En los Servicios Evita Pagar Todo por Adelantado

Cuando contrates un servicio, en la medida de lo posible, evita pagar toda la factura por adelantado. Especialmente en el caso de reformas, instalaciones, reparaciones, tintes, arreglos de ropa y servicios de similares características.

En caso de servicios tales como reformas e instalaciones que tienen una duración larga, intenta dividir el pago en diferentes partidas o certificaciones. 

Con ello te garantizaras que el contratista acelera el trabajo para cobrar la siguiente certificación y, en caso de que haya algún desperfecto, puedas hacer presión para su arreglo al retener el siguiente pago. 

En este caso, mi consejo es que dejes una pequeña cantidad justo para el final del servicio, que te permitirá retener el pago hasta que des tu conformidad con el mismo. Pide recibo del pago de cada partida por separado. Y, por supuesto, define los pagos en el contrato de prestación de servicios, con sus plazos y penalizaciones (para ambas partes) en caso de incumplimiento.

En el caso de tintorerías, composturas de ropa, enmarcación de cuadros, etc., el no pagar por adelantado te permitirá reclamar que se repita el servicio, en caso de no estar conforme con él, con toda libertad. Guarda siempre la nota de encargo del servicio, por si tuvieses que hacer valer tus derechos.

Eso sí, ten siempre en cuenta que en la relación proveedor-cliente, siempre se debe seguir la premisa del win-win, es decir, ambas partes deben ganar.

Compra On-Line Responsable: el Proceso de Compra

Siguiendo con los consejos acerca de una compra on-line responsable, a continuación veremos algunos consejos que nos ayudarán durante el proceso de la compra para hacerlo de forma responsable y segura:

• Como en la compra física, antes de comprar compara precios consultando con otros proveedores. Te sorprenderá comprobar las diferencias.

• Antes de comprar, busca opiniones en Internet acerca del establecimiento on-line donde vas a comprar y del producto que deseas adquirir. Foros y espacios similares ofrecen información muy útil, utilízalos.

• Lee cuidadosamente las condiciones generales del contrato (CGC) y, si algo no te convence, desiste de la compra. Es obligación del proveedor presentarte las condiciones antes de dar el consentimiento a la compra. 

• Ten cuidado con las cláusulas abusivas e ilegales. 

• Ten en cuenta que el impulso te puede llevar hacer un click que signifique la aceptación del contrato, así que realiza la compra sin prisas y con todos los sentidos puestos en lo que estas haciendo.

• Busca la disponibilidad del artículo. Si el portal no te facilita información acerca de su stock, desconfía, o no tienen una buena infraestructura o no tienen intención de entregarte ese producto próximamente; eso sí, tu ya habrás pagado de antemano.

• Busca el precio final, muchas veces los importes iniciales son muy atractivos pero, cuando se añaden los gastos de envío, impuestos y otros extras, la cosa cambia. Así, realmente sabrás si te interesa ese producto on-line antes de aceptarlo.

• Ten cuidado con los gastos de envío. En muchas ocasiones, los que están marcados por defecto en las casillas de verificación son los más caros. Y en otras, te ofrecen novedosos servicios de entrega de terceros (recogerlos en una tienda cercana a tu domicilio, por ejemplo) que, cuando los estudias detenidamente, acaban siendo más caros que ninguno.

• Estudia los plazos de entrega y valora si realmente te compensa el precio del producto comparado con el plazo de entrega. Si lo necesitas con una cierta urgencia, puede ser que te acabe saliendo más rentable comprarlo en una tienda física. Comprueba también si hay algún tipo de compensación si no te lo entregan en plazo.

• Cerciórate de que hay algún responsable del servicio. Muchas empresas extranjeras (y alguna española) que venden a través de la web no cuentan siquiera con un teléfono de contacto.

• Asegúrate de que el distribuidor no se quita el muerto de encima, derivando cualquier responsabilidad hacia el fabricante. Él que te vende es siempre el responsable ante ti, ya pedirá cuentas él a quien corresponda en caso de que haya problemas.

• Exige que el contrato de compra te sea remitido físicamente: papel, correo electrónico, descarga del documento en la web, etc.

• Estudia las condiciones de protección de datos personales que te ofrece el sitio web. No deben pedirte más datos de los necesarios y deben informarte del uso de tus datos y de cómo ejercer tus derechos ARCO (*) Si no hay ningún apartado con esta información, no te fíes, como mínimo te saturarán de publicidad no deseada.

(*) Derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de nuestros datos personales. 

Compra On-Line Responsable: Seguridad
Compra On-Line Responsable: la Postventa
Compra On-Line Responsable: Ejemplos de Cláusulas Abusivas 

Consejos Útiles para Hablar en Público (I)

Hablar en público es una de las armas más poderosas de las que disponemos y uno de nuestros mayores desafíos. ¿Quién no siente, como mínimo, mariposas en el estómago antes de una presentación?

No podemos relacionarnos funcionalmente a nivel personal o profesional sin hablar en público. Así que os dejo dos vídeos muy interesantes y amenos de la formadora y experta en comunicación Maty Tchey y de la filósofa y escritora Elsa Punset, que pueden ayudarnos a mejorar esta faceta de la comunicación:

Si no puedes ver correctamente el vídeo, pincha aquí

Si no puedes ver correctamente el vídeo, pincha aquí

Y, vosotros, ¿cómo os desenvolvéis hablando en público? ¿Tenéis algún truco infalible para mejorar en vuestras presentaciones en público?

En próximos post ampliaremos este tema y me encantaría poder contar con vuestras opiniones y experiencias personales.

Compra On-Line Responsable: Seguridad

Cada vez compramos más en Internet, eso es una verdad irrefutable. Sólo hay que ver las estadísticas de uso del comercio electrónico durante el año 2011 en comparación con los años anteriores para darse cuenta de que es una forma de compra al alza.

En el blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones dan unas cifras abrumadoras respecto al número de transacciones, facturación y volumen de negocio dentro y fuera de nuestras fronteras durante el año pasado.

Está claro que cada vez le tenemos menos miedo a comprar por Internet y eso está bien, pero el no tener miedo no significa no tomar precauciones.

En este post y en otros posteriores os daré una serie de sugerencias para comprar on-line de forma segura y responsable.

Esta serie de post sobre la compra on-line lo comenzaremos con el espinoso tema de la seguridad y seguiremos con las precauciones básicas durante la compra, en la post venta y las posibles cláusulas abusivas que nos podemos encontrar en nuestra compra en la red.

Seguridad en la compra

Para utilizar el comercio electrónico con seguridad, es necesario tomar una serie de precauciones básicas:

• Navega siempre por portales conocidos.

• Asegúrate de que la dirección que aparece en la barra de direcciones coincide con el establecimiento en el que quieres comprar.

• Cerciórate de que es una página segura, para ello la dirección comenzará con https://, en lugar de http://. No es una garantía al 100%, pero es un comienzo. En algunos navegadores aparece un candado en la barra de direcciones junto a la URL.

• Nunca introduzcas datos personales, identificadores de usuario ni contraseñas si no se ha establecido una conexión segura entre el navegador y el servidor al que quieres acceder.

• Siempre que puedas, usa certificados digitales como medio para acreditar tu identidad y verifica que el del sitio web con el que has conectado también lo tiene. Y está emitido por una Autoridad Certificadora de confianza.

• Busca siempre los Sellos de Confianza: Confianza OnLine  u  Óptima Web: Código de Confianza Online y E-Commerce, son algunos de ellos. Puedes buscar más información en la página del Instituto Nacional de Consumo. 

• En los sistemas de autenticación  en los que debas introducir contraseñas, evita usar los mismos passwords para sitios que requieran una seguridad alta que en los que necesiten una baja. 

• Evita introducir datos personales más allá de los estrictamente necesarios para completar la compra. Si te piden otro tipo de datos, desconfía, suelen ser para recopilar bases de datos que posteriormente se pondrán a la venta.

• Siempre que puedas, evita los cibercafés y establecimientos similares para hacer tus compras. Si es estrictamente necesario, cerciórate (si puedes) de que no tiene software malicioso y de que no tiene ningún dispositivo extraño en ninguno de los puertos. También puedes llevar tu propio sistema operativo en un pendrive, con lo que el ordenador arrancará con el tuyo propio y sólo podría ser hackeado con un dispositivo físico externo.

• Nunca dejes desatendido el ordenador mientras está conectado a una conexión segura, si debes hacerlo emplea un protector de pantalla con contraseña o la función de bloqueo del terminal.

• Intenta realizar tus compras en portales que te ofrezcan varias formas de pago, eso te asegurará que cuentan con una buena infraestructura para realizar su actividad (PayPal, tarjeta de crédito, transferencias, etc).

• Si puedes, emplea una tarjeta de crédito sólo para tus compras y establece para ella un límite de gasto razonable. Algunos de los servicios de banca on-line permiten generar tarjetas virtuales para cada compra con el importe concreto de cada transacción y con una caducidad limitada (ojo, no sirven si debes presentar tu tarjeta, por ejemplo, para entradas de espectáculos).

 

Compra on-line responsable: el proceso de venta

Compra on-line responsable: la postventa

Compra on-line responsable: ejemplo de cláusulas abusivas

 

Caso de (Casi) Mala Atención: Concesionario Vehículos

La escucha activa es uno de los elementos clave de una buena atención al cliente, como ya hemos visto anteriormente.

El siguiente caso de (casi) mala atención al cliente se sustenta precisamente en la falta de escucha activa, agravada por falta de organización del pensamiento y del proceso.

Este caso real se da en una llamada a un concesionario de coches para pedir cita para la revisión periódica. Dicho sea de antemano, que la marca y el concesionariodel vehículo que nos ocupa ofrece, en general, una atención al cliente excelente.

La conversación se desarrolla así:

El cliente llama al teléfono 900 que tiene habilitado el concesionario para la comunicación con sus clientes.

Concesionario: -Concesionario XXX, buenos días, en que puedo ayudarle.

Cliente: -Buenos días, quería pedir cita para mi revisión anual.

Concesionario: -¿En qué taller desearía realizar la revisión?

Cliente: -En el taller que tienen en la calle XXX de Madrid.

Concesionario: -Le transfiero al taller.

La llamada se corta y el cliente debe volver al llamar, por lo que se repite la conversación anterior.

Por fin, la llamada llega al taller.

Taller: -Taller, buenos días-.

Cliente: -Quería pedir cita para la revisión periódica de mi vehículo.

Taller: -La fecha y hora más próxima que tengo disponible es para el viernes a las 12 h.

Cliente: -No, no me viene viene bien. Deseo tener el coche para el fin de semana. Por favor, deme cita para la semana que viene.

Taller: -La siguiente hora disponible es para el lunes a la hora de comer.

Cliente: -No, no, me viene muy mal, tiene que ser a primera hora, por favor.

Taller: -La primera hora está ocupada toda la semana.

Cliente: -Si no es a primera hora, la hora más temprana que tenga.

Taller: -Entonces, el martes de la semana que viene a las 09:45 h.

Cliente: -Muy bien, resérveme la cita, por favor.

Si hacemos un pequeño análisis de estas conversaciones entre el cliente y el concesionario, encontramos que se ha hecho:

Bien

• El concesionario tiene un teléfono 900, lo que no conlleva gasto para el cliente. Un detalle que aporta valor a la atención.

• La amabilidad de los interlocutores.

• La imagen de marca que con el tiempo se ha forjado a través de la calidad del vehículo y de la atención general al cliente.

Mal

• Han dejado perder la llamada, lo que crea incomodidad en el cliente. Se solucionaría con cuidado en el aspecto técnico y en la atención del teleoperador.

• No se identifican con su nombre al atender el teléfono, ni en el concesionario ni en el taller, lo que aporta la sensación de disolución de responsabilidades.

• El teleoperador del taller ofrece soluciones según el cliente le va facilitando datos, lo que consigue que el cliente se sienta molesto porque tiene la sensación de rogar por su cita y ser un fastidio para el teleoperador. Se habría solucionado con escucha activa y con preguntas acertadas.

¿No habría sido mejor si la conversación se hubiese desarrollado así?

Taller: -Taller, buenos días.

Cliente: -Quería pedir cita para la revisión periódica de mi vehículo.

Taller: -Por favor, dígame qué fechas y horas le vendrían bien.

Cliente: -A partir del lunes de la semana que viene y tendría que ser antes de las 10:00 h.

Taller: -La primera cita disponible sería el martes a las 09:45 h. ¿Le viene bien?.

Cliente: -Perfecto, resérveme la cita, por favor.

La Importancia del Valor Añadido

El valor añadido de un producto y, especialmente en la atención al cliente, es ofrecerle más de lo que espera.

Ya no es suficiente darle al cliente lo que espera, es imprescindible aportarle más por su dinero: el valor añadido.

En el siguiente cuadro podéis ver qué experimenta el cliente cuando le damos menos, igual o más que lo que espera de nuestro servicio o producto.

¿Cómo se sienten tus clientes con lo que les ofreces: satisfechos, indiferentes o decepcionados? ¿Haces todo lo que puedes para que estén contentos con tu servicio? ¿Cómo te sentirías si tú fueses el cliente y recibieses la misma atención? Por favor, analízate honestamente y respóndete tú mismo. Si haces todo lo que puedes, adelante; si no lo haces, mejora.

Hoy en día todos somos conscientes de que nuestro dinero "vale más" cuando vamos a adquirir un producto o un servicio, por lo que ya no hay espacio para la mediocridad. Debemos ofrecer más y mejor a nuestros clientes, debemos aportar nuestro valor añadido tanto si trabajamos en un bar como si trabajamos en una empresa de biotecnología.

Aquí podéis ver un vídeo sobre el valor añadido:

 Si no puedes visualizar el vídeo, por favor pincha aquí

Caso de Éxito: Jamonería & Productos Gourmet

Siguiendo con la sección de Casos de Éxito, me gustaría comentaros cómo otro negocio, en este caso una jamonería con tienda gourmet especializada en productos ibéricos, puede alcanzar una atención al cliente excepcional.

En este caso se trata de Dehesa de Solana en Pº de los Olmos. Hay que reseñar que ya sólo con sus productos, para mí tienen un 10, aunque donde realmente se "baten el cobre" en esta tienda en concreto es en la exquisita atención al cliente.

Los motivos por los que considero que prestan una excelente atención al cliente son:

En cuanto a producto:

• Demuestran un conocimiento profundo del producto.
• Tienen una buena técnica a la hora de manipular y preparar el producto.
• Mantienen la tienda limpia, ordenada y agradable a la vista.
• Son honestos en sus recomendaciones.

En cuanto a atención comercial y personal:

• Ofrecen un trato muy agradable y correcto. 
• Recuerdan qué producto y cómo le gusta al cliente.
• Ofrecen probar el producto antes de comprarlo.
• Informan, sin presionar, de las novedades que pueden ser del agrado del cliente.
• Presentan el producto (al corte) de la manera más conveniente para el cliente.

En resumidas cuentas, han ganado un cliente fiel y prescriptor. Aunque los productos de Dehesa de Solana son excelentes, hay otros que quizás podrían competir con ellos, pero en este caso lo que marca la diferencia, de verdad, es la atención al cliente, su valor añadido.

Dehesa de Solana
Pº de los Olmos, 13
28045 MADRID

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Consejos para Practicar la Escucha Activa

Ya hablamos en un post anterior sobre la escucha activa, aunque ahora me gustaría profundizar un poco más en este tema que nos concierne a todos: clientes y proveedores, tanto en el terreno profesional como personal. Una escucha activa nos proporciona una mejor comunicación con el otro y una información que, de otra forma, no conseguiríamos. 

¿De qué sirven costosísimos estudios de mercado o acciones de marketing si no escuchamos a nuestro cliente? ¿De qué vale recibir a un comercial que nos quiere ofrecer un producto si no vamos a escuchar, de verdad, lo que nos dice para decidir si nos interesa lo que realmente vende?

Es importante saber qué acciones debemos realizar y evitar para mejorar nuestra capacidad de escucha activa. Aquí os dejo unos consejos para conseguirlo:

Qué sí debes hacer para practicar la escucha activa...

 

1. Disponte, desde el inicio de la comunicación, a escuchar con todos tus sentidos.
2. Muestra interés y presta toda tu atención.
3. Elimina distracciones y ruidos.
4. Ten en cuenta que la atención crece al principio y al final del mensaje y merma en el ecuador del mismo, por lo que es importante mantener voluntariamente la atención durante toda la recepción.
5. Muestra que comprendes lo que siente el otro.
6. Escucha con todos tus sentidos las ideas principales y sepáralas de las secundarias.
7. Reformula el mensaje del interlocutor y formula preguntas abiertas para ampliar la información.
8. Mantén el contacto visual.
9. Expresa con palabras que estás escuchando: “Sí”, “claro”, “ya veo”, “humm”, “siga, por favor” ofrecen al emisor la sensación de ser escuchado.
10. Expresa con lenguaje gestual que estás prestando atención: asiente con la cabeza, inclina el cuerpo hacia el interlocutor como gesto de interés, mantén el contacto visual o haz gestos con las manos.

Y qué no debes hacer…

1. No interrumpas al otro.
2. No intentes ser el protagonista o ponerte como ejemplo cuando la otra persona necesita hablarte.
3. No ofrezcas ayuda o soluciones prematuras sin que el otro haya terminado de expresarse, evitando el “síndrome del experto”.
4. No contra-argumentes: si el otro te dice que tiene un problema no le respondas con que tú tienes uno mayor.
5. No te distraigas.
6. No prejuzgues.
7. No respondas con estereotipos.
8. No ordenes, adviertas o amenaces.
9. No muestres que los sentimientos del otro son inapropiados: seguro que alguna vez has tenido algún problema más o menos serio y alguien bienintencionado te ha dicho algo como  “eso no es nada” o “por qué te preocupas por una tontería como esa” ¿cómo te hizo sentir? 
10. No olvides que tú también eres emisor, así que trata al otro como te gusta que te traten a tí.

Aquí te dejo un vídeo muy interesante acerca de los 6 errores más comunes a la hora de escuchar que os ampliará esta información:

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí

¿Prestas atención? Ponte a Prueba con este Test

En nuestras relaciones con los clientes y con los proveedores no solemos prestar la suficiente atención, ¿o sí? Realmente no es un asunto baladí, porque nos perdemos una gran cantidad de información que puede resultar muy útil, o incluso vital.

Si quieres comprobar cómo andas de atención, mira el siguiente vídeo. Disfrútalo y no te deprimas con el resultado...

Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí.

SAT: Plazo en el que Deben Servir Repuestos de Electrodomésticos

Si cuando debemos reparar un electrodoméstico el Servicio de Asistencia Técnica nos informa de que no tiene piezas de repuesto ya, debemos tener presente la legislación al respecto antes de decidirnos a comprar uno nuevo:

Art. 4.5. Real Decreto 58/1988, de 29 de enero

Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60,10€, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.

Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.

Art. 4.6. Real Decreto 58/1988, de 29 de enero

Los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas estarán obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo soliciten, siempre que tengan existencias de los mismos, y en todo caso en el plazo señalado en el apartado anterior.

Art. 127. Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre

1. En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

2. Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

3. La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega.

Si el SAT no cumple estas obligaciones, puedes proceder a presentar la correspondiente reclamación, o no; tú decides.

Escuchar Activamente vs Oír Desganadamente

¿Oír o Escuchar? Si consultamos en el diccionario de la Real Academia Española, encontramos como primeras definiciones de estas palabras: 

Oír es: "percibir con el oído los sonidos"

y 

Escuchar es: "prestar atención a lo que se oye".  

De esto deducimos que no es lo mismo oír que escuchar, aunque a veces nos empeñemos en lo contrario.

La escucha activa implica escuchar con todos nuestros sentidos y entender la comunicación desde el punto de vista del receptor, aún cuando no la compartamos.

Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una pequeña parte de la información que recibimos. Esto representa un gran problema cuando nos comunicamos con los demás. Y qué decir de las dificultades que nos causa con nuestros clientes; muchas veces nuestras conversaciones con ellos acaban pareciendo la película "No me Chilles Que no te Veo".

Es imprescindible practicar la escucha activa para mejorar nuestras habilidades sociales y nuestra capacidad de comunicación.

Aquí tenéis dos interesantísimos vídeos acerca de la escucha activa que la definen perfectamente, espero que los disfrutéis y os sean de utilidad:  

(4:05) Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí

(5:20) Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí