martes, 13 de noviembre de 2012

Cómo Tratar Con los Teleoperadores (II)

En este post cerraremos los consejos para tratar con los teleoperadores que comenzamos a ver en el artículo anterior.


En este caso, veremos qué hacer cuando somos nosotros los emisores de la comunicación. Muchos de los consejos del caso anterior, se pueden extrapolar a las llamadas que realizamos nosotros.


En el caso en que debas emitir tú la llamada:


  • Infórmate, si puedes, del teléfono al que debes llamar para no parecer una pelota de ping-pong telefónico. Si sabes el teléfono, departamento y extensión con el que te debes comunicar, todo te será mucho más fácil.
 
  • Prepara la llamada que vas a hacer. Si necesitas datos o documentos, tenlos a mano. Y hazte un pequeño guión de lo que debes decir y preguntar. 
     
  • Si debes llamar a un teléfono 902, antes puedes buscar en las páginas web que te informan de su equivalente en teléfono local para que no tengas que gastar más de lo que deseas. Sólo tienes que buscar estas páginas en internet. Eso sí, no todas las empresas atienden en estos números; muchas te remiten en el número local al 902 con una grabación... por ejemplo alguna eléctrica (qué raro, ¿verdad?).
 
  • Al igual que en el caso de la recepción de llamadas, pide que la operadora se identifique, te será útil si debes volver a llamar o reclamar.
 
  • Si estás realizando una reclamación, pide que te faciliten un número de expediente. Casi todas las empresas son muy reacias a hacerlo, pero es su obligación. Si el teleoperador no te lo quiere facilitar, pide que te pase con su superior.
 
    El operador debe dispensar una atención correcta y eficaz
  • Esta última frase es válida en las situaciones en que el operador no sabe o no quiere darnos respuesta. Pide que te comunique con su superior (de forma amable, claro). Eso sí, ten presente que esta frase lleva a muchos teleoperadores a colgar el teléfono.
 
  • Muchas empresas tienen plataformas en otros países y, algunos de sus teleoperadores, tienen conocimientos mínimos del español o pronunciaciones muy cerradas; si no entiendes lo que te dicen, pide amablemente que te hablen más despacio y más claro. Tienes derecho a comprender lo que te están diciendo, si no consigues entenderle, pide educadamente que te comuniquen con otra persona. Cambios de titularidad, reclamaciones y otros trámites similares implican la necesidad de entender lo que la otra parte nos dice.
 
  • Exige un trato correcto y eficaz. Si no lo has recibido, reclama. Todos sabemos que reclamar es un engorro, pero es necesario; por nosotros y por el resto de los clientes.

Y,  por supuesto, desde aquí damos la enhorabuena a los teleoperadores que sí realizan una buena labor, que los hay. Teleoperadores que trabajan de forma impecable y con espíritu de servicio, empresas con una buena filosofía a la hora de enfocar la atención telefónica. Algunas empresas con las que he tratado y a las que hay que felicitar por su atención son: Agencia de Protección de Datos, BBK, Groupama, Hotel Louxo La Toja, Oficina Española de Patentes y Marcas, Sanitas...


Y para sonreír y reflexionar un poco, aquí te dejo este vídeo sobre una broma a una teleoperadora:


Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en el siguiente enlace.


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