Si se recurre a las Hojas de Reclamaciones, no siempre se consigue un resultado positivo. En algunos casos porque no se rellena adecuadamente y no se remite la copia a Consumo; y en otros casos la Administración no siempre es lo suficientemente rápida y exhaustiva en su actuación. Y si se recurre a la vía judicial, lo cierto es que el coste, el desgaste y el tiempo que requiere la reclamación no siempre es rentable.
Pero hay otra opción para reclamar que es rápida, eficaz, económica, vinculante y ejecutiva: el Arbitraje de Consumo.
El Arbitraje es un sistema extrajudicial para resolver conflictos de tipo económico y similares entre consumidores y empresas, que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos.
Para que conozcas un poco más acerca de este sistema, que te puede ser útil en cualquier momento, a continuación encontrarás información básica acerca del Arbitraje.
¿Quién puede solicitarlo?
El arbitraje sólo puede ser solicitado por los consumidores y usuarios. En el caso de que surja un conflicto en una relación B2B en la que una empresa sea cliente de otra, no podría solicitar el arbitraje de consumo.
Para relaciones entre empresas existe otro tipo de arbitraje de carácter mercantil que, aunque sí tiene coste, es una vía más rápida y eficiente que la judicial.
¿Debe estar adherida la empresa al sistema de arbitraje?
No es imprescindible. Si ambas partes están de acuerdo, consumidor y empresa, se puede llevar a cabo el proceso, incluso si la última no está adscrita al sistema.
La adhesión al sistema de arbitraje es una buena decisión para las empresas, puesto que es una garantía de calidad y de servicio excelente. La adhesión es gratuita y al conseguirla se entrega un distintivo que se puede utilizar en el establecimiento, así como en la publicidad y papelería de la empresa.
¿Cuándo no se puede pedir arbitraje?
- No se puede solicitar en caso de que afecte a la integridad física de los consumidores, como intoxicaciones, lesiones o daños, o que tenga como conclusión la muerte.
- Tampoco se puede pedir si hay indicios de delito.
- No se admiten las solicitudes que puedan ser fraudulentas o infundadas.
- No de puede solicitar el arbitraje sobre las cuestiones sobre las que se haya dictado sentencia judicial firme.
¿Cuál es el proceso?
Antes de llegar al arbitraje, sería conveniente llegar a un acuerdo amistoso con la empresa, puesto que es el método más rápido y sencillo para solucionar el conflicto.
En caso de no llegar a una solución amistosa, habrá que hacer una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral. Esta solicitud se hace por escrito y, junto con ella, se deben aportar las pruebas que fundamenten la reclamación.
Las solicitudes se pueden conseguir en la Dirección General de Consumo y Comercio de las comunidades autónomas, en las distintas Juntas Arbitrales, en los Colegios Arbitrales, en las oficinas regionales o municipales de información al consumidor. Y también puedes descargarte el impreso de solicitud de arbitraje on-line. Los impresos cumplimentados se pueden entregar en los mismos organismos que proporcionan la solicitud o en los registros de las distintas comunidades autónomas.
También se pueden presentar de forma telemática a través de la página de Arbitraje de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, siempre que se disponga de firma electrónica.
La Junta Arbitral recibe la solicitud y comprueba que cumple los requisitos legales y que la materia de la reclamación puede llevarse a cabo por la vía arbitral.
En caso de que la solicitud sea defectuosa, la Junta Arbitral puede requerir que se subsane en un plazo determinado.
Si la reclamación cumple los requisitos y la materia es competencia arbitral, la Junta comprueba si el profesional o la empresa contra la que se reclama están adheridos al Sistema Arbitral. Si está adherida, se inicia el procedimiento de arbitraje. Si no está adherida, se le comunica la solicitud para que decida si quiere solucionar el conflicto a través de la vía arbitral o no. En este último caso, el consumidor puede recurrir a otras vías para reclamar.
La Junta Arbitral de Consumo puede proponer a las partes la intervención de un mediador para que puedan llegar a un acuerdo sin que tengan que intervenir los árbitros. Esta mediación se llevará a cabo siempre que ninguna de las partes se oponga o se haya intentado previamente.
Si la empresa está adherida o acepta la intervención del Sistema Arbitral, se inciará el procedimiento arbitral. Para ello el Presidente de la Junta designará al Órgano Arbitral, compuesto un árbitro o colegio arbitral, compuesto por 3 miembros. Este árbitro o miembros del colegio arbitral son los que correspondan por el turno de la lista de árbitros que están acreditados en la Junta Arbitral de Consumo. También puede ser propuestos de la siguiente forma: uno propuesto por la Administración, otro por las asociaciones de consumidores y otro por las asociaciones empresariales.
Para consultar si la empresa está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo se puede recurrir a la Junta Arbitral más próxima al domicilio del consumidor, también se puede dirigir un correo electrónico a la Junta Nacional.
La Junta Arbitral exige al profesional o a la empresa que conteste por escrito a la solicitud de arbitraje que ha presentado el consumidor.
Se fija fecha para una audiencia en la que ambas partes pueden presentar sus alegaciones.
Una vez que se han valorado las pruebas y se han escuchado a las partes, el Órgano Arbitral concluirá el procedimiento con un resolución que se llama Laudo Arbitral.
¿Qué eficacia tiene?
El Laudo Arbitral es equivalente a una sentencia judicial y es de obligado cumplimiento. En caso de que no se cumpla en el plazo y forma que se indique, se puede llevar directamente al Juzgado de 1ª Instancia para que se ejecute de manera forzosa.
¿Se puede recurrir?
Ante el Laudo Arbitral sólo queda la opción del Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial que corresponda. El plazo para el recurso es de dos meses a partir de la notificación a los interesados.
¿Qué coste tiene?
El procedimiento arbitral no tiene coste para las partes, salvo que sean necesarios peritajes, y esto sólo en algunos casos. El resto de gastos corre de cuenta de la Administración.
El Arbitraje, como has podido comprobar, es una vía a tener en cuenta en caso de conflictos en materia de consumo.
Información de interés:
Real Decreto 231/2008, 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo
Ley 60/2003, 23 de diciembre, de Arbitraje
Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles
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La primera vez que apareció el post Qué Es el Arbitraje de Consumo fue en el blog de Todos Somos Clientes.
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