martes, 2 de abril de 2013

Derechos a la Hora de Reparar un Electrodoméstico

Los SAT deben cumplir una serie de normasLlevar a reparar un electrodoméstico suele ser una aventura que no siempre tiene un final feliz. Aunque, en muchas ocasiones, esta experiencia puede cambiar si conocemos los derechos que nos asisten en estos casos.

 
Veamos a continuación algunos de los derechos del consumidor a la hora de llevar a reparar algún electrodoméstico:

  
  • Antes de nada, debemos considerar que, como norma general, el electrodoméstico que hemos adquirido tiene una garantía de 2 años desde el momento de la compra. Para hacer valer esa garantía, tendremos que estar en posesión del documento de garantía sellado y de la factura de compra, sin olvidar que el producto no debe estar manipulado por nosotros mismo ni por terceros (los manitas son los enemigos naturales de las garantías) y que las causas de fuerza mayor también están fuera de la cobertura de la garantía.
    Infórmate siempre antes de llevar tu electrodoméstico a reparar, te evitarás sorpresas
  • Procura informarte antes de llevar a reparar el electrodoméstico, así te evitarás disgustos. Bucea en foros y comunidades virtuales para buscar datos sobre la reparación y sobre el SAT en cuestión. Muchos usuarios incorporan sus experiencias a los foros cuando les surge un problema y consultartas suele ser de mucha utilidad antes de llevarlo a reparar.
  • El Servicio Técnico está obligado a tener a la vista del público la siguiente información: horario de atención al público, tarifa por mano de obra, tarifas por almacenamiento, existencia de hojas de reclamaciones al servicio de los usuarios, garantía de las reparaciones de 3 meses y, por supuesto, el reconocimiento del derecho del consumidor a solicitar un presupuesto.
  • El cliente puede solicitar un presupuesto previo a la reparación por el que, el SAT, podrá cobrar como máximo el importe equivalente a 15' de mano de obra cuando se trate de electrodomésticos de línea blanca y 1 hora cuando se trate de línea marrón, siempre y cuando el cliente no acepte el presupuesto de la reparación. Si el cliente acepta lo acepta, no se le deberá cobrar nada por la realización del presupuesto. Éste deberá estar perfectamente detallado y claro para el cliente.
    El presupuesto tiene un plazo de validez mínima de 30 días
  • El presupuesto, con todas sus condiciones, tendrá una validez de 30 días.
  • El presupuesto no puede incluir ningún tipo de cláusula abusiva. Si consideras que existe alguna, pide que la eliminen; si hacen caso omiso, cambia de proveedor
  • En ningún caso podrán cobrar gastos de desplazamiento cuando el electrodoméstico esté en garantía. Las garantías cubren no sólo las piezas necesarias para la reparación, también recogen la mano de obra, gastos de envío y gastos de desplazamiento. Esto es uno de los puntos a tener muy presentes a la hora de encargar una reparación, porque suele ser uno de los puntos débiles de los Servicios Técnicos.
  • El Servicio Técnico debe proporcionar al cliente un resguardo de depósito al entregar el aparato para su reparación. Si no lo hace, cambia de establecimiento y comunícaselo a la marca. ¿Te imaginas dejar tu dinero en el banco sin que te entreguen un resguardo de ingreso, porque te tienes que fiar? Pues eso es lo que te piden si no te dar un justificante de depósito.
  • El plazo para llevar a cabo la reparación debe ser razonable y no causar molestias innecesarias al cliente. Verídico: a mí en un SAT me daban un plazo de 2 meses para recepcionar aspirador estropeado (tenían mucho trabajo...) y, al menos otros 2 meses más, para tenerme listo (con algo de suerte) el aparato. Inadmisible.
  • En caso de que durante la reparación surja algún defecto oculto, el SAT deberá comunicárselo al cliente y presentarle un presupuesto por la repación extra para su aceptación expresa. Si el cliente renuncia al derecho a presupuesto en este caso, el Servicio Técnico deberá comunicarle el importe añadido de la reparación por una vía adecuada.
  • El SAT tiene un plazo para el servicio de piezas de repuesto de 15 días cuando se trate de elementos nacionales y de 30 días cuando sean piezas de importación.
  • El Servicio Técnico tiene obligación de entregarte la piezas que han sustituido, así que, si lo consideras necesario pídelas. Tienes derecho a hacerlo y será una forma de comprobar que han hecho lo que dicen.
Ojo con los plazos que nos afectan a nosotros, al SAT y a la propia marca
  • La marca del electrodoméstico debe mantener las piezas funcionales del aparato, desde que deje de fabricarlo, durante al menos 7 años a disposición de los consumidores, de 5 años para los aparatos que cuesten menos de 60,00 € y de 2 para las piezas estéticas. El SAT debe conocer esta norma, así que no se puede amparar en que "la marca ya no fabrica", si las piezas se encuentran dentro de estos plazos.
  • Una vez comunicada la finalización de la reparación al cliente, éste debe retirar el electrodoméstico en los 30 días siguientes. Si no lo retira, el establecimiento puede cobrar gastos de almacenamiento.
  • Si el cliente no queda satisfecho con la reparación o el defecto vuelve a aparecer, el cliente puede hacer valer los 3 meses de garantía. Eso sí, para que surta todo su efecto, debes comunicar al SAT el fallo de la reparación por un medio verificable, para entrar dentro de ese plazo. Si no lo haces o lo haces tarde, el Servicio Técnico puede lavarse las manos y puede llegar a expirar la garantía.
    Recuerda que debes quedar satisfecho con la reparación, si no, haz valer tus derechos
  • Los Servicios Técnicos tienen obligación de entregar factura por la reparación que incluya: nombre o razón social del prestador, su CIF y domicilio fiscal; nombre o razón social del cliente, su CIF/NIF y su domicilio fiscal; también deberá aparecer la fecha de factura, un número correlativo que identifique al documento, la descripción clara y detallada del servicio (conceptos, importes unitarios, etc.), base imponible, cuota de IVA e importe total a pagar. En caso de que el SAT se niegue, pídeselo primero por las buenas; si no hace caso, denuncia ante Hacienda. Si no hay factura y la reparación está mal hecha, no tienes ninguna forma de reclamar.
  • Si no has quedado satisfecho con la reparación de tu electrodoméstico, reclama. Como siempre os recomendamos desde este blog: primero de manera amistosa, luego a través de la hoja de reclamaciones y, en última instancia, recurriendo a los tribunales. 


También te puede interesar:


REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos  del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.

14 comentarios:

  1. Hola, y gracias por la publicación. En lo personal, yo quisiera compartir mi experiencia ya que al intentar reparar un frigorífico Fagor en otros lugares tuve muchos problemas y los precios eran elevados. Sin embargo, pude dar afortunadamente con una empresa en Alicante que me ofreció muy buen servicio, rápido y sobre todo a precios muy razonables. Por si os es de utilidad, os paso su web: www.fagor.es o bien podéis buscarlos en Internet o FB como Sator electronica, un saludo.

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    1. Gracias por tu aportación, Roberto, muy interesante. Saludos.

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  2. Gracias Roberto, espero que te suban el sueldo en Fagor por meter horas extra!

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  3. Buenos días. Tengo un aparato de sonido en un S.A.T. desde hace 20 meses. He ido personalmente unas 18 veces y siempre me explican lo mismo: que tienen mucho trabajo y que, aunque la reparación la estiman en unas 2 o 3 horas (cambiar unos transistores), no han tenido tiempo de arreglarlo. ¿ Qué puedo hacer y qué derechos tengo ? Grácias.

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    1. Hola, Gabriel,

      ¡increíble! ¡20 meses para reparar un aparato de sonido! Realmente es una posición muy poco profesional por parte del S.A.T.

      La legislación (Ley de Garantías) no hace referencia al plazo en el que se debe reparar el artículo, aunque sí que indica que "debe llevarse a cabo en un plazo razonables y sin mayores inconvenientes para el usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuviesen para el consumidor y usuario". Y a todas luces, 20 meses no es un plazo razonable.

      Lo que no me comenta es si el aparato está en garantía. Si es así, recuerde que el cómputo del plazo la garantía se paraliza a partir del momento en el que se entrega el aparato para su reparación. Así que, aunque hayan pasado 20 meses, su garantía sigue intacta.

      Si está en garantía, le recomiendo que recupere el aparato del S.A.T. y que se dirija al vendedor, explicándole las circunstancias, para que sea él el que intermedie con el S.A.T. Al fin y al cabo es el primero que debe responder. En caso de que no se factible o se niegue, puede dirigirse al fabricante para que le repare o le sustituya el artículo.

      Si no está en garantía, lo mejor es retirar el aparato y llevarlo a un especialista distinto del S.A.T.

      Y, en cualquier caso, antes de llevarse el aparato, le aconsejo que ponga una reclamación (en hoja de reclamaciones oficial, nada de documentos de internos del S.A.T.), explicando con todo tipo de detalles todo lo que le ha ocurrido, e indicando que desea que le mantengan informado de la marcha de la reclamación (así podrá saber cómo se desarrolla todo, si no no hace, no le informarán).

      Espero que pueda solucionar su problema con la mayor brevedad.

      Si necesita más información, estaré encantada de ayudarle.

      Un saludo

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  4. Compre una tv Philips en media mark y a los 4 meses mas o menos empezo a fallar. Al final la llevamos a la tienda, nos dijeron k en 14 dias naturales tendría solucionado el tema, llevamos 20 y cuando llamo me dicen k es sat no contesta a su reclamaacion, lo de 14 dias naturales viene escrito en el parte de arreglo k me dieron al llevar la tv, si esto se alarga k podemos hacer? Estamos sin tv en casa y ya se nis esta haciendo pesado,con los niños y a nosotros también , gracias de antemano

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    1. Hola,

      veo por tu comentario que en el parte del arreglo de indican un plazo de 14 días; por lo que, aunque no hay un plazo estipulado para tener el artículo rebajado (la legislación indica que debe ser razonable y causar perjuicio al usuario), ellos ya han incumplido lo que ellos mismos han prometido.

      Pueden ampararse en los repuestos, aunque en ese caso tienen 15 días si son de origen nacional y 30 de procedencia extranjera, en caso de que la reparación lo requiera. En ese caso te lo tendrían que comunicar.

      Mi consejo es que vayas a Media Markt y reclames de forma contundente que te entreguen tu TV reparada de forma inmediata o que te den una nueva. Si la respuesta no es satisfactoria, te recomiendo que pidas primero la hoja de reclamaciones (la oficial, no la interna) y la rellenes contando todo lo que pasa, incluyendo una nota que diga que quieres que te informen de la marcha de la reclamación. Tienen obligaciones de facilitártela, no aceptes negativas. El vendedor es el primer responsable del artículo, así que debe encargarse él de mediar con el S.A.T. para que tenga su televisor en un plazo razonable.

      Envía la copia correspondiente a la Administración (te viene la dirección en la propia hoja) y quédate tú una copia. Adjunta una copa de la factura y de la hoja de reparación.

      La petición de la hoja de reclamaciones no es un método rápido para la solución de tu problema, pero al menos es un primer paso disuasorio para la tienda.

      Normalmente si pides la hoja de reclamaciones, el establecimiento suele actuar con más celeridad.

      Si siguen sin darte una respuesta rápida y satisfactoria, lo mejor es enviar un burofax, algo más serio y que no suele gustar nada a ningún proveedor. En ese caso lo más probable es que sí te lo solucionen inmediatamente.

      Y en último extremo, compra otra TV si te es posible, para que no os quedéis sin ella, y devuélvela cuando tengas la nueva. Es algo arriesgado, pero te solucionaría el problema más inmediato. Eso sí, si hace esto, infórmate antes de la política de devolución de Media Markt, para no encontrarte con dos TV.

      Espero que puedas solucionarlo pronto.

      Un saludo y gracias por dejarnos tu consulta

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  5. Muchísimas gracias por vuestra ayuda,como aún seguimos igual voy a hacer lo que me aconsejas, paso por paso y a ver si se resuelve, de nuevo mi agradecimiento, un saludo desde.Pamplona.

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    1. Gracias a ti, Ascen. Espero que consigas solucionarlo pronto. Saludos

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  6. y si el día que termina el.plazo.para reclamar están de vacaciones, cómo pones la hoja dentro del.plazo legal de los.tres meses? se amplía el.plazo o cómo va eso?

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    1. Hola. Entiendo que te refieres a que te han reparado el electrodoméstico, la reparación no ha sido satisfactoria y se cumplen los 3 meses.

      Mi consejo es que te hagas con pruebas de que están de vacaciones (foto del cartel en que lo indique, grabación telefónica del mensaje en el que informen que están de vacaciones o similar). Después sería interesante que envíes un e-mail o burofax (lo malo es que tiene coste) antes de que cumpla la fecha informando de ello; si es correo electrónico, mejor con confirmación de salida y de lectura. Con todo ello, sería bueno que te presentases en el Servicio Técnico y que pusieses la reclamación, indicando en las alegaciones que has intantado contactar previamente con ellos pero que estaban de vacaciones.

      Si aún así se niegan a repararte de nuevo el electrodoméstico, eso no te impide reclamar, así que no dejes que te achanten.

      Si el electrodoméstico está en garantía, podrías pedir una nueva reparación, independientemente de que hagas la correspondiente reclamación.

      Espero haberte sido de ayuda.

      Un saludo y gracias por dejar tu consulta

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  7. Buenas tardes,
    He tenido un problema con el SAT, ya que dejé un TV, pagué 10€ por adelantado para que me informaran del problema. Al día siguiente, me informaron que la reparación ascendía a 75€, con lo que decidí que ellos no la reparasen. Mi sorpresa fue al ir a recogerla cuándo me informaron que el técnico la llevó al punto limpio sin mi consentimiento.
    ¿Qué podría hacer? El caso es que me solicitó el mando original del TV y pienso que han podido reparar la TV para intentar venderla por su cuenta.

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    1. Buenas tardes,

      ¡me he quedado sin palabras cuando he leído tu caso!

      Te comento lo que yo haría en tu lugar: en primer lugar, les pediría la hoja de reclamaciones y la cumplimentaría explicando todo lo que te ha ocurrido. Y luego lo enviaría al organismo correspondiente de tu comunidad autónoma, incluyendo el presupuesto que has rechazado y el justificante del pago de los 10 €.

      Tras ello intentaría solucionarlo amistosamente. Si no es posible, además de la hoja de reclamaciones pondría una queja en Consumo. Si el SAT está sujeto al sistema de arbitraje, puedes recurrir a él.

      Exige que te reintegren tu TV o que te indemnicen por ella. Es tuya, esté estropeada o no y lo que han hecho es inadmisible. Para llevar la TV al punto limpio tendrían que haberte pedido permiso expreso.

      Espero que puedas solucionarlo.

      Muchas gracias por dejar tu consulta.

      Un saludo

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    2. Muchas gracias por tu explicación y espero que me sea de gran ayuda. Igual que te has quedado tú se ha quedado mi compañero al ir a recoger la televisión y escuchar que ya no la tenían.
      Un saludo.

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