viernes, 9 de noviembre de 2012

Cómo Tratar Con los Teleoperadores (I)

El teléfono es una estupenda herramienta, que tiene sus inconvenientesEs bien cierto que el trabajo de teleoperador es muy difícil y agotador. Es una labor que requiere de mucha paciencia y desgaste psicológico y físico. Los que hemos trabajado alguna vez en este tipo de tareas, sabemos que se llega al final del día con un gran cansancio físico, la garganta destrozada y con la sensación de no querer hablar con nadie en lo que resta de jornada.


Y, aunque esto es es así, también es una realidad que muchos de los teleoperadores no realizan un buen trabajo ni cuentan con una formación mínima. Y no sólo es culpa de estos trabajadores, también lo es de las empresas que les contratan, que no les transmiten una buena filosofía de trabajo ni los conocimientos necesarios para realizar una buena labor. Esto se traduce en una muy mala atención al cliente, tanto a la hora de recibir como de emitir llamadas; tanto es así, que ya es uno de los tópicos (reales) más arraigados en casi todos los países: la mala atención que dispensan los teleoperadores.


Desde el punto de vista de los clientes, hay una serie de sugerencias para tratar con los teleoperadores, tanto si trabajan bien, como si no lo hacen. 

En este post veremos qué hacer cuando somos nosotros los que recibimos la llamada y, en el siguiente, cuando somos nosotros los que emitimos la comunicación.


En el caso de que recibas tú la llamada:


  • Si no es un buen momento para atender al teleoperador, avísaselo y pídele amablemente que llame en otro momento. No tienes ninguna obligación de prestar atención a alguien que llama a tu teléfono. Tu tiempo es sagrado y valioso.

    El telemarketing debe estar avalado por una buena filosofía y formación
  • Si sólo tienes 5 minutos de tiempo para atender la llamada, házselo saber al teleoperador. Y, cuando llegue la hora de finalizar la llamada, avísaselo y despídete. Si tienes 5 minutos, tienes 5 minutos, no más y se debe respetar. El operador debe ser capaz de atraer tu atención en menos tiempo y, si te interesa, ya volverás a concertar otra llamada para realizar la compra o la operación. 

  • El teleoperador tiene la obligación de identificarse a sí mismo y a la empresa que representa de una forma clara. Si no le entiendes, pide que te lo repita tantas veces como sea necesario. Muchos teleoperadores funcionan con el piloto automático y no vocalizan bien estos importantes datos; el que pidas que te lo repitan debería ser una buen llamada de atención.
  • Si el teléfono desde el que te llaman no figura en el display de tu teléfono, puedes pedirle que te indique el número del que te llama. El o ella sí saben tu número. Si necesitas volver a comunicarte por la razón que sea, debes saber cómo hacerlo.
    Toma nota de todos los datos de identificación de la llamada
  • Apunta siempre que puedas todos los datos: nombre o posición del teleoperador, empresa y teléfono, por si lo necesitas a posteriori.
  • Como ya comentamos en otro post, no digas nunca la palabra a las llamadas de telemarketing. Por si acaso estas llamadas son grabadas y manipuladas.
  • Aprende a decir no cuando no te interese lo que te ofrecen. No es no y no hace falta argumentar la respuesta, salvo que así sea tu deseo. Puedes utilizar muchas técnicas para este caso, como la del disco rayado.
  • Recuerda que, si eres una persona física, puedes pedir que una empresa que te llama de forma despiadada todos los días, te borre de su base de datos. El número de teléfono y tu nombre son datos de carácter personal.
  • No te dejes avasallar por el teleoperador, hay muchos que recitan su parrafada del guión de venta telefónica sin pararse a respirar. Si no te interesa o no tienes tiempo, pídele educadamente que te deje hablar; si no te deja meter baza, avísale de que colgarás si no te permite hablar... y hazlo.
  • Ante la frase muy habitual entre los teleoperadores "oiga, oiga, que yo estoy haciendo mi trabajo", infórmales de que los médicos también hacen el suyo pero no insisten en operar a todas las personas con las que se cruzan. Es cierto que hay que respetar el trabajo de los demás, y los demás deben respetar nuestro espacio y nuestro tiempo.
  • Y, aunque no tienes porqué ser cordial ni amable, sí debes ser correcto en el trato con ellos.

Continuará...

10 comentarios:

  1. Buenos días, yo trabajo he sido coordinadora y teleoperadora, y aunque en muchos casos comprendo la frustración de los clientes, y la impotencia ante la imposibilidad de recibir la resolución a una gestión, quisiera también dejar constancia de la otra cara de la moneda.

    Como bien dices al empezar, la mayoría de las veces, el teleoperador se ve indefenso e incapaz de llevar a cabo un trabajo para el que no está suficientemente preparado. Os explico como funciona;

    Las empresas de telemárketing antes de contratar al personal les hacen pasar un curso de formación, en el cual se les explica a rasgos generales la operativa de la empresa y las herramientas de trabajo. Bien, este curso de formación puede tener una duración desde dos días hasta incluso dos meses, dependiendo de la empresa y el tipo de gestión a realizar, sea cual sea su duración, lo cierto es que casi NUNCA es remunerado, no estamos hablando de una formación genérica que luego te vaya a servir para trabajar en otra empresa, sino de algo muy específico y concreto que si no entras en esa empresa luego no te servirá para nada. Y tampoco es como cuando te preparas unas oposiciones en las cuales si entras eres funcionario para toda la vida, sino un trabajo en el que la mayoría de trabajadores son de ETT y en muchos casos tras pasar la formación te llaman el día antes para que te incorpores y a la semana te echan porque han bajado el número de llamadas o se ha terminado una campaña concreta y ya no necesitan tus servicios.

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  2. El caso es que después de este tiempo de formación se "suelta" al operador ante los clientes sin haber tenido previa experiencia atendiendo llamadas, pues la mayoría de formaciones son eminentemente teóricas.
    ¿Cuál es el resultado? un cliente enfadado porque el operador no sabe o tarda mucho en hacer su gestión que finalmente se traducirá en una gestión mal hecha, por haber facilitado una información incorrecta, incompleta o no haber dejado constancia de la gestión en el expediente del cliente.

    Por normal el primer mes de trabajo de un teleoperador suele ser siempre así, yo he visto a gente levantarse llorando de su puesto porque no aguantaba la presión de enfrentarse a un trabajo para el cual no manejaba las suficientes herramientas y llamada tras llamada recibía las quejas de un cliente enfadado tanto con la empresa a la que representas como por tu propia gestión.

    El problema es que dado que casi todas las llamadas son grabadas desde el departamento de calidad el operador no puede justificarse ante el cliente diciéndole, le ruego por favor que tenga paciencia porque hoy es mi primer día, o perdone pero es que si no le pregunto a usted el DNI y paso toda la política me van a echar de mi trabajo, no puede justificarse, porque el operador es la cara de la empresa y tiene que aguantar el chaparrón, a veces incluso los insultos ...

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  3. Por otro lado está el hecho de que la mayoría de las empresas de telemárketing funcionan por departamentos, de manera que es muy difícil que en una sólo llamada el mismo teleoperador pueda dar resolución a una gestión que sea un poco más compleja de lo habitual. Dado que desconoce la operativa de los otros departamentos a veces facilita información incorrecta o incompleta que hace que la gestión sea rechazada y el cliente salga perjudicado por ello y termine perdiendo la paciencia ante la imposibilidad de ver resuelta su consulta.


    Finalmente nos encontramos con el tema del TMO (Tiempo medio de operación) la mayoría de empresas de telemárketing que trabajan en la atención al público, en recepción de llamadas tienen un tiempo medio para la resolución de la llamada, que suele ser bastante bajo y varía mucho dependiendo de la empresa y el departamento, esto obliga al teleoperador a hacelerar el ritmo de la llamada, obligándole a hablar rápido y en ocasiones incluso a no facilitar la información de forma correcta. (en ventas es diferente porque lo que cuenta es el objetivo de ventas alcanzado no si cumples el tiempo medio de gestión, ni siquiera importa demasiado el trato.. sólo la venta)

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  4. Un ejemplo:

    El cliente que llama para abonar una factura pendiente por tarjeta, se le cobra pero si no pregunta, no se le dice que tiene otra deuda. Cuando el cliente llama y pide que se le hagan 7 gestiones en la misma llamada, o le pregunta cuatro veces los mismo, o le cuenta su vida (que a veces pasa) el teleoperador, por muy hábil que sea puede llegar a perder los nervios, porque sabe que repercute en su TMO, claro esto no es culpa del cliente, pero si el operador no cumple el TMO, le echan a la calle ¿Quién sale perjudicado? De nuevo el cliente.

    Otro tema es el de la identificación, un teleoperador tiene la obligación de identificarse correctamente y facilitar un número de referencia de la gestión, si se lo piden. Pero no sé hasta que punto es obligatorio por ley el tener que facilitar un apellido, basta con que en la empresa puedan identificar al trabajador.

    En fin. tema aparte es la gente maleducada y déspota, que de eso hay en todas partes, y nadie tiene por qué aguantar insultos, ni de un lado ni del otro.

    Hoy en día ha cambiado mucho el perfil de este sector y la mayoría de teleoperadores de telemárketing son gente que ha estudiado una carrera y no ha encontrado salida laboral en lo suyo. Otra cosa es que muchas empresas contratan plataformas en el extranjero porque la mano de obra sale mucho más barata y en esos casos además de todo lo anterior, nos encontramos también con las barreras del lenguaje, aunque estemos hablando en el mismo idioma.

    En fin, espero que esta larga disertación sirva para conocer un poco más acerca de este mundo y empatizar un poco con un sector que está bastante demonizado.

    Un saludo.

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    1. Muchas gracias por tu comentario y por dar la visión de la otra cara de la moneda. Te explicación es impecable y te agradezco el tiempo que te has tomado para compartirla. Estoy de acuerdo en muchas de las cosas que planteas porque, en su momento, yo también fui teleoperadora (cierto es que fue hace muchos años) y estuve "en la trinchera". En otras, discrepo, quizás porque también estoy en el otro lado y en el de la formación. En cuanto a tu reflexión acerca de la legalidad de facilitar el apellido, te comento que el cliente sí puede pedirte el apellido, al igual que se lo pides tú; no te ampara la LOPD en este caso. En cualquier caso, me alegro de que haya profesionales que se involucran en su trabajo y que tienen la capacidad de análisis que demuestras, quizás gracias a personas como tú el sector de la atención telefónica comience a cambiar. Te envío un cordial saludo y me encantaría invitarte, si te apetece, a que escribas un artículo sobre tu visión como profesional del sector, dando tu visión personal.

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  5. En primer lugar, gracias por publicar mi comentario. Cierto es que las normas varían mucho de una empresa a otra, y es bastante probable que aun siendo el mismo trabajo tengamos experiencias diferentes.

    En cuanto al tema de la identificación, la verdad que no conozco el marco legislativo vigente al respecto, pero lo que sí conozco es la práctica, y te aseguro que hay empresas que permiten a sus trabajadores identificarse con nombres falsos, como es el caso de Movistar. Yo particularmente sí facilito mi apellido, pero el segundo, puesto que el primero es muy específico y sería muy fácil ubicarme en internet en caso de que el presunto cliente furioso decidiera iniciar una búsqueda para hakearme las cuentas de correo o algo peor... con el primero será suficiente para que pueda ubicarme en la empresa y poner las reclamaciones pertinentes a mi nombre.

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  6. En cuanto a mi visión particular sobre el tema, pues te comento que creo sinceramente que debería haber algún sistema de regulación para garantizar la protección del usuario frente a muchos abusos que cometen las grandes empresas a muchos niveles, sobre todo en temas de solicitudes de bajas, donde después de llamar a un 902 y esperar media hora al teléfono, encima no consigues que se resuelva tu gestión, como es el caso de Ono por ejemplo y sus interminables barreras a la hora de poder tramitar la cancelación de un contrato, o la indefensión de los usuarios cuando deciden hacer uso de su derecho de rectificación de sus datos cedidos con fines publicitarios, como el caso de Orange, que te bombardea a llamadas hasta que decides descolgar el teléfono a la hora de la siesta para que no te despierten por rutina.

    Pero por el otro lado, también creo que el teleoperador debería estar un poco más protegido en cuando a algunos aspectos como los que mencioné en el comentario anterior.

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  7. Sea como sea, no quisiera soltar una perorata infumable sino aportar soluciones al tema, y para ello lo que voy a hacer es redactar una serie de consejos que si todos seguimos nos facilitará mucho la gestión a ambas partes.

    CONSEJOS ÚTILES PARA USUARIOS QUE REALICEN LLAMADAS A CALLCENTER:

    1º Regla: TU TIEMPO, MI TIEMPO, ES ORO: Ten toda la documentación de la persona sobre la cual vas a consultar a mano que pueda ser susceptible de ser solicitada durante la llamada.
    (DNI, facturas, Nº cuenta, tarjetas de la SS para citas médicas, tarjetas de pago... recuerda que el operador tiene un tiempo máximo para la gestión y si en vez de protestar por la política de seguridad (que es obligatoria) facilitas todos los datos que te pidan, agilizarás mucho la gestión. Recuerda si no pasas la política el teleoperador no puede ayudarte. No le pidas que haga una excepción, podría costarle su trabajo.

    2º Regla: No le cuentes tu vida ni pidas la opinión personal del operador, no puede darTela, aunque piense que tienes toda la razón del mundo. Podría costarle su empleo. Piensa que es lo que deseas solicitar y pídelo claramente en una frase, no te pierdas en disertaciones que no llevan a nada ni van a ayudarte a conseguir una resolución a tu incidencia. Antes de lanzarte a contarle una historia tremebunda averigua si te han pasado al departamento correcto. Sé conciso.

    3º Regla: Ten lápiz y papel a mano, para tomar nota del número de la gestión la fecha y la hora.

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  8. 4º OJOS QUE NO VEN... Utiliza la picaresca para entender las señales subliminales de un operador,

    Ejemplos:
    -Voy a pasarle al departamento de bajas, donde le pedirán hablar directamente con su padre que es el titular.... (te está diciendo que te hagas por él para no tener que volver a llamar)
    -Es necesario que la tarjeta de pago sea del titular del contrato (No le digas que no lo es, pues si se lo dices el operador se verá obligado a no aceptarla)
    -Las distribuidoras eléctricas sólo aceptan un cambio de potencia al año para cada titular... (Te está diciendo que si quieres volver a cambiarla gestiones antes un cambio de titular y pongas la luz a nombre de otra persona de la vivienda)

    Y por último: PIENSA QUE HABLAS CON UNA PERSONA, NO CON UNA MÁQUINA. A veces a los clientes se nos olvida que detrás del teléfono hay un ser humano que está haciendo su trabajo, si el cliente tiene empatía probablemente consiga una gestión más eficiente que si entra gritando e insultando, así sólo conseguirá que el teleoperador libere la llamada. Piensa que ahí hay una persona que está obligada a cumplir unas normas de empresa y a la que están monitorizando todas sus conversaciones, lo que al usuario le parece una nimiedad, (hacer la vista gorda a la hora de pasar la política de seguridad, facilitar información que vaya en contra de los interese de la empresa, como teléfonos gratuítos, aunque beneficie al cliente si este no se la pide) al operador puede costarle una llamada de atención y el consecuente despido si es reiterado. El típico ejemplo es: ¿otra vez tengo que dar mi DNI? señorita ya es la cuarta vez que lo hago... ó ¿y por qué tengo que dar mi número de cuenta? en tal compañía no me pidieron nada de esto... Caballero, no se lo pido por fastidiarle, pues tiene que dármelo porque si no se lo pido o no me lo da y le hago igualmente la gestión me echan.

    Vaya, otra vez me he vuelto a exceder con la explicacion, sea como sea, si ayuda aunque sea a una persona a conseguir una mejor resolución habrá valido la pena.

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    1. De nuevo te doy mil gracias por la información y por el tiempo dedicado. Una explicación excelente. Me han encantado tus consejos, son muy acertados y son de ayuda. Buenísimo el apartado 4º OJOS QUE NO VEN. Como ya te dije en la anterior respuesta, este blog está abierto para que plasmes tus ideas y experiencias. Un muy cordial saludo.

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