Y la respuesta a esa cuestión debería ser siempre afirmativa. Conviene reclamar. Si no expresamos nuestro descontento, la empresa no tendrá constancia de lo que está haciendo mal y no podrá ponerle solución. Y, por otra parte, si ante un mal producto o un mal servicio ningún consumidor protesta, ¿para qué tendrían que mejorarlos?
En este post quiero darte las claves para entender cómo funciona y cómo hacer una reclamación de consumo.
¿Quién puede reclamar?
Las reclamaciones de consumo únicamente las pueden presentar los consumidores finales por conflictos con empresas o profesionales que les hayan prestado un servicio o vendido un producto. No se pueden utilizar para reclamaciones B2B o entre particulares.
¿Por qué reclamar?
Si el producto que has adquirido o el servicio que te han prestado no han sido los adecuados, tienes el derecho de reclamar. Tu dinero, tu tiempo, tu salud o tu dignidad como persona y como consumidor bien valen esa reclamación. Por otra parte, también es un deber, puesto que si los consumidores no reclamamos, los abusos y la falta de profesionalidad se acaban perpetuando, algo que nos perjudica a todos.
La vía amistosa
Lo primero que deberías hacer es intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio. Es la vía más rápida y también la más económica, tanto en tiempo como en dinero.
Para que este primer intento sea efectivo debes hablar directamente con la persona o departamento que te pueda dar respuesta. Si tienes que contar los hechos que motivan tu reclamación a una persona que te deriva a otra, y esa te remite a otra más y así sucesivamente, cuando llegues a hablar con la persona que puede solucionarte el problema tendrás un enfado monumental. Y cuando se expone una queja o una reclamación estando enfadado, no solemos explicarnos bien y acabamos perdiendo las formas, lo que redunda en nuestro perjuicio.
Por escrito
En caso de que no puedas acceder personalmente a la persona o departamento correspondiente, te aconsejo que reclames por escrito.
Puedes enviar una carta o hacer una reclamación a través de los impresos internos de la empresa, también puede ser considerada una vía amistosa, aunque algo más contundente que si se hace en persona.
Es recomendable describir de forma clara, ordenada y breve los hechos, así como lo que quieres conseguir con tu reclamación. También deben aparecer tus datos de contacto y cualquier información que pueda ayudar a investigar y entender lo que ha ocurrido a la persona que atienda tu petición.
Es importante que te quedes una copia de la carta o del impreso que entregues, procura que lo sellen y te pongan la fecha de recepción, para que tengas constancia de la entrega por su fuese necesario hacer valer como prueba este primer intento de solucionar el conflicto.
Si la reclamación lo merece, puedes enviar un burofax. Suele ser un tipo de comunicación a la que se da respuesta y que, en un futuro, puede serte utilidad si necesitas recurrir a la vía legal.
La hoja de reclamaciones
Esta forma de reclamar es interesante, puesto que no te cierra las puertas a otras vías: mediación, arbitraje, tribunales...
No te garantiza que vayas a recibir una indemnización, aunque puedes solicitarla. En cualquier caso se abrirá una investigación y la empresa puede ser sancionada.
Las empresas o profesionales que prestan un servicio o comercialicen bienes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. No te dejes engañar, una hoja de sugerencias o de reclamaciones internas no es una hoja de reclamaciones oficial. Si es lo que quieres, pídela. Si no te la entregan puedes hacer dos cosas: presentar tu reclamación por escrito con otro formato ante Consumo (indicando que no te dieron las hojas de reclamaciones cuando las solicitaste) y/o llamar a la Policía Local o Municipal correspondiente para que levante acta del hecho.
Cumplimenta las hojas de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento. Si lo haces más tarde, puede que después te pongan problemas o que tu enfado se enfríe y decidas no reclamar.
Acuérdate de rellenarla correctamente. Te darán dos hojas, generalmente autocopiativas. Deberás incluir tus datos: nombre, apellidos, DNI o similar, domicilio, teléfono. Los de la empresa, que deberían escribir ellos: nombre comercial o razón social, CIF, domicilio, teléfono, sello de la empersa... También debes describir los hechos clara y brevemente, así como lo que pretendes conseguir con tu reclamación. No te olvides de indicar que quieres que te mantengan informado de los progresos del expediente.
Una de las copias es para ti y otra para el establecimiento. La tuya (saca copia antes) debes enviarla al organismo correspondiente, adjuntando copias de todos los documentos que apoyen tu reclamación: facturas, fotografías, publicidad...
Puedes descargarte y presentar las hojas de reclamaciones por Internet. Consulta la web de tu Comunidad Autónoma para informarte.
Mediación
Consiste en resolver la disputa a través de una tercera parte imparcial. Este tipo de procedimientos pueden ser desarrollados a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios Provinciales de Consumo o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
La mediación es gratuita para ambas partes y debe ser voluntaria también para ambos. Si la empresa ante la que reclamas no la acepta o no se presenta al acto de mediación, no podrás hacer nada, así que tendrás que recurrir a otra vía.
Las asociaciones de consumidores y usuarios también ofrecen también un servicio que también denominan mediación, pero en este caso consiste en contactar con la empresa para intentar llegar a un acuerdo en nombre del asociado. Esto supone que el consumidor debe ser socio de la asociación y abonar la cuota correspondiente. Es un buen sistema, pero no tiene detrás a la Administración.
Arbitraje de Consumo
Puedes recurrir al Arbitraje de Consumo directamente o tras haber rellenado las hojas de reclamaciones o de haber pasado por un proceso de mediación.
Es, al igual que la mediación, una herramienta que pone a disposición de los ciudadanos la Administración, para resolver los conflictos entre consumidores y empresas.
Es gratuito para ambas partes, salvo que haya que realizar algunas actividades extraordinarias como peritajes.
Es voluntario, por lo que si la empresa no está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo y se niega, tendrás que recurrir a otro medio para hacer valer tu reclamación.
Se caracteriza porque su resolución es mucho más rápida que si se acude a los tribunales.
Si quieres saber más, puedes leer el post que le dediqué al Arbitraje de Consumo en este mismo blog.
Vía judicial
Es el medio más lento y caro para el consumidor, por lo que debería ser el último recurso.
Si reclamas menos de 2.000 €, podrás prescindir de abogado y procurador. Si excede de los 2.000 € y puedes acreditar que no tienes medios económicos suficientes, puedes solicitar la justicia gratuita.
Casos especiales
En algunos sectores, las reclamaciones se deben hacer a través de procedimientos y organismos concretos. También se pueden cursar ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma correspondiente y ésta derivará la denuncia o reclamación al organismo competente.
Algunos de estos casos son:
Gas y electricidad: Dirección General de Industria, Energía Minas de la comunidad autónoma correspondiente (para reclamaciones en general) / Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma.
Internet, telefonía fija y móvil: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones) / Juntas Arbitrales de Consumo.
Bancos y entidades financieras: Defensor del Cliente de la entidad (como primer paso) / Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Seguros: Defensor del Asegurado de la compañía (en primer lugar) / Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Aerolíneas: Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea / Agencia Estatal de Seguridad Aérea (retrasos y cancelaciones).
Aeropuertos: AENA
Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte de cada comunidad autónoma / Dirección General de Transportes de la comunidad autónoma que corresponda.
Turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes...): Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma en la que se ha producido el hecho.
Reclamaciones por compras o servicios on-line
Como en el caso de las reclamaciones por compras o prestación de servicios off-line, te aconsejo que te dirijas al proveedor directamente para intentar una solución amistosa. Los sitios web deben incluir la información de contacto completa de la empresa o profesional: nombre o razón social, dirección postal, teléfono, etc. Si no tiene disponible estos datos, te aconsejo que no compres en ella.
Procura evitar el teléfono. Aunque sea amistosa, la reclamación inicial conviene que sea por escrito, especialmente en el caso del comercio on-line. Si quieres algo más suave, puedes rellenar su formulario de contacto, enviar un e-mail o enviar un mensaje a través de su chat. También puedes enviar una carta por correo postal y, si el asunto es grave, puedes enviar un burofax.
Guarda toda la información que pueda servirte para apoyar tu reclamación: factura, pantallazos con las transacciones o la publicidad, correos electrónicos, conversaciones en el chat...
Puedes recurrir, al igual que en el caso de las ventas o servicios off-line a la mediación, el arbitraje o la vía judicial, según el caso.
Ojalá no te veas en ningún momento en la necesidad de presentar una reclamación, pero si debes hacerlo espero que este post te facilite las cosas.
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La primera vez que apareció el post Cómo Hacer una Reclamación de Consumo en el blog de Todos Somos Clientes
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