jueves, 18 de abril de 2013

Cómo Tratar con un Cliente Hablador

¿Quién no ha tratado con un cliente muy hablador alguna vez?¿Has topado alguna vez con un cliente (muy) hablador? Seguro que sabes a lo que me refiero: ese tipo de cliente que es capaz de contarte su vida desde el mismo momento de su concepción, cómo arreglar la crisis y de buscarte pareja al mismo tiempo... y sin respirar apenas; mientras tú tienes la sala de espera llena y el teléfono echando humo con llamadas en espera.


Y, lo peor de todo, es que es un cliente majo. Eso es lo peor, ¿cómo cortas a ese señor tan simpático que siempre te dice lo guapísima que eres y lo fantástica que es tu empresa?


Aunque son clientes muy agradables se pueden convertir en ladrones de tiempo. De tu tiempo y de el de tus otros clientes. 


Para seguir disfrutando de esos clientes y de tu tiempo, sólo tienes que identificarlos y neutralizarlos.


¿Cómo reconocerlos?


  • No se concentran en el tema principal y saltan de un tema a otro constantemente.
    Suelen ser amables y sonrientes
  • Son muy amables, cordiales y se preocupan (sinceramente) por ti y por tu empresa.
  • Suelen llevar una sonrisa constante pintada en la cara. 
  • Tienen intención de comprar o contratar, pero tienen tantas cosas de las que hablar...
  • En algunos casos forma parte de su personalidad, en otras, el exceso verbal suele partir de la soledad y el aislamiento.
  • Hablan sin control de todo y de todos. Incluso son capaces de repetir varias veces lo que han dicho hace unos instantes, con las mismas palabras o con otras... tienen muchas :)

 
¿Cómo evitar que acaparen nuestro tiempo?


  • Ofréceles una buena atención pero, ni mayor ni mejor que al resto de tus clientes. La atención de más que prestas a estos clientes, se la robas a los demás.
  • Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos miedo de herir sus sentimientos si no les dejamos hablar, aunque si se les corta con educación y respeto no se sentirán incomodos. Probablemente, no estaban siendo conscientes de que estaban acaparando tu tiempo.
  • Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os ocupa.
Los clientes habladores pueden acaparar nuestro tiempo... y el de los demás clientes
  • Controla las pausas en la comunicación. Cuando el cliente haga una pausa, aprovéchala y toma tú el control de la conversación. Si eres tú el que regula la conversación, el cliente no tendrá espacio para charlar sin parar.
  • Haz preguntas cerradas para evitar que el cliente salte de un tema a otro sin orden ni concierto. Si le preguntas qué le parece el jersey que le estás mostrando, te dirá que "es precioso y que ese azul le recuerda a los veranos que pasaba en su pueblo jugando con sus amigas". "Y, cuando iba al pueblo se quedaba en casa de su abuela Lola". "Oye, y qué croquetas de bacalao preparaba su abuela". "¿Tú cocinas, guapa?". "Y, ¿estás casada, maja?". "¡Uy, y llevo casi 20 años casada con mi Paco!". Y, así, ad infinitum. Si le preguntas: ¿Le gusta este jersey?, la respuesta será sí o no, o casi. Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será que dirijas tú la conversación.
  • Facilita la información justa. Para un cliente conversador, cada dato extra significa más campo libre para comentar. Ojo, eso no significa que no ofrezcas todos los datos necesarios, sólo que administres sabiamente la información.


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1 comentario:

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