Cómo Pedir Disculpas a Tu Cliente

En este post quiero hablarte de una de las claves de la excelencia en la atención al cliente: pedir disculpas. Y es que la excelencia no pasa por no cometer errores, porque es imposible no fallar en algo alguna vez, también se logra cuando se cometen fallos, se piden disculpas y se solucionan.


A continuación encontrarás algunos consejos para acertar a la hora de pedir disculpas a un cliente. Sigue leyendo, porque el tema te va a interesar...

 
 
Parece una verdad de perogrullo, pero si se comete un error es imprescindible reconocerlo y pedir disculpas. Aunque sea tan evidente, lo cierto es que en las empresas (y en la vida personal), las disculpas son una rara avis. Si haces memoria, te darás cuenta de cuántas veces una empresa o profesional ha cometido un error y no sólo no se ha disculpado adecuadamente, sino que ha intentado cargarte a ti la culpa o directamente ha hecho oídos sordos a tu queja.


Pero no sólo hay que pedir disculpas, además hay que hacerlo correctamente, puesto que se puede conseguir un efecto contrario al deseado. No será la primera vez que alguien se disculpa y consigue que el cliente retome en el enfado, y que sea ya tan grave, que su pérdida sea ya irreversible.


A la hora de disculparte sé sincero. Si te cuesta trabajo hacerlo, párate un momento y ponte (de verdad) en el lugar de tu cliente y piensa cómo te sentirías tú. 


Antes de disculparte, escucha atentamente a tu cliente. Si no lo haces puedes perderte parte de la información y no ofrecerle una respuesta adecuada. 


Si te vas a disculpar por escrito, medita cuidadosamente el texto, para transmitir exactamente el mensaje que deseas.


La disculpa debe llevar implícito el reconocimiento del error y la legitimidad del enfado del cliente.


Es importante diferenciar las disculpas de las excusas. No es lo mismo pedir perdón por algo que se ha hecho mal y que puede haber causado un perjuicio al cliente, que dar una justificación por haber cometido un error a fin de eludir responsabilidades. No es lo mismo decir "hemos cometido un error", que "siento que se haya sentido ofendido...". En el primer caso, las disculpas son auténticas; en el segundo, tras la frase siempre habrá un pero, lo que echa por tierra todo lo demás. En resumidas cuentas, el cliente cuando está enfadado no quiere cuentos, sino que le pidas perdón y que le des una solución.

Si debes dar explicaciones, que no excusas, éstas deben ser sinceras y claras. Y, ojo, ni más ni menos que las necesarias. Si das más explicaciones de lo recomendable, el cliente las percibirá como una forma de echar balones fuera. 


Tras las disculpas es imprescindible ofrecer una solución o alternativa al cliente. De hecho, si alteras el orden y primero ofreces la solución y luego pides perdón, puede ser interpretado como una actitud defensiva.


Explica detalladamente al cliente cuál será la solución que se le brindará y, si llevará tiempo, cuál será el proceso que requerirá. Mantenle informado constantemente y, cuando todo esté solucionado, confirma que ha quedado conforme. 


Utiliza un lenguaje correcto y preciso, no te pierdas en frases rimbombantes, porque corres el riesgo de que el cliente perciba tu disculpa como falsa.


Emplea la primera persona del singular o del plural para pedir perdón. Si utilizas otras fórmulas que despersonalicen el mensaje, este perderá valor. 


En el caso de las cartas, es recomendable que su responsable esté identificado con su nombre, apellidos y cargo, y firmadas de forma manuscrita por él.

Elige el momento adecuado para disculparte. Hazlo lo antes posible, puesto que si dejas pasar la oportunidad, las disculpas no tendrán ningún efecto. 


Si el cliente ha expresado su descontento en privado, ofrécele las disculpas también en privado. Si se ha quejado públicamente, pídele perdón también de forma pública. 


A la hora de expresar las disculpas, hazlo siempre por la misma vía que el cliente o por la siguiente en cercanía. Me explico. Si el cliente ha expresado la respuesta por email, deberías responderle por la misma vía o, mejor aún, por teléfono o en persona. Pero lo que nunca deberías hacer es lo contrario, que el cliente se queje en persona y la empresa le responda por únicamente por email o por carta.


No aproveches jamás las disculpas para intentar venderle algo a tu cliente. Seguramente te habrá ocurrido lo siguiente o algo parecido: llamas a una operadora de telefonía porque han cometido un error y, no sólo no te han pedido perdón, sino que te han terminado pasando con un comercial para venderte un producto que aún no tenías contratado; incluso el mismo del que te has dado de baja por el despropósito perpetrado por la operadora (verídico). Ese tipo de estrategia acrecienta el enfado del cliente y le hace sentir menospreciado.


 

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La primera vez que apareció el post Cómo Pedir Disculpas a Tu Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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