martes, 16 de octubre de 2012

La Caja es Parte de la Atención al Cliente

El trabajo en caja es vital dentro del establecimientoLa caja, aunque en muchas ocasiones no lo parezca, es una parte imprescindible dentro de la atención al cliente. Todos hemos sufrido, en mayor o menor medida, los efectos de la desidia de muchas empresas (y empleados) a la hora de poner en práctica una correcta atención al cliente.  


Es cierto que el trabajo en una caja es agotador, estresante y, por lo general, mal pagado; pero es necesario realizarlo correctamente.


El trabajo en la caja no es sólo teclear o pasar referencias por el escáner, también es atender al cliente. Y atenderlo bien.


Conseguir esa buena atención en la caja es importante, por ello, las empresas deben concienciarse de que es necesario establecer unas políticas de actuación, ofrecer una formación de calidad a los empleados que trabajan en una caja y motivarles adecuadamente. Por su parte, los trabajadores, deben darse cuenta de la importancia de su labor dentro de la empresa e intentar orientar su trabajo al cliente.


Si trabajas en una caja y quieres mejorar la atención que brindas a tu cliente, aquí tienes 16 sencillos consejos:


1.- Recuerda que tú también eres un cliente cuando abandonas tu puesto de trabajo y realizas tus compras diarias; así que, trata a tus clientes como te gusta que te traten a ti.


2.- Trata al cliente con cortesía y evita la confianza excesiva, tanto por tu parte, como por la suya. Una cosa es la comunicación fluida y cordial y otra la falta de respeto.


3.- Salvo determinadas excepciones, trata al cliente siempre de usted. Es mejor que te pidan que les tutees a que te consideren maleducado.


4.- Mantén un contacto visual con el cliente, al menos cuando llegue a la caja y cuando le entregues el cambio. A los clientes nos suele dar la sensación de que podrías estar cobrando a un zombie de Walking Dead o al hombre invisible y no darte cuenta. 


5.- No olvides dar los buenos días o las buenas tardes. Tampoco olvides despedirte con una frase amable, del estilo de "gracias, que pase un buen día" o, simplemente, un "muchas gracias". 


Los establecimientos deben cuidar su línea de cajas6.- Sonríe, por favor. Te sentirás bien tú y harás sentir bien a los demás. La sonrisa aporta calidez y humaniza la frialdad del intercambio producto-dinero. Prueba sólo un día a sonreír la mayor parte del tiempo, aunque te cueste; comprobarás inmediatamente los cambios que se producen en ti y en tu entorno: sentirás menos estrés y cansancio al final del día, los clientes serán más amables y colaboradores contigo, si cometes algún pequeño error se te perdonará más fácilmente, etc.


7.- Ten paciencia con determinado tipo de clientes: ancianos, niños, personas con problemas de movilidad, etc. Si necesitan más tiempo para tomar las monedas del billetero y pagarte, se indulgente, nos puede pasar a cualquiera. Aunque tengas una interminable fila esperando para pagar, piensa que darle un trato brusco y apremiante a esa anciana no va a suponer un gran ahorro de tiempo y, probablemente, hagas que se sienta inútil y despreciada. ¿Te gustaría que lo hiciesen con alguien cercano a ti?


Debemos ser extremadamente elegantes a la hora de cobrar con tarjeta8.- Emplea la elegancia a la hora de cerciorarte de si un billete es de curso legal o no. El que pongas el billete a contraluz para ver si es falso y lo examines como si fueses un CSI, hace que el cliente se sienta molesto y ofendido en su honor. Pide un detector de billetes falsos o uno de esos rotuladores que cambian de color con las falsificaciones y, por supuesto, úsalo discretamente.


9.- Cuando te paguen con tarjeta, pide el DNI. Eso sí, hazlo con respeto y discreción. Y evita los comentarios acerca del aspecto físico del cliente en el documento, es inapropiado y desagradable. El decirle al cliente que estaba más guapo con el pelo más corto o preguntarle si se ha teñido el pelo, no es de recibo.


10.- Si el cliente te paga con tarjeta, déjala siempre a la vista y entrégasela según hayas terminado la transacción. El cliente se sentirá más seguro y será más difícil que se te olvide devolvérsela.
  
Da en cambio en mano a tu cliente 
11.- Da en mano el cambio a tu cliente. No lo dejes sobre la caja, porque hace sentir a los clientes que son como apestados a los que no se les debe tocar.


12.- Si tienes que abrir bolsas de plástico para guardar la compra del cliente, no te humedezcas el dedo con la lengua, a muchos clientes les resulta desagradable. Ten un recipiente con agua o un pañuelo húmedo, te servirá igual y no habrá trasiego de fluidos.


13.- Trata la mercancía con cuidado. El cliente va a pagar por ella y desea que llegue en buenas condiciones a su casa. No lances las cajas y paquetes sobre la cinta y no estropees los embalajes si debes retirar alarmas o precintos.


14.- Mantén la caja impoluta y ten a mano cualquier elementos que vayas a necesitar: listas de precios, referencias, ofertas, etc. 


15.- No grites de una caja a otra para preguntar o pedir a tus compañeros. Es una actitud ordinaria y ofrece una mala imagen tuya y de la empresa. El estilo mercadillo no es apropiado para ningún establecimiento.

El cliente desea un buen trato, incluso en la caja 
16.- No hagas trabajar por ti al cliente. Si la tienda tiene como política que embolséis la compra, no le pidas al cliente que lo haga él porque hay mucha gente esperando. Si vas a cerrar la caja, no le pidas al último cliente que cierre el portillo, levántate tú y hazlo. Si te falta una referencia, llama y pregunta al responsable, sino ve tú a buscarla.


Piensa que, un trabajo bien hecho, sea cual sea, aumenta la autoestima, fomenta el buen humor y mejora el entorno cercano. Disfruta de tu trabajo.


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