No Agobiarás a Tu Cliente Sobre Todas las Cosas (II)

En esta segunda parte del post No Agobiarás a Tu Cliente Sobre Todas las Cosas, veremos como no atosigar a nuestro cliente en el trato por teléfono o por email.


Comenzamos...


A través del teléfono

• En caso de que el cliente no realice la compra en el momento, es conveniente mantener el contacto para poder finalizar la venta. Pero, mucho ojo, es importante pedirle su consentimiento, consensuando con él la próxima llamada y la frecuencia en las comunicaciones. Y respetarlo, claro.

• Es imprescindible que dosifiquemos las llamadas telefónicas para que el cliente no se sienta presionado y termine por ponerse una alerta para que, cada vez que le llamemos, pueda rechazar la llamada. ¿Quién no tiene números de comerciales o empresas pelma en su particular lista negra?

• Es importante preguntarle al cliente en cada llamada si es un buen momento para mantener esa conversación. Si el cliente está ocupado, será mejor dejar la llamada para otra ocasión en la que nos pueda prestar toda su atención.

• Al igual que en las entrevistas personales, es importante ser breve en las comunicaciones. El tiempo es oro, para todos. Eso sí, debemos procurar que nuestro tono y conversación sean amables y serviciales (no serviles); tampoco debemos dar la impresión de ser interesados y fríos.

• Si percibimos que el cliente se siente molesto con nuestras llamadas, espaciarlas más en el tiempo o preguntarle cuándo desea que le volvamos a llamar.

A través de correo electrónico

• Si queremos comunicarnos con nuestro cliente por email para hacerle un seguimiento debemos concertarlo con él.

• Si el cliente aún no ha trabajado con nosotros, debemos cumplir con la LSSI y pedirle permiso expreso para hacerlo.

• Respetaremos en todo caso la LOPD cuando se trate de personas físicas. 

• Debemos ofrecer siempre al cliente la posibilidad de revocar su permiso para recibir nuevas comunicaciones nuestras.

• Incluso si se trata de contactos procedentes del networking o de relaciones personales, es importante conseguir la aceptación del receptor de nuestros emails. Personalmente, me sienta muy mal recibir correos promocionales de personas que he conocido en reuniones de networking, que ni me han saludado durante el evento, pero que luego aprovechan la oportunidad que les brinda tener mi tarjeta para atosigarme con sus productos.

• Debemos dosificar y planificar los emails para que sean efectivos y no agobien al cliente.

• Es importante combinar el contacto personal, telefónico y electrónico con nuestros clientes para que sea realmente eficaz.

 
¿Qué opináis vosotros acerca de que os agobien? ¿Alguna experiencia buena o mala en este sentido?




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No Agobiarás a Tu Cliente Sobre Todas las Cosas (I)

¿Atosigar al cliente como un halcón?

"No agobiarás a tu cliente sobre todas las cosas"... parece un Mandamiento bíblico y, en el mundo de las ventas y con todo mi respeto, debe serlo también.


En la actualidad podemos encontrar dos (malas) actitudes frente al cliente: ignorarle o agobiarle. 


Evidentemente, ignorar al cliente es una mala política. El cliente se siente desatendido y es fácil, muy fácil, perderle. ¿Quién no ha acudido a un establecimiento y ha vagado como perrito abandonado buscando un artículo mientras los dependientes miraban para otro lado? ¿Quién no ha ido con su producto en la mano para que un empleado le cobrase y le ha dado hasta pena molestar al animado corrillo de dependientes que estaban compartiendo los detalles del fin de semana?


Pero en la moneda de la atención al cliente, toda cara tiene su cruz y agobiar al cliente sería esta última.


Atosigar al cliente en persona, por teléfono o por email es una práctica muy habitual en el mundo de las ventas y de la atención al cliente. Parece que el dicho "el que la sigue la consigue" tiene un gran arraigo entre comerciales y dependientes. Y no, no sirve, lo puedo garantizar.


Para evitar agobiar al cliente en cualquier situación, en persona, por teléfono o email, a continuación tenéis algunos consejos. El post está dividido en dos partes, en la primera encontraréis trucos para no atosigar al cliente en persona, tanto en el establecimiento como en sus instalaciones; en la segunda, nos centraremos en la comunicación a distancia, tanto por teléfono como por email. 


Empezamos...


En el establecimiento

• Saludaremos al cliente cuando entre en nuestro establecimiento y darle la bienvenida, pero sin abalanzarnos obsequiosamente sobre él, debe sentirse acogido, no abrumado.

• Preguntarle si le podemos ayudar en algo y, si sólo quiere mirar, le dejaremos que lo haga tranquilamente y sin atosigarle.

• Presentarnos con nuestro nombre, por si necesita consultarnos algo. La cercanía y la personalización son importantes. 

• Estaremos a su disposición sin que se sienta presionado.

• Intentaremos por todos los medios estar a la vista del cliente, pero que no sienta que estamos vigilándole porque le consideramos como un ladrón en potencia. Debemos estar, no agobiar.

• Si nos requiere el cliente, le atenderemos con eficiencia y honestidad, atendiendo a sus necesidades, no a nuestras comisiones. Frase a recordar siempre: "es mejor perder una venta y ganar un cliente".

• Es adecuado preguntarle si desea algún complemento a la compra que va a realizar, sin presión. Debemos generar en el cliente la sensación de que le ofrecemos otros productos en nuestro deseo de satisfacer sus necesidades, no de venderle motos.

• Nos despediremos amablemente y recordarle que siempre es bienvenido y que se está a su disposición en próximas visitas.

En una visita en las instalaciones del cliente

• Si queremos mantener una visita con nuestro cliente en sus instalaciones, debemos concertar la cita adecuadamente y no presentarnos nunca sin previo aviso. Las visitas sorpresa son muy desagradables y crean la sensación en el cliente de que queremos prepararle un encerrona.

• Confirmar la cita el día antes, por si hubiese algún cambio o si el cliente estuviese muy ocupado para atendernos; en este caso, es mejor posponer la visita, porque el cliente se sentirá presionado e incómodo con nuestra presencia. 

• Nunca, nunca, llegaremos antes de la hora fijada al despacho de nuestro cliente. No hay nada más molesto que el ser consciente de que tenemos esperando a alguien, mientras estamos terminando alguna tarea o entrevista. Es un gesto de mala educación y de poco respeto por el tiempo ajeno que sólo genera agobio y frustración en el cliente. 

• El tiempo del cliente (y el nuestro) es muy valioso, así que no lo desperdiciemos. Vayamos al grano y no nos desviemos del tema principal. Me imagino que, como yo, habréis sufrido visitas comerciales agotadoras, donde parecía que los comerciales querían entrar en la plantilla por antigüedad en la empresa.

• Es necesario respetar el espacio personal del cliente y no agobiarle tampoco a nivel físico. Esto incluye el saludo inicial: breve, cálido y sincero. Es algo muy, muy importante. 

• No llenar la mesa del cliente con nuestro material, especialmente teniendo cuidado de no invadir su parte de la mesa. El cliente lo verá como una agresión en toda regla.

• Llevar todo el material y equipo que vayamos a utilizar durante nuestra presentación. Si pedimos prestado algo, el cliente se sentirá incomodado.

• Nos despediremos amablemente y, si la venta no se ha cerrado en su despacho, intentaremos concertar llamadas telefónicas posteriores para hacer un seguimiento del cliente.

• Por cierto, cuidado con alargar en exceso las despedidas, el cliente se sentirá atosigado y ansioso, porque estará deseando seguir con sus tareas.

Y hasta aquí la primera parte del post.


Continuará...



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Cómo Preparar una Buena Videoconferencia (II)

En esta segunda parte de Cómo Preparar una Buena Videoconferencia, veremos qué tener en cuenta durante nuestra intervención y qué vestuario y complementos debemos usar durante su desarrollo.


Aquí comenzamos...


Tu intervención

• Cuando hables, hazlo con un tono seguro y dinámico.

• Habla con una velocidad media. Si hablas muy rápido, no te entenderán; si hablas muy despacio, dormirás a tus interlocutores.

• Comprueba con antelación cuál es la distancia ideal para hablar por el micrófono. Según el tipo de dispositivo (diadema, solapa, etc.) las distancias serán diferentes. Un micrófono que está situado excesivamente cerca de tu boca puede ser un pequeño infierno para los que escuchan, puesto que se oirá cada respiración y cada vez que deglutes. Un micro que está situado muy lejos, dificultará que te escuchen.

• Evita agachar la cabeza mientras hablas o no te escucharán bien. Además, sólo verán tu coronilla en la pantalla y eso no es muy favorecedor.

• Cuando sea tu turno de intervenir, mira a la cámara, así los demás sentirán que estás presente en la reunión y que les estás hablando mirándoles a los ojos; evita por todos los medios mirar al teclado o a tus apuntes.

• Cuando sea el otro el que hable, mira a la pantalla; así conseguirás transmitirle la sensación de que estás escuchando (aunque no lo estés haciendo).

• A la hora de hablar a través de videoconferencia es fácil dar por hecho que los demás saben lo que estamos viendo o haciendo, ten cuidado con ello. Es muy común que tú, por ejemplo, estés mirando una gráfica en otro dispositivo para dar una cifra y que hables de ella como si los demás estuviesen viéndola también. O que en un webinario estés escrutando las respuesta de los participantes a una pregunta tuya y que estés haciendo reflexiones sobre ellas, como si estuvieses a solas. 

• No hagas gestos exagerados con las manos. La imagen puede moverse y, además, desconcertarás a tus interlocutores que se fijarán más en tus manos que en tu discurso.

• No te balancees en la silla ni te muevas en exceso. En persona es altamente inapropiado, en una videoconferencia puede parecer el Circo Ringling.

• Presta atención. Es fácil pensar que no nos están viendo, pero se ve perfectamente cuando la otra persona, aunque esté a distancia, está pensando en otra cosa o consultando el correo.

 
Tu vestuario

• No utilices ropa en color blanco, negro o azul marino, no son los los más apropiados en este caso.

• Evita las telas brillantes, rayas y los dibujos complicados, crean efectos extraños a través de la cámara.

• No te pongas trajes confeccionados con telas que hagan ruido al rozarse. Se oye a través del micrófono y resulta muy desagradable. Por eso mismo, no uses complementos que tintineen o hagan ruido.

• No te pongas pendientes muy grandes o robarán atención a tus ojos. Tampoco convienen los complementos excesivos que desvíen la atención a lo verdaderamente importante, tú.

• Los maquillajes muy oscuros o excesivos quedan muy mal en cámara. Parecen mucho más oscuros y crean sombras poco favorecedoras. 

• No te pongas gafas oscuras, parecerás algo mafiosillo y poco de fiar.

• Evita el cabello en la cara. Se debe establecer un clima de confianza aún mayor que en el cara a cara y, si el rostro está tapado aunque sólo sea en parte, da la sensación de que se tiene algo que ocultar.

Y, ahora: luces, cámara y... acción.


¿Tienes algún truco especial para poner en práctica durante las videoconferencias? Si es así, te agradeceremos de lo compartas en un comentario.

Cómo Preparar una Buena Videoconferencia (I)

Cada vez es más frecuente celebrar las reuniones y seminarios con nuestros clientes internos y externos a través de videoconferencia pero, y siempre hay un pero, no siempre se hace de forma correcta.


La videoconferencia puede ser un campo minado porque, como no tenemos realmente presente a nuestro interlocutor, es fácil actuar como cuando estamos hablando por teléfono: que nos relajemos en exceso.


Es importante planificar y cuidar su desarrollo, tanto o más que si se tratase de una reunión tradicional. No olvidemos que contamos con dos importantes barreras a la hora de comunicarnos: la distancia y la cámara.


Veamos a continuación algunos consejos para mejorar en nuestras próximas videoconferencias. Este post está dividido en dos partes y, en esta primera, veremos todo lo relativo a la logística y la organización. Comenzamos:


En cuanto a la logística

• Cuida el entorno en el que vas a desarrollar la videoconferencia. Es el escenario donde vas a actuar. Incluso si la comunicación se va a realizar desde tu domicilio particular, debes tener cuidado con lo que aparecerá en la pantalla.

• Cuida el orden del lugar. El desorden en persona da muy mala imagen, pero en cámara dará la impresión de que sufres el síndrome de Diógenes.

• Cuida el fondo. Si llevas una camisa azul y el fondo es una cortina del mismo tono, parecerás una cabeza parlante y, mientras que tu interlocutor se fija en un detalle tan jocoso, no prestará atención a lo que dices. 

• Cuida la iluminación. La imagen debe estar iluminada correctamente para que la comunicación se desarrolle bien. Ni por exceso, ni por defecto. Cuida de que no se produzcan brillos, deslumbramientos o sombras inoportunas.

• Cuida el ángulo en el que está situada la cámara para que sea lo más natural posible.

• Comprueba antes del equipo. El tener que estar ajustándolo una vez comenzada la videoconferencia ofrece una imagen pésima tuya y de tu organización.

• Desconecta móviles y teléfonos fijos para que no perturben el desarrollo de la reunión. 

• Cuida de que no haya ningún otro elemento que pueda interferir durante la videoconferencia: televisiones, monitores, faxes, etc.

 
Respecto a la organización

• Prepara la reunión como si fuese en persona. Un error muy común es considerar la videoconferencia como un tipo de comunicación menor y no lo es.

• Ensaya, ensaya y ensaya. La mejor improvisación es la que está perfectamente ensayada.

• No te relajes en exceso. Es muy normal que, como no tienes a tu interlocutor delante, tiendas a repantingarte en el sillón, mires a las musarañas o realices alguna tarea indiscreta. Sí, te están viendo, te recuerdo que estás delante de una cámara... sí, sí, ahí delante.

• Preséntate al principio de la videoconferencia y, si hay más participantes, preséntalos uno a uno.

• Si eres el organizador, prepara un orden del día, como si fuese una reunión en persona. Y, por supuesto, informa a los participantes del mismo. Puedes enviarles un email previamente o dejar el orden del día en la pantalla durante la conferencia. 

• Si eres un participante, recuerda que debes seguir el orden que se ha establecido para la reunión; no intentes colar otros temas que no tienen cabida en la reunión o trates de saltarte el orden porque te conviene.

Aquí termina la primera parte de este post. En la siguiente, nos ocuparemos de la propia intervención y del vestuario más apropiado para la videoconferencia.


Continuará...

Responder o No Responder, Esa es la Cuestión

Estos últimos días he tenido malas experiencias con la respuesta de empresas y Administración en las Redes Sociales y, además, he leido un interesante artículo de Puro Marketing ahondando en este tema, así que casi era obligado tocar el asunto de los "suspensos" de las organizaciones a la hora de atender a sus usuarios en RR.SS.

 

En las redes sociales. ¿eres "presa" o "araña"?

Parece mentira que con la fuerza que tienen ya las redes sociales en nuestro día a día, las empresas y la Administración no cuiden la respuesta que dan a las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.

 
Y eso, si se tiene la suerte de contar con una contestación, porque en la mayor parte de los casos sólo se recibe silencio.

 
Esta actitud me hace suponer que para estas organizaciones:

 
1.- El cliente no es importante para ellos. Algo inconcebible en estos tiempos donde la orientación al cliente es la única manera, no sólo de obtener beneficios, sino de mantenerse en el mercado.

 
2.- Las redes sociales son algo donde "hay que estar", pero no hay que preocuparse demasiado de cómo (y dónde) se está. Craso error, hay que elegir con cuidado las RR.SS. según nuestra actividad y objetivos y, por supuesto, hay que cuidar nuestra presencia on-line tanto o más que la off-line.

 
3.- Las personas que se encargan de las RR.SS. no tienen porqué tener una cierta formación o experiencia. Paco, el niño nuevo de Recursos Humanos sabe de ordenadores y se puede encargar de eso... ¿os suena? Paco podrá estar todo el día enganchado a las redes sociales como particular pero, ¿sabe hacerlo como representante de su organización? ¿Tiene Paco la formación, la información y el tiempo necesarios para realizar esa tarea de forma adecuada?

 
4.- "Eso de la comunicación" es una pérdida de tiempo y una tontería. Si la comunicación, tanto interna como externa no es importante para la empresa, será imposible dar una respuesta de calidad a los clientes.

   
Visto así, parece grave, ¿verdad? Pues realmente lo es. De hecho, una mala gestión de las RR.SS. en la organización puede traer consecuencias tan dramáticas como:

• Pérdida de clientes.
• Mala reputación de la marca.
• Mala percepción de la empresa por parte de los empleados. 

Es hora de ponerse las pilas y cuidar las relaciones con nuestros clientes en las redes sociales. Es hora de responder, y de hacerlo ya.

Casos de Éxito: Convertir un Error en Acierto

Hoy, en el apartado Casos de Éxito, me gustaría comentaros lo que me ha sucedido hoy mismo y que es una muestra de cómo se pueden convertir errores en la atención al cliente en aciertos.


Aquí va la narración...

  
Tengo contratado un seguro médico privado (uno de los clásicos, para entendernos), con el que he de reconocer que estoy muy contenta. No sólo por la atención que recibo, si no por la evolución en la atención y orientación al cliente que ha ido experimentando de un tiempo a esta parte. Cuando comencé con ellos eran uno más dentro de la medicina privada, pero poco a poco han ido mejorando el trato que nos dispensan a los asegurados. No sólo procurando que la atención de médico, enfermeras y personal administrativo sea excelente, también a la hora de escuchar las quejas y peticiones de los clientes; doy fe de ello personalmente.


Al acudir esta mañana al centro sanitario de esta sociedad donde me hago mis revisiones anuales, me he encontrado con una recepcionista que ha tenido conmigo un comportamiento inadmisible. Al entregar la tarjeta de asegurada para que me diese número y me indicase la consulta donde debían atenderme le he saludado con un buenos días, lo normal; pues bien, la amable señorita, no sólo no me ha mirado, sino que tampoco ha respondido a mi saludo. Ha estirado la mano con un gesto brusco para que le diese la tarjeta, la ha tomado, ha gestionado la operación administrativa y me ha devuelto la tarjeta con el número sin decirme siquiera donde era la consulta (menos mal que sabía a donde dirigirme). Y, por supuesto, no se ha despedido.


Tras la consulta, he decidido dar una queja a la directora del centro, porque me ha parecido que una actitud así, desmerece todos los esfuerzos que puedan realizar para dar una buena atención al cliente. Y he de decir que, a pesar de ir a expresar una queja, he tenido una experiencia muy positiva. He sido recibida en el despacho de la directora con amabilidad y he sentido que, detrás del escritorio, había una persona escuchando de forma activa y con espíritu de servicio. Me ha pedido disculpas por el trato recibido, me ha hablado de los esfuerzos de su equipo por mejorar la atención al cliente que se pueden ver mermados por estos comportamientos, me ha informado de su intención de motivar y reconducir a esta persona hacia otro tipo de actitudes y me ha agradecido la queja. ¡Bien por ella!


Un error cometido por una sola persona que, gracias al esfuerzo y dedicación de otra, se convierte en un acierto para la compañía. Así de simple. Todos cometemos errores, pero debemos intentar solventar los nuestros y, si está en nuestra mano, los ajenos cuando se trata de la atención al cliente.


Esta compañía y, en especial, este centro dan una excelente atención al cliente. Desde las señoras de la limpieza hasta la directora del centro tratan al cliente/paciente con respeto y profesionalidad así que, encontrarse con un comportamiento tan deficiente, es como encontrarse un alfiler dentro de algodón de azúcar. Es algo que empaña el trabajo de todo un equipo y, si me apuráis, de toda una empresa. 


Cada gesto, cada palabra, cada sonrisa de un empleado, suman o restan puntos en la percepción que el cliente tiene de una compañía o de una marca; por ello, no podemos bajar la guardia nunca. Tengamos presente que "fallar en algo, significa fallar en todo". 


Eso sí,  una queja o un error bien gestionados no es un fallo, es un cliente agradecido... y fiel.

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Movilidad

En el post Cómo Tratar a Clientes con Problemas de Visión os comenté algunas pautas para tratar adecuadamente a personas con discapacidad visual, en éste, os daré algunos consejos para atender correctamente a personas con problemas de movilidad. Por supuesto, el resto de la atención al cliente, debe ser la misma que la que tengamos con cualquier otro que no tenga alguna dificultad física.

 

Si lo pensamos bien, todos podemos entrar dentro de este grupo en algún momento de nuestras vidas, sin necesidad de que haya alguna discapacidad: tobillos escayolados, embarazos en su recta final o, simplemente, una edad avanzada.

 
Por ello, es necesario tener en cuenta algunas pautas para facilitar la atención a los clientes que, por el motivo que sea, tienen problemas con su movilidad.
 
 
Vamos a ello... 


1.- Como ya os comenté en el post anterior: preguntad antes de ayudar. No debemos dar por hecho que la persona necesita nuestra ayuda, si la precisa, nos lo dirá. Una cosa es ser solícito y otra ser agobiante.


2.- El cliente con problemas de movilidad no tiene porqué tener dificultades con el oído o con la comprensión, así que no hace falta hablarle a gritos ni con un tono ñoño e infantil.


3.- El cliente con dificultades de movilidad no es una molestia. Necesita que adecuemos nuestra atención a sus necesidades, nada más.

 
4.- Es importante tener en cuenta que si la persona se ayuda de bastones, muletas o andadores, no se deben tocar ni estos elementos auxiliares ni sus brazos. Si por intentar ser más útiles, agarramos al cliente del brazo para ayudarle a caminar, lo más fácil es que pierda el equilibrio. Esto también sirve a la hora de pasar por las puertas; hay personas con problemas de movilidad que se apoyan en ellas por su comodidad, así que es mejor consultar antes de sujetarles la puerta para que pasen.

 
5.- Si la persona utiliza silla de ruedas, el consejo de no tocar, se multiplica. Si no sabemos cómo manejar una silla, es mejor preguntar cómo se hace, o podremos provocar un accidente. Una silla de ruedas no es un juguete y hay que saber cómo manipularla. Antes de empujar la silla, preguntemos.

 
6.- A la hora de caminar junto a la persona con problemas de movilidad, debemos ajustar nuestro paso al suyo y, por supuesto, no impacientarnos ni presionarle para que se mueva más deprisa. 


7.- Si el cliente va en silla de ruedas es necesario tener en cuenta que es una persona, no una cosa. Hay quien pide que, ya que está sentado, le sujete el portafolios o el abrigo... :( Tampoco se debe utilizar la silla como apoyo, forma parte de su espacio personal y ha de respetarse.


8.- A la hora de atender a un cliente en silla de ruedas en un mostrador, hay que comprobar si tiene contacto visual con nosotros o no es posible por la altura del mobiliario. Si no puede vernos con facilidad, debemos salir del mostrador y atenderle cara a cara. Para ello, nos colocaremos a su misma altura, preferentemente sentándonos en una silla. Si por la razón que sea debemos estar de pie, es mejor alejarse un poco para que el cliente no deba estar en una posición incómoda para hablar con nosotros.


9.- Pon lo que pueda necesitar al alcance de su mano: impresos, bolígrafos, dossieres, etc.

 
10.- Si la persona debe rellenar o firmar algún documento, le presentaremos una tablilla con pinza para facilitarle la tarea, tanto si lleva muletas como si se mueve con silla de ruedas.

 
11.- Si le vamos a ofrecer asiento a una persona con problemas de movilidad, es mejor evitar sillones bajos y mullidos. Generalmente es más fácil para ellos sentarse en asientos altos y con reposabrazos.

 
12.- Como la accesibilidad no es una opción, es una obligación, es preciso mantener los espacios lo más despejados posible; especialmente rampas y pasillos.

 
13.- Si el suelo está húmedo, debemos indicarlo de forma clara para evitar accidentes. Incluso sin problemas de movilidad es fácil resbalar en un suelo mojado, así que imaginad lo que podría ocurrir si se llevan muletas.

 
14.- Si el cliente necesita utiliza el WC y no está accesible (que debería), le ofreceremos un baño alternativo. Si tiene que ser el del Consejero Delegado, a él le llevaremos.

 
Espero que este artículo os haya sido útil.


 
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Caso de Mala Atención: Precio Incierto

Hoy en Casos de Mala Atención al Cliente os quiero hablar de lo que me ha sucedido esta misma semana, porque aún no salgo de mi asombro de cuánto nos queda por aprender a la hora de tratar a los clientes en nuestro país.


Os cuento...


Hace unos días llamó a mi empresa un comercial de una distribuidora de impresoras para ofrecerme sus productos. Y he aquí que tuvo suerte: estábamos buscando una impresora para sustituir a otra que tenga ya en estado agónico.


Le comenté detalladamente cuáles eran nuestras necesidades a la hora de imprimir y los equipos que habíamos estado valorando para sustituir al moribundo.


Tras informarme de un par de modelos que encajaban con mis necesidades, me decidí por una de ellas. El comercial me informó del precio y, como me pareció razonable, me dispuse a seguir con la compra. Mientras tanto, mi socio (avispado donde los haya), miró en la página de la propia marca la impresora para comprobar características y precio.  Y, sorpresa, la diferencia entre lo que me pedía la distribuidora y lo que figuraba en la página a la que remitía la marca era de más de un 30% del precio.


Por supuesto, llamé al vendedor para pedirle explicaciones, puesto que su empresa era distribuidora autorizada de la marca y no había razón alguna para semejante diferencia de precio. El comercial, curiosamente, no tenía noticias de estos precios y sólo conocía los que ofertaba la empresa; de hecho, tuve que remitirle a la web de la marca para que él mismo lo comprobase. He de decir en su descargo que intentó por todos los medios dejarnos el precio idéntico al que ofrecía directamente la marca, aunque no fue capaz de conseguirlo.


Evidentemente, la compra con esta empresa se canceló, por mucho que el vendedor hiciese hincapié en el servicio postventa.


En esta situación desagradable, sobre todo para el comercial, se pueden comprobar varios errores de bulto:


1.- La marca de impresoras debería controlar los precios que oferta, tanto directamente como a través de distribuidores. El cliente acaba teniendo la sensación de que uno, otro o los dos le están engañando. Y el precio hoy en día es de vital importancia para el cliente, porque tiene la sensación de que, con la crisis, su dinero vale más; cuesta ganarlo, cuesta gastarlo.

 
2.- La distribuidora y su fuerza de ventas deberían tener información de los precios de su competencia a la hora de ofertar sus productos. Y por supuesto, tendrían que estar informados de las tarifas de la marca a la que representan. Todavía hay empresas que viven en su pequeño mundo feliz, con las consecuencias que suele acarrear esta actitud. Es imprescindible conocer el producto, la empresa, el sector y el mercado, nunca me cansaré de repetirlo.


3.- Por último, hacer hincapié en el servicio postventa para justificar el precio en este caso es absolutamente improcedente. Un equipo sofisticado para una gran empresa, requiere una buena asistencia; un equipo básico para una pequeña empresa, que no suele imprimir en papel y con personal que puede encargarse de los pequeños problemas que puedan surgir, sólo necesita precio. Hay que saber reconocer las necesidades del cliente, más aún cuando el comprador (yo misma) ha dejado claro lo que quiere y lo que no. No es conveniente crear necesidades, sólo hay que satisfacer las que realmente tiene.


Todavía hay mucho trabajo por hacer para que la excelencia sea una constante en nuestras empresas.


¿Tienes alguna experiencia positiva o negativa en relación a precios poco claros en tus compras?