La voz es uno de los instrumentos más importantes en la comunicación y, emplear una velocidad adecuada, hará que esa comunicación sea fluida y nuestro mensaje llegue correctamente al receptor.
A la hora de hablar con nuestro interlocutor, es
primordial mantener una velocidad equilibrada, ni demasiado veloz ni demasiado
pausada.
Aunque, adaptar la velocidad de nuestro discurso (tempo de elocución) a la de la persona con la que hablamos, es una buena técnica para conseguir una mayor atención por su parte.
Veamos
a continuación un esquema de cómo adaptar el ritmo de nuestro discurso:
Una persona
que habla muy deprisa probablemente desconectará
si le respondemos excesivamente despacio y, por el contrario, una persona de
hablar pausado, no entenderá todo lo que le decimos si hablamos muy deprisa,
perdiéndose parte de la información.
Una buena velocidad media de elocución en conversaciones personales sería de 140-150 palabras por minuto y de 100-120 en comunicaciones telefónicas. Aunque, estas velocidades, dependerán de nuestra personalidad, del intelocutor y de las circunstancias.
A la hora de contratar una cuenta corriente en un banco, uno de los puntos más importantes que debemos tener en cuenta, es el de las comisiones.
Las comisiones pueden suponernos mucho dinero al cabo del año y es necesario mirarlas con lupa, mucho más desde que entró en vigor la Orden EHA/2899/2011, de 29 de abril, por la que se ha liberalizado la fijación de comisiones y, los bancos, ya no están obligados a elaborar folletos con sus tarifas y a registrarlos en el Banco de España. Por ello, antes de contratar una cuenta corriente, debemos informarnos acerca de las comisiones que nos cobrarán por:
Mantenimiento y administración de la cuenta. Aunque ahora muchas entidades no las cobran, hay otras que sí y muy caras. Por ello conviene negociar con el banco antes de contratar. La banca online es una opción para evitarlas o minorarlas. En la mayor parte de los casos, si se domicilia la nómina, se eliminan estas comisiones.
Inactividad o exceso de movimientos en la cuenta. Otro gasto que es necesario negociar con antelación. Si no se puede evitar, siempre se puede contar con más de una cuenta (para descargarlas de movimientos) o utilizar la que no tenga mucho movimiento para pagar algún recibo de forma periódica (para evitar comisiones por inactividad).
Posiciones deudoras. Es necesario tener un especial cuidado con
estas comisiones porque, aunque no se deben cobrar de forma automática
según el Banco de España, se aplican según la cuenta se queda con saldo
deudor. Si se han cobrado incorrectamente, reclamad.
Gastos por correspondencia. Si la entidad tiene plataforma online, se puede pedir que los extractos y comunicaciones por correo postal nos sean remitidos por correo electrónico. Y, además, es una opción más respetuosa con el medioambiente.
Transferencias. Cuidado especialmente con aquellas entidades que cobran incluso cuando el ordenante el cliente.
Ingreso de efectivo. En algún banco, se comienzan a cobrar comisiones si el ingreso lo realiza una tercera persona.
Cobro y gestión de cheques. Que, en algunos casos son muy elevadas. Como suelen ser un porcentaje sobre el valor el talón, llegan a cobrar un importe mínimo... de ¡hasta 6 €!
Cheques bancarios y conformados. Suelen cobrar un porcentaje del valor
del talón, por lo que es algo a tener en cuenta si prevemos que los
necesitaremos con cierta frecuencia.
Talonarios. La mayoría de los bancos y cajas no cobran por este concepto; pero hay excepciones, así que, ojo.
Gastos de la tarjeta de crédito o débito. Es importante buscar cuentas que no incluyan comisiones por su uso y renovación, puesto que es un producto prácticamente imprescindible. También es importante conocer si tienen comisiones por exceder el número de disposiciones anuales de efectivo en cajeros y de las que corresponden a las disposiciones en otras redes. Cuidado también con los gastos de reposición en caso de extravío o deterioro, si es por culpa del cliente, algunas cobran una cantidad más o menos grande. Otro punto a tener en cuenta antes de contratar es saber si la gratuidad que nos ofrecen al contratarla es perpetua o sólo durante el período promocional.
Emisión de duplicados de extractos bancarios. Aunque su aplicación es legal, siempre se pueden evitar contratando banca online.
Emisión de certificados bancarios. Igual que en el caso de los duplicados, el banco puede aplicarlo, por ello, es mejor negociar este tipo de comisiones con antelación.
Los bancos y cajas tienen la obligación de aplicar comisiones sólo sobre los productos contratados y efectivamente prestados, nunca sobre los que no hayamos solicitado o aceptado expresamente. Si van a cambiar las comisiones de alguno de los productos que tenemos contratados, deberán avisárnoslo con antelación. Y, por supuesto, deben facilitarnos información acerca del coste de la comisión de forma personal y clara.
En cualquier caso, es necesario negociar los productos con nuestra entidad bancaria y, si no estamos de acuerdo con sus condiciones, buscar otra que nos beneficie más y que nos mime (dentro de lo que un banco es capaz de hacerlo) más. Y, recordad siempre que nosotros somos los clientes; nuestro banco nos presta un servicio a cambio de dinero, no nos hace un favor.
Siguiendo con los consejos para hablar bien en público, ahora vamos a ver algunas ideas para mejorar nuestra comunicación ante un grupo más o menos grande de personas.
Como bien sabemos, la comunicación es un hecho complejo y, mucho más, cuando se trata de un auditorio más grande que la habitual sala de reuniones del departamento o del despacho del jefe.
En el mundo comercial y profesional actual, es una necesidad cada vez más imperante tener un buen desempeño a la hora de comunicar ante un público numeroso: presentaciones de productos, convenciones y congresos, formación, etc. Para conseguirlo aquí tenéis un decálogo con sencillos consejos para ir abriendo boca, porque seguiremos profundizando en este tema más adelante:
1.- Si quieres comunicar algo
a un grupo de personas, díselo al que está más lejos.
2.- Si quieres comunicar algo
a una sola persona, díselo en voz baja.
3.- Si quieres ofrecer
seguridad en algo de lo que dices, confírmalo por escrito.
4.- Si quieres que tu
audiencia te entienda, dí pocas cosas.
5.- Si quieres que tu público
retenga lo que dices, dí sólo una cosa.
6. Si lo que buscas son
aplausos, adula. 7.- Si buscas resultados, dí
las cosas con concreción.
8.- Si lo que quieres es que
te atiendan, escúchales. 9.- Si deseas que tu audiencia
te odie, monologa.
Lo habitual es que, cuando nos presentan un contrato para su firma, lo leamos (en el mejor de los casos) y lo firmemos sin más. Sin cuestionarnos las cláusulas y condiciones del contrato, sin añadir ni quitar ni una coma.
Es decir, la costumbre marca que, el que presenta el contrato para su firma, es el que tiene la sartén por el mango; el contrario sólo es el sujeto pasivo, por decirlo de alguna manera.
El que ofrece el contrato presenta las condiciones como inamovibles y ciertas, lo que genera en la parte contraria la necesidad de firmar sin cuestionarlas, aun cuando esas condiciones sean perjudiciales para sus intereses. Llevado por la sensación de que el introducir o eliminar cláusulas puede ser considerado inaceptable o grosero.
Las grandes compañías saben muy bien cómo utilizar esta tendencia, sólo hay que ver la cantidad de contratos preimpresos que nos ponen delante a diario: telefonía, internet, publicidad, gas, reparaciones, seguros, servicios bancarios, etc.
Ahora bien, si el contrato es un acuerdo entre dos partes, lo lógico es que ambas partes puedan negociar lo recogido en la expresión escrita de ese acuerdo, por ello, mis consejos son los siguientes:
Siempre que puedas, evita los contratos preimpresos. Exige un contrato personalizado. Estás en todo tu derecho, aunque te digan lo contrario.
Si al fin aceptas firmar ese tipo de contrato previamente impreso, ten en cuenta que suelen incluir las condiciones generales en
su reverso y, curiosamente, están escritas en la letra más pequeña que
han podido encontrar, así que léelas cuidadosamente. Si no eres capaz de leerlas, solicita una copia de esas condiciones en un formato legible. Y, como son contratos
autocopiativos, cerciórate de que los datos clave estén
suficientemente claros en tu copia.
Ten en cuenta que puedes añadir cualquier tipo de condición siempre que no vaya en contra de la legislación.
Si encuentras alguna cláusula abusiva o inadecuada, no dudes en pedir que sea retirada.
Piensa que debes negociar las condiciones para que el contrato sea beneficioso para ambas partes, por lo que debes ser justo y prudente con tus exigencias y con las del contrario.
En caso de duda, consulta siempre con un profesional. Si el contrato es sencillo, no habrá problema, pero si es complejo o hay mucho en juego, no te arriesgues. Puedes consultar con un abogado o, incluso, con los servicios jurídicos de alguna asociación a la que pertenezcas.
Y, como siempre recomiendo, lee el contrato dos veces antes de firmar.
Continuando con la serie de Casos de Éxito dentro de la atención al cliente, hoy me gustaría hablaros del Gimnasio Body Factory de Plaza de España en Madrid.
Soy usuaria de gimnasios desde hace varios años y puedo afirmar que, desde la experiencia, estos centros en general, suelen cuidar más la parte de fitness y musculación que la atención al cliente. Algo que el socio echa de menos en muchas ocasiones.
En el caso que nos ocupa, la atención al cliente es uno más de sus puntos fuertes. A continuación os describo el porqué: 1.- Cuidan el primer contacto con el cliente como debe ser, desde la recepción. Recuerdo que el trato recibido por el recepcionista el primer día que fui a informarme acerca del gimnasio me sorprendió por su calidad y calidez. Y no sólo fue el primer día por recibir a un posible cliente, puesto que es la tónica habitual en el centro.
Esa primera impresión, esa tarjeta de visita, dice mucho de lo que luego se va a encontrar en el interior. Todos los negocios que tengan una recepción, deberían de darle una gran importancia; puede cambiar la decisión de un posible cliente, tanto en sentido positivo como negativo a la hora de comprar o contratar un servicio. 2.- Tienen un buen departamento de información y ventas, incluso teniendo una localización privilegiada dentro de Madrid: céntrico, bien comunicado y muchas oficinas y zona comercial (= muchos posibles clientes). 3.- Todo el personal, desde el director hasta el empleado de mantenimiento tienen un trato cordial, pero exquisito, con los socios. Se atiende y se escucha al usuario. Y, por supuesto, y es lo que se busca en un gimnasio en primera instancia, tienen un cuadro de monitores y coordinadores bien cualificados y con un trato magnífico. 4.- Y, hablando del ambiente, se evita (me imagino que voluntaria y conscientemente) ese aire inconfundible de gimnasio-portería, donde los chicos van a aparentar que entrenan mientras que se dedican a charlar y cortar trajes y, las chicas, van maquilladísimas a lucir el último modelazo deportivo y a encontrar novio, aún cuando se tengan que subir a un step. Se fomenta que el socio se entrene y/o que participe en las diversas clases colectivas. 5.- Cuentan con unas instalaciones perfectamente equipadas y con un material en buen estado de mantenimiento, limpieza y orden. algo poco habitual en muchos gimnasios (los usuarios de gyms ya sabéis de qué os hablo). Además, realizan mejoras constantes en las instalaciones. En menos de 1 año que llevo como socia de este gimnasio he visto más mejoras que en muchos otros en varios años, lo que genera la sensación de que es un negocio vivo y preocupado por el bienestar de sus clientes. 6.- Mantienen su web puntualmente actualizada con los horarios mensuales, con lo que facilita al usuario su organización con clases y actividades. Además, en los horarios se indica si alguna actividad se añade, desaparece o se cambia.
7.- Y llevando su atención al cliente a terrenos más crematísticos, incluso han evitado repercutir el IVA a los clientes, algo de agradecer teniendo en cuenta que en este sector ha subido del 8% al 21%.
Como habréis podido observar son pequeños grandes detalles que marcan la diferencia. Y que fomentan la fidelidad del cliente. ¿Para qué cambiar si te dan un buen servicio y una excelente atención al cliente? Body Factory Plaza de España C/ Santa María Micaela, 1 (junto a Pza. de los Cubos) 28008 MADRID Tlf.: 911 268 987
La empatía es la capacidad ponerse en la piel del otro, de sintonizar con sus pensamientos o
sentimientos, es decir, de pensar y sentir con élsin necesidad de estar de acuerdo con sus pensamientos y sentimientos.
1.f. Identificación mental y afectiva de un sujeto con
el estado de ánimo de otro.
Para poder desarrollar la empatía hacia otros seres
humanos, para identificarnos con ellos, debemos salir de nuestro mundo
particular y de nosotros mismos para poder entrar en el de los demás.
Según Mahatma Gandhi: "Las
tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían
si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran sus
puntos de vista".
La empatía beneficia al que la siente y al que la recibe.
Es uno de los pilares fundamentales de las relaciones interpersonales.
Tipos de empatía:
Podréis encontrar muchas definiciones de empatía, aunque
yo voy a limitarlas sólo a dos, las más básicas:
Empatía congnitiva: comprende el estado o motivaciones de
la otra persona a partir del proceso puramente cognitivo.
Empatía emocional: entiende al otro a partir de ponerse en
el lugar de la otra persona, de sentir con ella.
La simpatía:
Es importante no confundir la simpatía con la empatía. La
simpatía es una forma de experimentar los mismos estados emocionales de la
persona, independientemente de si los comprendemos o no; por ello, la simpatía
es algo deseable, pero se queda coja
ante las relaciones interpersonales.
Por otra parte, la simpatía, establece una
corriente de afecto que espera ser correspondida; al contrario que en el caso
de la empatía, que busca comprender y compartir, sin necesidad de reciprocidad
por la otra parte.
La empatía cognitiva conjugada con la emocional es la ideal
para relacionarnos de manera eficaz con nuestros semejantes, tanto a nivel
personal como profesional.
Qué acciones están reñidas con la empatía:
Estar demasiado pendientes de nosotros mismos.
Quitarle importancia a las preocupaciones y motivaciones
de los demás.
Escuchar con prejuicios y dejar que nuestras vivencias,
creencias e ideas sirvan de fiel de balanza para juzgar a los demás.
Pensar que la empatía es sólo responsabilidad de la otra
parte. Nosotros también debemos comunicar adecuadamente nuestros pensamientos,
expectativas y sentimientos para que, el otro, pueda experimentar empatía hacia
nosotros.
A continuación, podréis ver dos vídeos, uno ilustra nuestra responsabilidad acerca de experimentar empatía hacia los demás y, otro, expresa perfectamente la necesidad de comunicar claramente nuestros pensamientos y sentimientos para que el otro pueda experimentarla hacia nosotros.
(04:05´) Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.
(16:04') Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.
Y si te apetece hacer un pequeño test de empatía, puedes pinchar en este enlace.
Este mes es uno
de los de mayor oferta y demanda de academias y centros de enseñanza no reglada.
Para contratar los cursos que os ofrecen con tranquilidad, aquí tenéis unos
consejos que espero que os sean útiles:
Es importante tener en cuenta que, la formación no
reglada, no facilita la obtención en un título oficial. Por ello, en la
publicidad y en los tablones de anuncios debe figurar la leyenda “Enseñanzas que no conducen a la obtención de un
título con valor oficial” y no ofrecer información que pueda conducir a engaños.
Antes de contratar el curso, no os dejéis guiar sólo
por la publicidad, pedid información exhaustiva sobre el curso: lugar de impartición,
horarios, duración del curso, titulación, posible homologación, reconocimiento, posibilidad de
recuperar clases, profesorado, metodología, material, etc.
Antes de contratar un curso, investigad si esa
misma formación se imparte de forma gratuita. Sólo os hará falta un poco de
tiempo y un ordenador para ello. Como referencia: hace pocos años impartí un curso en un mismo centro. Para el turno de mañana, privado, el curso tenía un precio de más de 2.000 € y, para el de tarde, el coste era 0 €, al ser un curso financiado por organismos oficiales. Mismo curso, mismo temario y misma formadora con distintos precios.
Buscad opiniones sobre el centro y el curso en Internet,
son muy útiles y os ahorrarán muchos disgustos a posteriori.
En caso de tratarse de un curso presencial, pedid
que os enseñen las instalaciones donde os impartirán el curso. Por mi
experiencia como docente, se que esta precaución os evitará más de una decepción.
Solicitad información acerca de los materiales de
apoyo del curso y exigid que figure su descripción detallada en el contrato de
formación. No es lo mismo un libro de texto que unas fotocopias encuadernadas
con gusanillo.
En caso de que estéis buscando algún curso de
formación continua o de reciclaje y os ofrezcan formación bonificada, debéis
tener en cuenta que es formación gratuita para vosotros, pero que vuestra
empresa debe autorizar previamente.
El centro de formación debe formalizar un contrato de
enseñanza con el alumno, como en el caso de cualquier otro servicio, por lo que
debéis reclamarlo siempre.
Leed bien el contrato antes de firmarlo y, si no
entendéis alguna de las cláusulas, pedid que os las aclaren; si aún así no os
quedáis conformes, no firméis hasta que no hayáis consultado con un
profesional.
La academia debe entregar un recibo o factura por
cada pago que haga el alumno, recogiendo los datos del centro, curso y alumno.
Como cualquier establecimiento, debe cumplir sus obligaciones contables y
fiscales.
Guardad toda la documentación relativa al curso:
folleto publicitario (“pantallazo” si la publicidad es on-line), contrato,
recibos, facturas, circulares, etc.
Las condiciones de pago deben ser negociables: pago
por adelantado, de forma aplazada o financiado.
En caso de que elijáis financiarlo es importante que
os informen de las condiciones de la financiación para que podáis escoger si os
conviene contratarla con el centro o buscar otras formas (otras
financieras, crédito personal en un banco, etc.), puesto que es vuestro derecho.
Si contratáis la financiación con la academia, pedid que el contrato quede
vinculado directa y explícitamente con la formación y, por supuesto, que os
entreguen copia de ese documento.
Si el contrato de formación ha sido formalizado
fuera del centro (domicilio del alumno, Internet, centro comercial, etc.) o se
trata de formación a distancia, el alumno tendrá derecho a desistir del
contrato en un plazo de 7 días desde la recepción del material, sin coste para él.
Si surge algún problema con el curso, intentad en
primera instancia solucionarlo con el propio centro. Si no se puede solventar
de manera amistosa, podéis exigir la hoja de reclamaciones o, si está adherida
al Sistema de Arbitraje de Consumo, solicitar un arbitraje.
Laacademia
o centro de formación está obligado a entregar un certificado o justificante de
asistencia si el alumno lo requiere.
El centro debe poner a disposición del público
folletos con información acerca del centro, su funcionamiento, los cursos que
ofrece y de la financiación de los mismos. Ésta información también deberá estar situada en un lugar visible y de paso dentro del centro, por ejemplo, en el tablón de anuncios.
El silencio mal utilizado en la comunicación, tal y como vimos en el post dedicado a El Silencio Telefónico y el Túnel Oscuro, puede ser letal. Pero, bien empleado, el silencio es una de las más poderosas armas de la comunicación:
El silencio es una unidad de la comunicación linguística y, por lo tanto, siempre tiene un significado. Sin silencio, no habría lenguaje, no debemos olvidarlo.
Algunos de los beneficios del silencio positivo son:
Ayudarnos a puntuar la comunicación verbal, son nuestros signos de puntuación silenciosos. Si una comunicación escrita no se puede comprender sin el correcto uso de la puntuación, la comunicación oral no se entiende sin el adecuado uso de los silencios.
Subrayar la importancia de determinadas palabras de nuestro mensaje, como hacemos con el marcador amarillo en un texto cuando queremos destacar la importancia de alguna palabra o frase.
Dar relevancia a las ideas.
Crear expectación ante lo que vamos a decir a a continuación.
Permitir el contacto visual con el otro.
Facilitar la respuesta del receptor.
Y lo más importante, nos ayuda a pensar lo que vamos a decir.
Aquí podéis otro interesante vídeo de Maty Tchey acerca del uso del silencio, que ilustra perfectamente el concepto del silencio como elemento fundamental de la comunicación.
Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí
El silencio es un elemento de gran
importancia en la comunicación.
Bien empleado sirve para escuchar al
otro, enfatizar, crear expectación o puntuar, entre otros usos. Mal empleado
crea una sensación de angustia y abandono.
En el caso de las conversaciones
telefónicas, el silencio mal empleado puede ser letal para la comunicación. De hecho,
las famosas melodías que todos hemos tenido que escuchar mientras esperábamos a
que volviese la operadora nacieron de la necesidad de eliminar ese silencio
telefónico llamado túnel oscuro,
aunque su eficacia es dudosa.
SILENCIO TELEFÓNICO MAL EMPLEADO
=
TÚNEL OSCURO
En caso de que debamos dejar al
interlocutor esperando porque debemos consultar algún dato, pasar la
comunicación a otro departamento o atender otras llamadas que teníamos en
espera, debemos excusarnos e informar al cliente de que le dejaremos en espera
y, si la espera va a ser larga, ir retomando la comunicación cada cierto tiempo
(cada cierto tiempo, no a cada instante) anunciando que seguimos con él y
ofreciéndole la posibilidad de que siga esperando o de que vuelva a llamar más
tarde; aunque lo ideal en este último caso es ofrecernos a realizar la llamada
nosotros, y hacerla de verdad, claro.
La publicidad está presente en nuestro día a día, unas veces para beneficiar a publicista, proveedor y cliente y, otras, para beneficiar sólo a los dos primeros.
En estos casos en los que nos encontramos con publicidad engañosa, es imprescindible, no sólo quejarnos, sino actuar.
Algunos ejemplos de publicidad engañosa son:
Publicidad que conduce a engaño en cuanto a sus características o propiedades.
Anuncios u ofertas que hacen referencia a productos que, realmente, no existen y que se utilizan como reclamo para que el cliente adquiera otro distinto cuando acuda al establecimiento.
Ofertar productos con precios muy bajos como reclamo y, cuando el cliente realiza la compra, ampararse en que es un error tipográfico ("oferta válida salvo error tipográfico").
Anuncios que no incluyen el IVA en los precios.
Publicidad que reza "todo incluido", cuando después aparece la cláusula "gastos de gestión no incluidos en el precio".
Ofrecer productos con precios muy atractivos y no tener suficiente stock para hacer frente a la demanda ("oferta válida hasta fin de existencias").
Hacer gala de sellos de calidad y/o confianza que no se tienen, o alardear de otros sellos que no tienen ningún valor real.
Hacer un regalo (producto o servicio) que necesita una compra o suscripción previa para ser entregado.
Publicitar ofertas limitadas cuando se trata de los precios habituales.
Hacer creer al cliente que ha participado y ganado en un concurso del que nunca se recibe el premio.
Omitir información o datos que limitan el atractivo de la oferta o incluir las cláusulas que lo restringen en letra muy pequeña.
Publicidad que se presenta ante el cliente como si no lo fuese: mensajes informativos, reportajes, creativos o de tipo artístico.
Desconfíes por sistema de las ofertas increíbles o de los productos milagro, nadie da duros a pesetas.
Recopiles toda la información posible sobre el producto o servicio.
Busques en Internet información y opiniones sobre el producto o servicio, te sorprenderá saber cuánta información sobre timos y engaños está a la vista de todos en la red.
Guarda toda la documentación relativa al anuncio: carta, folleto, catálogo, recorte de prensa, "pantallazo" impreso o en PDF si se trata de un anuncio de Internet...
Exijas el producto o servicio en las condiciones ofertadas y no te conformes con menos.
Reclames en caso de que la publicidad sea engañosa, tanto si has comprado el producto como si no lo has hecho.
Legislación y textos que pueden ser de tu interés:
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