sábado, 14 de diciembre de 2013

En el Nombre de Tu Cliente...

En el nombre de tu cliente... está una de las claves para ofrecerle una buena atención y, quién sabe, para vender tu producto.


A cualquier ser humano su nombre le suena a música celestial, no en vano a todos nos gusta ser conocidos (y reconocidos) por los otros. Es una forma de contentar a nuestro yo más egocéntrico e infantil... y funciona. Por ello, es una técnica excelente para establecer una mejor relación con el cliente


Algunos de los motivos para practicar la sana costumbre de dirigirse al cliente por su nombre durante la conversación son:


  • Nos ayuda a construir una mejor conexión con el cliente. Utilizar el nombre del cliente (y compartir el nuestro) cambia la relación de proveedor-cliente y la convierte en una conexión persona-persona. Y eso hace que la comunicación sea mucho más fluida, más sincera.


    nacimiento de un niño
    El nombre, nuestra primera seña de identidad
  • Es una de las formas de mostrar (y sentir) empatía hacia nuestro cliente. Es muy difícil sentir empatía hacia alguien que está despersonalizado, cosificado. En cierto sentido, el nombre dota al otro de humanidad, lo que le convierte en un semejante por el que es más fácil sentir empatía.


  • Incrementa la confianza del cliente hacia nosotros. Al personalizar la relación, el cliente nos percibe como mejores profesionales (menos vendemotos-cazacomisiones).


dos hombres conversando
Tu cliente se sentirá más cómodo si oye su nombre
  • Predispone positivamente al comprador hacia nuestra persona y hacia nuestro discurso. Por todos los motivos anteriores, el cliente se mostrará más receptivo hacia nosotros y hacia lo que decimos. Percibirá que estamos de su parte.
 

  • Apoya positivamente lo que afirmamos o preguntamos. Si el individuo se siente confiado y a gusto con nosotros, nos ve como buenos profesionales y se siente importante será difícil que no tenga en consideración lo que decimos o preguntamos.


Eso sí, debemos utilizar el nombre del cliente de una forma inteligente y mesurada. Algunos consejos para conseguirlo son:


  • Averigua su nombre y apellidos. Hazlo de forma discreta y fluida, no lo conviertas en un tercer grado. La mejor forma de que tu interlocutor te diga cómo se llama, es presentarte tú primero y facilitarle más información de la que le pedirás; al menos al principio ;)


  • Cerciórate de que has escuchado correctamente el nombre y los apellidos. En ocasiones, la falta de atención por nuestra parte o la mala vocalización del cliente, hace que no entendamos bien cómo se llama. Y eso es un verdadero desastre. Si nuestro nombre nos suena muy dulce en boca de otro, mal pronunciado puede llegar a predisponer a nuestro interlocutor en nuestra contra de forma irreversible. Un detalle tan tonto puede llegar a hacerte perder clientes y ventas.


    reunion
    Recuerda el nombre de tus interlocutores
  • Esfuérzate por recordarlo, una vez que te lo haya dicho. Pon de tu parte para que no se te olvide; porque si debes preguntarle a tu cliente el nombre a mitad de conversación o, peor aún, en una próxima visita perderás puntos; no lo dudes.


  • No abuses. Si la repetición sabia del nombre durante tu trato con el cliente es un acierto, su uso indiscriminado y alocado es el pasaporte para perder al cliente. Este tipo de abuso consigue que el interlocutor desconfíe y se cuestione la profesionalidad e intenciones de quien le habla, convirtiéndose en una verdadera barrera en la comunicación. He llegado a escuchar decir mi nombre (con el doña delante para más inri), al menos una vez, en cada frase que pronunciaba un vendedor :(


dos personas en una entrevista
Utiliza el nombre de forma oportuna y no abuses de su uso
  • Pronuncia el nombre de tu cliente a lo largo de la conversación cuando sea necesario. Al principio de la conversación, al final y en cada momento de la comunicación en la que se requiera una atención extra por su parte.


  • Dale la entonación adecuada al efecto que quieres conseguir, dótalo de alma. Si el nombre se reitera de forma automática y vacía, deja de tener efecto en nuestro discurso convirtiéndose en una especie de muletilla. Hace falta que resuene en el receptor, que le haga identificarse con él.


¿Por qué no pruebas a utilizar esta técnica en tu vida profesional y personal esta misma semana? Te animo a que lo hagas con cualquier ser humano con el que tengas contacto, tanto en persona como en conversaciones telefónicas. 


Por cierto, mi nombre es Arancha... ¿cuál es el tuyo?

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