Reclama Tus Contratos por Escrito: Es Tu Derecho

¿Cuántos contratos de telefonía o suministros tienes documentados? ¿Y cuántas veces te han enviado las condiciones que te han ofrecido a través de una oferta telefónica o en un stand en un centro comercial? ¿Los tienes por escrito, ya sea en papel o por correo electrónico? Probablemente muchos de esos contratos no los tienes documentados. 

Y es aplicable a la telefonía y a suministros, pero también sucede cuando contratas un seguro a través del banco (las aseguradoras generalmente sí que cumplen con esta obligación) y otros servicios, e incluso también con compras de bienes.

Pero por muy frecuente que sea esta práctica, no significa que sea legal, ni siquiera aceptable. Precisamente por eso, en este post quiero comentarte cuáles son los motivos para reclamar la información contractual y el propio contrato por escrito, que datos deben figurar y algunos consejos que creo que te pueden interesar. 

 

Motivos para reclamar información antes de firmar el contrato

 

▣ Tienes derecho a recibir toda la información necesaria antes de la contratación, especialmente si eres un consumidor vulnerable.

 

▣ De ese modo podrás revisar las condiciones detenidamente, hacer las consultas que sean necesarias, comparar las ofertas de otros proveedores y tomar la decisión con conocimiento de causa.

 

▣ Por otra parte, al tener en tu poder las condiciones del contrato, podrás hacerlas valer antes el proveedor si hubiese alguna discrepancia posterior. Puede que no te hayan aplicado la oferta prometida, que haya cargos añadidos y de los que no te habían informado por teléfono o a través de Internet, etc. 

Obligaciones del empresario 

▣ La empresa debe dejar reflejada la contratación en un soporte duradero, que también puede ser una grabación telefónica, siempre que esté aceptado por ambas partes.

 

▣ En todo caso, únicamente se considera que el contrato está confirmado con la firma del consumidor, o cuando este remite el acuerdo por correo postal, email, fax o SMS.

 

▣ Tienen la obligación de informarte acerca de los gastos adicionales, de si hay otros costes, como los de devolución. En caso de no hacerlo, no quedas obligado por el contrato. 

 

▣ El plazo para enviar la confirmación del contrato en un soporte duradero, así como las condiciones del contrato al consumidor, debe ser razonable, pero nunca más allá de la entrega de los bienes o del comienzo de la prestación del servicio. 

 

Información precontractual que debes exigir

 

▣ Los datos del empresario. Estos son el nombre comercial o razón social, su dirección completa, su identificación fiscal, los medios de contacto para que el consumidor pueda comunicarse con el empresario, etc. En caso de que la empresa o profesional actúe en nombre de otra, también deben indicarse la identificación de la empresa para la que trabaja. 

 

▣ La identificación de los bienes o servicios que se van a contratar. 

 

▣ El precio de esos bienes o servicios, incluso los impuestos, tasas y gastos adicionales (transporte, embalaje, etc.). 

 

▣ La forma de pago.

 

▣ Los plazos de entrega de los bienes o de la ejecución de los servicios. 

 

▣ La duración del contrato, sus condiciones de resolución, si se renueva de manera automática...

 

▣ Información del derecho de desistimiento. Este derecho asiste a todos los consumidores, sin necesidad de dar explicaciones al proveedor. Será de 14 días naturales a partir de la recepción de los bienes o de la firma del contrato en el caso de los servicios.

 

▣ Las garantías aplicables, tanto la legal como la comercial. 

 

▣ Si existe asistencia posventa y en qué condiciones. 

 

▣ Información acerca del tratamiento de las quejas y reclamaciones. 

 

▣ Información acerca del mecanismo extrajudicial para resolver conflictos, en caso de que el empresario esté adscrito a ese sistema. 

 

 

Algunos consejos que te serán útiles

▣ Pide siempre información por escrito antes de contratar para estudiar la oferta, ya sea en papel o por correo electrónico.

 

▣ Si te llaman por teléfono para hacer una oferta y te invitan a que llames tú a otro número para formalizar el contrato, estate atento, porque muchos agentes prometen ciertas condiciones para captar al futuro cliente, pero cuando realmente se contrata a través de ese número, esa oferta gancho ni siquiera existe ni es aplicable. 

 

▣ No aceptes que te remitan a la página web de la empresa cuando pides el contrato por escrito, porque la información que debes solicitar es la relativa a la oferta que te han hecho a ti. 

 

▣ En cualquier caso, te recomiendo evitar las contrataciones a través del teléfono, porque es difícil conseguir información precontractual ni copias del contrato a posteriori. 

 

▣ Conserva cualquier información relativa a la oferta o al contrato, ya sea en papel o en formato digital. 

 

▣ Y conserva el contrato y su confirmación como oro en paño, al menos hasta que finalice. Es la única forma de que puedas consultarlo si necesitas hacerlo y de comprobar que el proveedor está cumpliendo lo pactado. 

 

Espero que esta información te haya sido útil y, sobre todo, que te anime a ejercer tus derechos. Si cada uno de nosotros exigimos que los proveedores cumplan con sus obligaciones, todos nos beneficiaremos de ello. 

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Cómo Darte de Baja de un Servicio de Telefonía

Entender un manual para montar un mueble de Ikea, que una madre (o suegra) no te llene el plato hasta alcanzar una cota sobre el nivel del mar en la que nieva hasta en agosto o aprender mandarín en 1 mes a nivel bilingüe son algunas de las cosas más difíciles de conseguir, probablemente por ese orden. Aunque casi seguro que habrías añadido alguna cosa más: darte de baja en un servicio de telefonía. Hay leyendas urbanas que afirman que hay usuarios que todavía están intentando darse de baja en Airtel.


Bromas aparte, conseguir abandonar a una compañía de telefonía no es algo tan difícil como parece, ni tampoco debe suponer un coste extra, más allá de los consumos que hayas realizado o de los servicios de los que hayas disfrutado. Y, por supuesto, tampoco debe ser una misión imposible, aunque las operadoras no te lo van a poner fácil.


Si quieres conocer algunos consejos imprescindibles para darte de baja de un servicio de telefonía, sigue leyendo y divórciate de tu operadora de una vez por todas.

Antes de darte de baja


Antes de hacer nada lee cuidadosamente el contrato para conocer todas las condiciones que te pueden afectar, como los plazos de permanencia (si la hubiese), las penalizaciones, la entrega de terminales, etc.


Ni no tienes el contrato en tu poder, algo muy frecuente, te aconsejo que lo solicites antes de proceder a la baja. La operadora tiene la obligación de entregártelo por escrito antes de que comience el servicio, pero no suelen hacerlo nunca. Mi consejo es que lo reclames al principio de la relación comercial, para evitar problemas posteriores. Es probable que te remitan a las condiciones generales que suelen figurar en la web, por lo que sería recomendable que te sacases un pantallazo de las mismas para tener toda la información por escrito. Por cierto, puedes pedir tu contrato en cualquier momento, que te lo hagan llegar por escrito y sin coste alguno.


Si no te han entregado el contrato, puedes llamar a tu operadora para que te digan si tienes permanencia y lo que supone. Aunque una buena idea es pedir esa información por escrito, para que quede constancia. No hace falta que envíes una carta, por email u otra forma de comunicación electrónica es suficiente. Eso sí, guarda la respuesta de la compañía como oro en paño.


Cuanta más documentación tengas en tu poder acerca del contrato de servicios, de sus condiciones, de los correos electrónicos u otro tipo de mensajes os hayáis intercambiado la compañía y tú, más fácil te será defenderte si tienes dificultades a la hora de darte de baja.  


Cómo y cuándo


Cualquier usuario puede finalizar el contrato de forma unilateral comunicándoselo a la operadora con 2 días hábiles antes de la fecha efectiva de la baja. Y la compañía tiene la obligación de darte de baja dos días hábiles después de que la hayas solicitado.


Hay algunas operadoras que intentarán convencerte de que tienen un plazo de 15 días para darte de baja, con el coste añadido que supone y con la excusa de cubrirse las espaldas frente a posibles gastos hasta que finalice el proceso de la baja. No tienen derecho, tienen 2 días hábiles para hacerla efectiva y con posterioridad a esa fecha no pueden cobrarte ninguna cantidad que no te sea imputable (permanencia, cantidades pendientes, no devolución del router...). En caso de que te pongan problemas, puedes hacer una reclamación remitiéndote al artículo 7 del R.D. 899/2009 de 22 de mayo. 

Para darte de baja la compañía debe informarte de las vías que tienes para comunicarla, aunque entre esas formas de desistir del contrato debe estar la que utilizaste para formalizar la contratación. Es decir, si pudiste darte de alta por teléfono, entre los medios para comunicar la baja también debe estar la llamada telefónica, por ejemplo. En todo caso, en el contrato deben ofrecerte un teléfono de atención al cliente, un correo electrónico, dirección postal (oficina comercial y departamento de atención al cliente) y sitio web.


Si te vas a dar de baja por teléfono, te aconsejo que no digas que ese es el motivo de tu llamada desde el inicio. Pide que te pasen con un agente y entonces comunica que la gestión que quieres hacer es solicitar la baja en el servicio. Hay una curiosa tendencia a que cuando el robot que atiende las llamadas te pide el motivo por el que te comunicas con ellos y tu dices "baja", los tiempos de espera sean eternos o que se corte la comunicación misteriosamente.  


Comprueba que la baja se ha realizado de manera efectiva. En caso contrario reclama de forma inmediata, teniendo a mano cuando lo hagas el número de referencia (más abajo te comento en qué consiste).

La justificación de la baja: imprescindible


Cuando te des de baja, deben facilitarte un número de referencia, el cual será un identificador y al mismo tiempo un justificante de que has comunicado tu deseo de desistir del contrato.


Si has solicitado la baja a través de correo, te servirá el acuse de recibo (no envíes nunca una comunicación de desistimiento sin certificar y sin acuse de recibo). Y si lo has hecho por fax, te servirá el reporte de actividad.


Además del número de referencia, puedes exigir que te envíen un documento en el que se confirme que has solicitado la baja.


En caso de que hayas cursado la baja a través de la web de la operadora, saca un pantallazo de la solicitud.


En caso de portabilidad


En caso de que te vayas a otra compañía y quieras conservar el número, será la nueva operadora la que se encargue de cursar la baja ante la compañía de la que te vas a dar de baja cuando solicites la portabilidad. Esta portabilidad la pueden pedir on-line, por teléfono o por escrito en un establecimiento comercial de la operadora.


Hablando de portabilidad, si tienes permanencia con la compañía que abandonas, quizás puedas negociar con la nueva compañía si ellos pueden hacerse cargo de una parte de esa permanencia. Si les interesas como cliente, puede que cedan. 

Penalizaciones y permanencia


En caso de que te des de baja porque te han cambiado las condiciones del contrato, puedes darte de baja sin penalización. En la comunicación en la que te informen de que te van modificar esas condiciones, deben reflejar que tienes derecho a desistir del contrato sin penalizaciones. Esto no afecta a la permanencia, que sí se te puede aplicar si así figuraba en las condiciones de contratación.


La cláusula de permanencia implica que la compañía te ofrece una serie de ventajas a cambio de que permanezcas en ella un período mínimo (normalmente 18 meses). Estas ventajas pueden ser la entrega de un terminal, un router, una reducción en alguno de los conceptos de la factura, servicios añadidos, etc. Si te das de baja, pueden exigir el pago de esas ventajas que estaban supeditadas a la permanencia, puesto que es una cláusula que has incumplido.


La permanencia debe ser proporcional respecto al tiempo que resta para finalizar el compromiso, es decir, no te pueden cobrar la permanencia completa, salvo que te des de baja el primer mes del contrato.


Devolución del router


Pueden pedirte que devuelvas el router, en el caso de las líneas fijas con conexión a Internet. Cada compañía tiene unas normas para hacer efectiva esa devolución, así que infórmate de cómo hacerlo. En algunos casos podrás entregarlo en alguna tienda y en otras tendrás que remitirlo por mensajero, También es importante que tengas en cuenta los plazos y los respetes, porque una de las causas más frecuentes por las que te encontrarás con un cargo extra, es no haber hecho la devolución en forma y plazo.

Si te dicen que no debes devolver el router, porque está obsoleto o por cualquier otra razón, pide que te informen de esta circunstancia por escrito, para que no tengas disgustos posteriores si era un error de quien te atendió por teléfono o en una tienda.


Facturación posterior


La compañía no puede seguirte facturando tras la baja, salvo que haya algún concepto pendiente que te sea imputable. Según cuándo hayas desistido del contrato y cuándo  genera las facturas la operadora, puede que te llegue una factura. Normalmente te enviarán una factura rectificativa y te devolverán el dinero pagado de más. Si no lo hacen, anula la factura (o las facturas). Espera unos días, pero no tantos como para que no puedas devolver la factura a través de tu banco.


Espero que estos consejos (probados personalmente) te faciliten la tarea de darte de baja de tu operadora telefónica.






Información de interés:

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Guía para Hacer una Reclamación de Telefonía


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Derechos del Consumidor en Telefonía Fija y Móvil

Si eres usuario de telefonía fija y móvil, casi con toda seguridad habrás tenido más de un problema con los operadores. O habrás sufrido abusos o tácticas agresivas por parte de sus comerciales. Los sospechosos habituales: negativa a entregarte un contrato por escrito, reticencia de la compañía a darte de baja, dificultades con la portabilidad, condiciones contractuales que no se respetan, facturas con irregularidades... y eso sin mencionar el acoso por tierra, mar y aire de los comerciales.

 
Aunque la legislación nos protege como consumidores, lo cierto es que los operadores no siempre la respetan. Por eso es necesario conocer los derechos que tenemos como usuarios de telefonía fija y móvil.

 
Sigue leyendo y conoce estos derechos y algunos trucos para evitar que te engañen...

 

Antes de nada

 
Pide información a diferentes operadores y compara tarifas, servicios y ofertas. Como la forma de presentar esta información varía según el operador, te aconsejo que te hagas un Excel para traducir los precios y ofertas a los mismos conceptos: precios por establecimiento de llamada, por minuto, llamadas a móviles y a fijos, etc.

 
Es importante que valores otros detalles como la duración de las ofertas y los precios que se aplicarán una vez que finalicen éstas, puesto que puedes llevarte una desagradable sorpresa. También debes informarte sobre las condiciones de portabilidad, la permanencia o si están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo o a Confianza Online.

 
Los comerciales de las operadoras suelen ser muy agresivos, así que intentarán por todos los medios que contrates con ellos inmediatamente. Evita caer ante sus presiones y tómate con calma la decisión final, porque lo que está en juego es tu dinero y los servicios de telefonía que vas a recibir a cambio.

 

Todo por escrito

 
En caso de que pidas información a un comercial, exige que las ofertas te las entreguen por escrito. Si te remiten a las que tengan publicadas en Internet, saca pantallazos de toda la información. Recuerda que las ofertas y la publicidad son vinculantes, por lo que forman parte del contrato; así que consérvalas mientras dure tu relación con el operador.  

 

¿Puedo conservar el número de teléfono si me cambio de domicilio?

 
Si te mudas a una dirección que esté dentro del mismo distrito tarifario la operadora puede mantenerte el número sin problemas, así que tienes derecho solicitarlo.

 
Los distritos telefónicos corresponden a las 50 zonas provinciales de numeración que existen.

 

¿Qué pasa con la portabilidad?

 
Si cambias de operador, la compañía a la que te vayas está obligada a aceptar tu solicitud para conservar la numeración de tu teléfono.

 
Los únicos motivos para que no te mantengan el número es que haya algún error u omisión en los datos de la solicitud de portabilidad, que haya una solicitud previa, que haya una denuncia por robo o pérdida de la tarjeta SIM, que el número no pertenezca al operador desde el que se quiere hacer la portabilidad, que no se pueda por imponderables técnicos o por causas de fuerza mayor. Si se da alguno de estos motivos, la compañía tiene que comunicártelo. 

 
Ojo, que el proceso de portabilidad debe ser gratuito.

 
El operador debe proceder a la portabilidad del número en un plazo de 1 día hábil (de lunes a viernes, de 08:00 a 20:00 h.) desde que llegues al acuerdo con él para cambiarte de compañía, teniendo en cuenta si hay instalación de líneas de Internet, si fuese el caso.

 
Si quieres echarte para atrás, puedes hacerlo desde el día en el que la solicites hasta el día anterior a la ejecución de la portabilidad. Eso sí, el día en que finaliza el plazo tendrás una hora límite para cancelar, que no tiene por qué coincidir con la medianoche, así te tenlo en cuenta.

 

La permanencia

 
Pueden aplicarte una permanencia siempre que se especifique en el contrato de prestación de servicios, aclarando el plazo concreto.

 
En caso de que te des de baja antes, la compañía tiene derecho a cobrarte la parte proporcional correspondiente a los días que falten para finalizar el plazo.

 
Y ten en cuenta que no pueden cobrarte por liberarte el móvil si ha finalizado la permanencia o si ya has pagado la penalización. 

 

Derechos sociales

Algunos colectivos tienen derechos añadidos que puedes reclamar. Algunos de ellos son:


Medidas para personas invidentes o con dificultades graves de visión

• Tienen derecho a una franquicia de 10 llamadas al mes en el 11822 para consultar números de abonado.

• Tienen derecho a recibir gratuitamente las facturas, la información relativa al servicio y publicidad en Braille.

• Tienen derecho a una guía telefónica accesible y gratuita que puedan consultar a través de Internet.

 
Medidas para personas sordas o con dificultades graves de audición o fonación

 
Tienen derecho a una tarifa especial para llamar al Centro de intermediación de personas sordas desde cualquier punto del territorio nacional, que sea igual al precio de una llamada metropolitana.

 
Abono social

 
Los jubilados y pensionistas pueden solicitar el abono social que supone una bonificación del 70% en la cuota de alta y del 95% en la cuota de abono. Las llamadas tienen el mismo coste y no hay límite de consumo. 

 
Tienen derecho a ello los jubilados y pensionistas que tengan una renta inferior al 120% del IPREM (Indicador público de renta de efectos múltiples). También es necesario que la instalación de la línea se haga en el domicilio en el que estén empadronados y que no tengan ya otro teléfono al que se le aplique la reducción.

 

¿Puedo pedir que me desconecten algunos servicios?

 
Los operadores tienen la obligación de permitirte la desconexión de determinados servicios si así lo deseas. Estos servicios al menos deben ser el de llamadas internacionales y los de tarificación especial.

 
Tienen un plazo máximo para ejecutarla de 10 días desde que les comuniques que quieres esa desconexión.

El contrato

 
El operador debe entregarte el contrato por escrito antes de que comience a prestarte el servicio, incluso aunque tú no lo hayas solicitado. Si no te lo ha entregado lo puedes pedir en cualquier momento y por cualquier vía y, por supuesto, sin coste alguno para ti.

 
Debe incluir los datos de la compañía, la forma de contacto, los servicios, las prestaciones extras, los precios, si existe permanencia, el plazo para que comience a darte servicio, cómo darte de baja, cómo reclamar y cualquier otra condición relevante.

 

¿Pueden cambiarme las condiciones del contrato?

 
Si las posibles modificaciones no figuran expresamente en el contrato, no, no pueden hacer ningún cambio de forma unilateral.

 
En caso de que la posibilidad de modificaciones se registre en el contrato, la compañía puede aplicarlas siempre que te las comunique con al menos 1 mes de antelación. Ten en cuenta que muchos operadores aprovechan el envío de la factura para informarte de los cambios, así que léetela bien cuando te llegue.

 
Si hay modificaciones, puedes darte de baja sin penalizaciones de ningún tipo. De hecho deben informarte de este derecho de darte de baja si no aceptas nuevas condiciones en el propio contrato. Aunque si hay permanencia vigente, podrán exigirte el pago de los días que falten hasta la finalización de dicha permanencia. 

 

El derecho de desistimiento

 
Si eres tú quien demanda la contratación del servicio y lo haces fuera del establecimiento (teléfono, Internet, en un puesto itinerante...), tienes 14 días naturales para desistir del contrato, sin necesidad de que alegues ningún motivo. El operador tiene la obligación de informarte de que tienes este derecho, si no lo hace, tendrás un año para comunicar tu intención de cancelar el contrato, comenzando a contar el plazo de los 14 días justo cuando presentes la solicitud de desistimiento.

 
Si es el operador la que te ofrece el servicio por teléfono, el contrato únicamente es válido a partir de que lo firmes o lo aceptes por escrito, momento a partir del cual comienzan a contar los plazos para el desistimiento.

 
En caso de que durante el plazo de los 14 días se haya comenzado a prestar el servicio o se haya hecho algún tipo de instalación, tendrás que abonar la parte proporcional consumida hasta que comuniques el derecho de desistimiento así como la instalación que hayan realizado.  Si el contrato ha sido financiado (en todo o en parte) con un crédito concedido por el operador o por otra entidad, el desistimiento implicará la desvinculación del crédito; eso sí, deberás acordarlo con el operador, por si acaso.

 

¿Cómo me doy de baja?

 
Tienes derecho a darte de baja cuando lo desees, aunque parece que ciertos operadores no terminan de tenerlo claro.

 
Tienen obligación de darte de baja en un plazo de 2 días y de aceptar que les comuniques la baja por la misma vía por la que contrataste, además de por cualquier otra que se indique en el contrato.

 
Si te diste de alta por teléfono, podrás darte de baja también a través de este medio. La empresa tiene obligación de darte un número de referencia de tu baja. También tienen que proporcionarte por correo electrónico o postal un documento que acredite la baja que has realizado por teléfono.

 
También puedes darte de baja por correo postal. Si lo haces así, al menos deberías enviarlo con acuse de recibo.

 
Recuerda que si no hay portabilidad, debes darte tú de baja en el operador anterior y de alta en el nuevo. En el caso de la portabilidad es el operador receptor el que se encarga de darte de baja con el operador donante. 

 
Si no te dan de baja a pesar de comunicarla por teléfono o correo postal, te recomiendo que envíes un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido. Suele dar resultado inmediato.

 
Cerciórate de que la baja se ha realizado correctamente y es efectiva, porque pueden seguirte enviando facturas. 


Ten la precaución de mirar tu contrato por si tuvieses que devolver equipos al operador, porque si no lo haces y los entregas en plazo, puedes encontrarte con una penalización suculenta o un problema a la hora de darte de baja. 

 

La factura

 
Como usuario de telefonía tienes derecho a recibir factura, si no te la proporcionan, reclámala. Por cierto, no pueden cobrarte por emitirte la factura en papel.

 
La compañía tiene obligación de incluir en la factura el período de facturación, la cuota fija, los cargos mensuales fijos, las cuotas que no sean recurrentes, los cargos agregados por grupos tarifarios (nacionales, internacionales, móviles...), total de la factura, impuestos y total de la factura.

 
Y respecto a las llamadas, la compañía tiene que informarte del número al que has llamado, la fecha y hora, la duración, la tarifa que te han aplicado y el coste total de la llamada. Las llamadas de bajo coste no tienen que estar desglosadas y las gratuitas no tienen que aparecer.

 
Tienes derecho a que el operador te desglose los servicios prestados, siempre que no se trate de comunicaciones electrónicas.

 
Por lo tanto, las llamadas de tarificación especial o adicional y los pagos que se hagan a través del operador deben estar perfectamente desglosados en tu factura telefónica.

 
Si no estás conforme con los cargos de comunicaciones no electrónicas, puedes dejar de pagarlos hasta que te den las explicaciones satisfactorias, y el operador no podrá dejarte sin servicio de teléfono. Eso sí, debes pagar los cargos de las comunicaciones electrónicas para evitar problemas.

 

El pago

 
Puedes realizar el pago de tus facturas por cualquier medio que se utilice habitualmente en el tráfico comercial, por lo que la compañía no puede obligarte a abonarlas mediante domiciliación bancaria.

 

¿Cómo reclamo?

 
Si tienes algún problema con el operador, puedes reclamar directamente a la compañía en sus oficinas comerciales, a través de Internet, correo postal, correo electrónico o por teléfono.

 
También puedes reclamar a través de las oficinas de Consumo de tu localidad.

 
El operador tiene un plazo de 1 mes para contestarte. Si finalizado este plazo no te responden, puedes recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

 

Penalizaciones

 
Si en tu contrato había permanencia y te das de baja antes de que finalice el plazo, la empresa puede penalizarte (y lo hará). Esta penalización no debe ser completa, sino que debe ser proporcional a la cantidad de días que falten para cumplir la permanencia. Por cierto, no te pueden aplicar el IVA en la penalización, ya que no se trata ni de un producto ni un servicio.

 

¿Me pueden incluir en un registro de morosos?

 
Sólo pueden hacerlo en caso de que exista una deuda real, vencida y exigible que no haya sido pagada. En caso de que tengas pruebas documentales que contradigan que esa deuda existe, no podrán incluirte en los registros de impagados.

 
Tendrán que notificarte el registro de cada deuda concreta, por separado. Y no podrán incluir datos que tengan más de 6 años de antigüedad.

 
Por supuesto, tienes derecho a ejercitar tu derecho de cancelación o rectificación sobre tus datos personales. Para hacerlo únicamente tienes que solicitárselo directamente a la compañía. Deben responderte en 10 días. Si no lo hacen o la contestación no te satisface, puedes denunciarlos en la Agencia Española de Protección de Datos.  

 

Y si soy usuario de tarjeta prepago, ¿qué derechos tengo?

 
Los mismos que el resto de usuario, menos los específicos del modo prepago.

 
En el contrato, que deben entregarte por escrito, debe figurar también el procedimiento para poder consultar tu saldo, las condiciones de recarga y el reconocimiento por parte del operador de tu derecho a que se desglosen las llamadas. 

 
Por cierto, no te pueden obligar a unos consumos mínimos o a recargar de forma periódica con la amenaza de que se quedarán con los saldos de tu tarjeta.




Información de interés:

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
C/ Capitán Haya, 41 - 28020 MADRID / 901 33 66 99 - 968 01 03 62 / www.usuariosteleco.es

Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional
C/ Capitán Haya, 41 - 28020 MADRID / 902 44 60 06 / www.minetur.gob.es

Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas

Guía para hacer una reclamación de telefonía


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Medidas para Evitar el Spam Telefónico

Te levantas por la mañana y antes de que te tomes el primer café de la jornada, ya has recibido varias llamadas. Y no son precisamente llamadas productivas e interesantes, no, son puro spam: no deseadas, agresivas, molestas y despersonalizadas. Auténticas ladronas de tiempo... y de paciencia. ¿Te suena de algo? 


Por cierto, si me sigues habitualmente, te habrás dado cuenta de que llevo un par de post de lo más telefónica. Es un tema que me interesa, tanto desde el punto de vista profesional como desde el que tengo como usuaria (léase sufridora). Y espero que para ti también sea interesante y útil. 


En este post quiero ayudarte a luchar contra este tipo de llamadas, aunque te adelanto que los consejos que te voy a dar no son siempre efectivos. Esto es así, porque sigue habiendo empresas que consideran que las leyes y las buenas prácticas empresariales no van con ellos. Prefieren seguir con su (mala) forma de actuar y arriesgarse a todo tipo de sanciones, unas veces por soberbia, otras porque cuentan con el buen talante de los usuarios... o con la desgana a la hora de reclamar. 


En cualquier caso, es preferible tomar medidas, aunque no siempre surtan efecto, que no hacer nada ante la agresión que supone una llamada no deseada.

Aquí tienes mis consejos...


Medidas para evitar el spam telefónico

• No facilites tu número de teléfono de forma indiscriminada. Cuidado con los registros en las páginas web que solicitan este dato de manera innecesaria, con las encuestas realizadas de forma personal, concursos, etc.

• Cuando vayas a facilitar tu número de teléfono (u otra información personal) en un formulario on-line u off-line, léete la política de privacidad, aunque sea tedioso. Comprueba qué destino le darán a tus datos y a quién se los cederán. Piensa que, por ejemplo, la coletilla de que se cederán sus datos personales a empresas del grupo, puede abrir la puerta a todo tipo de spam. 

• Una buena opción es tener dos números de teléfono: uno para el trabajo y otro para la vida personal. Así será mucho más fácil controlar el spam, especialmente en tu teléfono particular.

• Puedes configurar tu teléfono para que sólo recibas llamadas desde números que están en tu agenda. Esto es una buena opción si el teléfono es sólo para uso particular, en el momento en que también lo utilices de forma profesional, esta estrategia no es viable.

• Otra opción es darte de baja de las listas telefónicas, aunque esta opción tampoco te servirá si tu teléfono es profesional, porque precisamente lo que quieres es que tu empresa o tu actividad esté localizada.

• Puedes inscribirte las Listas Robinson. No es una garantía de que no te vayan a seguir molestando, pero algo es algo. Eso sí, ten en cuenta que tras tu solicitud, tu baja en las comunicaciones comerciales no será efectiva hasta tres meses después. Y ten en cuenta que debes dar de baja a todos los residentes en el domicilio, porque si no seguirás recibiendo llamadas. 

• Si te hacen la primera llamada telefónica y detectas que es spam, puedes pedir que de ten de baja en su base de datos y que dejen de llamarte de manera inmediata, tal y como indica el Art. 96.5 de la Ley 3/2014 de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En papel, la baja será efectiva en la siguiente edición

• También puedes solicitar a tu compañía telefónica que te dé de baja en las guías de abonados, tanto on-line como en su versión en papel. Y, si no quieres una medida tan drástica como que te eliminen de las guías, puedes pedir que tus datos (aun figurando en ellas) no sean utilizados para fines comerciales, ni por la propia compañía, ni por otras empresas. Puedes solicitarlo por teléfono o por escrito. Mi consejo siempre es que todas las comunicaciones que se hagan para solicitar algo o reclamar, se hagan de tal forma que quede constancia escrita (carta, burofax, e-mail, fax..), pero en caso de que quieras utilizar la vía telefónica, pide que la conversación quede grabada.

• Cuando te hagan una llamada que consideres spam, etiqueta el número de algún modo identificable y ponle un sonido diferente al de los teléfonos que sí te interesen; de hecho, puedes incluso dejarlo en silencio, para mayor comodidad. Puedes etiquetarlos de forma genérica como spam o, incluso, ponerles motes o grados de toxicidad según el emisor de la llamada: pesado, pesadísimo, no responder, danger, peligro, 7 en la escala spammer... deja volar la imaginación.

• También puedes bloquear el contacto en tu teléfono para rechazar de forma automática las llamadas de determinados números. Hay apps que te pueden ayudar con ello:

Black List (para Android)

True Caller (para Android e iOS)

Calls Blacklist (para Android)

Bloqueador de llamadas (para Android)

Mr. Number (para Android)

• No atiendas llamadas reiteradas de números desconocidos, porque suelen ser spam. Si alguien quiere contactar contigo de una forma legítima, te dejará un mensaje o buscará otra vía para comunicarse contigo. Si revisas las llamadas entrantes y ves 7 llamadas diarias de un mismo número, ni te lo pienses, es spam.

• Si tienes alguna duda de si el teléfono que te te ha dejado una llamada perdida es spam o no, antes de hacer la llamada, introdúcelo en tu navegador, para ver de dónde procede y si hay comentarios que lo denuncian como spam. También puedes utilizar alguna de las webs que te pueden ayudar con esta tarea:

http://www.listaspam.com/

http://www.tellows.es/

http://whocallsme.com/

http://www.whocalledme.es/

• Si una empresa desde un teléfono oculto, además de estar infringiendo la Ley 3/2014 de Defensa de los Consumidores y Usuarios en su artículo 96.5, lo más probable es que te esté haciendo una llamada de spam; así que, mejor no atiendas la llamada. Eso sí, ten en cuenta que los particulares sí pueden utilizar teléfono oculto.

• Sé rotundo (pero educado) cuando recibas una llamada de spam, rechazando claramente sus ofertas.

Cómo denunciarlo

• Puedes acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar una reclamación. Puedes descargarte el formulario en su web y presentarlo en persona o de forma telemática si tienes certificado digital. 

• Otra opción es denunciar ante la autoridad de Consumo competente en tu Comunidad Autónoma.

• También puedes denunciar esos números en las webs recopiladoras de números spam que te he comentado antes, para que otros usuarios puedan informarse.

Como empresarios, tenemos la obligación de evitar el spam de cualquier tipo a nuestros potenciales clientes; no sólo porque así nos lo demandan la legislación y los propios ciudadanos, también por pura ética profesional. 


Y, como usuarios, tenemos el derecho (y la obligación) de exigir a las empresas que no sigan utilizando estas malas prácticas tan extendidas, con todos los medios a nuestro alcance.



 

Información de interés:

El spam. Qué es y cómo enfrentarte a él (FACUA)
Lucha contra el spam. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)


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