Las tarjetas de crédito son, no podemos negarlo, todo un invento. Y con una gran historia a sus espaldas, que comenzó en 1914. A pesar de que llevan casi toda la vida con nosotros, en ocasiones nos olvidamos de algunas consideraciones básicas a la hora de contratarlas y utilizarlas. Algunas de estas recomendaciones son:
Antes de contratar:
Infórmate cuidadosamente de las condiciones de contratación de la tarjeta: intereses, comisiones, etc. Ya sabes: busca, compara y, si encuentras algo mejor, cómpralo.
Elige la forma de pago que consideres que va a ser más rentable para ti, no más golosa a la hora de gastar.
A la hora de contratar una tarjeta de crédito, no te dejes llevar por las ofertas indiscriminadas de los propios bancos o de otras entidades que ofrecen tarjetas sin haberlas solicitado. Acumular muchas sin necesidad, por si acaso, generan comisiones y otros gastos y animan a comprar indiscriminadamente. Si no la necesitas, no la aceptes.
Piensa que una tarjeta de crédito no es un pozo sin fondo, úsala como una forma de pagar la misma cantidad que tienes planificado gastar, pero de forma más cómoda al no tener que llevar efectivo.
Incluye los gastos de la tarjeta de crédito en tus previsiones
financieras, ésto te evitará no poder hacer frente a los pagos, lo que
se traduce en el pago de altos intereses.
A la hora de usarla:
Memoriza el PIN y nunca lo lleves escrito junto con la tarjeta de crédito y, mucho menos, escrito en ella.
Si hay tarjetas que no usas de forma habitual, guárdalas en lugar
seguro, sobre todo, si hay personas ajenas con acceso a tus
pertenencias.
Guarda los resguardos de la operaciones y comprueba con el extracto del banco que no hay ninguna irregularidad: cargos de los que no tienes constancia o no autorizados, compras duplicadas, etc.
Destruye las tarjetas caducadas inmediatamente, mejor con varios cortes y, especialmente, cuida de cortar el microchip. Eso sí, si es renovación, cuida de destruirla tras el cumplimiento de la fecha de caducidad, no antes de tener su reemplazo.
Si compras en el establecimiento:
Nunca pierdas de vista la tarjeta cuando realices un pago y cerciórate de que siempre vuelve a tu poder.
Si debes introducir el PIN, cuida de que nadie pueda verlo; deja tu preocupación por las susceptibilidades ajenas y, si es necesario, pide a quien esté cerca de ti a la hora de pagar, que se retire un poco.
Si tu tarjeta es microchip, no tienes obligación de presentar tu DNI,
aunque siempre es recomendable entregarlo.
Si tu tarjeta es de firma, no de PIN, puedes incluir la
frase "Pedir DNI" en el campo firma para tu tranquilidad, así en los
establecimientos deberían solicitártelo al realizar la compra.
Si has visto alguna manipulaciónextraña en la persona que opera con la tarjeta, no lo dudes, bloquea inmediatamente la tarjeta. Mejor prevenir que curar.
Recuerda que, si el establecimiento indica en su exterior que acepta tarjetas de crédito y no tiene ninguna información en sentido contrario (carteles visibles), debe aceptar tarjetas de crédito también en período de rebajas.
Si vas a operar con el cajero:
Si
vas a realizar operaciones en un cajero, ten cuidado de que no haya
ningún dispositivo extraño en el cajero y, si lo has detectado, no
realices la operación y comunícalo a la entidad lo antes posible.
Si la tarjeta se ha quedado bloqueada dentro del cajero, sea por el motivo que sea, llama a la entidad inmediatamente para comunicarlo antes de retirarte. Si alguien se acerca a ayudarte, niégate inmediatamente, salvo que sepas que es personal de la entidad.
Como en el caso de las compras en el establecimiento, cuida de que nadie ve el número secreto que introduces en el cajero.
Si vas a comprar por internet:
Compra en
lugares de confianza y asegúrate de que utilizan medios seguros de pago
(candado amarillo en la barra de direcciones o en la parte inferior del
navegador, direcciones que comienzan con https://, sellos de confianza
on-line, etc).
Lee cuidadosamente las condiciones de venta y de pago antes de realizar la operación.
Comprueba cuidadosamente que el cargo efectuado corresponde con la compra realizada.
En caso de robo o extravío:
Lleva a mano el número de teléfono de tu entidad o de la red para poder bloquear las tarjetas inmediatamente en caso de robo o pérdida. Debes comunicárselo lo antes posible, para evitar problemas innecesarios.
A la hora de solicitar el bloqueo la entidad debe facilitarte un número gratuito y adecuado para hacerlo (teléfono 900 + grabación de la conversación + posibilidad de llamar desde red fija o móvil). Si desde que intentas comunicar el robo o extravío hasta que se produce la anulación efectiva, se producen cargos en tu tarjeta por el tiempo perdido debido a las trabas en la comunicación, la entidad deberá hacerse responsable de todos los cargos realizados en ese lapso.
La entidad responde con 150 € como máximo antes de la comunicación del robo o extravío, después responde por el total de la utilización fraudulenta.
No aceptes ningún tipo de comisión por el concepto de reposición de tarjetas.
Además de comunicar el bloqueo, es altamente recomendable denunciar en comisaría en caso de sustracción.
La mayoría de nosotros hemos sufrido en algún momento una mala atención por parte de corporaciones elefantiásicas. Y lo peor de esta mala atención al cliente por parte de estas grandes compañías es que, realmente, no les importa nada. Como son verdaderas apisonadoras saben que, si maltratan a un cliente y se marcha de la empresa, es automáticamente reemplazado por otro, así que, para qué preocuparse...
Pues bien, no siempre estas corporaciones se salen con la suya.
En 2008 un músico, Dave Carroll, compositor del grupo country Sons of Maxwell recibió una pésima atención por la compañía aérea United Airlines. El incidente sucedió cuando el músico volaba con su grupo de Halifax a Omaha. Cuando Dave estaba esperando para desembarcar, una pasajera gritó: -¡Hay guitarras volando ahí fuera! Las guitarras eran las del grupo, evidentemente, y estaban recibiendo una verdadera paliza al ser descargadas por los operarios de las aerolíneas. Por supuesto, las guitarras sufrieron desperfectos y la suya fue destrozada. Dave reclamó a la compañía durante más de 9 meses por daños en su equipaje que, para más inri, era su arma de trabajo. La aerolínea trató a Dave como a una estadística más y no le ofreció ninguna explicación, disculpa o compensación... ¿a alguno os suena esta situación?
Todo se habría quedado en otro cliente enfadado (usemos este eufemismo, para ser políticamente correctos). Dave - 0 / United Airlines - 1. Pero no contaban con que el compositor haría lo que mejor sabe hacer, escribir canciones, dedicándole un divertido tema a United en el que contaba su peripecia...y lo colgó en Internet.
A día de hoy, tras casi 4 años el vídeo ha sido visto por más de 55.000 personas. ¿Os imagináis los daños que pueden causar a una empresa este tipo de acciones con una visibilidad tan alta? Algo que se habría solucionado a nivel preventivo con una buena formación y supervisión de los operarios que descargaban los equipajes y, tras el incidente, con una disculpa y una compensación que está cubierta por los seguros de la aerolínea.
Hay que recordar que no hay cliente pequeño para ninguna empresa. Todos son importantes y deben ser tratados correctamente, para eso pagan y depositan su confianza en ella.
Empresas de telefonía, suministradores de energía y otras grandes empresas: ¡cuidado! ¡siempre puede haber otro Dave Carroll al otro lado!
Aquí tenéis el vídeo de la canción. Espero que lo disfrutéis tanto como yo.
Si no puedes ver el vídeo, pincha en este enlace, porque merece la pena verlo.
En nuestra vida cotidiana no sólo firmamos contratos de compra de productos o prestación de servicios en el establecimiento del vendedor, también lo hacemos en otros lugares y a través de terceros. Tienen consideración de contratos firmados fuera del establecimiento:
Los que se firman fuera del establecimiento mercantil del vendedor, tanto si los presenta a la firma el mismo empresario como un tercero que actúe en su nombre; por ejemplo, un agente comercial.
Los que se celebran en el domicilio o centro de trabajo del comprador, siempre que la visita no haya sido solicitada con antelación por éste.
Los que se formalizan en algún tipo de transporte público.
No se consideran contratos firmados fuera del establecimiento del vendedor:
Los contratos celebrados a distancia (correo electrónico, carta, fax, catálogo, etc,)
Los que no superen los 48,08 €.
Los relativos a propiedades inmobiliarias.
Los que formalizan ventas regulares de comidas o bebidas a través de representantes de estos productos.
Etc...
Ante este tipo de contratos debemos tener en cuenta lo siguiente:
Es necesario otorgarle la misma importancia que a un contrato firmado en un establecimiento comercial. En muchas ocasiones, tendemos a considerarlos contratos menores, por decirlo así, aunque son igual de vinculantes que los primeros.
Recordar que, como siempre, es necesario leer dos veces y firmar una. Leer un contrato detenidamente puede ser pesado, pero muy conveniente.
El contrato debe estar fechado y con nuestra firma manuscrita. Cuidado con los agentes comerciales que dejan la fecha sin consignar, la escriben de manera ilegible o sólo incluyen mes y año. Si la fecha no está clara, no hay que dudar en escribirla nosotros mismos.
El documento debe constar, al menos, de 2 copias, una de ellas será para el cliente. Si al vendedor o agente comercial se le olvida entregarnos nuestra copia, hay que reclamársela en el mismo momento de la firma. Es importante comprobar que nuestra copia se lea perfectamente.
La referencia a la posibilidad de desistimiento debe estar en lugar visible para el cliente, preferentemente encima del recuadro para la firma, debiendo expresarse con tipografía legible y de forma clara para el cliente.
Contamos con 7 días naturales para desistir del contrato sin
penalización alguna. Si el vendedor no ha informado
correctamente del derecho de desistimiento del contrato, el plazo se
amplía a 3 meses.
Si el contrato está sujeto a algún tipo de financiación, debemos tener en cuenta que, el desistimiento del contrato afecta también a la financiación, extinguiéndose al mismo tiempo ambas obligaciones.
Si hay algún tipo de problema con estos contratos la mejor opción es reclamar directamente al vendedor y, si no se consiguen resultados, recurrir al arbitraje, en caso de sometimiento voluntario de las partes. Debemos dejar la vía judicial como último recurso.
La caja, aunque en muchas ocasiones no lo parezca, es una parte imprescindible dentro de la atención al cliente. Todos hemos sufrido, en mayor o menor medida, los efectos de la desidia de muchas empresas (y empleados) a la hora de poner en práctica una correcta atención al cliente.
Es cierto que el trabajo en una caja es agotador, estresante y, por lo general, mal pagado; pero es necesario realizarlo correctamente.
El trabajo en la caja no es sólo teclear o pasar referencias por el escáner, también es atender al cliente. Y atenderlo bien.
Conseguir esa buena atención en la caja es importante, por ello, las empresas deben concienciarse de que es necesario establecer unas políticas de actuación, ofrecer una formación de calidad a los empleados que trabajan en una caja y motivarles adecuadamente. Por su parte, los trabajadores, deben darse cuenta de la importancia de su labor dentro de la empresa e intentar orientar su trabajo al cliente.
Si trabajas en una caja y quieres mejorar la atención que brindas a tu cliente, aquí tienes 16 sencillos consejos:
1.- Recuerda que tú también eres un cliente cuando abandonas tu puesto de trabajo y realizas tus compras diarias; así que, trata a tus clientes como te gusta que te traten a ti.
2.- Trata al cliente con cortesía y evita la confianza excesiva, tanto por tu parte, como por la suya. Una cosa es la comunicación fluida y cordial y otra la falta de respeto.
3.- Salvo determinadas excepciones, trata al cliente siempre de usted. Es mejor que te pidan que les tutees a que te consideren maleducado.
4.- Mantén un contacto visual con el cliente, al menos cuando llegue a la caja y cuando le entregues el cambio. A los clientes nos suele dar la sensación de que podrías estar cobrando a un zombie de Walking Dead o al hombre invisible y no darte cuenta.
5.- No olvides dar los buenos días o las buenas tardes. Tampoco olvides despedirte con una frase amable, del estilo de "gracias, que pase un buen día" o, simplemente, un "muchas gracias".
6.-Sonríe, por favor. Te sentirás bien tú y harás sentir bien a los demás. La sonrisa aporta calidez y humaniza la frialdad del intercambio producto-dinero. Prueba sólo un día a sonreír la mayor parte del tiempo, aunque te cueste; comprobarás inmediatamente los cambios que se producen en ti y en tu entorno: sentirás menos estrés y cansancio al final del día, los clientes serán más amables y colaboradores contigo, si cometes algún pequeño error se te perdonará más fácilmente, etc.
7.- Ten paciencia con determinado tipo de clientes: ancianos, niños, personas con problemas de movilidad, etc. Si necesitan más tiempo para tomar las monedas del billetero y pagarte, se indulgente, nos puede pasar a cualquiera. Aunque tengas una interminable fila esperando para pagar, piensa que darle un trato brusco y apremiante a esa anciana no va a suponer un gran ahorro de tiempo y, probablemente, hagas que se sienta inútil y despreciada. ¿Te gustaría que lo hiciesen con alguien cercano a ti?
8.- Emplea la elegancia a la hora de cerciorarte de si un billete es de curso legal o no. El que pongas el billete a contraluz para ver si es falso y lo examines como si fueses un CSI, hace que el cliente se sienta molesto y ofendido en su honor. Pide un detector de billetes falsos o uno de esos rotuladores que cambian de color con las falsificaciones y, por supuesto, úsalo discretamente.
9.- Cuando te paguen con tarjeta, pide el DNI. Eso sí, hazlo con respeto y discreción. Y evita los comentarios acerca del aspecto físico del cliente en el documento, es inapropiado y desagradable. El decirle al cliente que estaba más guapo con el pelo más corto o preguntarle si se ha teñido el pelo, no es de recibo.
10.- Si el cliente te paga con tarjeta, déjala siempre a la vista y entrégasela según hayas terminado la transacción. El cliente se sentirá más seguro y será más difícil que se te olvide devolvérsela. 11.- Da en mano el cambio a tu cliente. No lo dejes sobre la caja, porque hace sentir a los clientes que son como apestados a los que no se les debe tocar.
12.- Si tienes que abrir bolsas de plástico para guardar la compra del cliente, no te humedezcas el dedo con la lengua, a muchos clientes les resulta desagradable. Ten un recipiente con agua o un pañuelo húmedo, te servirá igual y no habrá trasiego de fluidos.
13.-Trata la mercancía con cuidado. El cliente va a pagar por ella y desea que llegue en buenas condiciones a su casa. No lances las cajas y paquetes sobre la cinta y no estropees los embalajes si debes retirar alarmas o precintos.
14.- Mantén la caja impoluta y ten a mano cualquier elementos que vayas a necesitar: listas de precios, referencias, ofertas, etc.
15.- No grites de una caja a otra para preguntar o pedir a tus compañeros. Es una actitud ordinaria y ofrece una mala imagen tuya y de la empresa. El estilo mercadillo no es apropiado para ningún establecimiento. 16.- No hagas trabajar por ti al cliente. Si la tienda tiene como política que embolséis la compra, no le pidas al cliente que lo haga él porque hay mucha gente esperando. Si vas a cerrar la caja, no le pidas al último cliente que cierre el portillo, levántate tú y hazlo. Si te falta una referencia, llama y pregunta al responsable, sino ve tú a buscarla.
Piensa que, un trabajo bien hecho, sea cual sea, aumenta la autoestima, fomenta el buen humor y mejora el entorno cercano. Disfruta de tu trabajo. También te puede interesar:
He dudado mucho en si escribir sobre este caso de éxito en la atención al cliente, no porque el establecimiento no se lo merezca, sino por miedo a que acabe masificándose al conocer sus muchas virtudes.
Este caso de éxito es el del Hotel Louxo La Toja, en la Isla de la Toja (O'Grove - Pontevedra). La localización ya es, de por sí, todo un lujo.
Se trata de un hotel que tiene dos grandes competidores potenciales en la isla, pero que no le hacen sombra por su principal virtud: la atención al cliente. Eso no quita para que tenga unas estupendas instalaciones, aunque su éxito, sin duda, se basa en una atención al cliente esmerada y eficiente.
Paso a detallar porqué afirmo que la atención al cliente es excepcional:
1.- Todo el personal, desde quién limpia las habitaciones hasta el director del hotel ofrecen la misma atención: perfecta. Es patente que tienen una política de empresa que se transmite a todo el personal y que, éste, pone en práctica.
2.- La atención es esmerada y cordial, pero alejada de esa incómoda confianza que algunos confunden con la amabilidad. Esta actitud hace que uno se sienta como en casa, pero sin la sensación de que se le falte al respeto.
3.- El personal actúa con eficiencia y proactividad, lo que facilita la estancia al cliente de una manera palpable. Si se comete algún pequeño error, se soluciona de inmediato y con eficacia. Si el cliente necesita algo, se le proporciona una solución lo más cómoda posible.
4.- El cliente tiene la sensación de que se trabaja en equipo sin que, si los hubiese, sean perceptibles esos roces que son habituales con la convivencia laboral.
5.- El hotel tiene una rotación de personal mínima lo que, por una parte, ofrece al cliente seguridad y comodidad y, por otra, habla de empleados satisfechos.
6.- El hotel y su personal tienen otra gran virtud, nunca decepcionan. Tras varios años de ir con frecuencia al establecimiento, nunca me he sentido con un mal sabor de boca por la atención recibida.
7.- Y, para terminar, el establecimiento ofrece una limpieza del todo impecable, desde las habitaciones hasta las instalaciones del spa. De hecho, estoy segura de que es el hotel más limpio que conozco, lo que es un verdadero placer. Esto indica que la buena atención es un hábito, no una casualidad.
Como podéis comprobar hay razones más que sobradas, para afirmar que es todo un caso de éxito en la atención al cliente. Galicia Calidade, de verdad.
Talaso Hotel Louxo La Toja Isla de La Toja 36991 Pontevedra www.louxolatoja.com Reservas: 902 464 645
Tanto si nos dedicamos a la atención al cliente como a la venta, muchas veces nos quejamos de que nuestro cliente nos dificulta la tarea porque no sabe lo que quiere.
Pues bien, nuestro cliente no tiene porqué tener claro qué es exactamente lo que desea, ni cómo lo quiere; ni siquiera debe ser muy comunicativo. Ese es nuestro cometido: determinar qué quiere, cómo, cuándo, cuánto y porqué.
Y eso lo conseguimos de una manera muy sencilla: preguntando.
Podemos recabar información del cliente y de su empresa a través de terceros (internet, otras personas, etc.), pero ninguna será tan fiable como él mismo respondiendo a nuestras preguntas en una conversación cara a cara. Y esas preguntas y sus respuestas son las que nos ayudarán a satisfacer a nuestro cliente.
Las preguntas bien planteadas y planificadas nos permiten:
Centrar la conversación en lo que nos interesa.
Enfocar la atención del cliente.
Obtener respuestas precisas.
Comprobar que hemos entendido correctamente lo que el cliente nos ha transmitido.
Para formular las preguntas adecuadas a nuestro cliente es importante:
Conocer el mercado, el sector y la empresa del cliente.
Conocer nuestra empresa, sus políticas, procesos y productos o servicios.
Tener definidos nuestros objetivos.
Elaborar una base de datos con preguntas y respuestas habituales que iremos enriqueciendo con las preguntas y respuestas interesantes que nos vayamos encontrando en el desarrollo de nuestra actividad.
Y, ¡ojo! para que las preguntas sean eficaces, será necesario practicar una escucha activa.
A partir de estos datos preciosos que nos facilita el cliente, pasaremos de ser asesores a ofrecer soluciones a sus necesidades: vender un producto o un servicio, resolver una reclamación, etc.
En este post os dejo un cortometraje excelente, "El Error 0036". Madrid, año 2053, la tecnología facilita la vida al ser humano hasta extremos insospechados... hasta el que ser humano tiene un problema con esa tecnología y debe llamar al servicio de atención al cliente...
Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.
Un motivo para reflexionar acerca de cómo la atención al cliente siempre está a la cola de las prioridades de muchas de las grandes (y pequeñas) corporaciones. Las grandes compañías siguen este modus operandi porque, hasta ahora somos, público cautivo y no obtienen ningun beneficio extra ofreciendo una buena atención al cliente. Pero, la situación económica y social que vivimos nos enseña que nada es para siempre y que es necesario ser más competitivo, así que, quién sabe si en un futuro ya no estemos obligados a ser clientes de las empresas sí o sí. ¿Qué ocurriría entonces?
Seguro que tú también te has sentido alguna vez Jorge Arellano en alguna ocasión...
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