La Técnica del "Bocadillo"

La Técnica del Bocadillo o del Sandwich es muy útil en nuestras relaciones profesionales y personales. Nos servirá para interactuar de una forma más positiva con nuestros clientes, proveedores, familiares y amigos.

Esta técnica consiste en expresar una crítica o decir no, disminuyendo su carga negativa mediante la empatía y el refuerzo positivo.

Consiste en:

Comienza con una rebanada de pan, es decir, con la expresión de algo positivo o de empatía. En este punto, es importante ser sincero en lo expresado Primero porque el interlocutor debe percibir la sinceridad en la afirmación, en caso contrario, el resto de la técnica no tendrá efecto; segundo, porque es importante sentir esa empatía en nuestro interior para poder comunicarnos con convicción.

Después viene el relleno del bocadillo: la crítica, el no, el precio; la parte difícil, por así decirlo. Es importante facilitar el argumento sin personalizaciones ni explicaciones excesivas. Si se emplea para expresar críticas, es importante hacer referencia a cómo nos afecta o nos hace sentir el comportamiento del otro.

Para finalizar, pondremos otra rebanada de pan, igual que al principio. Empatía, expresiones de refuerzo positivo y agradecimiento por la escucha.

Esta técnica favorece que el interlocutor no se sienta agredido ni ofendido. Eso sí, es una estrategia que debemos emplear en el momento adecuado, no como modus operandi habitual.

Es importante tener en cuenta que el lenguaje no verbal tendrá que reforzar el mensaje, evitando las posturas agresivas o temerosas. Debemos transmitir asertividad también con nuestro lenguaje corporal.

Para qué sirve:

En el terreno profesional

• Para expresar una crítica o una sugerencia a un compañero, subordinado.

• Para decir no de una forma suave a compañeros, jefes, empleados, clientes y proveedores.

• Para negociar con un cliente. (Informacion positiva del producto + precio + beneficios para el cliente).

• Resolver objeciones.

En el terreno personal

• Para hacer una crítica o dar un consejo a un familiar o amigo.

• Vencer la timidez.

• Para dar una negativa a una petición de familiares, amigos o vendedores.

• Solventar objeciones a nuestras peticiones ante otros.

Aquí os dejo un vídeo acerca de la técnica del sandwich:

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

Evita Duplicidad en las Coberturas de tus Seguros y Ahorra

Es habitual es tener contratados varios seguros que nos cubren diferentes riesgos: hogar, automóvil, enfermedad, accidentes, etc. Y también es frecuente que varios de estos seguros cubran el mismo bien en dos o más ocasiones, lo que no nos garantiza cobrar la indemnización completa por ese bien de cada una de las aseguradoras. 

 

Se considera que el bien que se asegura tiene un valor real y que, cobrarlo varias veces de diferentes aseguradoras en caso de siniestro, conlleva el enriquecimiento injusto del asegurado. A esta situación se le llama concurrencia de seguros. Por ello, si hay varios seguros del mismo tipo que cubren el bien siniestrado, las aseguradoras pagarán una parte proporcional de ese bien al asegurado, hasta llegar al límite de su valor real. Esto quiere decir que si la valoración real del bien que aseguramos es de 1.000 €, aunque tengamos contratadas 3 pólizas que lo cubren, no nos abonarán 1.000 € por cada una en caso de siniestro, cada una de las aseguradoras nos pagará una cantidad proporcional hasta llegar conjuntamente a un máximo de 1.000 € entre todas.

 

Esto no afecta a los seguros del ramo de vida, porque el valor de la indemnización es el mismo que el el valor del capital asegurado.

La concurrencia de seguros es distinta del coaseguro, ya que en este último, si bien existen varios contratos sobre el mismo objeto, el importe total asegurado no sobrepasa el valor de dicho objeto.

A continuación podéis visualizar un vídeo donde, mediante la demo de una aplicación informática, se muestra cómo se haría un virtual reparto de indemnizaciones en caso de concurrencia de seguros:

 Si no puedes ver correctamente el vídeo, pincha aquí.

Por ello, es importante que reviséis los seguros que ya tenéis contratados para comprobar si existe algún caso de concurrencia de seguros. En caso de tener duplicados seguros o coberturas, lo mejor es revisar las pólizas y eliminar las duplicidades; os supondrá un gran ahorro. También es conveniente tener en cuenta qué tenemos ya cubierto cuando vayamos a contratar una nueva póliza.

 

Si pagas dos veces por el mismo bien, no te van a indemnizar el doble, así que, ¿por qué tirar el dinero? 

Si debes esperar a comunicar los cambios en la póliza hasta su vencimiento, acuérdate de comunicarlo con al menos 2 meses, para evitar sorpresas.

La Útil Técnica del "Disco Rayado"

La técnica del disco rayado es muy útil cuando una persona es demasiado insistente a la hora de que accedamos a sus deseos o peticiones, tanto desde el punto de vista del cliente como del prestador de servicios. Y también es muy eficaz en el terreno personal.

Consiste en repetir de forma serena nuestro argumento, expresando nuestras ideas, deseos o intenciones, tantas veces como sea necesario. Eso sí, sin justificaciones añadidas. No, es no.

Esta técnica consigue que mantengamos la cabeza fría en todo momento ante una actitud persistente, manipuladora y hostil, puesto que evita que tengamos que ensayar contra-argumentos o ira programada, con vistas a prepararnos para la confrontación con el interlocutor.

Es una de las herramientas de la actitud asertiva porque no evita la situación ni agrede al interlocutor. Nos facilitará el decir no sin sentimiento de culpa, por lo que ganaremos en seguridad y autoestima personal

Para que esta técnica funcione, debemos: 

• Mantener la serenidad durante toda la conversación.

• Evitar la discusión a toda cosa.

• No entrar al trapo ante ninguna provocación, algo que será más que probable en esta situación.

• Estar atentos ante cualquier síntoma de hostilidad.

• Evitar la ironía y el sarcasmo.

• Dotar a la voz de un tono lo más neutro posible, sin dar musicalidad a nuestro discurso.

• Y, por supuesto, reforzar el lenguaje verbal con el lenguaje corporal.

Es muy útil para:

• El caso en el que el cliente reclama y no tiene razón en sus argumentos o no podemos darle la solución que desea.

• El caso en el que el cliente o el proveedor tiene un comportamiento grosero y no atiende a razones. 

• El caso en el que un vendedor quiere que compremos un producto en el que no estamos interesados en absoluto.

• El caso en que la otra persona (cliente, proveedor, jefe, empleado, familiar, amigo…) quiere que accedamos a algo y nosotros no queremos, por el motivo que sea.

Derechos del Consumidor: Tintorerías

Los consumidores también tenemos una serie de derechos a la hora de llevar nuestras prendas a la tintorería. 

Es cierto que en nuestro país existen una mayoría de tintes que ofrecen un servicio de calidad, pero no está de más conocer los derechos que nos amparan para este tipo de servicios.

Entre ellos están:

• Si la prenda que se deja para limpiar es valiosa, es aconsejable anotar el precio de la misma en el resguardo, así se podrá reclamar la cantidad en caso de que la deterioren o se pierda.

• Si la tintorería estropea o extravía la prenda y no se ha consignado el precio en el resguardo, habrá que llevar la reclamación ante la Oficina de Consumo correspondiente.

• El tinte podrá arreglar la prenda, en caso de ser posible, para reintegrársela al cliente tal y como la entregó, con el consentimiento previo del mismo. Cuentan con un seguro que prevé este tipo de contingencias.

• El cliente podré retirar la prenda cuando lo considere oportuno, a partir de la fecha en que se le indique que estará disponible; aunque si pasan más de 3 meses, el establecimiento podrá cobrar una cantidad por depósito. Al igual que arreglos de zapatos y establecimientos similares. Eso sí, deberá constar el precio por depósito en lugar visible.

• El resguardo de compra es vinculante por lo que, si en el mismo figura un precio por un trabajo de tinte o limpieza, el establecimiento no podrá cobrar ninguna otra cantidad.

• La tintorería puede cobrar cantidades por adelantado, siempre que el cliente esté de acuerdo. En caso de que el cliente de su conformidad, el servicio pasa a tener carácter de urgencia y tendrá que finalizarse en un plazo máximo de 3 días para limpieza y de 6 días para servicios de tinte. En cualquier caso, nunca recomiendo entregar cantidades por adelantado, salvo que sea un establecimiento de toda confianza.

• El cliente tiene derecho a revisar la prenda que ha dejado para limpiar o teñir antes de abonar cantidad ninguna.

• El consumidor tiene derecho a pedir que se repita el servicio si no ha quedado conforme con el mismo.

• El cliente tiene derecho a recibir una factura por el servicio prestado.

• El establecimiento debe tener a disposición de los clientes las correspondientes hojas de reclamaciones.

Sólo Tú Eres Responsable de tu Comunicación

La comunicación tiene dos actores, el emisor y el receptor, como bien sabemos. Pero nuestra comunicación, nuestro mensaje como emisores, es nuestra responsabilidad, no del receptor. Sólo si somos conscientes de que debemos captar la atención del otro y hablar en su propio lenguaje, podremos comunicar nuestras ideas o sentimientos.

Para ilustrar este concepto, me gustaría compartir con vosotros el genial cuento de Benedetti, "El hombre que aprendió a ladrar" y dos pequeños tesoros en forma de vídeo de Maty Tchey. 

EL HOMBRE QUE APRENDIÓ A LADRAR

Lo cierto es que fueron años de arduo y pragmático aprendizaje, con lapsos de desalineamiento en los que estuvo a punto de desistir. Pero al fin triunfó la perseverancia y Raimundo aprendió a ladrar. No a imitar ladridos, como suelen hacer algunos chistosos o que se creen tales, sino verdaderamente a ladrar. ¿Qué lo había impulsado a ese adiestramiento? Ante sus amigos se autoflagelaba con humor: "La verdad es que ladro por no llorar". Sin embargo, la razón más valedera era su amor casi franciscano hacia sus hermanos perros. Amor es comunicación.

¿Cómo amar entonces sin comunicarse?

Para Raimundo representó un día de gloria cuando su ladrido fue por fin comprendido por Leo, su hermano perro, y (algo más extraordinario aún) él comprendió el ladrido de Leo. A partir de ese día Raimundo y Leo se tendian, por lo general en los atardeceres, bajo la glorieta y dialogaban sobre tenas generales. A pesar de su amor por los hermanos perros, Raimundo nunca había imaginado que Leo tuviera una tan sagaz visión del mundo.

Por fin, una tarde se animó a preguntarle, en varios sobrios ladridos: "Dime, Leo, con toda franqueza: ¿qué opinás de mi forma de ladrar?". La respuesta de Leo fue bastante escueta y sincera: "Yo diría que lo haces bastante bien, pero tendrás que mejorar. Cuando ladras, todavía se te nota el acento humano."

Mario Benedetti

(1920-2009)

 ¿Para qué sirve la comunicación? - Comunica 4 - Maty Tchey

 Si no puedes visualizar el vídeo correctamente, pincha aquí

La responsabilidad es del emisor - Comunica 2 - Maty Tchey

Si no puedes visualizar el vídeo correctamente, pincha aquí

Ideas Para Mejorar la Comunicación con el Cliente (I) 

Ideas Para Mejorar la Comunicación con el Cliente (II)

El Vocabulario en la Atención al Cliente

8 Ideas Sencillas Para Mejorar la Comunicación

8 Acciones de Dificultan la Comunicación

El Consumidor También Tiene Derecho en los Chiringuitos

Aún queda verano y playa por delante... y chiringuitos en la playa. 

Los consumidores solemos relajarnos en el período estival respecto a lo derechos que nos amparan, y más aún en estos establecimientos que invitan al relax y la despreocupación.

Pero debemos tener en cuenta que los chiringuitos y otros establecimientos de restauración a pie de playa o en otros lugares de veraneo deben cumplir la misma normativa que el resto de negocios de restauración.

Entre los requisitos que deben cumplir para respetar los derechos del consumidor están:

• La lista de precios tiene que estar en lugar visible para el público.

• El precio en la carta o en la lista de precios debe recoger el precio final, incluso el servicio, la propina y los impuestos; aunque se desglose cada partida por separado como información adicional.

• Los consumidores tienen derecho a exigir ticket y/o factura por su consumición.

• El establecimiento tiene que tener, como cualquier negocio cara al público, su correspondientes hojas de reclamaciones al servicio del consumidor. Y facilitárselas si las pide, por supuesto.

• Las condiciones higiénicas deben ser las mismas que las exigibles en cualquier bar, cafetería o restaurante: excelentes.

• Los alimentos deben estar refrigerados y protegidos por vitrinas.

• Los alimentos crudos deben estar separados de los cocinados.

• No pueden cobrar importes por conceptos tales como carta, reserva de plaza, cubierto, etc. Sí pueden cobrar por el pan o aperitivos, pero deben  retirarlos si el cliente así lo desea.

• Si alguno de los platos está sujeto al valor de mercado (por ejemplo, mariscos y pescados), debe estar recogido en la carta o en la lista de precios.

La Hoja de Reclamaciones (I)

Casos de Mala Atención: No Tenemos Nada para Usted

Este post surge a partir de una noticia que he leido sobre una novia a la que discriminaron en una tienda de trajes nupciales por tener una talla grande. Me ha parecido algo tan pérfido y miserable que no he podido resistirme a incluirlo en esta sección de casos de mala atención al cliente.

Pinchando aquí podéis leer la noticia.

Poneos en situación: una novia va totalmente ilusionada y nerviosa a comprar su traje de novia (¡¡su traje de novia!!) y de repente se ve asaltada con el típico: "no tenemos nada de su talla (46), porque usted está gorda". Y, por si fuese poco, se ve rematada con el también típico: "aquí no hay nada que usted pueda pagar". Increíble, pero cierto.

Por desgracia, los comentarios desagradables sobre las tallas, grandes o pequeñas, son habituales en muchos establecimientos. Y deben, debemos, acabar con ellos. Probablemente en muchas de esas tiendas no haya ropa para tallas grandes, pero siempre se le debe comunicar al cliente con más delicadeza. Para ello es fundamental la profesionalidad y la empatía del vendedor.

Imaginad una conversación más adecuada entre dependienta y clienta en una situación similar:

Dependienta: -Buenos días. ¿Puedo ayudarle en algo?

Clienta: -Hola, buenos días. Me gustaría ver un vestido como el que tiene en el maniquí del escaparate.

Dependienta: -Claro. ¿Me podría decir qué talla tiene, por favor?

Clienta: -Una 46.

Dependienta: -Lo siento. Este fabricante sólo sirve hasta la 44 y, además, da muy poquita talla... Pero tiene este otro vestido que también es precioso y, aunque es también una 44, da más talla y le puede quedar muy bien. ¿Le apetecería probárselo?

Clienta: -¡Ah, perfecto! Es muy bonito también, me lo voy a probar a ver qué tal.

O esta otra conversación:

Dependiente: -Buenos días. ¿Puedo atenderle?

(El cliente tiene una talla 50)

Cliente: -Buenos días. Quería ver un pantalón vaquero azul oscuro.

Dependiente: -Vaya, lo siento mucho. Los fabricantes con los que trabajamos sólo nos traen pantalones de la 38 a la 46. 

Cliente: -¡Vamos lo de siempre! No hay manera de que encuentre un pantalón vaquero moderno de mi talla. Al final, siempre tengo que ir a tienda de ropa "de gordos" donde toda la ropa es feísima y para gente mayor...

Dependiente: -Tiene razón, los fabricantes no tienen en cuenta la diversidad. Pero le puedo recomendar la cadena de tiedas "XXXL" donde tienen ropa de tallas grandes con diseños muy actuales y de muy buena calidad. Tiene varias en la ciudad, ¿le apunto el nombre?

Cliente: -Muchas gracias por la información. Creo que voy a acercarme ahora mismo. Ha sido muy amable.

En la primera conversación, la dependienta se a apuntado dos tantos: uno de ellos a nivel profesional, porque ha ganado una clienta y, probablemente, una venta; el otro lo ha ganado a nivel personal, porque no ha dañado la autoestima de la clienta.

En la segunda conversación, realmente no había talla para el cliente, pero el dependiente le ha dado una alternativa al cliente y ha evitado herir sus sentimientos.

Respetemos siempre los sentimientos y autoestima de nuestros clientes, no necesitan sentirse juzgados o criticados, sólo quieren una buena atención por nuestra parte. Recuerda que todos somos clientes.


En próximos post de este espacio, comentaré otros casos en los que se prejuzga al cliente por su poder adquisitivo.

Compra On-Line Responsable: Ejemplos de Cláusulas Abusivas

Para finalizar esta serie acerca de la compra on-line responsable, me gustaría dejaros algunos ejemplos de cláusulas abusivas habituales en el comercio electrónico, para que podáis evitarlas.

Soy consciente de que rebatir estas cláusulas es algo incómodo y laborioso pero, como clientes, tenemos el derecho y el deber de no consentir malas prácticas en ninguna actividad.

Algunas de estas cláusulas son:

• El establecimiento on-line puede cancelar unilateralmente el pedido o contrato, sin explicaciones ni compensación.

• El establecimiento on-line puede cambiar unilateralmente las condiciones del pedido o contrato.

• El vendedor somete el contrato de compraventa de productos o servicios a tribunales distintos de la residencia del comprador (ciudad, C. Autónoma o país).

• El proveedor no asume ninguna responsabilidad por errores o retrasos en la entrega por su parte.

• El establecimiento no respeta el carácter vinculante de la publicidad que hace en su sitio web.

• El establecimiento on-line no asume su responsabilidad en caso de que haya habido errores en la publicidad de su web (precios, condiciones, disponibilidad, características, ofertas, etc.)

• El vendedor no indica claramente los plazos de entrega o los gastos añadidos.

• El proveedor no actualiza el tipo impositivo. Cuidado con este apartado y los incrementos reiterados del IVA para que no os llevéis desagradables sorpresas.

• Si se abre el embalaje del producto o se prueba, reintegran un menor importe. ¿Cómo saber si no se quiere el producto si no se ha visto o no se ha probado?

• El comprador asume los gastos de devolución en caso de que haya que reparar o cambiar algún producto por causas ajenas a él.

• El vendedor carga un precio fijo por desistimiento del contrato sin que se haya enviado previamente el producto y sin que se hayan generado siquiera unos gastos de envío.

• El proveedor exige el embalaje original para su devolución.

Recordad que no estáis obligados a aceptar cláusulas abusivas, salvo que así lo deseéis. Si cada uno de nosotros asume su responsabilidad como consumidor y rechaza este tipo de prácticas, conseguiremos poco a poco cambiar las malas conductas de algunas empresas.

En caso de que tengáis dudas acerca de las cláusulas y condiciones de una compra o contrato, podéis consultar en la Dirección General de Consumo de vuestra Comunidad Autónoma o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de vuestra localidad localidad.

Compra On-Line Responsable: Seguridad

Compra On-Line Responsable: el Proceso de Compra

Compra On-Line Responsable: la Postventa

La Posición Relativa en la Interacción con el Cliente (I)

El ser humano se coloca en el espacio del que dispone de una forma natural e inconsciente. Esta posición revela las relaciones que tiene con los otros: amistad, colaboración, confrontación, inclusión-exclusión, etc.

La comunicación se basa en el lenguaje verbal y no verbal, incluida la proxemia, por ello, cuando tratamos con nuestros clientes, debemos ser conscientes del espacio (suyo y nuestro) y ponerlo al servicio de nuestra interacción con el cliente.

Una de las formas de poner el espacio a disposición de una mejor comunicación con nuestro cliente es la colocación en la mesa en la que estamos atendiendo a nuestro cliente. Según la ubicación de cada uno en la mesa, podemos generar el sentimiento de:

 
Amistad. En este caso, los interlocutores se sientan en ángulo, preferentemente recto. Es una postura amable y poco formal, expresando amistad y buena predisposición. Es la postura ideal para negociar y para compartir, tanto en la vida personal como profesional. En caso de que sea difícil conseguir esta posición por las características físicas de la mesa o por intención expresa del cliente, intenta colocar la silla en diagonal, conseguirás el mismo efecto. Eso sí, si debes amonestar a un empleado o tratar un tema en que necesites mantener una posición de poder, evita esta postura.

 
Colaboración. Esta postura es la ideal para trabajar  y dirigirse a una meta común. Es el codo con codo, física y metafóricamente. Cuidado con tomar esta posición desde el principio, el cliente puede sentirse agobiado y establecer, sin quererlo una barrera infranqueable. Sería ideal mantener toda la conversación en posición de amistad y, en el momento más importante de la negociación, pasar a esta posición, consultando antes (¿le importa que me siente a su lado para que revisemos el contrato?)

 
Competencia o confrontación. Aunque es la posición más difícil, es la más habitual en el mundo de los negocio (incluso en el terreno personal). Es una postura de enfrentamiento, porque divide la mesa en dos frentes, con lo que es complicado conseguir una comunicación colaborativa y amable (salvo que sea eso lo que deseas conseguir). Colocar la silla en ángulo, mejorará la comunicación, pasando de la confrontación a la amistad. Esta posición de enfrentamiento se agrava si a la hora de pasar documentos a nuestro cliente, quitamos elementos de su territorio y ponemos los nuestros. Quitar su móvil o su bolígrafo de la mesa para ponerle delante el contrato, generará una incomodidad automática en el cliente, sin saber porqué, derivados de la sensación de invasión. Para este caso, lo mejor es colocar el documento en zona neutral para que sea el cliente el que lo recoja, de esta forma no lo percibirá como una invasión de su territorio.

La próxima vez que te sientes con un cliente para negociar, se consciente del espacio y de cómo lo utilizas.

Compra On-Line Responsable: la Postventa

Tras los anteriores post acerca de la compra on-line responsable, Seguridad y Proceso de Compra, veremos en esta ocasión, qué tener en cuenta durante la postventa: 

• Siempre que puedas, abre el producto delante de quien te entrega el paquete del producto para comprobar que te dan lo que has pedido. Si no estás conforme, devuélvelo. Eso sí, es un derecho del comprador, no una obligación; si el proveedor de exige que abras al producto delante del repartidor, estaríamos hablando de una cláusula abusiva.

•  Recuerda que puedes devolver el producto en una semana a partir de la entrega del producto o del comienzo de la prestación del servicio sin necesidad de justificación. Si el establecimiento on-line no te lo ha avisado en sus condiciones, tienes hasta 3 meses para hacerlo. Ojo, los productos que puedan ser reproducidos no se ven afectados por esta norma.

• En las devoluciones sin penalización no te pueden cobrar ninguna cantidad añadida, salvo el coste directo de la devolución del producto.

• En caso de no conformidad con el contrato (el producto es defectuoso, no se te ha entregado lo que has pedido, etc.) el proveedor debe proceder a devolverte la cantidad íntegra de lo que has abonado. Si deben repararte o cambiarte algún producto por esta no conformidad no te pueden cargar ningún gasto más, ni siquiera los de envío. 

• En caso de que no puedan entregarte todos los productos solicitados en el pedido, deben pedirte autorización bien para entregarte el pedido incompleto, bien para retrasar la entrega hasta completarlo. Eso sí, te deben informar acerca de los gastos de envío, en caso de que haya que hacer más de una entrega. En este caso, habrá que tener en cuenta los plazos de entrega y las cláusulas por demora, si las hubiese.

• No te pueden enviar otros productos que no hayas solicitado expresamente, salvo muestras comerciales sin coste.

• Por supuesto, deben facilitarte en una factura de compra antes de la entrega o junto con el producto que te envíen.

En caso de duda, lo mejor es consultar tus derechos en tu Ayuntamiento, en cualquiera de las organizaciones de consumidores y usuarios o en el Instituto Nacional de Consumo. 



Compra On-Line Responsable: Seguridad
Compra On-line Responsable: el Proceso de Compra 
Compra On-Line Responsable: Ejemplos de Cláusulas Abusivas