miércoles, 12 de febrero de 2014

Casos de Éxito: Atención Vía Chat en Ecommerce

Hoy te traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente, en este caso a través del chat de atención al cliente de Amazon. Hace unos días, mi socio (a la vez que marido) hizo su primer pedido a Amazon y necesitó hacer una consulta a través del chat que tiene la plataforma. Pues bien, quedó tan positivamente impresionado, que me envió la transcripción de la conversación (queda en grabado en la cuenta del cliente) para que lo compartiese con vosotros.
 

Aquí va el texto:


Pregunta inicial:


raton"Buenas tardes,

Me he dado de alta en su plataforma y realizado una compra. Me he dado cuenta demasiado tarde que no me han solicitado los datos del CIF para la factura (soy una empresa). Ya he cumplimentado el CIF y enviado una copia del mismo en los datos de mi cuenta, pero desearía que el pedido en curso incluya los datos de IVA.

Un saludo, MMH".

Comienza el chat:


03:30 PM Sophia (Amazon): "Hola, muy buenas tardes.Mi nombre es Sophia y estoy encantada de hablar contigo el día de hoy. Tu nombre es M. y tu dirección de correo electrónico es xxx@xxx.com, ¿correcto? Esto, para poder ingresar a tu cuenta y ayudarte con tu consulta".


¡¡¡ Una frase cortés y explicaciones al cliente a la hora de pedirle datos personales en una misma frase!!!  Comenzamos bien...


03:30 PM MMH: "Los datos son correctos, Sophia".


03:32 PM Sophia (Amazon): "Gracias, M. Entonces desearías la factura IVA del pedido xxx-xxx-xxx que tiene el Kindle y la funda, ¿cierto?"


03:33 PM MMH: "Correcto".


03:34 PM Sophia (Amazon): El CIF sería : B-xxxxxxxx. ¿Correcto también?"


03:34 PM MMH: "Correcto".


chateando03:35 PM Sophia (Amazon): "Entiendo, M. ¿Preferirías que se envíe la factura por correo postal o por fax?".


03:35 PM MMH: "Me parece perfecto vía correo postal".


03:36 PM  Sophia (Amazon): "A la siguiente dirección: C/ xxxx de xxxx, 51, Madrid, 28xxx, España. ¿Sí?".


03:36 PM MMH: "La dirección es correcta".


Se está cerciorando de que todos los datos y preferencias del cliente están correctamente registrados. Y lo hace de una forma eficiente, sin apartar el centro de atención de lo realmente importante. Ha pasado de la amabilidad de la acogida, a la eficacia sin adornos. Sigo perpleja...


03:37 PM Sophia (Amazon): "Perfecto, entonces permíteme solo un momento para enviar la solicitud a nuestro equipo de facturación".


Soprendentemente, pone en conocimiento del cliente que va a pasar la información a otro departamento y quizás le deje desatendido unos instantes. ¿Esta señorita es de verdad o es un espejismo?

03:37 PM MMH: "Tómese el tiempo que necesite".
 

cronometro03:40 PM Sophia (Amazon): "M, el pedido que estoy viendo es el xxx-xxx-xx y aún no ha sido entregado, por lo que no te preocupes, pues la factura correcta debe llegarte con el pedido, sin problemas".


¡Vaya, ha tardado 3 minutos en responder! Teniendo en cuenta que la media de respuesta hasta ahora ha sido de 1:30... 


03:41 PM Sophia (Amazon): "Nosotros podemos enviarte la factura, en caso de que ya se te haya entregado el pedido. Antes de eso, recibirás la factura con el pedido, o bien puedes imprimirla desde tu cuenta. ¿Está bien, M.?"

 
03:42 PM Sophia (Amazon): "¿M.?"


03:44 PM Sophia (Amazon): "¿M.? ¿Disculpa M., estás ahí? Mi intención no es apresurarte pero tu chat ha estado inactivo por 2 minutos y necesito confirmar que nuestra sesión de chat permanece activa. Si no se recibe respuesta en los próximos 2 minutos, el sistema automáticamente desconectará el chat por razones de calidad".

Y le avisa...


03:45 PM MMH: "Hola. Perdón por la tardanza, estaba atendiendo el telefono".


03:45 PM Sophia (Amazon): "No hay problema".


03:46 PM MMH: "El pedido acabo de realizarlo, por lo que si viene la factura corregida es perfecto".


03:47 PM Sophia (Amazon): "La factura debe llegarte en el pedido, Manuel, puedes también imprimir un recibo de compra desde tu cuenta. En caso de que la factura que recibas no te llegue con el IVA, solo nos avisas y una vez el pedido esté entregado, te enviamos la factura corregida sin problemas, M., por eso no te preocupes. Ha sido un gusto, M. ¿Hay algo más con lo que te pueda servir el día de hoy?"


Vuelve a remarcar que la factura llegará con el pedido, para que el cliente no se inquiete y, por si acaso, le reitera la posibilidad de imprimir el comprobante desde su plataforma. También le adelanta cómo solucionaría Amazon el problema, en caso de que la factura no llevase reflejado el IVA. Y, para un cierre perfecto, sigue utilizando expresiones amables y de servicio.


operadora03:48 PM  MMH: "Nada más. Muchisimas gracias por su atención. Le felicito por la calidad del servicio prestado. Un saludo".


03:48 PM Sophia (Amazon): "Ha sido un placer atenderte". De igual manera, te comento que al final de la conversación, por medio de un correo electrónico, habrá una pregunta de "SÍ" o "NO" que trata únicamente de evaluar la calidad de mi servicio contigo y de verdad te agradecería si pudieras darnos tu opinión. Gracias por contactarnos.Cuando te encuentres listo, por favor haz clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana. ¡Un saludo! Que tengas linda tarde y bonita semana. Gracias".
  

Como puedes apreciar, la atención es impecable porque: 
 

  • La respuesta es casi inmediata y el cliente tiene la impresión de que la comunicación es realmente síncrona.

  • La operadora, Sophia, es resolutiva; le da al cliente una solución efectiva a su requerimiento.

  • Se preocupa de escuchar al cliente y de que las explicaciones y procesos sean comprensdibles y comprendidos.

  • Las expresiones son amables y acogedoras, de tal modo que reflejan una actitud positiva y de servicio.

  • La sensación que transmite es que a Amazon le importan de verdad sus clientes.


La única pega, si es que se le puede poner alguna, es el tuteo de la operadora. Evidentemente, es una empresa que tiene un cierto perfil de cliente que recibe con más agrado el que el usted; por ello se deduce que el tuteo es la política de la compañía. Aunque el cliente en todo momento utiliza el usted, con lo que debía haberle dispensado el trato recíproco. Eso, por ser tiquismiquis ;)


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Y, lo mejor de todo, es que cuando el producto llega al domicilio se sigue transmitiendo el mismo mensaje: el artículo llega en el plazo prometido, el embalaje es perfecto y cuidadoso... ¡Y la factura prometida está dentro del paquete!


¿Alguna opinión al respecto? ¿Experiencias similares o antagónicas?


P.S.: Señores de Amazon: estaría encantada de que me obsequiasen con alguna acción de la compañía o con algún libro electrónico, que mi Kindle aún tiene espacio :D

2 comentarios:

  1. Es importantisimo contar con algún contacto amazon, ya sea telefonico o mediante internet. Al meos nos quedamos tranquilso que ante un reclamo tenemos a donde recurrir

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