Plan de Empresa: ¿Tiene en Cuenta a Tu Cliente?

¿Alguno de vosotros ha preparado en alguna ocasión un Plan de Empresa? Casi seguro que la mayoría ya lo habréis hecho o estaréis en el proceso de crearlo. La crisis, la escasez de empleo y una nueva forma de ver las cosas nos está impeliendo a muchos a emprender, lo que consigue que el Plan de Negocio sea el pan (de empresa) nuestro de cada día ;)


Aunque puede que difiera en el orden o en la denominación, seguro que os suena de algo esta estructura de Plan de Empresa:

Plan de empresa/negocio

1.- Descripción del proyecto (origen de la idea, objetivos, misión, visión, valores, denominación, localización, fundadores...)

2.- Plan de Marketing (mercado, posicionamiento, clientela, competencia, producto o servicio, diferenciación, política de precio, compras, ventas, comunicación...)

3.- Previsión de RR.HH. (equipo, personal, descripción de los puestos de trabajo, reclutamiento...)

4.- Estructura jurídico-mercantil (forma jurídica, trámites, gastos de constitución, gastos de puesta en marcha...)

5.- Plan económico-financiero (plan de inversiones, financiación, balance inicial, cuenta de resultados, presupuesto de tesorería...)

6.- Puesta en marcha (fecha, proceso y tareas...)


Pues bien, si os fijáis en la mayoría de los apartados, el cliente queda relegado al punto clientela y, en el mejor de los casos, también se le menciona cuando se habla de diferenciación. Pero, ¿realmente estamos hablando en el Plan de Negocio de la atención y orientación al cliente que deseamos ofrecer en nuestro negocio o sólo estamos refiriéndonos al cliente como una variable menor que tiene que aparecer?


Es imprescindible que desde el inicio de nuestro proyecto o negocio, en el momento de la creación de nuestro Plan de Empresa, tengamos presente cuál será nuestra respuesta y actitud ante el cliente y qué mecanismos y estrategias tendremos que poner en marcha para convertirlas en una realidad. 


Es necesario tener en cuenta que la atención que le vayamos a ofrecer a nuestros clientes es tan importante como un bonito balance que presentarle a un inversor. Muchas de las previsiones económico-financieras que presentemos en nuestro Plan de Empresa pueden quedar en nada si no tenemos al cliente de nuestra parte, no en vano él es la fuente de esos ingresos futuros que tan cuidadosamente hemos plasmado en el plan... y que tanto les gustan a los inversores.

¿Está tu cliente en el camino que te has marcado?

Mi consejo es que no dejéis de incluir una cuidadosa estrategia de atención y orientación al cliente en el Plan de Negocio. Recordad que todo lo que no se planifica y se pone por escrito, no se lleva a cabo o, si se hace, se hace mal y a destiempo. No vale con haber pensado en ello un ratito durante la ducha, al mismo tiempo que pensábamos en qué ponernos para la reunión del jueves; es necesario analizar y reflexionar cuidadosamente sobre este tema, para saber qué estrategias y acciones poner en marcha cuando nuestro negocio ya esté funcionando.


Si es importante incluir todas las variables que son capaces de hacer viable (o no) un negocio, ¿por qué no acordarnos también de la que probablemente marque la diferencia entre el éxito y el fracaso?