¿Porque Ellos Lo Valen?

Buscar la diferencia suele ser la mejor manera de conseguir más clientes y, cómo no, de fidelizarlos. Eso está bien claro. Eso sí, eso que nos diferencia debe ser positivo para todos, clientes y empresa.


Por otra parte, también es cierto que hay ciertas formas de orientar el negocio y de actuar que, aunque son seguidas por una gran mayoría de negocios, se sabe positivamente que funcionan.


Lo lógico, por tanto, sería aplicar esas estrategias (más o menos novedosas) que se sabe que funcionan y pasarlas por el tamiz de nuestros elementos diferenciadores de la competencia, para conseguir una buena posición en nuestro mercado y una excelente imagen empresarial.


Pero parece ser que no todas las empresas utilizan esa lógica en sus estrategias comerciales, más bien al contrario.


Te pongo un ejemplo real:


La mayoría de bancos y cajas optan ya por eliminar o reducir comisiones, por dar facilidades a la apertura de cuentas y a la compra de nuevos productos, por mejorar y personalizar la atención a sus usuarios; algunos, incluso, ya están empezando a ofrecer pequeños créditos a algunos clientes particulares y pymes. 

Cuando lo de los bancos era: ¡Mi tesooooro!

Su anterior política despoblaba las entidades de clientes a marchas forzadas. Quizás en ese momento no les importaba, porque el dinero llegaba a sus arcas por otros caminos que no eran los de la clientela de sucursal. Pero ahora que vuelven a necesitar clientes para desarrollar su actividad, comienzan a poner alfombra roja a esos que antes no eran importantes.


Para ello, siguen ese refrán de que "muchos pocos hacen un mucho". Prefieren llevarse poco dinero de cada cuenta, pero tener una nutrida cartera de clientes y venderles muchos de sus productos.


Pues bien, siguen quedando algunas entidades (pocas, muy pocas) que, en lugar de seguir esa corriente, están haciendo justo lo contrario: subir las comisiones y aumentarlas en número, rebajar la calidad de la atención sus clientes (ya mermada de por sí a lo largo de estos años), ponerles problemas de toda condición y negarles el crédito que otras entidades les están concediendo sin dificultades.

Algunas veces, los bancos llegal al maltrato...

Hay un banco en concreto (vasco, fusionado, verde y con siglas, para más señas) que llega a cobrar 49 euros por una transferencia bancaria de 7.000 en territorio nacional, 30 euros por el mantenimiento de una tarjeta de crédito y lo mismo por el de una cuenta corriente... eso por no hablar del maltrato (maltrato, no mal trato, ojo) que ofrece su dirección (no sus trabajadores) o los fallos de su sistema informático. Y eso sólo es el principio, porque cada día se descuelgan con una comisión o un nuevo problema para el cliente. 


Y, hablando con los trabajadores, lo que cuentan es que es política de la empresa, ante la que están atados de pies y manos, porque son directrices férreas de las que no se pueden desviar ni un milímetro. Todos sabemos que, ante la petición de los clientes, en la mayoría de los bancos pueden eliminar gastos y comisiones. Pues eso es imposible en esta entidad.


¿Cómo puede una empresa actuar de ese modo cuando su competencia está poniendo en marcha justo la contraria? ¿Cómo puede hacer oídos sordos al goteo incesante de clientes que van abandonando muchos de sus productos o, incluso, la propia entidad? ¿Es porque ellos lo valen, como en el anuncio? ¿Es sólo prepotencia o el deseo de desbaratar la entidad para venderla en condiciones más ventajosas?

Estas malas prácticas no se dan sólo en algunos bancos...

Pero esto no sólo sucede en los bancos. Seguro que se te viene a la mente alguna cadena de TV, alguna operadora de telefonía, alguna comercializadora de electricidad, alguna empresa audiovisual... hasta tiendas de tu barrio.


Este tipo de actitudes en las que se enrocan algunas empresas sólo llevan a tres destinos: el cierre, la destrucción de empleo o la venta de la organización. Y todas ellas son muy irresponsables, ¿no crees?


Es importante que aprendamos de estas malas prácticas para no repetirlas nunca en nuestras pequeñas empresas, que desde nuestro pequeño nicho hagamos las cosas bien. Y, por supuesto, también es imprescindible que penalicemos a este tipo de organizaciones en la medida en la que podamos... igual así aprenden cuál es el buen camino...




 

La Caja es Parte de la Atención al Cliente

La caja, aunque en muchas ocasiones no lo parezca, es una parte imprescindible dentro de la atención al cliente. Todos hemos sufrido, en mayor o menor medida, los efectos de la desidia de muchas empresas (y empleados) a la hora de poner en práctica una correcta atención al cliente.  


Es cierto que el trabajo en una caja es agotador, estresante y, por lo general, mal pagado; pero es necesario realizarlo correctamente.


El trabajo en la caja no es sólo teclear o pasar referencias por el escáner, también es atender al cliente. Y atenderlo bien.


Conseguir esa buena atención en la caja es importante, por ello, las empresas deben concienciarse de que es necesario establecer unas políticas de actuación, ofrecer una formación de calidad a los empleados que trabajan en una caja y motivarles adecuadamente. Por su parte, los trabajadores, deben darse cuenta de la importancia de su labor dentro de la empresa e intentar orientar su trabajo al cliente.


Si trabajas en una caja y quieres mejorar la atención que brindas a tu cliente, aquí tienes 16 sencillos consejos:


1.- Recuerda que tú también eres un cliente cuando abandonas tu puesto de trabajo y realizas tus compras diarias; así que, trata a tus clientes como te gusta que te traten a ti.


2.- Trata al cliente con cortesía y evita la confianza excesiva, tanto por tu parte, como por la suya. Una cosa es la comunicación fluida y cordial y otra la falta de respeto.


3.- Salvo determinadas excepciones, trata al cliente siempre de usted. Es mejor que te pidan que les tutees a que te consideren maleducado.


4.- Mantén un contacto visual con el cliente, al menos cuando llegue a la caja y cuando le entregues el cambio. A los clientes nos suele dar la sensación de que podrías estar cobrando a un zombie de Walking Dead o al hombre invisible y no darte cuenta. 


5.- No olvides dar los buenos días o las buenas tardes. Tampoco olvides despedirte con una frase amable, del estilo de "gracias, que pase un buen día" o, simplemente, un "muchas gracias". 


6.- Sonríe, por favor. Te sentirás bien tú y harás sentir bien a los demás. La sonrisa aporta calidez y humaniza la frialdad del intercambio producto-dinero. Prueba sólo un día a sonreír la mayor parte del tiempo, aunque te cueste; comprobarás inmediatamente los cambios que se producen en ti y en tu entorno: sentirás menos estrés y cansancio al final del día, los clientes serán más amables y colaboradores contigo, si cometes algún pequeño error se te perdonará más fácilmente, etc.


7.- Ten paciencia con determinado tipo de clientes: ancianos, niños, personas con problemas de movilidad, etc. Si necesitan más tiempo para tomar las monedas del billetero y pagarte, se indulgente, nos puede pasar a cualquiera. Aunque tengas una interminable fila esperando para pagar, piensa que darle un trato brusco y apremiante a esa anciana no va a suponer un gran ahorro de tiempo y, probablemente, hagas que se sienta inútil y despreciada. ¿Te gustaría que lo hiciesen con alguien cercano a ti?


8.- Emplea la elegancia a la hora de cerciorarte de si un billete es de curso legal o no. El que pongas el billete a contraluz para ver si es falso y lo examines como si fueses un CSI, hace que el cliente se sienta molesto y ofendido en su honor. Pide un detector de billetes falsos o uno de esos rotuladores que cambian de color con las falsificaciones y, por supuesto, úsalo discretamente.


9.- Cuando te paguen con tarjeta, pide el DNI. Eso sí, hazlo con respeto y discreción. Y evita los comentarios acerca del aspecto físico del cliente en el documento, es inapropiado y desagradable. El decirle al cliente que estaba más guapo con el pelo más corto o preguntarle si se ha teñido el pelo, no es de recibo.


10.- Si el cliente te paga con tarjeta, déjala siempre a la vista y entrégasela según hayas terminado la transacción. El cliente se sentirá más seguro y será más difícil que se te olvide devolvérsela.
  
 
11.- Da en mano el cambio a tu cliente. No lo dejes sobre la caja, porque hace sentir a los clientes que son como apestados a los que no se les debe tocar.


12.- Si tienes que abrir bolsas de plástico para guardar la compra del cliente, no te humedezcas el dedo con la lengua, a muchos clientes les resulta desagradable. Ten un recipiente con agua o un pañuelo húmedo, te servirá igual y no habrá trasiego de fluidos.


13.- Trata la mercancía con cuidado. El cliente va a pagar por ella y desea que llegue en buenas condiciones a su casa. No lances las cajas y paquetes sobre la cinta y no estropees los embalajes si debes retirar alarmas o precintos.


14.- Mantén la caja impoluta y ten a mano cualquier elementos que vayas a necesitar: listas de precios, referencias, ofertas, etc. 


15.- No grites de una caja a otra para preguntar o pedir a tus compañeros. Es una actitud ordinaria y ofrece una mala imagen tuya y de la empresa. El estilo mercadillo no es apropiado para ningún establecimiento.

 
16.- No hagas trabajar por ti al cliente. Si la tienda tiene como política que embolséis la compra, no le pidas al cliente que lo haga él porque hay mucha gente esperando. Si vas a cerrar la caja, no le pidas al último cliente que cierre el portillo, levántate tú y hazlo. Si te falta una referencia, llama y pregunta al responsable, sino ve tú a buscarla.


Piensa que, un trabajo bien hecho, sea cual sea, aumenta la autoestima, fomenta el buen humor y mejora el entorno cercano. Disfruta de tu trabajo.


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