Conocer Nuestro Producto: Imprescindible

La gran cantidad de información que todos tenemos al alcance de la mano (o de un click), ha logrado que los clientes cada vez estén, estemos, más especializados y que cada vez tengan más conocimientos, no sólo acerca del producto que desean comprar, también sobre el sector y sus derechos. 


Los clientes antes de comprar un producto o contratar un servicio, acuden a toda la información que le brinda internet y sus redes sociales. Probablemente, en toda esa maraña de información habrá datos ciertos y algunos que no lo serán tanto, pero en eso nos gana el cliente, él conoce todas las caras de esa información... ¿y nosotros? A veces nos limitamos a leer por encima las características del producto o a escuchar a medias lo que nos está contando el comercial de la marca, total, ya sabemos nosotros mucho más; y para qué vamos a recabar información sobre la competencia, no nos hace falta. Pero el usuario sí, él busca, compara y, si encuentra algo mejor, lo compra.


Por ello, para conseguir satisfacer al cliente aquí y ahora, debemos conocer en profundidad: 

• El mercado en general.
• Nuestro sector.
• Nuestra empresa.
• Nuestra política de empresa.
• Nuestra competencia.
• Nuestro producto.
• Nuestro servicio.
• A nuestro cliente.
• A nosotros mismos.

Todos estos elementos conforman el marco de nuestra actividad y cuyo conocimiento los hace imprescindibles para generar confianza en nuestro cliente.

 
Y, a pesar de que todo esto es evidente, todavía sigue habiendo personal que vende o que presta atención al cliente y que no se entera de nada.


Valga como ejemplo lo que me sucedió hace un par de días: 

Soy cliente fiel de los herbolarios de mi zona. Suelo ir a un par de ellos para que las ventas se repartan más y beneficiar a más pequeños comerciantes. El otro día, vi que habían abierto un nuevo herbolario en la zona, grande, tipo supermercado; así que decidí probarlo. 


El primer día me pareció un sitio algo peculiar, aunque no me disgustó del todo (léase la frase con intención). La segunda vez, el otro día, pedí levadura de cerveza, un producto tradicional en herbolarios, farmacias y parafarmacias. 


La primera persona que me atendió me miró con cara de haberle pedido un misil tierra-aire, me dijo que era nueva en el establecimiento y que debía preguntarle a su jefa. Su jefa salió también con una cara ciertamente extraña (pedí levadura de cerveza, no ántrax) y me dijo que sí, que creía que tenían. Me llevó a una cestita y me dio un sobre diciéndome que con eso seguro que iba a subir el bizcocho (¿¿??). La buena mujer había pensado que quería levadura para repostería. Cuando le dije que necesitaba levadura "de cerveza", ni corta ni perezosa, me informó de que allí no tenían cerveza (¿¿¿???). ¡No sabía qué era la levadura de cerveza, en un herbolario! 


Si hubiese pedido ese producto en un taller de reparación de coches, lo habría entendido, pero ¿en un herbolario? Por supuesto, nunca más entraré en un establecimiento que no tiene unos conocimientos básicos de su sector ni de sus productos.


Conozcámos a qué nos dedicamos, sólo nos costará tiempo y atención.


 
 
 

Atención al Cliente: Ventajas del Trabajo en Equipo

La atención al cliente puede ser la ventaja competitiva que nos distinga de los demás y, para conseguir que se mantenga como tal, es necesario un trabajo en equipo por parte de todos los miembros de la organización.

Un buen trabajo en equipo supone una coordinación perfecta por parte de todas las áreas de la empresa y es imprescindible para consolidar las estrategias comerciales orientadas al cliente como protagonista.

Eso sí, el equipo debe ser maduro (que no acomodado) para poder obtener de él todas sus ventajas y esto se consigue con CCC, que no son ni cursos a distancia ni números de cuenta corriente,  son cohesión, confianza y cooperación.

Veamos a continuación las ventajas del trabajo en equipo cuando es eficiente y maduro:
 

• Produce resultados de mayor calidad, puesto que se consigue la sinergia entre los esfuerzos de los miembros del equipo.

• Conduce a mejores ideas y decisiones, puesto que el grupo actúa como regulador.

• Es más fácil crear, innovar  y ser competitivo en equipo. Varias cabezas con una buena sintonía pensando al mismo tiempo son mucho más eficientes que una sola. 

• Los distintos enfoques de los integrantes del grupo ofrecen una visión más amplia y heterogénea, imprescindible para la creación y la innovación. También las distintas formas de percibir las situaciones, hace que el grupo sea más eficiente a la hora de detectar errores y de solucionar problemas.

• El trabajo en equipo es la única manera de poner en práctica un programa o estrategia y conseguir que funcione.  Los individuos, por separado, no son capaces de lograrlo.

• Un equipo bien liderado y cohesionado es capaz de funcionar como un solo organismo, lo que constituye un gran activo para la empresa. Una organización que funciona como un pollo sin cabeza nunca podrá alcanzar la excelencia en la atención al cliente y, aunque la lograse, el cliente jamás la percibiría como tal.

• Es más fácil mostrar y desarrollar las fortalezas individuales. Y, por supuesto, ponerlas al servicio de los objetivos del grupo.

• Por otra parte, el grupo ayuda a minimizar las debilidades de los miembros, contrarrestándolas con las fortalezas de otros miembros.

• Al compartir información, se incrementa el aprendizaje de los individuos y del grupo, lo que redunda en la calidad de servicio.

• Es más fácil que los trabajadores se impliquen y comprometan en el proyecto cuando se trabaja en equipo que cuando se trata de un desarrollo individual. Que un individuo preste una buena atención al cliente es deseable, aunque no es suficiente; hace falta que toda la organización esté comprometida en ello para que el cliente lo perciba como calidad total.

• Se consigue mayor satisfacción individual. Un equipo que logra sus objetivos y que cuenta con un buen ambiente de trabajo, es un equipo motivado y con un nivel de energía muy alto. 

• El equipo de trabajo tiene más peso en la organización, por lo que es más fácil influir en la empresa que si se tratase de un individuo sólo. También es más sencillo defender resultados, derechos y necesidades propias y del cliente ante la compañía. 

• El contacto cercano durante el proyecto facilita la empatía con el resto de los miembros del equipo y, por extensión, con el cliente. 

• Aporta seguridad. El equipo apoya y protege a sus miembros. Y no olvidemos que un equipo que ofrece apoyo a sus integrantes, tiene mayor capacidad de resolver problemas. Y un equipo que resuelve problemas con más facilidad, facilita sus relaciones con el cliente.

• Mejora las relaciones interpersonales y las habilidades sociales de cada miembro, que repercuten también en el trato con el cliente o usuario.

• Se ensancha el círculo de la comunicación, a todos los niveles.

• Gracias a todo lo anterior, la atención al cliente se ve mejorada y reforzada por el trabajo de todo el equipo.

Por ejemplo, Mercedes Benz, aplica este concepto de trabajo en equipo hasta las últimas consecuencias. Desde el comercial que vende el coche hasta el mecánico que hace las revisiones periódicas, todos actúan como un equipo en cuanto a atención al cliente. Es decir, el cliente no percibe ningún tipo de incoherencia en el servicio que le presta cada trabajador de la empresa: todos ofrecen una atención impecable. Y, detrás de ésto, hay trabajo, mucho trabajo... en equipo.

Aunque esto es lo que ocurre cuando el equipo de trabajo funciona como un reloj, también pueden existir grandes desventajas, cuando el grupo no está bien cohesionado y no tiene un liderazgo y motivación claros.

En un próximo post hablaremos de las desventajas del trabajo en equipo cuando este no funciona correctamente. 

Para terminar, os dejo dos vídeos excelentes sobre el trabajo en equipo. Que los disfrutéis.

 Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad aquí.

  Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad en este enlace.

Excelencia vs Zona de Confort

La excelencia en la atención a nuestros clientes no se alcanza permaneciendo en nuestra zona de confort. No es un estado natural, es un ejercicio consciente y constante para mantener la mejor calidad; sin volver de manera progresiva a la mediocridad en el servicio, que es un lugar más calentito y confortable.


Y es que la verdadera calidad en la atención a nuestro cliente sólo se logra con esfuerzo, con perseverancia, con motivación y, por supuesto, con planificación.


Muchos directivos creen que por convocar una reunión para todo el personal en la que se den una serie de normas para mejorar la atención al cliente, es suficiente. Pues no, Primero, hace falta analizar qué se hace mal a partir de la percepción del cliente externo y, como no, del interno. Segundo, hace falta establecer una estrategia para orientar los esfuerzos de la empresa hacia el cliente. Tercero, hay que formar y motivar a los trabajadores para que comprendan esa estrategia y se involucren totalmente con ella. Cuarto, es necesario implementarla y hacer un seguimiento de la misma. 


Y aunque parecería que ahí se termina todo, ese es el comienzo de un nuevo ciclo, a partir de los resultados que se han obtenido de ese seguimiento, habrán surgido nuevos errores, el cliente habrá desarrollado nuevas necesidades y el sector habrá cambiado; así que, todo debe volver a empezar. 


¿Cómo entonces repantingarse en la silla y creernos que somos los mejores en atención al cliente? La excelencia no se consigue con palabras altisonantes que se incluyen en la memoria anual de la compañía, la excelencia es esfuerzo diario y huir constantemente de nuestra zona de confort. En el momento en que nos felicitamos por ser excelentes, ya estamos dejando de serlo.

No es hora de sentarse en el sofá, es hora de esforzarse

Y lo más cómico de todo, es que las pequeñas empresas (muchas) han aprendido ésto rápidamente y por las malas: una situación económica más que lamentable y una obligación ineludible de ser (el más) competitivo. Entonces, ¿por qué existen (muchas) grandes compañías para la que el cliente no tiene la menor importancia?


Dejemos de ser cómodos y busquemos la excelencia. Habrá que aplicarse el lema de Coca-Cola en su anuncio "¿Y si nos levantamos?", muy apropiado para ilustrar este tema.

"El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización".

J. P. Sergent

Caso de Éxito: Agente de Seguros

Hoy me gustaría compartir con vosotros otro caso de éxito por derecho propio, en este caso, la labor impecable de una agente de seguros.

Es difícil impresionarme aunque, esta comercial, consigue hacerlo en cada ocasión en la que tengo oportunidad de tratar con ella.

Mi relación comercial con esta agente, comenzó hace tiempo cuando, un familiar directo mío me recomendó sus servicios a quién, a su vez, le habían recomendado a esta agente de seguros. Y tanta recomendación suele tener una justificación.

¿Por qué entonces la percepción del trabajo de esta comercial por parte de sus clientes es tan buena? Veamos los factores de éxito que considero que distinguen su trabajo del de otros muchos agentes:

• Tiene un trato muy agradable que, en ningún momento, roza la confianza excesiva; es decir, ofrece un trato cercano, pero se mantiene en su posición: ella es la prestadora del servicio y el cliente no es un amiguete, es un usuario con unas necesidades que cubrir y ganas de ser fidelizado. 

• Siempre que se le llama, recuerda el nombre del cliente, qué tiene contratado y sus circunstancias personales y se lo hace saber al cliente. Lo que consigue es que el usuario sienta que es importante para ella y para la compañía que representa. Un 10. Si esto lo consigue porque cuenta con una memoria excelente, lo desconozco, pero sería de admirar; si lo logra porque hace un uso eficiente de su CRM también es perfecto... y más admirable aún (la rara avis de los comerciales es emplear los CRM y, más rara aún, hacerlo bien).

• Conoce el sector, la empresa y el producto en profundidad, lo que redunda en beneficio del cliente. En un terreno tan pantanoso como los seguros, es muy de agradecer una asesoría honesta y profesional.

• Nunca vende motos ni ofrece nada que el cliente realmente no necesite. Con ello consigue fidelidad y confianza por parte del cliente. Cuando recomienda algo, el cliente lo tiene en cuenta, porque se fía de su criterio.

• Intenta ahorrar dinero al cliente, ofreciéndole las opciones más ventajosas para él; aunque le ofrece distintas posibilidades para que la última decisión la tome él.

• Tiene actitud de servicio, poniéndose al servicio del asegurado no sólo cuando necesita una póliza, también si el cliente tiene cualquier duda o consulta que no derive en una contratación inmediata. Busca ganar clientes aunque tenga que sacrificar alguna venta.

• También es cierto que, la atención de la compañía de seguros es buena, con lo que existe coherencia entre lo que hace la agente y su empresa. Eso sí, la empresa debería tener en cuenta que si ella cambia de compañía, yo también lo haré; la empresa trabaja bien (aunque quizás podría mejorar), ella trabaja de manera impecable... y eso es un grado. Atención, señores empresarios: el capital que importa es el humano.

Evidentemente, su labor es comercial y su meta alcanzar unos resultados, aunque el cliente siempre percibe que está de su parte. Chapeau!


Si quieres contactar con Cecilia:

Cecilia Gayoso
PlusUltra Seguros
ceciliaplus@gmail.com

La Técnica del Banco de Niebla, Siempre Útil

Una de las técnicas asertivas más conocidas es la de la claudicación simulada, también llamada del banco de niebla o del sí, pero... A pesar de que es muy habitual en artículos y manuales de psicología, ventas o habilidades sociales, no terminamos de sacarle todo su partido en la práctica diaria; tanto en el terreno personal como profesional. Y eso que es una táctica que podemos utilizar a diario, casi podríamos decir que es una técnica de fondo de armario.


Os dejo más información sobre la claudicación simulada o banco de niebla para que os animéis a incluirla en vuestra vida diaria:


¿En qué consiste?

• Se trata de dar la razón en todo o en parte a los argumentos, planteamientos o críticas que expresa la otra persona, pero con una actitud "sin": sin ceder ni un ápice en nuestra posición, sin negar, sin discutir, sin justificarnos y sin excusarnos. 

• También puede consistir en no dar la razón al otro, pero sí convenir en que existe la posibilidad de que tenga razón. 

Nos permite mantener una postura firme

• Es reconocer los argumentos y quejas de la otra parte, pero sin que necesariamente tengan que gustarnos o parecernos razonables, cerrando la conversación. 

• Es tratar de crear una distracción, un banco de niebla, ante nuestra negativa para que sea más fácil de aceptar por la otra persona al no verla como un ataque directo. Esta distracción se consigue al reconocer que el otro tiene (o podría tener) razón en lo que dice.

A continuación podéis ver dos ejemplos de claudicación simulada:


Ejemplo 1. 


Este ejemplo, la persona A critica a la persona B por un hecho, que puede ser cierto o no; la persona B en su primera respuesta conviene en que A puede tener razón y, en la segunda, le da la razón en su totalidad. 


Persona A: -"Ya llegamos tarde por tu culpa, como siempre".
Persona B: -"Es posible que tengas razón".
Persona A: -"¿Cómo que es posible? Siempre llegamos tarde a todas partes por tí".
Persona B: -"Es verdad, llegamos siempre tarde".


Como podéis observar, B no ha entrado al trapo ante la crítica (manipulativa), no se ha excusado ni se ha justificado. Con esta actitud, la discusión que intentaba provocar A no se ha producido.


Ejemplo 2.


En este caso, A hace una petición que B no desea aceptar. Al negarse, A intenta chantajear a B, a lo que B no se pliega. Da la razón a A en una parte y concede la posibilidad de que su argumento sea cierto en otra, pero no cede a sus deseos.


Persona A: -"María, me prestas tu camisa blanca".
Persona B: -"Ana, prefiero no hacerlo".
Persona A: -"¿No me la vas a prestar? Eres muy egoísta, yo siempre te dejo cosas".
Persona B: -"Es verdad que me prestas cosas y puede ser que sea egoísta, pero prefiero no prestarte la camisa, Ana".


¿Cómo conseguirlo?
 

• Podemos dar razones, pero nunca justificaciones. En el momento en que nos excusamos o justificamos, estamos comenzando a ceder. A partir del momento en el que sentimos la necesidad de excusarnos por lo que pensamos, decimos o hacemos, hemos renunciado a la propiedad de esos pensamientos, palabras o acciones.

• Debemos reconocer que los demás pueden tener sus opiniones, aunque no nos gusten. En la vida cotidiana tendemos a pensar que si aceptamos que la otra persona puede tener razón en lo que dice o hace, es porque lo compartimos necesariamente y eso es un error. 

• Debemos mantener una actitud serena, segura y firme, aunque es imprescindible controlar el tono de voz y el lenguaje gestual para no resultar agresivos. Si imprimimos displicencia o ironía a lo que estamos diciendo, conseguimos el efecto contrario al que deseamos. 

• Podemos reflejar lo que nos dice la otra persona parafraseándola. Lo ideal es utilizar sus mismas palabras añadiendo una frase que deje clara nuestra postura.

• Debemos conseguir que la conversación no se desvíe, para poder cerrarla convenientemente.

¿Para qué sirve?

• Para decir no de forma asertiva, de tal forma que la otra persona no vea la negativa como un ataque personal. 

• Para evitar esas situaciones en las que nos hacen críticas reiteradas con una finalidad manipulativa.

• Para mantenernos firmes en nuestra postura cuando interactuamos con personas con un comportamiento hostil, agresivo o excesivamente insistente.

A continuación, podéis ver un ejemplo de cómo decir no asertivamente ante una llamada de telemarketing. A título personal os recomiendo esta técnica cuando os asedien las empresas de telefonía. Es infalible.


Ejemplo 3. 


Teleoperador: -"Le llamo de la compañía XXX para ofrecerle nuestros servicios de telefonía móvil".
Cliente: -"Muchas gracias por ofrecerme sus servicios, pero estoy contento con mi operador actual".
Teleoperador: -"Seguro que es una empresa seria y solvente, aunque XXX le puede ofrecer tarifas y productos más económicos y atractivos para usted".
Cliente: -"Seguro que su empresa me puede ofrecer productos más económicos y apetecibles, pero estoy muy contento con el operador de telefonía con el que trabajo".
Teleoperador: -Pero, señor, ¿no quiere usted ahorrar dinero con sus tarifas de telefonía".
Cliente: -"¿Quién no quiere ahorrar dinero con sus facturas de teléfono? Pero estoy muy satisfecho con la empresa de telefonía con la que trabajo. Muchas gracias".
Teleoperador: -"Esta bien, señor, muchas gracias por su atención. Buenos días".


Como habréis podido observar, el teleoperador contraataca con otro banco de niebla (-"Seguro que es una empresa seria y solvente, aunque XXX le puede ofrecer tarifas y productos más económicos y atractivos para usted".), aunque el cliente sigue firme y no cede. Finalmente, el teleoperador acepta que el cliente no quiere cambiar de proveedor y ceja en su empeño.


No os olvidéis de esta técnica tan útil en vuestro día a día.


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Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (II)

En la primera parte de este post, Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte, hablamos de cómo se genera una situación de hostilidad con nuestro cliente, sus desencadenantes y su proceso. En esta segunda entrega, nos centraremos en cómo evitar ese tipo de situaciones conflictivas. 

Comenzamos...

Qué hacer para no llegar a una situación desagradable con nuestro cliente:

• Tratarle con amabilidad y con respeto. El mero hecho de mantener las formas, la urbanidad de toda la vida, es una barrera invisible a la discusión agria.

• Tener actitud de servicio (ojo, no de servilismo). El simple hecho de tener claro que nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, obstaculiza el deseo de polémica y de conflicto; servicio es un concepto antagónico al de hostilidad.

• Contar con formación y conocimiento profundo de nuestra empresa y productos. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.

• Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza por lo que, la mejor actitud, es (si se puede) abandonar el campo de batalla.

• Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones y darnos cuenta de que nos estamos enfadando, para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable. Los síntomas son diferentes en cada persona, aunque los más frecuentes son la respiración o el pulso acelerado, la sudoración, etc.

• Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.

• Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: "no se enfade, hombre", "tranquilícese" o "venga, mujer, que no es para tanto". Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.

• Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento.

• Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva.

Recuerda que en una discusión con el cliente ambos perdéis: el cliente su paciencia y tú a tu cliente.

Aquí os dejo un vídeo acerca de cómo ganar una discusión muy didáctico:

Duración: 08:16. A partir del min. 6:00 promo de empresa y producto.

Si no puedes ver correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (I)

"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo". 

Aristóteles

Con esta frase del genial Aristóteles me gustaría introducir el tema de este post: discutir con el cliente, el camino a ninguna parte, que estará dividido en dos entregas. Comenzamos la primera:

No sé si será por el estrés y las dificultades, que son carga obligada en la mochila de nuestro trabajo, tengo la sensación de que cada vez es más fácil discutir y dejarse llevar por la ira. Y, lo peor de todo, cada vez es más frecuente sufrirla cuando somos clientes.

Y eso, teniendo en cuenta que en cualquier manual de atención al cliente que se precie, se indica claramente que no hay que discutir ni polemizar con el cliente. Se ha pasado del obsoleto "el cliente siempre tiene la razón" al plenamente actual "el cliente siempre está equivocado y además tiene ganas de fastidiarme el día". 

Y qué peligroso es discutir con nuestro cliente. Tanto si el cliente está enfadado previamente, como si le hemos disgustado en ese mismo momento. 

 

Cuando el cliente ya está enfadado, seguirá un proceso natural que, si lo manejamos correctamente, tendrá un detonante, una curva ascendente hasta llegar a su cénit y un enfriamiento hasta que llega al punto en el que se puede razonar con él y buscar juntos una solución al conflicto (Fig. 1). 

El problema llega cuando discutimos con el cliente. En ese punto, comenzará una reacción en cadena en la que nunca llegaremos al punto de enfriamiento y de solución, se irán sumando los elementos de disparo de la ira, que acrecentarán la hostilidad del cliente y que desembocarán en una situación insostenible (Fig. 2). 

(Fig. 1)

(Fig. 2)

Y qué acciones suelen desencadenar esos nuevos disparos que acrecientan la ira de nuestro (indispensable) cliente: el ataque directo, culparle de la situación, desautorizarle, pedirle que se calme, recriminarle que nos  hable en ese tono, la ironía, el sarcasmo; vamos, los sospechosos habituales. Todas esas acciones equivalen a echarle gasolina al fuego. 

Hasta aquí la primera parte de este post. En la segunda parte, hablaremos de cómo evitar y manejar la hostilidad del cliente (y la propia).

Continuará...

Para Conseguir una Venta, Olvídate de Vender

Hay una frase que no podemos olvidar a la hora de vender: "para conseguir una venta, hay que olvidarse de vender". Aunque pueda parecer incongruente, estas palabras encierran una gran verdad: si nos olvidamos de los objetivos que tenemos que cumplir (momentáneamente, claro) y nos centramos en escuchar al cliente para averiguar cuáles son sus necesidades y así poder satisfacerlas, será cuando podremos realizar esa venta. 

  
Todos hemos sufrido, quizás hoy mismo, a vendedores insistentes que están tan centrados y ansiosos por vender, que se olvidan de que su trabajo es ofrecerle al cliente lo que éste necesita, nada más y nada menos. 


Este tipo de comercial sólo centra sus esfuerzos en el rendimiento económico y en la consecución de objetivos, olvidándose de escuchar activamente a su cliente, ¿cómo entonces va a saber qué quiere, qué desea, qué necesita su cliente?

¿Quién no ha sentido la necesidad de defenderse?

Y, lo peor de todo es que para conseguir sus metas, utilizan la insistencia llevada al extremo. ¿Quién no ha tenido la sensación de que al abrir el armario de la cocina a la hora de hacer la cena iba a aparecer ese vendedor de seguros que nos llama 4 ó 5 veces diarias? ¿Y quién no ha dicho a su secretaria: -si llama el comercial ese de telefonía, dile que me han trasladado a Afganistán? 


La falta de formación y de ética en el mundo de las ventas lleva a pensar que persuadir y convencer son las armas definitivas del buen vendedor (añádase también asediar y presionar), cuando los lemas deberían ser atender, cooperar e invitar. Cambiar el clásico yo gano-tu pierdes de la venta agresiva, por el yo gano-tu ganas de la venta responsable es el único camino.


Algunos consejos para evitar este tipo de errores en las ventas son:

• Respetar por encima de todo al cliente y a su tiempo. A nadie le gusta perder ni un minuto, así que no malgastes ni uno. Cuanto más activamente le escuches, antes detectarás sus necesidades y antes podrás proponerle algo que le interese de verdad y que pueda pagar.

• Tener claro que no hace falta convencer. El cliente debe tener la sensación de que la decisión de compra es suya, porque efectivamente lo es; nosotros estamos para informar, aconsejar y dar soporte, nada más.

• Evitar la presión. La venta debe responder a las necesidades del cliente, no a las nuestras. Nosotros sólo ayudamos al cliente a descubrir cuál es la mejor compra para él. 

• No es necesario persuadir, sólo servir honestamente a las necesidades del cliente.

"Exprimir" al cliente no es la mejor opción

• Tener en cuenta que la objeción "no tengo dinero", en la mayoría de los casos, es una realidad; por ello es necesario averiguar qué cantidad puede pagar el cliente y si con ese dinero puede cubrir sus necesidades. Si no es así, es mejor hacérselo saber de forma honesta y proponerle una forma alternativa de pago o, incluso, retrasar el momento de la venta hasta un momento más favorable.

• Ser capaz de averiguar cuando una negativa es definitiva para el cliente; cuando lo es, de nada servirán llamadas insistentes, visitas (y más visitas), ofertas y contraofertas. No es no.

• Pensar que la insistencia excesiva sólo crea desconfianza en el cliente. Y eso significa un cliente que huye...

• Creer que el que un contacto aparezca en una base de datos, significa que tiene que comprarte, así, por obligación. Un contacto en una base de datos es sólo el inicio de tu trabajo que consiste en informarte acerca de tu potencial cliente, de su empresa, de sus necesidades, de sus expectativas y, después, analizar si puedes ofrecerle lo que necesita al precio que puede pagar.

Os dejo dos vídeo bastante jocosos, para terminar. ¿A vosotros qué os parecen, malos vendedores... o muy buenos? 

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.

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