sábado, 1 de junio de 2013

Caso de Mala Atención: Precio Incierto

mala atencion al clienteHoy en Casos de Mala Atención al Cliente os quiero hablar de lo que me ha sucedido esta misma semana, porque aún no salgo de mi asombro de cuánto nos queda por aprender a la hora de tratar a los clientes en nuestro país.


Os cuento...


Hace unos días llamó a mi empresa un comercial de una distribuidora de impresoras para ofrecerme sus productos. Y he aquí que tuvo suerte: estábamos buscando una impresora para sustituir a otra que tenga ya en estado agónico.


Le comenté detalladamente cuáles eran nuestras necesidades a la hora de imprimir y los equipos que habíamos estado valorando para sustituir al moribundo.


Tras informarme de un par de modelos que encajaban con mis necesidades, me decidí por una de ellas. El comercial me informó del precio y, como me pareció razonable, me dispuse a seguir con la compra. Mientras tanto, mi socio (avispado donde los haya), miró en la página de la propia marca la impresora para comprobar características y precio.  Y, sorpresa, la diferencia entre lo que me pedía la distribuidora y lo que figuraba en la página a la que remitía la marca era de más de un 30% del precio.


impresoraPor supuesto, llamé al vendedor para pedirle explicaciones, puesto que su empresa era distribuidora autorizada de la marca y no había razón alguna para semejante diferencia de precio. El comercial, curiosamente, no tenía noticias de estos precios y sólo conocía los que ofertaba la empresa; de hecho, tuve que remitirle a la web de la marca para que él mismo lo comprobase. He de decir en su descargo que intentó por todos los medios dejarnos el precio idéntico al que ofrecía directamente la marca, aunque no fue capaz de conseguirlo.


Evidentemente, la compra con esta empresa se canceló, por mucho que el vendedor hiciese hincapié en el servicio postventa.


En esta situación desagradable, sobre todo para el comercial, se pueden comprobar varios errores de bulto:


1.- La marca de impresoras debería controlar los precios que oferta, tanto directamente como a través de distribuidores. El cliente acaba teniendo la sensación de que uno, otro o los dos le están engañando. Y el precio hoy en día es de vital importancia para el cliente, porque tiene la sensación de que, con la crisis, su dinero vale más; cuesta ganarlo, cuesta gastarlo.

dinero 
2.- La distribuidora y su fuerza de ventas deberían tener información de los precios de su competencia a la hora de ofertar sus productos. Y por supuesto, tendrían que estar informados de las tarifas de la marca a la que representan. Todavía hay empresas que viven en su pequeño mundo feliz, con las consecuencias que suele acarrear esta actitud. Es imprescindible conocer el producto, la empresa, el sector y el mercado, nunca me cansaré de repetirlo.


3.- Por último, hacer hincapié en el servicio postventa para justificar el precio en este caso es absolutamente improcedente. Un equipo sofisticado para una gran empresa, requiere una buena asistencia; un equipo básico para una pequeña empresa, que no suele imprimir en papel y con personal que puede encargarse de los pequeños problemas que puedan surgir, sólo necesita precio. Hay que saber reconocer las necesidades del cliente, más aún cuando el comprador (yo misma) ha dejado claro lo que quiere y lo que no. No es conveniente crear necesidades, sólo hay que satisfacer las que realmente tiene.


Todavía hay mucho trabajo por hacer para que la excelencia sea una constante en nuestras empresas.


¿Tienes alguna experiencia positiva o negativa en relación a precios poco claros en tus compras?

2 comentarios:

  1. ¡Excelente ejemplo y muy bien explicado!

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  2. Mil gracias, Zulima. Me alegro de consideres acertado el artículo. Un placer tener por aquí. Saludos.

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