sábado, 19 de octubre de 2013

¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable? (I)

teclado y telefono diadema
Un "¿podría hablar con el gerente o el responsable, por favor?" o, peor aún, un "¿está el dueño?" son algunas de las frases más habituales con las que comienzan la mayor parte de las llamadas de telemarketing que recibimos en nuestras empresas. ¿No es cierto?


Y con cada llamada (muchas, muchas al cabo de la jornada) me pregunto quién es la mente preclara que ha incluido semejante despropósito en el guión de ventas o qué clase de formador le ha podido enseñar eso al teleoperador en cuestión. Porque eso no es algo hecho motu proprio, eso está ejecutado con premeditación y alevosía ;)


En esta primera parte, analizaremos por qué es un completo error comenzar de esa forma una llamada en la que tenemos intención de vender algo a alguien en una empresa. En la segunda, veremos cómo evitarlo.


Comenzamos...


¿Por qué no comenzar una llamada con esta frase?


    recepcionista
  • Porque ninguna recepcionista, secretaria o asistente personal medianamente profesional te va a pasar con la persona a la que quieres acceder. Si ya te costaría un considerable esfuerzo que le transfiriese tu llamada conociendo su nombre y cargo, no te quiero contar lo que ocurrirá si ni siquiera te has molestado en averiguarlo. Piensa que una de sus labores es hacer de filtro para llamadas como la tuya, te lo dicen muchos años de experiencia como secretaria de dirección y como formadora en atención telefónica. Y no te creas que por tener una actitud dicharachera y amable con la recepcionista lo vas a conseguir, por mucho que te hayan contado en algún curso de técnicas de telemarketing, no funciona. Quizás te pueda alguna secretaria si eres muy, muy simpático/a, tienes una labia excepcional y estás hablando con ella en persona.

  • Porque, como es mi caso, la gerente puede contestar ella misma al teléfono y enfadarse mucho porque no sólo está contestando una llamada no deseada, también porque no te has molestado si quiera en buscar su nombre y su cargo. Piensa que en muchas pymes y despachos profesionales, el propietario o la persona que se encarga de compras o de contratar los servicios de la empresa, trabaja codo con codo con sus empleados y responde al teléfono igual que cualquier otro.

telefono vintage
Gerente: una expresión algo "vintage"
  • Porque la expresión gerente es anticuada y polvorienta; de hecho, no sé porqué me recuerda a la serie Cuéntame, siempre me parece que el gerente va a ser el Sr. Alcántara. Las empresas cada vez utilizan expresiones más complejas y anglicistas para designar a sus cargos, así que ni se te ocurra llamarle gerente a un Senior Manager. Y el responsable, tampoco es que sea muy acertada. Algún día de los que recibo yo misma las llamadas y me he levantado con ánimo juguetón, suelo responder con un "disculpe, pero en esta empresa somos todos muy responsables, o qué se pensaba usted". 

  • Y, por último, porque son expresiones tan manidas que ponen a la defensiva a quién responde la llamada. Preguntar por el gerente o el responsable (de publicidad, de telefonía, de formación...) suele ir seguido de una cháchara imparable y muy poca profesionalidad. Es por ello que quien recibe la llamada nunca va a estar interesado en lo que le ofreces; desde el mismo momento en que ha oído gerente o responsable, ha desconectado y lo único que obtendrás de él/ella es un "no me interesa, gracias".


Y hasta aquí llega esta primera parte. Nos vemos en la segunda.





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¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable? (II)



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