martes, 12 de noviembre de 2013

Caso de Mala Atención: Usted No Me Ha Entendido...

fibra optica
El otro día me llamaron de una operadora telefónica (la de color naranja que tiene tarifas con nombre de animalitos), algo habitual, puesto que recibo sus amables llamadas puntualmente de lunes a viernes. 


Pues bien, el también amable operador que me llamó para ofrecerme fibra óptica, me bombardeó sin piedad con su oferta sin apenas respirar (qué pulmones, debe ser campeón de apnea en sus ratos libres) y con un acento cerradísimo que aún estoy por identificar.


Cuando conseguí encontrar un resquicio en su verborrea, aproveché para comentarle que no me interesaba porque no era factible poner fibra óptica en mi domicilio (no hay posibilidad física de hacerlo sin tener que hacer una obra importante). Ya lo intentó instalar la compañía de color azul y verde en dos ocasiones y no pudo, así que no creo que la compañía naranja lo pueda conseguir, ni poniendo al delfín, a la ballena y al canguro juntos a trabajar ;)


teleoperadorNada más decirle eso, el amabilísimo y competente operador me espetó, así, sin anestesia un: "oiga, oiga, que no me ha entendido nada de lo que le he dicho"... ¿Que no le he entendido? ¿No será más bien que no se ha explicado?


Y, ¿por qué no se ha explicado? Es bien sencillo, porque no se ha preocupado de escuchar antes de hablar. Si en lugar de haber soltado una tremenda parrafada, se hubiese preocupado de comunicar; yo, su cliente, le habría comprendido perfectamente.


Para conseguirlo, sólo habría tenido que:


    teleoperadora
  • Emitir su mensaje de forma breve y clara, identificando claramente el producto que se va a vender. Si según descuelgan el teléfono, se habla sin parar y con el piloto automático, el cliente ya está perdido definitivamente; ya nos ha puesto la etiqueta de televendemotos y no va a escuchar nada de lo que le decimos. Quizás nos oiga, pero de escucharnos... nada de nada.
     
  • Cuidar la dicción y la velocidad de emisión del mensaje, especialmente si a pesar de emplear el mismo idioma que el interlocutor pero se tienen dificultades con los giros, la sintaxis o la pronunciación. Lo importante no es saber hablar un idioma, es saber comunicarse a través de él.
 
  • Preocuparse de conocer los posibles problemas relacionados con el producto o servicio y, por supuesto, también sus posibles soluciones para poder rebatir adecuadamente las objeciones del cliente.
 
  • Escuchar al cliente de forma activa, para detectar esas posibles objeciones y sus necesidades reales. Esto debe ser como una conquista amorosa, nada de un aquí te pillo aquí te mato; esa técnica no sirve en la vida real y mucho menos en el telemarketing. Debe ser una conversación, no un monólogo que termina con una compra por lo buenísimos que somos soltando discursos.


cliente atendiendo el teléfono
El cliente no necesita un orador, necesita un comunicador
Es  importante recordar que la responsabilidad de la comunicación es nuestra, no de quien nos escucha. No debemos ser grandes oradores, debemos ser grandes comunicadores. Y para conseguirlo sólo nos hace falta: conocimientos, escucha activa, empatía, proactividad, capacidad de síntesis y de análisis, humildad y sentido del humor.


Por cierto, al final creí entender que sí podrían haber instalado lo que me ofrecían, porque la fibra llegaba hasta la entrada y luego se habría podido utilizar un cable de cobre de los ya existentes. Claro que, desde el "es que no me ha entendido", decidí que no iba a trabajar con esa empresa y, menos aún, con ese operador. Bye bye delfines, ballenas y canguros...


Espero haberme explicado correctamente... :)

 
Os dejo un vídeo ilustrativo acerca de cómo un cliente no entiende al teleoperador, porque éste no se quiere hacer entender y evita escuchar al cliente de forma voluntaria. En este caso, no se trata de falta de aptitud y actitud, si no que se busca cometer una auténtica estafa. Aviso a navegantes: si tenéis un mal día o estáis enfadados, os aconsejo que no lo veáis, porque es indignante.

Si no podéis visualizar el vídeo correctamente, pinchad en este enlace.


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