resulta más atractivo en un hombre que su cortesía, su paciencia y su tolerancia". 

Cicerón

 

 

 

 

11.- "Pequeños actos amables, pequeñas cortesías, pequeñas consideraciones, pequeña benevolencia, cuando se practican habitualmente, dan mayor encanto al carácter que grandes conferencias, oratoria, discursos y exhibición de talentos desde el estrado". 

Sivananda

 

 

12.- "La cortesía y el sentido del honor tienen esa ventaja: se los otorgamos a los demás sin perder nada". 

Baltasar Gracián

 

 

13.- "La cortesía y la consideración por los demás es como invertir centavos y recuperar dólares". 

Thomas Sowell

 

 

14.- "Desacreditar a un enemigo educado es tan difícil como proteger a un amigo grosero". 

Bryant H. McGill

 

 

15.- "Ser amable desarma no sólo al desconfiado, sino también al maleducado, porque es el modo de matar la serpiente con su propio veneno". 

Giorgio Nardone

 

 

16.- "Una de las mayores victorias que puedes obtener sobre alguien es vencerlo por cortesía". 

Josh Billings

 

 

17.- "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas".

Francisco de Quevedo

 

 

18.- "Sea como fuere lo que pienses, creo que es mejor decirlo con buenas palabras". 

William Shakespeare

 

 

 

19.- "Una persona educada debería saber todo sobre algo y algo sobre todo". 

Cicely Veronica Wedgwood

 

 

20.- "Solo una persona bien educada puede entender un pensamiento diferente al suyo sin necesidad de aceptarlo".

Aristóteles

 

 

21.- "Cuando puedas elegir entre tener razón o ser amable, elige ser amable". 

R. J. Palacio

 

 

22.- "Compórtate en casa como si estuvieras en un palacio, para que cuando estés en un palacio te puedas comportar como en tu casa". 

Charls Rou

 

 

23.- "Muchas personas están demasiado educadas para no hablar con la boca llena, pero no se preocupan por hacerlo con la cabeza hueca". 

Orson Welles

 

 

24.- "Una persona que es amable contigo, pero maleducada con el camarero, no es una buena persona".  

Dave Barry

 

 

25.- "Aprende las reglas como un profesional... para poder romperlas como un artista".

Pablo Picasso

 

Ojalá que estas frases añadan un granito más de cortesía, buenos modales y amabilidad que tanto necesita nuestra sociedad.

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20 Tips Básicos de Protocolo Empresarial

 

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20 Tips Básicos de Protocolo Empresarial

En otros post te he hablado de la importancia del protocolo empresarial, porque es una forma de regular las interacciones con las personas con las que nos relacionamos en nuestro trabajo y porque es una de las piezas que nos ayuda a crear una marca profesional o empresarial sólida y positiva.


Para aplicar ese protocolo empresarial en nuestro día a día, a continuación encontrarás 20 tips básicos y fáciles de poner en práctica.

1.- Ante la duda, utiliza el usted antes que el tú. Esto es especialmente recomendable en las siguientes circunstancias:

• Si se trata de una persona a la que no conoces, tanto en persona como por escrito. Y sí, esto también afecta al correo electrónico. Es un error muy común tutear al receptor de un mensaje cuando aún no se ha tenido contacto previo, porque demuestra una confianza y una relación que aún no se ha establecido y que puede causar rechazo. 

• Si se trata de una persona de más edad o con mayor posición jerárquica que tú; especialmente si vas a presentar un proyecto, a solicitar trabajo o a pedir financiación. El usted en estos casos es una muestra de educación y profesionalidad que juega a tu favor.

 

• Si se trata de alguien que te está prestando un servicio, especialmente si es no especializado. Es la mejor manera de mostrar respeto y de que esperas un servicio, no servilismo.

2.- Opta por estrechar la mano antes que por los dos besos cuando se trate de trabajo. Dar la mano es una fórmula profesional, mientras que los dos besos es una forma de saludar más social, por lo que no conviene mezclar ambos conceptos cuando se está trabajando. 


Y esto es aplicable también cuando se saludan un hombre y una mujer o dos mujeres. Pero precisamente por lo habitual que es la afición besucona en todos los ámbitos, hay veces en las que se producen momentos incómodos en los que uno inicia el saludo con la mano y otro se acerca a besar. Para que esto no suceda, lo ideal es mantener una distancia razonable antes del saludo y fijarse en el lenguaje gestual del otro, para iniciar antes el saludo con la mano o acompasarse a dar dos besos (qué remedio).


3.- Sonríe, y si la sonrisa es auténtica, mucho mejor. Abre muchas puertas y predispone a tus interlocutores de forma positiva, incluso si no sale precisamente de tu corazón. 

La única precaución es utilizarla en los momentos adecuados, porque en ciertas ocasiones puedes llegar a ser considerada una burla. Imagina un cliente enfadado que está expresando su malestar o un empleado al que se le está comunicando el despido, mientras que quien está al otro lado luce una espléndida y brillante sonrisa... no te digo más. 


4.- No te olvides de las palabras mágicas: "gracias", "por favor", "perdón", "buenos días", "buenas tardes", "que tenga un buen día", "adiós"... parece una obviedad, pero haz memoria y te darás cuenta de que muchas personas prescinden de estas fórmulas de cortesía con demasiada frecuencia. 


Y, ojo, son imprescindibles no sólo con tus clientes o con tus superiores, también lo son con el resto de las personas con las que interaccionas: compañeros, proveedores, repartidores, personal de limpieza etc.  


Es sí, no es necesario excederse con demasiadas fórmulas de cortesía, porque es fácil caer en el empalago.


5.- Cuando te dirijas a alguien, ten presente que si utilizar el don o doña delante, tendrá que seguirle el nombre. Si vas a emplear la fórmula señor, señora o señorita, debe seguirle el apellido. Pongamos un ejemplo: tenemos a una persona que se llama Marta Lozano, si nos queremos dirigir a ella debemos utilizar las fórmulas doña Marta o señora Lozano; nunca señora Marta o doña Lozano. 


6.- Cuando estés hablando con alguien mantén el contacto visual y no te distraigas, ni con el móvil ni con lo que pueda estar pasando a tu alrededor. Es importante prestar toda tu atención a la persona con la que conversas, no sólo por educación, sino porque puedes estarte perdiendo parte del mensaje que te está queriendo transmitir. Cuidado con esto, porque crea rechazo y ofrece una malísima imagen profesional. 


Si no puedes prestar toda tu atención al alguien en un momento determinado, es mejor pedir disculpas y posponer la conversación para un momento más oportuno. Esto es aplicable a cualquier interacción profesional: un cliente que entra en la recepción, un compañero que se acerca a hablar contigo en tu despacho, un proveedor que quiere ofrecerte un producto o un servicio...


7.- En el trabajo, no hables de temas muy personales. Una cosa es la conversación puramente social y otra contar enfermedades, problemas sentimentales y otros asuntos que no interesan a la otra persona. No sólo por educación, sino porque no es conveniente brindar más información que la necesaria cuando se trata del ámbito profesional, porque puede volverse en nuestra contra. 


8.- Levántate cuando recibas una visita en tu despacho o si estás sentado a una mesa en algún acto social relacionado con tu trabajo. Y, por supuesto, saluda convenientemente a la persona que llega.


9.- Redundando en lo anterior, recuerda que no se estrecha la mano de nadie estando sentado, mucho menos detrás de una mesa de despacho. Es un gesto de mala educación y de poco respeto hacia la persona a la que se saluda. 


10.- Presenta siempre a quien va contigo si no conoce a la persona con la que estás hablando. Hazlo convenientemente, presentando la persona con menor rango a la de mayor jerarquía. 


Es decir, el subordinado se presenta al superior, el de menor edad al de mayor edad y el hombre a la mujer; pero siempre teniendo en cuenta que el protocolo empresarial en este caso prima sobre el social, de tal manera que impera la jerarquía de la empresa antes que la edad o el género. Por ejemplo, si se trata de un subordinado más mayor y un superior más joven, se presentará el subordinado al superior, aunque el primero tenga más edad.  Y cuando presentes, procura introducir el nombre, el apellido y el cargo dentro de la empresa.


11.- Sé puntual. Pero si tienes que elegir, es mejor llegar 5 minutos tarde que 10 minutos antes. Si te adelantas, puedes coincidir con otra visita o no dar tiempo a la otra persona a preparar la reunión que tendrá contigo. 


12.- Si llegas tarde a una reunión, entra sin saludar, toma asiento y no te justifiques; así no interrumpirás el ritmo del grupo.


13.- Cuando en una reunión haya personas que hablen otro idioma distinto que la mayoría, es de mala educación que conversen en él, salvo que se traduzcan las palabras de ambos al resto. Lo adecuado es que todos hablen el mismo idioma, porque la finalidad de un reunión es entenderse. 


14.- Si vas a entrar en un despacho que no es el tuyo, llama a la puerta. Es un pequeño gesto que demuestra respeto por la actividad de la perona que lo ocupa y de otros posibles visitantes.


15.- Si te invitan al despacho de otra persona, no te sientes antes que tu anfitrión o hasta que no te pida que lo hagas tú. 


16.- Cuando estés en el despacho de otro, procura no tocar sus cosas, salvo que pidas permiso para hacerlo.


17.- Evita llamadas y reuniones innecesarias, que sólo sirven para hacer perder el tiempo a ambas partes. Respeta el tiempo propio... y el ajeno, es una muestra de consideración. Y, por supuesto, evita las visitas personales en el trabajo de otra persona, salvo que sean estrictamente necesarias o que te hayan invitado previamente.


18.- Cuando hagas una llamada telefónica que se prevé larga o cuando detectes impaciencia en el receptor, pregunta siempre si es un buen momento para hablar. Así te garantizarás que te prestarán atención y no estarán deseando que cuelgues.


19.- Si estás hablando con otra persona y debes atender una llamada, pide disculpas y sal de la estancia o apártate un poco para hablar. No pidas en ningún caso que sea el otro el que salga del despacho o que se retire. Lo apropiado es no obligar a la otra persona a escuchar la conversación, por respeto y por propia privacidad.


20.- Si vas a entregar dinero en efectivo como pago de una factura o un servicio, sobre todo si es en público, hazlo en un sobre (y no va con segundas intenciones...), de ese modo se mantiene la privacidad de ambos. Esto no es aplicable a la hora de pagar un taxi, de pagar una entrega de un repartidor o de cualquier otra transacción similar, por supuesto.


Y te doy un último tip, quizás el más importante de todos: donde fueres, haz lo que vieres.




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Cómo Confeccionar un Manual de Protocolo para Tu Empresa (II)

En la primera parte de Cómo Confeccionar un Manual de Protocolo para Tu Empresa te hablé sobre los beneficios de contar con un documento en el que recoger la forma de actuar en las distintas situaciones que se puedan dar en la empresa y cómo debía ser. En esta segunda parte quiero compartir contigo los puntos que podrían aparecen en él. 


Aquí los tienes...

 

Qué incluir 


Aunque cada empresa deberá recoger el protocolo que cubra las situaciones y eventos que puedan desarrollarse de formar particular en ella, a continuación encontrarás una lista de muchas de las que se pueden dar de forma general:

• Organigrama dentro de la empresa, tanto a nivel general como el protocolario para los distintos eventos y situaciones de la empresa. Se debe recoger la organización jerárquica de la empresa, ya se trate de una Junta General de Accionistas, de una negociación con otra compañía con la que se quiere formar una UTE o de un cóctel para celebrar la apertura de una nueva sucursal. También debería aparecer en el organigrama el departamento de protocolo y comunicación si lo hubiese.

• Códigos de comportamiento recomendables para las relaciones entre empleados: vestuario, horarios, tratamientos entre iguales o entre superiores e inferiores jerárquicos, etc. Es recomendable definir criterios que fomenten el buen ambiente de trabajo y la armonía en las relaciones entre todos los integrantes de la empresa y a cualquier nivel.

• Protocolo para la Presidencia y los altos cargos. Incluyendo las normas de actuación que deben tener los empleados, los eventos, las reuniones, las visitas, los viajes, el teléfono y las cortesías protocolarias como los cafés o los desayunos de trabajo.

• Definición y tipos de actos dentro de la empresa. Se deberá establecer un protocolo adecuado a cada tipo de evento, puesto que no es lo mismo una reunión entre directores de departamento que una Junta de Accionistas. Es importante definir las presidencias de cada acto, las precedencias (el nivel jerárquico de cada uno), los distintos grupos de invitados posibles, las colocaciones en salas y mesas...

• Reuniones. No está de más definir los distintos tipos de reuniones que se pueden dar en la empresa y cómo llevar a cabo cada una. Si se establecen unos criterios inteligentes en este sentido, será el primer paso para evitar reuniones que no sean necesarias y hacer más eficientes las que sí lo sean.

• Visitas a la empresa. Es muy útil establecer los criterios a seguir en las visitas a las instalaciones de la compañía: quién y cómo recibe en cada visita, la seguridad, las cortesías protocolarias, etc. Es interesante contemplar si se hará esperar en la sala de espera o se pasará directamente al despacho, si se saludará y recibirá en la puerta del despacho o a pie de coche, si se atenderá en el despacho o en una sala de reuniones, si se ofrecerá un refrigerio o no.

• Viajes. Es interesante marcar las pautas para los desplazamientos, especialmente del presidente de la compañía y de los altos cargos de la misma: forma de desplazarse, alojamientos, invitaciones, acompañamiento, seguridad, etc.

• Protocolo para el Consejo de Administración. Se recogerán las instrucciones para llevar a cabo las reuniones del Consejo, incluyendo las precedencias, la sala, la mesa, la iluminación, la seguridad, las comunicaciones, los dosieres y elementos de papelería, las bebidas o el catering.

• Protocolo para la Junta de Accionistas. Se definirá el lugar de celebración, la composición de la mesa de la Junta, las precedencias y colocación (Consejo, directivos, autoridades, accionistas e invitados), orden de las intervenciones, dosieres, regalos, etc.

• Protocolo para las relaciones institucionales. Únicamente si la empresa tiene relaciones con la Administración.

• Redacción y estilo de la correspondencia, tanto en papel como en formato electrónico, más allá de la tipografía o el logotipo, de los que se encargaría el Manual de Estilo.

• Redacción y estilo de las invitaciones, saludas y memorandos, independientemente de lo recogido en el Manual de Estilo que tenga la empresa. Te recuerdo que el Manual de Estilo (o de Identidad Corporativa) no es lo mismo que el Manual de Protocolo ni es excluyente, sino que es complementario de éste último.

• Atención telefónica, en cuanto a la presentación a la hora de emitir o recibir llamadas, al lenguaje empleado, etc.

• Redacción, estilo y mensaje en las redes sociales de la empresa. Independientemente de si las redes sociales se gestionan de forma interna o externa, es conveniente definir unas normas que también puedan seguir empleados o directivos si participan en ellas. 

• Tratamiento y atención a los clientes. Desde utilizar el tú o el usted hasta la forma en la recibirlos en la recepción.

• Comunicación con los medios. Es importante establecer las recomendaciones para relacionarse con los medios de comunicación: cómo preparar las ruedas de prensa o las entrevistas, cómo redactar las notas de prensa y los dosieres que se entreguen a los periodistas, las recomendaciones para situar a la prensa en los distintos actos, etc.

• Regalos de empresa. Para tener un criterio claro acerca de qué tipo de regalos se harán en cada caso (clientes, proveedores, empleados, directivos, etc.), sus características, su diseño, su presentación, su valor, su forma de envío.

• Atenciones protocolarias. Estableciendo las pautas de las atenciones que se puedan tener con clientes y visitas: aguas, cafés, refrescos, coffee breaks, desayunos de trabajo, etc. En estas instrucciones debería aparecer a quién se le ofrecerán estas atenciones, quién se encargará de servirlo o el momento de hacerlo.

• Utilización de los coches de la compañía. En caso de que los tuviese, es conveniente marcar las directrices a seguir por los conductores, cuándo y quién puede usarlos o la ubicación dentro del vehículo.

• Uso de banderas. Teniendo siempre presente que en los actos internos sólo se debe utilizar la bandera de la empresa, prescindiendo de las oficiales si no se trata de un acto con presencia de autoridades con rango suficiente. Si es necesario colocar banderas oficiales (España, Comunidad Autónoma, Ayuntamiento, UE...), la corporativa siempre se colocará separada de éstas, de forma que no haya posibilidad de confusión. 

Espero que estas ideas te ayuden a implementar el protocolo en tu empresa, porque su imagen y relaciones se verán beneficiadas.




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Cómo Confeccionar un Manual de Protocolo para Tu Empresa (I)

Si te hablo de establecer normas y llevar a cabo actuaciones que contribuirán al buen desarrollo de las relaciones interpersonales y profesionales dentro y fuera de la empresa, de tal forma que la imagen de la marca y la de cada profesional se vea reforzada... ¿En qué piensas? ¿En una estrategia empresarial novedosísima diseñada por un grupo de expertos de la Universidad de Winsconsin? ¿En una técnica revolucionaria de psicología aplicada a los negocios? Pues no, my friend, se trata de protocolo empresarial.

 

El protocolo ayuda a que las relaciones sean más sencillas

A pesar de la percepción rancia e inútil que tiene parte de la población sobre el protocolo y las normas de cortesía, realmente nos sirven para hacernos la vida mucho más fácil, tanto a título personal como profesional. Y no son una imposición, porque podemos saltárnoslas cuando queramos, aún a riesgo de equivocarnos y sufrir las consecuencias. 


Pongo un ejemplo: el protocolo empresarial (y el organigrama) dicta que el presidente de una compañía tiene un nivel jerárquico superior (no estoy hablando de calidad humana, ni siquiera de valía, ojo), por lo que tiene precedencia a la hora de colocarse en la mesa presidencial en un acto. Si el becario que acaba de llegar a la empresa quiere sentarse en el sitio del presidente, saltándose el protocolo, puede hacerlo... aunque deberá hacer frente a lo que venga después. Otro ejemplo: ese mismo presidente, el del ejemplo de antes, llama de tú a sus empleados, mientras que exige que ellos le llamen de usted. También estará cometiendo un error, porque el hecho de que un superior demuestre respeto (y lo sienta) por sus subordinados, es imprescindible para la buena marcha de la empresa. 

 
Está claro que según el tipo de empresa, el protocolo aplicar será más o menos complejo, aunque siempre es conveniente tenerlo presente, sobre todo las normas de cortesía básica, que nos afectan a todos. 


Pero la definición y aplicación de ese protocolo y esas normas de cortesía no se pueden dejar a discreción de cada cual, porque cada persona los interpretará de una manera. Y si el protocolo debería ser un idioma común, si queremos entendernos todos, es importante definir su vocabulario y su gramática. 

 
Para eso es necesario contar con un Manual Interno de Protocolo que sirva de referencia a todos los integrantes de la compañía. No debe confundirse con el Libro de Estilo o el de Identidad Corporativa, aunque este último complementa en cierto modo al protocolo.

Precisamente por la importancia que tiene esta herramienta, quiero darte algunas pautas para confeccionar un Manual de Protocolo útil para tu empresa. A continuación encontrarás algunas recomendaciones generales que debes tener presentes a la hora de su planteamiento, de su redacción y de su uso. En la segunda parte del post, compartiré contigo lo conceptos que debería incluir el manual.


Cómo deber ser el Manual de Protocolo

• Accesible a todos los empleados, puesto que su finalidad es que se conozca y se aplique. No puede ser un documento que esté bajo llave en el despacho del presidente, sino que se debe poder consultar fácilmente: constituir parte del kit de bienvenida para cada empleado, estar accesible en la intranet de la empresa...

El Manual debe ser accesible y comprensible para todos

• Comprensible, para todos los empleados, no sólo para el departamento de protocolo y comunicación. Si lo que queremos es que todo el personal se involucre en su implantación, deberán entenderlo. 

• Coherente. Debe recoger todas las situaciones que se puedan dar en el desarrollo normal de las actividades de la compañía. De nada sirve establecer cómo se debe llevar a cabo una Junta de Accionistas, si nuestra empresa es una sociedad limitada, aunque sí sería interesante definir cómo atender el teléfono o llevar a cabo una reunión.

• Flexible, para adaptarse a los cambios que experimente la propia empresa y el entorno que la rodea. 

• Actualizado. Si no recoge los cambios que pueda haber, no cumplirá su propósito.

• Basado en el sentido común. Si la finalidad es facilitar la interacción entre las personas, no puede ser un conjunto de excentricidades y tonterías que la dificulten. 

 
Y hasta aquí llega la primera parte. Te espero en la segunda, en la que encontrarás los puntos que recoger en el manual.




      

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Buenas Maneras a la Hora de Usar el Móvil

El teléfono móvil es una gran herramienta, porque nos permite estar conectados constantemente, tanto en el trabajo como en nuestra vida personal. Y va más allá de las simples llamadas telefónicas, ya es casi nuestra segunda oficina o nuestra segunda casa. Es casi un cordón umbilical digital que nos une con el resto del mundo... vale, vale, quizás me haya excedido un poco, pero es cierto que es casi una extensión nuestra.


Precisamente por esa conexión tan cercana que tenemos con nuestro móvil, en ocasiones nos olvidamos que puede interferir en nuestras relaciones con las personas que tenemos justo a nuestro lado.


Por eso no debemos olvidar las buenas maneras, la cortesía, que también abarcan al uso del móvil. A continuación me gustaría darte algunas sugerencias para usar el móvil sin perderle el respeto a las personas que tenemos alrededor. 

 

1.- Mantenlo desconectado o en silencio en lugares públicos. Tanto si respondes la llamada como si lo dejas sonar, estarás molestando a los demás. Parece que dejar el teléfono encendido en espectáculos, en las clases colectivas en el gym o en conferencias es una forma de dar a entender cuán solicitados estamos, cuando simplemente es una manera de que se note que nuestra buena educación es una asignatura optativa que no escogimos en nuestra infancia o que el respeto a los demás es un complemento que consideramos totalmente innecesario.


2.- No te pares a hablar en la calle, sobre todo si vas en grupo. Si vas tú sólo y debes detenerte de golpe en la calle, molestarás a los demás y te puedes llevar más de un empujón si la persona que va detrás de ti se ve sorprendida con tu parada inesperada. Y si vas acompañado, retrasarás a todos los demás mientras hablas y les harás sentirse incómodos.


3.- Si necesitas hablar en un lugar público, ten en cuenta que debe ser una conversación privada. Seguro que te has topado con alguien que es tan generoso de compartir su conversación, punto por punto y a todo volumen, en el transporte público o en la sala de espera del dentista. Y casi seguro que te has sentido molesto, casi agredido, porque te han hecho formar parte involuntariamente de esa llamada, que no te interesa en lo más mínimo. La idea es no formar parte de esa tribu de personas generosas y sin aprecio por su privacidad.


4.- No utilices el altavoz en público, salvo que sea necesario. No sólo porque puedes molestar a las personas que tienes a tu alrededor con una conversación no deseada, sino porque la persona con la que estás hablando deseará un mínimo de privacidad. Si necesitas poner el altavoz delante de otra persona, avísaselo a quien está al otro lado de la línea; así podrá decidir si sigue la conversación o, al menos, podrá medir sus palabras.

 
5.- No utilices el móvil en la mesa. Si estás comiendo o cenando con otras personas, procura no hablar por teléfono ni consultar tus mensajes o tus redes sociales. Lo ideal para no caer en esta tentación es ni siquiera sacar el móvil y depositarlo encima de la mesa. Una buena idea, si eres tú quien organiza la reunión o la comida de trabajo, es colocar unos cestos en la entrada de la sala para que los asistentes depositen sus dispositivos móviles antes de entrar. Puedes incluso dejar unos minutos cada cierto tiempo para que los invitados consulten el teléfono, casi como cuando se hace una pausa para fumar. Al fin y al cabo es una adicción más...


6.- Si estás reunido con alguien, ya sea por trabajo o por asuntos personales y debes atender el teléfono, pide disculpas y sal fuera de la sala. No sólo por respeto, también por la privacidad de tu conversación. Lo lógico es que seas tú quien salga fuera de la sala, ni se te ocurra pedirle al otro que abandone tu despacho o la sala donde estáis reunidos, puesto que quien responde la llamada eres tú. Procura que la conversación sea lo más breve posible para no tener esperando a nadie por tu culpa.

 
7.- Déjalo boca abajo si lo tienes en la mesa en reuniones y comidas de trabajo. De esa forma nadie verá tus mensajes o llamadas sin necesidad. Un WhatsApp hot de tu pareja o la llamada del competidor directo del comercial con el que estás reunido no son precisamente lo que más te interese mostrar en público, ¿no te parece?


8.- Si estás acompañado y necesitas atender el teléfono, hazlo de forma breve. No te extiendas en la conversación, puesto que ya hay otra persona que requiere tu atención. Si el asunto es urgente, trátalo de forma rápida y profesional y sigue con tu reunión; si no lo es, pospón esa conversación para un momento más propicio.


9.- Si debes cortar la llamada por el motivo que sea, hazlo de forma amable. Pon una excusa delicada y firme para indicarle a la persona que está al otro lado de la línea que debes finalizar la conversación. Importante: dile que luego le devolverás la llamada... y hazlo, por supuesto.


10.- No llames por teléfono si la otra persona te ha enviado un SMS o un WhatsApp. Cuando enviamos un mensaje escrito para comunicarnos con alguien, lo hacemos por dos motivos: porque no podemos hablar por teléfono (estamos en una reunión o a punto de entrar en ella, no tenemos buena cobertura...) o porque no nos apetece conversar. En cualquier caso debemos respetarlo y devolver la comunicación por la misma vía.


11.- No repitas la llamada si no han respondido, salvo que sea urgente. Si no se atiende una llamada, suele ser porque no se puede o no se quiere hablar, así que, ¿por qué insistir? Hay personas que son capaces de repetir la llamada cada pocos segundos hasta que se atienda... o que se cansan de darle a la rellamada. Es mucho más adecuado dejar un mensaje de texto y esperar a que nos respondan cuando puedan, o repetir la llamada más tarde. 


12.- Contesta el teléfono siempre que puedas. No responder nunca a las llamadas es un gesto de mala educación y poca profesionalidad, especialmente si no se devuelven. Por otra parte, también hay que tener en cuenta a las personas que tenemos alrededor (compañeros, pareja...) y que pueden sentirse molestas por los timbrazos insistentes y continuados.


13.- Devuelve las llamadas perdidas. Si no has podido atender una llamada, devuélvela más tarde. En este caso es importante tener en cuenta la hora en la que se hace. Cuestión de sentido común: si vemos una llamada perdida de las 5 de la tarde, regresarla cuando la hemos visto a las 11 de la noche, sin duda no es la mejor opción.

 
14.- No toques los teléfonos ajenos. Salvo que te lo pidan expresamente, no respondas llamadas ni inspecciones el teléfono de otras personas, es una falta de respeto monumental. Ten en cuenta que nuestro móvil ya es una extensión de nosotros mismos, por lo que nadie debe husmear en él sin ser expresamente invitado.

 
15.- Lleva el teléfono siempre contigo. Si te dejas el móvil en tu despacho o en tu casa y suena sin parar, estarás molestando a las personas que deben escucharlo. Tu móvil, tu responsabilidad.

 
16.- Consulta el teléfono cuando sea preciso, pero siempre que no impida que le prestes atención a la persona que tienes delante. Puedes estar de guardia en tu trabajo o esperando un mensaje importante, pero siempre debes estar atento al semejante con el que estás conversando en persona. Si tienes que consultar tu móvil, pide permiso para hacerlo y sé breve. Esta recomendación es especialmente importante si se trata de un cliente.

 
17.- Si debes consultar tu teléfono, hazlo siempre con las manos sobre la mesa. Cuestión de buenas maneras, las manos se deben ver siempre cuando se está sentado a una mesa, ya sea en una reunión de negocios o en una comida familiar. Bastante inapropiado es ya atender una llamada en público, como para hacerlo además de manera furtiva.

 
18.- A estas alturas y con tantos medios para comunicarnos a nuestro alcance, evita dejar un mensaje de voz. Los mensajes de voz cada vez están más obsoletos; son incómodos para el que los deja... y para el que los escucha. La mayoría no hemos sabido dominar el inútil y anticuado arte de dejar una parrafada coherente y certera en un contestador, por lo que no es necesario torturar al destinatario con nuestros balbuceos. Un mensaje de texto es más apropiado y eficiente.


19.- No utilices abreviaturas cuando envíes mensajes. Salvo que seas un adolescente, escribe las palabras completas cuando redactes un mensaje de texto. Todos tenemos prisa y muchas responsabilidades que atender, pero escribir un texto como es debido no lleva tanto tiempo y es una muestra de respeto hacia quien lo recibo. 


Por cierto, aprovecho para romper una lanza desde aquí para los signos de puntuación. Hace poco ha visto la luz un estudio que afirma que los que terminamos nuestros mensajes con un tradicional y certero signo de puntuación, somos vistos como poco fiables, que es mejor terminar con una exclamación o con un emoticón... pues, lo siento, me niego a formar parte de esa comunidad de fiables ciudadanos que no cierran un texto con un punto y final. ¿Desde cuándo no respetar las normas de puntuación es un símbolo de honestidad? ¿Qué será lo siguiente, que ocupar sin motivo los asientos reservados para ancianos y personas con discapacidad sea considerado un signo de nobleza de carácter?


20.- No abuses de los emoticonos. Estas caritas y símbolos son muy útiles para enfatizar y darle vida a nuestros textos, pero deben ser utilizados siempre con mesura y con oportunidad. Enviar un WhatsApp a tu jefe o a un seleccionador de recursos humanos lleno de emoticones, puede ser visto (y lo será, créeme) como un gesto infantil y poco profesional.

 
21.- Procura que la melodía sea discreta. Por suerte la fiebre de los politonos ya es más una curiosidad arqueológica que otra cosa, pero es necesario cuidar la melodía de nuestro móvil, porque es algo que disfrutarán tanto los que nos rodean como nosotros mismos. Procura elegir un tono que te resulte fácil de identificar, pero que no sea molesto para nadie. Además, la melodía dice mucho de la personalidad y el gusto o la falta de él) de cada uno.


22.- Cuidado con el volumen, porque a veces se escucha las conversaciones con toda nitidez. Si el volumen de las llamadas entrantes es muy alto, se oirá todo lo que está diciendo la persona al otro lado de la línea, punto por punto. Y eso es una forma de respetar muy poco nuestra privacidad y la de las otras personas.  


En caso de que no te resulta fácil escuchar lo que te están diciendo al otro lado del teléfono, en lugar de subir el volumen, te aconsejo que utilices auriculares.

 
23.- Y hablando de volumen, también es necesario cuidar el nuestro a la hora de hablar. Y es que hay quien no necesita el teléfono para que le escuchen a kilómetros de distancia con su melodiosa voz... Esto es importante siempre, pero mucho más cuando estamos manteniendo una conversación en un recinto cerrado o en un transporte público. Si no tienes claro si estás hablando muy alto, mira a tu alrededor, si te lanzan miradas furibundas, tu volumen es excesivo. 


24.- Lleva un cargador portátil encima para no abusar de la amabilidad ajena. Ir mendigando un enchufe o un cargador por donde quiera que se va es algo obsoleto y de mal gusto. Los cargadores portátiles ocupan poco espacio y cuestan poco dinero, además de aportar una independencia y seguridad muy agradables.


25.- No tengas en el móvil fotos indiscretas. Es algo de lo más lógico, puesto que podemos perder el teléfono, nos lo pueden curiosear o, peor aún, podemos ser nosotros mismos los que enseñemos por error alguna imagen poco edificante al ir a mostrar una foto del último cumpleaños de nuestro encantador bisabuelo.


26.- Ten tus fotos organizadas por carpetas. Esta forma de tener almacenadas nuestras fotos no sólo nos servirá para encontrarlas rápidamente si queremos enseñarlas, además nos evitará malos tragos como el descrito en el punto anterior. 


¿Se te ocurre alguna recomendación más que añadir a estos puntos?

 


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La primera vez que apareció este post fue en el blog de Todos Somos Clientes 




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