Cómo Tratar Con los Teleoperadores (I)

Es bien cierto que el trabajo de teleoperador es muy difícil y agotador. Es una labor que requiere de mucha paciencia y desgaste psicológico y físico. Los que hemos trabajado alguna vez en este tipo de tareas, sabemos que se llega al final del día con un gran cansancio físico, la garganta destrozada y con la sensación de no querer hablar con nadie en lo que resta de jornada.


Y, aunque esto es es así, también es una realidad que muchos de los teleoperadores no realizan un buen trabajo ni cuentan con una formación mínima. Y no sólo es culpa de estos trabajadores, también lo es de las empresas que les contratan, que no les transmiten una buena filosofía de trabajo ni los conocimientos necesarios para realizar una buena labor. Esto se traduce en una muy mala atención al cliente, tanto a la hora de recibir como de emitir llamadas; tanto es así, que ya es uno de los tópicos (reales) más arraigados en casi todos los países: la mala atención que dispensan los teleoperadores.


Desde el punto de vista de los clientes, hay una serie de sugerencias para tratar con los teleoperadores, tanto si trabajan bien, como si no lo hacen. 

En este post veremos qué hacer cuando somos nosotros los que recibimos la llamada y, en el siguiente, cuando somos nosotros los que emitimos la comunicación.


En el caso de que recibas tú la llamada:

• Si no es un buen momento para atender al teleoperador, avísaselo y pídele amablemente que llame en otro momento. No tienes ninguna obligación de prestar atención a alguien que llama a tu teléfono. Tu tiempo es sagrado y valioso.

• Si sólo tienes 5 minutos de tiempo para atender la llamada, házselo saber al teleoperador. Y, cuando llegue la hora de finalizar la llamada, avísaselo y despídete. Si tienes 5 minutos, tienes 5 minutos, no más y se debe respetar. El operador debe ser capaz de atraer tu atención en menos tiempo y, si te interesa, ya volverás a concertar otra llamada para realizar la compra o la operación. 

• El teleoperador tiene la obligación de identificarse a sí mismo y a la empresa que representa de una forma clara. Si no le entiendes, pide que te lo repita tantas veces como sea necesario. Muchos teleoperadores funcionan con el piloto automático y no vocalizan bien estos importantes datos; el que pidas que te lo repitan debería ser una buen llamada de atención.

• Si el teléfono desde el que te llaman no figura en el display de tu teléfono, puedes pedirle que te indique el número del que te llama. El o ella sí saben tu número. Si necesitas volver a comunicarte por la razón que sea, debes saber cómo hacerlo.

• Apunta siempre que puedas todos los datos: nombre o posición del teleoperador, empresa y teléfono, por si lo necesitas a posteriori.

• Como ya comentamos en otro post, no digas nunca la palabra sí a las llamadas de telemarketing. Por si acaso estas llamadas son grabadas y manipuladas.

• Aprende a decir no cuando no te interese lo que te ofrecen. No es no y no hace falta argumentar la respuesta, salvo que así sea tu deseo. Puedes utilizar muchas técnicas para este caso, como la del disco rayado.

• Recuerda que, si eres una persona física, puedes pedir que una empresa que te llama de forma despiadada todos los días, te borre de su base de datos. El número de teléfono y tu nombre son datos de carácter personal.

• No te dejes avasallar por el teleoperador, hay muchos que recitan su parrafada del guión de venta telefónica sin pararse a respirar. Si no te interesa o no tienes tiempo, pídele educadamente que te deje hablar; si no te deja meter baza, avísale de que colgarás si no te permite hablar... y hazlo.

• Ante la frase muy habitual entre los teleoperadores "oiga, oiga, que yo estoy haciendo mi trabajo", infórmales de que los médicos también hacen el suyo pero no insisten en operar a todas las personas con las que se cruzan. Es cierto que hay que respetar el trabajo de los demás, y los demás deben respetar nuestro espacio y nuestro tiempo.

• Y, aunque no tienes porqué ser cordial ni amable, sí debes ser correcto en el trato con ellos.

Continuará...