miércoles, 18 de diciembre de 2013

Fidelizar al Cliente: Todo Son Beneficios


Fidelizar


1.- Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella. (Definición de la RAE)


2.- “Actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera". (Juan Carlos Alcaide Casado, "Alta fidelidad")


3.- "Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras". (Enrique Burgos García, "Marketing Relacional: Cree Un Plan de Incentivos Eficaz)


Fidelizar, una expresión muy empleada y poco practicada. Hay empresas que pregonan campañas de fidelización de sus clientes a bombo y platillo, pero que se quedan en una escuálida declaración de intenciones. Otras, simplemente sienten eso de la fidelización como algo ajeno, casi extraterrestre.


Y retener a los clientes por su propia voluntad, fidelizarles, es una de las estrategias que más beneficios puede generar en la empresa. La única premisa es definir e implantar adecuadamente dicha estrategia, adaptándola a los clientes y al momento.


Algunas de las enormes ventajas que nos puede proporcionar son:


    diagrama de quesito ventas
  • Se incrementan las ventas y, por consiguiente, los beneficios y la rentabilidad de la empresa. Es una de las mejores maneras (y más duraderas) de conseguir una mejor cuota de mercado, con una base más sólida con la que hacer frente a la competencia.

  • Ayuda a mejorar la imagen y reputación de empresa/marca, con un menor esfuerzo y coste, puesto que la mayor parte del trabajo la realizan los propios clientes.

    boca a boca
  • Reduce ostensiblemente las inversiones en publicidad y acciones de marketing. Si contamos con un nutrido grupo de clientes fidelizados, serán ellos los que traerán a la mayor parte de los nuevos clientes. Y para ello utilizarán la mejor y más efectiva arma de la mercadotecnia conocida hasta el momento: el boca a boca.

  • Los clientes fieles se convierten en un activo en la empresa, puesto que nos garantizan futuras ventas;  siempre y cuando sigamos cuidándoles y satisfaciendo sus necesidades, claro. Cada venta deja de ser un final en sí misma y comienza a ser el principio de la siguiente.

  • La fidelización nos proporciona un conocimiento precioso acerca de nuestros clientes que no sólo nos ayudará a ofrecerles un mejor servicio, también contribuirá a poder ofertar a los clientes potenciales de una manera más eficiente, gracias a la información y experiencia procedente de nuestros clientes más fieles.

  • Nos garantizamos un buen número de clientes que serán menos resistentes a las subidas de precios de nuestros productos o servicios. La mayor parte de los clientes prefiere pagar un poco más, si confía en una empresa y en la experiencia que ésta le proporciona. Quizás la crisis haya cambiado ligeramente las cosas, aunque poco a poco están volviendo a su ser. Las guerras de precios que se han desencadenado por las circunstancias económicas, a la larga, han dejado ver la cruda realidad: nadie da duros a pesetas. Si pagas poco, te dan poco, aunque te lo envuelvan para regalo.
 
  • El cliente fidelizado supone un menor esfuerzo a la hora de convencerle de las bondades de un producto o un servicio. La confianza y la conexión psicológica y emocional consiguen que nuestro cliente acepte mucho más fácilmente nuestras propuestas. Si nunca le hemos engañado y siempre hemos puesto nuestro empeño en satisfacerle, no tiene porqué desconfiar de nosotros ni de nuestra empresa.

  • Evitamos que el cliente se acerque a la competencia para comparar e informarse. Si nuestra empresa le satisface realmente, será difícil que piense en cambiar. El cambio supone un esfuerzo y, si se lo ponemos en bandeja, ¿para qué se va a complicar? Si lo piensas, sólo te planteas cambiar de proveedor cuando no te convence del todo el que ya tienes.
 
    ya no te quiero
  • Las quejas y reclamaciones realizadas por parte de los clientes fidelizados disminuyen y se resuelven de una forma más rápida y sencilla que en el caso de los nuevos clientes, gracias a su mejor predisposición. Eso sí, no implica que haya que bajar la guardia o esforzarse menos, porque si el cliente fiel detecta que hemos tratado su problema con desidia, probablemente se marchará decepcionado y será irrecuperable.
 
  • Mejora el ambiente de trabajo, sin ninguna duda. Un equipo que está motivado y formado para prestar una buena atención al cliente y que sabe cómo fidelizar a sus clientes, percibe que forma parte de un proyecto común y valora más la labor que realiza. 
 
  • Hay una menor rotación de los trabajadores. Por parte de la empresa: si hay una gran cantidad de clientes fieles, es más fácil que el empresario pueda seguir manteniendo los puestos de trabajo; y, por supuesto, nadie desea prescindir de un empleado que es capaz de retener clientes. Por parte de los trabajadores: un buen ambiente de trabajo, un puesto más estable y unas mejores condiciones económicas son motivos más que suficientes para no pensar en cambiar de empleo.


Como puedes comprobar, todo son ventajas cuando se trata de la fidelización.


En un próximo post, te hablaré de cómo fidelizar eficazmente a tus clientes.


Hasta el próximo artículo... espero que me seas fiel ;)




2 comentarios:

  1. Gracias por mencionar al Director de MdS, Juan Carlos Alcaide. Os felicitamos por el blog. Somos muchos los profesionales que trabajamos a diario por poner en valor la importancia de ofrecer la máxima calidad en los servicios y la de fidelizar a los clientes vía este buen servicio y buena atención. Quizá os interese leer nuestro blog: http://www.marketingdeservicios.com/

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    1. Gracias por el comentario, Eva. Yo también debo felicitaros por vuestro blog (ya tenéis otra suscriptora). Es un placer comprobar que, como bien dices, somos muchos los que luchamos por ofrecer una calidad real y honesta a los clientes, tanto en los servicios como en la atención. Saludos cordiales.

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