La gran cantidad de información que todos tenemos al alcance de la mano (o de un click), ha logrado que los clientes cada vez estén, estemos, más especializados y que cada vez tengan más conocimientos, no sólo acerca del producto que desean comprar, también sobre el sector y sus derechos. Los clientes antes de comprar un producto o contratar un servicio, acuden a toda la información que le brinda internet y sus redes sociales. Probablemente, en toda esa maraña de información habrá datos ciertos y algunos que no lo serán tanto, pero en eso nos gana el cliente, él conoce todas las caras de esa información... ¿y nosotros? A veces nos limitamos a leer por encima las características del producto o a escuchar a medias lo que nos está contando el comercial de la marca, total, ya sabemos nosotros mucho más; y para qué vamos a recabar información sobre la competencia, no nos hace falta. Pero el usuario sí, él busca, compara y, si encuentra algo mejor, lo compra.
Por ello, para conseguir satisfacer al cliente aquí y ahora, debemos conocer en profundidad:
- El mercado en general.
- Nuestro sector.
- Nuestra empresa.
- Nuestra política de empresa.
- Nuestra competencia.
- Nuestro producto.
- Nuestro servicio.
- A nuestro cliente.
- A nosotros mismos.
Todos estos elementos conforman el marco de nuestra actividad y cuyo conocimiento los hace imprescindibles para generar confianza en nuestro cliente.
Y, a pesar de que todo esto es evidente, todavía sigue habiendo personal que vende o que presta atención al cliente y que no se entera de nada.
Valga como ejemplo lo que me sucedió hace un par de días:
El primer día me pareció un sitio algo peculiar, aunque no me disgustó del todo (léase la frase con intención). La segunda vez, el otro día, pedí levadura de cerveza, un producto tradicional en herbolarios, farmacias y parafarmacias.
La primera persona que me atendió me miró con cara de haberle pedido un misil tierra-aire, me dijo que era nueva en el establecimiento y que debía preguntarle a su jefa. Su jefa salió también con una cara ciertamente extraña (pedí levadura de cerveza, no ántrax) y me dijo que sí, que creía que tenían. Me llevó a una cestita y me dio un sobre diciéndome que con eso seguro que iba a subir el bizcocho (¿¿??). La buena mujer había pensado que quería levadura para repostería. Cuando le dije que necesitaba levadura "de cerveza", ni corta ni perezosa, me informó de que allí no tenían cerveza (¿¿¿???). ¡No sabía qué era la levadura de cerveza, en un herbolario! Si hubiese pedido ese producto en un taller de reparación de coches, lo habría entendido, pero ¿en un herbolario? Por supuesto, nunca más entraré en un establecimiento que no tiene unos conocimientos básicos de su sector ni de sus productos.
Conozcámos a qué nos dedicamos, sólo nos costará tiempo y atención.
