domingo, 9 de junio de 2013

Casos de Éxito: Convertir un Error en Acierto

Hoy, en el apartado Casos de Éxito, me gustaría comentaros lo que me ha sucedido hoy mismo y que es una muestra de cómo se pueden convertir errores en la atención al cliente en aciertos.


Aquí va la narración...

  
Tengo contratado un seguro médico privado (uno de los clásicos, para entendernos), con el que he de reconocer que estoy muy contenta. No sólo por la atención que recibo, si no por la evolución en la atención y orientación al cliente que ha ido experimentando de un tiempo a esta parte. Cuando comencé con ellos eran uno más dentro de la medicina privada, pero poco a poco han ido mejorando el trato que nos dispensan a los asegurados. No sólo procurando que la atención de médico, enfermeras y personal administrativo sea excelente, también a la hora de escuchar las quejas y peticiones de los clientes; doy fe de ello personalmente.


Al acudir esta mañana al centro sanitario de esta sociedad donde me hago mis revisiones anuales, me he encontrado con una recepcionista que ha tenido conmigo un comportamiento inadmisible. Al entregar la tarjeta de asegurada para que me diese número y me indicase la consulta donde debían atenderme le he saludado con un buenos días, lo normal; pues bien, la amable señorita, no sólo no me ha mirado, sino que tampoco ha respondido a mi saludo. Ha estirado la mano con un gesto brusco para que le diese la tarjeta, la ha tomado, ha gestionado la operación administrativa y me ha devuelto la tarjeta con el número sin decirme siquiera donde era la consulta (menos mal que sabía a donde dirigirme). Y, por supuesto, no se ha despedido.


Tras la consulta, he decidido dar una queja a la directora del centro, porque me ha parecido que una actitud así, desmerece todos los esfuerzos que puedan realizar para dar una buena atención al cliente. Y he de decir que, a pesar de ir a expresar una queja, he tenido una experiencia muy positiva. He sido recibida en el despacho de la directora con amabilidad y he sentido que, detrás del escritorio, había una persona escuchando de forma activa y con espíritu de servicio. Me ha pedido disculpas por el trato recibido, me ha hablado de los esfuerzos de su equipo por mejorar la atención al cliente que se pueden ver mermados por estos comportamientos, me ha informado de su intención de motivar y reconducir a esta persona hacia otro tipo de actitudes y me ha agradecido la queja. ¡Bien por ella!


Un error cometido por una sola persona que, gracias al esfuerzo y dedicación de otra, se convierte en un acierto para la compañía. Así de simple. Todos cometemos errores, pero debemos intentar solventar los nuestros y, si está en nuestra mano, los ajenos cuando se trata de la atención al cliente.


Esta compañía y, en especial, este centro dan una excelente atención al cliente. Desde las señoras de la limpieza hasta la directora del centro tratan al cliente/paciente con respeto y profesionalidad así que, encontrarse con un comportamiento tan deficiente, es como encontrarse un alfiler dentro de algodón de azúcar. Es algo que empaña el trabajo de todo un equipo y, si me apuráis, de toda una empresa. 


Cada gesto, cada palabra, cada sonrisa de un empleado, suman o restan puntos en la percepción que el cliente tiene de una compañía o de una marca; por ello, no podemos bajar la guardia nunca. Tengamos presente que "fallar en algo, significa fallar en todo". 


Eso sí,  una queja o un error bien gestionados no es un fallo, es un cliente agradecido... y fiel.

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