El Chat en el Comercio Electrónico: Imprescindible

El chat se revela como una de las herramientas más efectivas para ofrecer una buena atención al cliente en el e-commerce. Es inmediato, dinámico y permite una interacción más humana con el usuario; lo que convierte al chat en un must have en cualquier tienda online.


Algunas de las ventajas de esta forma de comunicación son: 

• Es una forma rápida y accesible para el cliente de tomar contacto con nuestro negocio. Y, además, es gratis para él.

• Facilita que podamos enviar mensajes a los usuarios, antes incluso de que ellos hayan comenzado a interactuar. Podemos saludar, ofrecer ayuda o información adicional sobre el producto que están buscando.

• Eso sí, es conveniente no abusar de este tipo de estrategias para que el usuario no se sienta acosado.

• Es la mejor manera de humanizar nuestra relación con el usuario de e-commerce. Palía en gran medida la frialdad de una venta que no tiene un vendedor o un dependiente detrás del mostrador.

• La sensación de que hay una persona detrás del site genera confianza en el cliente.

• Ofrece privacidad a la hora de la consulta, lo que es muy útil cuando el usuario quiere información en lugares o momentos en los que no desea que se sepa lo que está haciendo: jornada laboral, lugares donde no puede hablar por teléfono, amigos o familiares que no desea que se enteren de la compra que quiere realizar, etc.

• Permite ver los usuarios activos y cómo están evolucionando en el site.

• Podemos automatizar las respuestas a preguntas más frecuentes, sin perder de vista que se trata de una herramienta para personalizar la interacción.

• Nos permite escuchar al cliente en tiempo real y darle la respuesta e información que necesita.

• Nos facilita la tarea de personalizar la atención y la venta a nuestro cliente, puesto que se genera un diálogo.

• Nos ofrece la posibilidad, por lo tanto, de realizar la conversión de esa consulta en una venta efectiva... lo que no está nada mal, puesto que nos dedicamos a vender.

• Nos permite negociar con el cliente de una forma más fluida y personal. Quizás a través del chat identifiquemos una oportunidad real de venta y podamos hacer un descuento o un regalo que atraiga finalmente al cliente.

 
Y entre los requisitos imprescindibles para utilizarlo están: 

• El chat, como en el caso de las RR.SS., debería utilizarse con una estrategia y planificación previas. Y, por supuesto, atenderlo de forma constante. 

• Debe estar atendido por alguien que pueda ofrecer una buena atención y que tenga capacidad de negociación y respuesta.

• Si la persona que va a atender el chat es distinta del responsable del site, sería conveniente monitorizar periódicamente su labor para comprobar si está siguiendo la política de la empresa y está prestando un servicio de calidad.

• Aunque no es necesario que se esté conectado durante las 24 h., sí es imprescindible hacerlo en los momentos en los que se registra mayor tráfico en la tienda. En el caso de empresas con mucho tráfico, la atención del chat deberá ser constante.

• Por supuesto, no se deben dejar de lado las otras vías de contacto: teléfono y/o correo electrónico. Son requisitos obligatorios para este tipo de negocios. Será la forma de que el usuario pueda contactar con nosotros si no estamos disponibles.

• Es importante cuidar tanto la redacción como el tono de las respuestas al cliente. Al ser un tipo de comunicación que realiza con dinamismo e inmediatez, es fácil caer en el colegueo o en bajar la guardia con la corrección en la escritura. No es un WhatsApp que le mandamos a un amiguete, es una respuesta a un cliente.

Algunas aplicaciones para implementar el chat en vuestros negocios online son:

Zopim

ClickDesk

Userlike

Zendesk

Comm100

iAdvize

Olark

LivePerson

Las dos primeras tienen versión free (aunque limitada) y la mayoría tienen opción de prueba gratuita durante unos días. Los precios, en cualquier caso, no son demasido elevados, teniendo en cuenta los beneficios de las herramientas.

Casos de Éxito: Atención Vía Chat en Ecommerce

Hoy te traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente, en este caso a través del chat de atención al cliente de Amazon. Hace unos días, mi socio (a la vez que marido) hizo su primer pedido a Amazon y necesitó hacer una consulta a través del chat que tiene la plataforma. Pues bien, quedó tan positivamente impresionado, que me envió la transcripción de la conversación (queda en grabado en la cuenta del cliente) para que lo compartiese con vosotros.

 

Aquí va el texto:

Pregunta inicial:

"Buenas tardes,

Me he dado de alta en su plataforma y realizado una compra. Me he dado cuenta demasiado tarde que no me han solicitado los datos del CIF para la factura (soy una empresa). Ya he cumplimentado el CIF y enviado una copia del mismo en los datos de mi cuenta, pero desearía que el pedido en curso incluya los datos de IVA.

Un saludo, MMH".

Comienza el chat:

03:30 PM Sophia (Amazon): "Hola, muy buenas tardes.Mi nombre es Sophia y estoy encantada de hablar contigo el día de hoy. Tu nombre es M. y tu dirección de correo electrónico es xxx@xxx.com, ¿correcto? Esto, para poder ingresar a tu cuenta y ayudarte con tu consulta".

¡¡¡ Una frase cortés y explicaciones al cliente a la hora de pedirle datos personales en una misma frase!!!  Comenzamos bien...

03:30 PM MMH: "Los datos son correctos, Sophia".

03:32 PM Sophia (Amazon): "Gracias, M. Entonces desearías la factura IVA del pedido xxx-xxx-xxx que tiene el Kindle y la funda, ¿cierto?"

03:33 PM MMH: "Correcto".

03:34 PM Sophia (Amazon): El CIF sería : B-xxxxxxxx. ¿Correcto también?"

03:34 PM MMH: "Correcto".

03:35 PM Sophia (Amazon): "Entiendo, M. ¿Preferirías que se envíe la factura por correo postal o por fax?".

03:35 PM MMH: "Me parece perfecto vía correo postal".

03:36 PM  Sophia (Amazon): "A la siguiente dirección: C/ xxxx de xxxx, 51, Madrid, 28xxx, España. ¿Sí?".

03:36 PM MMH: "La dirección es correcta".

Se está cerciorando de que todos los datos y preferencias del cliente están correctamente registrados. Y lo hace de una forma eficiente, sin apartar el centro de atención de lo realmente importante. Ha pasado de la amabilidad de la acogida, a la eficacia sin adornos. Sigo perpleja...

03:37 PM Sophia (Amazon): "Perfecto, entonces permíteme solo un momento para enviar la solicitud a nuestro equipo de facturación".

Soprendentemente, pone en conocimiento del cliente que va a pasar la información a otro departamento y quizás le deje desatendido unos instantes. ¿Esta señorita es de verdad o es un espejismo?

03:37 PM MMH: "Tómese el tiempo que necesite".

 

03:40 PM Sophia (Amazon): "M, el pedido que estoy viendo es el xxx-xxx-xx y aún no ha sido entregado, por lo que no te preocupes, pues la factura correcta debe llegarte con el pedido, sin problemas".

¡Vaya, ha tardado 3 minutos en responder! Teniendo en cuenta que la media de respuesta hasta ahora ha sido de 1:30... 

03:41 PM Sophia (Amazon): "Nosotros podemos enviarte la factura, en caso de que ya se te haya entregado el pedido. Antes de eso, recibirás la factura con el pedido, o bien puedes imprimirla desde tu cuenta. ¿Está bien, M.?"

 

03:42 PM Sophia (Amazon): "¿M.?"

03:44 PM Sophia (Amazon): "¿M.? ¿Disculpa M., estás ahí? Mi intención no es apresurarte pero tu chat ha estado inactivo por 2 minutos y necesito confirmar que nuestra sesión de chat permanece activa. Si no se recibe respuesta en los próximos 2 minutos, el sistema automáticamente desconectará el chat por razones de calidad".

Y le avisa...

03:45 PM MMH: "Hola. Perdón por la tardanza, estaba atendiendo el telefono".

03:45 PM Sophia (Amazon): "No hay problema".

03:46 PM MMH: "El pedido acabo de realizarlo, por lo que si viene la factura corregida es perfecto".

03:47 PM Sophia (Amazon): "La factura debe llegarte en el pedido, Manuel, puedes también imprimir un recibo de compra desde tu cuenta. En caso de que la factura que recibas no te llegue con el IVA, solo nos avisas y una vez el pedido esté entregado, te enviamos la factura corregida sin problemas, M., por eso no te preocupes. Ha sido un gusto, M. ¿Hay algo más con lo que te pueda servir el día de hoy?"

Vuelve a remarcar que la factura llegará con el pedido, para que el cliente no se inquiete y, por si acaso, le reitera la posibilidad de imprimir el comprobante desde su plataforma. También le adelanta cómo solucionaría Amazon el problema, en caso de que la factura no llevase reflejado el IVA. Y, para un cierre perfecto, sigue utilizando expresiones amables y de servicio.

03:48 PM  MMH: "Nada más. Muchisimas gracias por su atención. Le felicito por la calidad del servicio prestado. Un saludo".

03:48 PM Sophia (Amazon): "Ha sido un placer atenderte". De igual manera, te comento que al final de la conversación, por medio de un correo electrónico, habrá una pregunta de "SÍ" o "NO" que trata únicamente de evaluar la calidad de mi servicio contigo y de verdad te agradecería si pudieras darnos tu opinión. Gracias por contactarnos.Cuando te encuentres listo, por favor haz clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana. ¡Un saludo! Que tengas linda tarde y bonita semana. Gracias".

  

Como puedes apreciar, la atención es impecable porque: 
 

• La respuesta es casi inmediata y el cliente tiene la impresión de que la comunicación es realmente síncrona.

• La operadora, Sophia, es resolutiva; le da al cliente una solución efectiva a su requerimiento.

• Se preocupa de escuchar al cliente y de que las explicaciones y procesos sean comprensdibles y comprendidos.

• Las expresiones son amables y acogedoras, de tal modo que reflejan una actitud positiva y de servicio.

• La sensación que transmite es que a Amazon le importan de verdad sus clientes.

La única pega, si es que se le puede poner alguna, es el tuteo de la operadora. Evidentemente, es una empresa que tiene un cierto perfil de cliente que recibe con más agrado el tú que el usted; por ello se deduce que el tuteo es la política de la compañía. Aunque el cliente en todo momento utiliza el usted, con lo que debía haberle dispensado el trato recíproco. Eso, por ser tiquismiquis ;)

Y, lo mejor de todo, es que cuando el producto llega al domicilio se sigue transmitiendo el mismo mensaje: el artículo llega en el plazo prometido, el embalaje es perfecto y cuidadoso... ¡Y la factura prometida está dentro del paquete!

¿Alguna opinión al respecto? ¿Experiencias similares o antagónicas?

P.S.: Señores de Amazon: estaría encantada de que me obsequiasen con alguna acción de la compañía o con algún libro electrónico, que mi Kindle aún tiene espacio :D

El ticket ha Muerto, Larga Vida a la Factura Simplificada

Aunque ya lleva un tiempo en vigor el Real Decreto 1619/2012, publicado en el BOE nº 289 de 30 de noviembre, el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, no se aplica todo lo que sería de desear en el caso a la hora de emitir facturas simplificadas en lugar de tickets de compra.


Por si el incumplimiento se debe al desconocimiento ;), desde aquí recordamos algunos principios básicos:


En qué casos es necesaria la factura simplificada

Los tickets de compra deberán ser sustituidos por facturas simplificadas en los siguientes casos:

• En el caso de facturas rectificativas.

• Cuando el importe, incluido el IVA, no supere los 400 €.

• Cuando el importe, incluido el IVA, no supere los 3.000 € en el caso de las operaciones siguientes: 

 

1. En las ventas al por menor, es decir las destinadas al consumidor final o a empresarios o profesionales que actúen como tal.
2. Ventas o servicios a domicilio.
3. Transportes de personas y sus equipajes.
4. Utilización de autopistas de peaje.
5. Aparcamiento y estacionamiento de vehículos.
6. Servicios de ambulancia.
7. Servicios de hostelería y restauración.
8. Servicios prestados por salas de baile y discotecas.
9. Alquiler de películas.
10. Revelado de fotografías y servicios prestados por estudios fotográficos.
11. Servicios telefónicos prestados en cabinas telefónicas de uso público, así como mediante tarjetas que no permitan la identificación del portador.
12. Uso de instalaciones deportivas.
13. En el caso de los servicios de peluquería o de institutos de belleza.
14. Servicios de tintorería y lavandería.
15. En cualquier otro supuesto que autorice la Agencia Tributaria.

Qué es una factura simplificada

Es un documento de compra que acredita una operación comercial entre dos partes y que debe incluir de manera obligatoria:

• Número y/o serie correlativos. Pueden existir varias series si hay una motivación para ello: operaciones de diferente naturaleza, distintos establecimientos, diferentes categorías de facturas, etc.
• Fecha de expedición.
• Fecha de las operaciones en caso de ser diferentes de la de expedición.
• Nombre, razón social y NIF/CIF del vendedor o prestador del servicio.
• Descripción detallada del los bienes y/o servicios.
• Tipo impositivo. Si hay más de un tipo aplicado, se deberán detallar todos. También se puede optar por la expresión IVA incluido si así se desea.
• Contraprestación total.
• Cuando la factura sea rectificativa, es imprescindible indicar que lo es, la factura a la que rectifican y los conceptos que modifica.
• Los datos fiscales  y la cuota tributaria por separado del receptor de la factura, cuando así lo lo exija, sea empresario o particular.

En el caso de las empresas y autónomos

• Recuerda que para poder justificar ciertos gastos, que antes podías hacer sólo con el ticket, ahora deberán ser justificados mediante factura simplificada.
• Si quieres deducirte el IVA, deberás indicárselo al vendedor o prestador de servicios para que incluya tus datos fiscales y la cuota del IVA. Si no, olvídate de las deducciones.

Ventajas

• Será más difícil que se nos extravíen o que se deterioren, como ocurría con los tickets emitidos en papel térmico.

• Obligará a los comercios a declarar todas las operaciones realizadas (o eso se espera).
• Su implantación también facilitará a las empresas y autónomos su posible desgravación. 
• La factura simplificada ayudará a clarificar la deducibilidad de los tickets, algo que siempre ha sido terreno cenagoso. 

Desventajas

• La implantación será difícil, sobre todo en ciertos sectores.
• Se perderá tiempo (que es un bien escaso) en solicitar al vendedor o prestador de servicios que incluya los datos fiscales en la FS.

 

También te puede interesar:

Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

Nuevo Reglamento de facturación. AEAT.

Reparto a Domicilio: Ventaja Competitiva para el Comercio

La entrega a domicilio es una de las mejores bazas con las que cuentan los pequeños comercios para ofrecer un valor añadido a su negocio.

Recuerdo que, hace años, la mayoría de tiendas de barrio de casi todos los sectores contaban con un servicio de reparto a domicilio: fruterías, carnicerías, droguerías, farmacias… Alguno de sus empleados, generalmente el aprendiz (¡qué tiempos aquellos!) o el trabajador con menos antigüedad, llevaba los pedidos a domicilio. El cliente estaba satisfecho por la comodidad  y por la deferencia que suponía por parte del tendero. El comerciante se veía beneficiado, porque el comprador siempre tendía a comprar más al no tener que cargar peso. En resumidas cuentas: todos contentos.

Poco a poco, este tipo de servicios fue desapareciendo, quizás por el progresivo el auge de las grandes superficies y el consiguiente declive del pequeño comercio.

Y, quién lo iba a decir, el servicio a domicilio vuelve a estar en boga. Y, ¿por qué este repunte de algo que parecía ya obsoleto?

Veamos las razones: 

• Porque el cliente, en general, cada vez tiene menos tiempo para hacer sus compras. Hacer el pedido por teléfono o cuando se pasa por la puerta de la tienda y que lo lleven a casa, ahorra mucho tiempo (y esfuerzo), un bien cada vez más escaso.

• Porque la población va envejeciendo poco a poco y muchos de los clientes agradecen la ayuda física que supone no tener que cargar con peso. Además lo consideran detalle muy agradable por parte del comerciante.

• Porque cada vez es más necesaria la diferenciación de la competencia y ésta es una forma magnífica de conseguirlo. Mejora de manera notable la imagen de nuestra empresa. 

• Porque mejora la experiencia de compra del cliente. Incluso aunque no haga uso del servicio, el mero hecho de tenerlo disponible, hace que valore mucho más el establecimiento.

• Porque es una forma excelente de fidelizar al cliente. Además de ofrecerle un valor añadido, el simple hecho de la entrega a domicilio estrecha lazos emocionales con el negocio.

 

Y, ¿cómo conseguir que la entrega a domicilio sea un éxito? Es sencillo:

• Informando claramente de que se ofrece el servicio de reparto domiciliario. De nada vale tenerlo implantado si el cliente no lo sabe.

• Teniendo presente que el servicio debe ahorrar tiempo, no hacérselo perder al cliente. Unos horarios de entrega muy imprecisos o que no se cumplen, pueden conseguir el efecto contrario. Establecer unos horarios adecuados al tipo de clientela es garantía de éxito, además de facilitar nuestro trabajo. No hay nada peor que esos horarios típicos de entrega de los hipermercados del estilo de: “se lo entregaremos de 16:00 h. a 19:00 h." Si quiero que me lleven los productos a casa es porque no me sobra el tiempo, ¿de dónde voy a sacar 5 horas para esperar el advenimiento del repartidor?

• Organizando las rutas de entrega de una forma racional y eficiente. Esto requerirá un poco de planificación pero nos ahorrará tiempo y dinero.

• Planificando el servicio de tal manera que suponga un aumento de ventas, no un incremento inútil de gastos. Para que no suponga un gran desembolso, lo mejor es decidir con antelación cómo se sufragará la entrega a domicilio: repercutiendo el coste en los precios, estableciendo una compra mínima para que el servicio sea gratuito, etc. Eso sí, la peor opción es la que supone un pago directo por parte del cliente. Al consumidor no le importa dar una propina  (a veces mayor que el propio coste) a quien le entrega el pedido, pero le molesta tener que pagar un plus obligatorio para que se lo lleven a casa. Una forma excelente de ahorrar costes, es unirse con varios comercios de la zona para contratar en común un servicio de reparto.

• Seleccionando correctamente el personal que realizará el servicio. El repartidor debe ser amable, discreto, cuidadoso y rápido. Si la experiencia nos demuestra que los clientes son generosos con las propinas, podemos llegar a un acuerdo económico con el trabajador, ventajoso para ambas partes.

• Ofreciendo un tratamiento especial a la hora de los repartos con los clientes habituales: pedidos por teléfono, internet o email, entrega preferente, regalos, etc.

• Cuidando los productos con mimo, evitando que éstos lleguen dañados al domicilio del consumidor. Tratarlos con cuidado y utilizando unos embalajes adecuados es imprescindible. ¿Quién no ha comprado en una gran superficie, ha solicitado la entrega en casa y le han llegado latas abolladas o se ha quedado sin algún producto porque se ha extraviado?

El servicio a domicilio se puede aplicar a una gran cantidad de negocios: alimentación, hostelería, droguería/cosmética, prensa, papelería, farmacias, herbolarios, ferreterías, arreglos de ropa o calzado y gestorías entre otros. ¿Es adecuado para el tuyo?