lunes, 8 de octubre de 2012

Cómo Detectar Necesidades en Nuestro Cliente

Tanto si nos dedicamos a la atención al cliente como a la venta, muchas veces nos quejamos de que nuestro cliente nos dificulta la tarea porque no sabe lo que quiere.


Preguntar es el único modo de detectar necesidades, aquí no vale la "bola de cristal"Pues bien, nuestro cliente no tiene porqué tener claro qué es exactamente lo que desea, ni cómo lo quiere; ni siquiera debe ser muy comunicativo. Ese es nuestro cometido: determinar qué quiere, cómo, cuándo, cuánto y porqué.


Y eso lo conseguimos de una manera muy sencilla: preguntando.


Podemos recabar información del cliente y de su empresa a través de terceros (internet, otras personas, etc.), pero ninguna será tan fiable como él mismo respondiendo a nuestras preguntas en una conversación cara a cara. Y esas preguntas y sus respuestas son las que nos ayudarán a satisfacer a nuestro cliente.


Las preguntas bien planteadas y planificadas nos permiten:


  • Centrar la conversación en lo que nos interesa.
  • Enfocar la atención del cliente.
  • Obtener respuestas precisas.
  • Comprobar que hemos entendido correctamente lo que el cliente nos ha transmitido.

 
Para formular las preguntas adecuadas a nuestro cliente es importante:


    El rumbo a seguir nos lo marcan las respuestas de nuestros clientes
  • Conocer el mercado, el sector y la empresa del cliente.
  • Conocer nuestra empresa, sus políticas, procesos y productos o servicios.
  • Tener definidos nuestros objetivos.
  • Elaborar una base de datos con preguntas y respuestas habituales que iremos enriqueciendo con las preguntas y respuestas interesantes que nos vayamos encontrando en el desarrollo de nuestra actividad.


Y, ¡ojo! para que las preguntas sean eficaces, será necesario practicar una escucha activa.


A partir de estos datos preciosos que nos facilita el cliente, pasaremos de ser asesores a ofrecer soluciones a sus necesidades: vender un producto o un servicio, resolver una reclamación, etc.

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