La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (II)

Continuamos con el post La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (I), en esta 2ª parte (y última) puedes ver algunas recomendaciones respecto a la forma de entregar las tarjetas de visita, guardarlas y recibirlas.


Respecto a la forma de entregarla y guardarla

Entrega la tarjeta en la mano, no la dejes sobre la mesa o mostrador.

Sitúate enfrente de tu interlocutor y mírale cuando se la entregues. 

Si puedes ponerte en pie a la hora de entregársela, aumentas las posibilidades de que el cliente guarde la tarjeta y retenga la información.

Ofrécesela con una mano, mejor con la derecha. Es cierto que hay muchas personas zurdas pero, como una cierta mayoría es diestra, facilitamos su recepción; igual que cuando estrechamos la mano.

La tarjeta se debe entregar con el anverso mirando hacia el receptor y es conveniente que no tapes los datos principales con los dedos.

Cuida de que esté en perfectas condiciones. Una tarjeta de visita arrugada o manchada es inadmisible, si se quiere dar una buena imagen profesional.

Es conveniente ofrecerlas al principio de la reunión, así todo el mundo tiene el nombre de su interlocutor a la vista.

Entrégala con una pequeña y cuidada introducción, eso facilitará que el cliente se interese y te recuerde. Si ve tu tarjeta, escucha tu presentación y la guarda, tienes todo ganado.

Ten siempre suficientes tarjetas de visita disponibles, incluso los días en que no trabajes; nunca se sabe dónde surgirá la oportunidad...

Guárdalas en un lugar adecuado para protegerlas: tarjetero, funda rígida, etc.

Ten las tarjetas siempre a mano. Debes almacenarlas en algún lugar donde tengas un acceso fácil, eso dará una imagen de orden, dinamismo y profesionalidad. Buscar y rebuscar las tarjetas en un bolsillo, mientas la otra persona espera, da una sensación de estar frente a un aficionado.

Entrega tus tarjetas a personas con las que tengas una cierta semejanza jerárquica; no ofrezcas tu tarjeta de visita a un alto cargo, salvo que te lo solicite... o que tú también lo seas.

Presta atención a lo que hace el receptor de tu tarjeta cuando se la entregas, te dará información acerca de qué impacto has tenido en él. Además, hay muchos profesionales que codifican la tarjeta, doblándo sus esquinas o anotando; si quien la recibe hace algo con tu tarjeta, es que algo has conseguido, sólo queda saber si ha sido positivo o negativo.


A la hora de recibirla

Cuando recibas la tarjeta de otro, date un momento para leerla y valorarla. No sólo es un signo de respeto, además te dará tiempo para procesar la información que contiene, facilitándote más datos sobre el interlocutor y su empresa.

Antes de guardarla, haz un breve comentario sobre la tarjeta. Es como cuando alguien te muestra su casa, lo educado es comentar qué te ha parecido. Cuidado con los comentarios negativos o falsos.

Si la tarjeta te la entrega alguien de otra cultura, te aconsejo que refresques tus conocimientos de protocolo empresarial internacional para no cometer errores.


Recuerda que, aunque hay muchos dispositivos y aplicaciones que nos ayudan a guardar los datos (Bump, About.me, etc.), las tarjetas de visita aún son imprescindibles en nuestras relaciones profesionales. Cuídalas.



La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (I)

La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (I)

Cuando hablamos de nuestra imagen, solemos decir que es nuestra "tarjeta de visita"; pues bien, la tarjeta de visita, también es nuestra imagen.

Algunos profesionales no le otorgan la importancia que tiene y es un tremendo error. Muchas empresas cuidan mucho su imagen online pero, a la hora de diseñar sus tarjetas de visita, son bastante descuidadas. Ésto es igual que tener los armarios de la casa muy bien ordenados pero no limpiar nunca el exterior de sus puertas; si no parecen limpios, no están limpios de cara a los demás.

Estos pequeños cartoncitos son nuestro pasaporte para que el potencial cliente, se convierta en real en un futuro. O para que el cliente nos descarte antes de haber comenzado a presentarnos...

Aquí tienes unas cuantas recomendaciones para sacarle todo el partido a tus tarjetas de visita, que son tu carta de presentación. Como la información es amplia, está dividida en dos partes, esta es la primera:


En cuanto al diseño

Todavía se siguen repartiendo con alegría tarjetas de visita homemade; las magdalenas se pueden (y se deben) hacer en casa, las tarjetas de visita profesionales, no. Tienes proveedores online que te proporcionarán tarjetas de visita de buena calidad, con unos diseños interesantes y a muy buen precio.

Es conveniente buscar un buen diseño. Si no tienes facilidad para diseñar, mejor contrata un profesional que te ayude con ello.

La imagen de tu empresa debe ser un todo, tanto a nivel online como offline. Intenta que haya coherencia entre todos los elementos que representan a tu empresa o marca personal.

Asegúrate de que el estilo de tu tarjeta de visita se adecua a tu empresa y/o a tu actividad profesional.

Elige papel de buena calidad, con un buen acabado y un gramaje intermedio. Si el papel es muy ligero, se deteriorará con facilidad; si el papel es muy grueso, será incómoda de guardar y manipular.

El tamaño debe ser práctico, ni muy grande que no quepa en un tarjetero o en una cartera, ni que sea tan pequeña que sea fácil extraviarla. Sólo tienes que ver el tamaño de las tarjetas que conservas para hacerte una idea de cómo encargarlas.

Ten en cuenta que, según tu actividad profesional, quizás debas hacer varias versiones de tu tarjeta de visita, una para cada tipo de cliente o de contacto.

La impresión de la tarjeta a doble cara, siempre es una buena opción, que te da margen para incluir más información sin perder claridad.

La tarjeta de visita debe contener los datos necesarios: nombre de la empresa, tu nombre, cargo y datos de contacto; incluyendo toda la información 2.0 que sea adecuada. 

Si trabajas a nivel internacional, deberás imprimir tus tarjetas con la información en el idioma de tus clientes. Aquí es muy útil la impresión a doble cara.

Valora la posibilidad de incluir códigos QR. Te permitirá añadir mucha información a tu tarjeta.

Acuérdate de que el logo de tu empresa es imprescindible, es su representación más básica.

En cuanto a la inclusión de fotos, es tu decisión. Personalmente, no las considero adecuadas; si la tarjeta y tu presentación no ha supuesto un impacto suficiente en el receptor, tampoco lo tendrá una foto a la hora de permanecer en su memoria... o en su tarjetero.

 
En cuanto a su función

La tarjeta de visita debe atraer a quien la recibe. Para ello se debe cuidar no sólo la tarjeta, también se debe presentar y entregar de una manera atractiva.

Debe sorprender de manera positiva. Una tarjeta anodina es una tarjeta que va directa a la letra P del archivo, la papelera. Si es excesivamente extravagante o incongruente, también, porque dará una mala imagen de ti y de la empresa a la que representas.

Es importante que recuerdes que la tarjeta de visita debe impactar para conseguir un fin: permanecer en la memoria del cliente para que se traduzca en un beneficio para ambos.

Es un elemento imprescindible para el networking. Apuntar los datos o intentar recordar nombre y empresa a posteriori, no es muy práctico.


Continuará...

Casos de Mala Atención al Cliente: Comercial y Prepotencia

En esta serie de casos de mala atención al cliente me gustaría hablaros acerca de un caso real, en el que esta atención deficiente se basa en la prepotencia y una pretendida superioridad sobre el cliente. En este caso se trata de una visita comercial con un mal comienzo y un pésimo final. 


La situación

 
Un comercial de una empresa de diseño de páginas web e imagen corporativa visita a un cliente al que no conoce aún.

 
El cliente recibe amablemente a este agente en su despacho, dispuesto a escuchar lo que tenga que ofrecerle en cuanto a imagen corporativa.

 
Durante el apretón de manos, el vendedor ya apunta maneras: mirada altiva, actitud de estar de vuelta de todo, estrechar de manos lánguido...

 
En cuanto que ambos se sientan, lo primero que comenta el comercial es: -Mira, he estado viendo tu página web y, sinceramente, me ha parecido una porquería. ¿Quién te la ha diseñado? Porque es realmente mala, vaya colores y menudo diseño...

 
El cliente, conteniendo la ira y recurriendo a toda la educación que le inculcaron en casa y en el colegio, le responde lo siguiente: -Pues verás, la web es nueva, tiene aproximadamente 15 días de vida. Y, en cuanto al diseño... es mío. Y, en cuanto a los colores, son los apropiados para nuestra actividad, creo que no conoces el sector. Te voy a explicar el porqué de la elección.... Y, así, el cliente le da una lección de cómo y porqué se utilizan determinados colores y diseños para ese sector, que el vendedor desconocía por completo. 


El comercial, en lugar de dar las gracias por la formación improvisada en el sector del cliente, comienza a hablar de él mismo y de su empresa, como si el cliente debiese estar agradecido por haber recibido la visita de una gran celebridad. 


Y, por fin, se despide... 


Conclusión

 
El cliente ya está predispuesto en contra del comercial desde el mismo momento del saludo. Una actitud fría y prepotente no es la mejor tarjeta de presentación en ningún caso, no digamos cuando se trata de conseguir un cliente.

 
Alguien que entra en tu despacho y que te dice que la imagen de tu empresa es una porquería, no debería dedicarse a la venta. Puede ser que sea cierto, pero la verdad no es un arma arrojadiza. Desde este blog siempre invitamos a la sinceridad y la honestidad, pero siempre desde la prudencia y el respeto.

 
Puede ser que el comercial tenga conocimientos de diseño gráfico, diseño web y/o marketing, pero no debe dar por sentado que el cliente no los tiene. De hecho, el cliente le da una tremenda lección al vendedor, que ha demostrado que no conoce bien su trabajo.

 
El comercial ha dado por hecho que no necesita conocer el sector y empresa del cliente, con sus profundos conocimientos, basta. No ha hecho ni una sola pregunta al principio de la entrevista para obtener información del cliente, de su empresa y de sus objetivos. Si no hace preguntas, cómo va a responder adecuadamente. Es como la famosa película "No me chilles que no te veo".


El vendedor no ha tenido en cuenta que cuando se contacta con un cliente, se le debe informar no de lo que se hace y lo bueno que uno es, sino de lo que uno puede hacer por él y los beneficios que le reportará una futura relación comercial.


Resultado final

 
El cliente no va a trabajar nunca con la empresa del comercial y, probablemente, dará malas referencias a sus contactos.


La profesionalidad no se demuestra con una actitud soberbia y prepotente, se muestra con firmeza, con seguridad y con asertividad. Siempre de la mano de la calidez y del trato de igual a igual.



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Cómo Salir de una Lista de Morosos

Entrar a formar parte del exclusivo club de una lista de morosos es muy sencillo. Por supuesto, uno de los pasaportes es haber contraído una deuda real. Aunque la reclamación de un servicio que no se ha prestado de forma efectiva, una discrepancia en una factura o un malentendido, nos pueden llevar a formar parte de estas listas sin ser realmente deudores.

 
Además, es preciso tener en cuenta que entrar en las listas de morosos no es algo baladí: podemos estar dentro de estas bases de datos hasta 6 años. Y cualquier empresa o entidad que nos vaya a proporcionar cualquier tipo de financiación consulta estos listados para comprobar tu solvencia, por no hablar de las consecuencias legales y gastos añadidos...

 
Y, si entrar es un asunto desagradable, salir es algo mucho más difícil. El acreedor es el que tiene obligación de comunicar a las empresas que gestionan las listas de que la deuda está saldada, aunque raramente lo cumplen. 

 
Por todo lo anterior, debes tener en cuenta una serie de puntos que te protegerán y te facilitarán las cosas si, por cualquier motivo, has entrado en una lista de morosos:
   

1.- Para que te incluyan en una lista: debe existir una deuda cierta (que sea exigible y que esté vigente según la legislación), deben haberte reclamado la deuda (sin que hayan conseguido cobrarla) y no tiene que existir ninguna prueba que contradiga lo anterior. Si no se han dado alguna de estas circunstancias, reclama.


2.- Sólo te podrán incluir en el fichero de morosos a partir del 4 mes de impago a contar desde el vencimiento de la obligación de pago.

 

3.- El titular de la base de datos (del fichero) debe comunicarte la inclusión en la misma en un plazo no superior a 30 días. Si no lo hace, puedes denunciar este hecho a la Agencia de Protección de Datos. En caso de que los datos del impago aparezcan en una base accesible al público, el titular no tendrá que cumplir con el aviso previo. Te deberán comunicar por escrito el motivo de la inclusión de forma detallada: denominación de la deuda, importe, etc.

 
4.- Para salir de la base de datos de morosos sólo tienes dos alternativas: pagar la deuda, que pasen 6 años desde el momento de la inclusión en el fichero o demostrar que la deuda no existe.

 
5.- Para pedir que tus datos se borren del fichero de morosos si la deuda existía, debes no sólo pagar la deuda, también debes aportar prueba documental de que se ha satisfecho. Si la deuda nunca ha existido, también debes probarlo por escrito. Tendrás que dirigirte al responsable del fichero, acreditando tu identidad con el DNI o equivalente. 


6.- Si no sabes quién es el titular del fichero, sólo tienes que informarte en la Agencia Española de Protección de Datos, AEPD. Te facilitarán sus datos, puesto que los ficheros deben estar registrados en este organismo.


7.- Recuerda que tienes derecho a ejercer tus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, como en el caso de cualquier dato de carácter personal. De hecho, te puedes oponer a que se incluyan tus datos, siempre que no haya una ley que lo impida o que exista una relación contractual.


8.- Si ha solicitado que eliminen tus datos del listado y el responsable no te ha respondido en un plazo de 10 días, puedes denunciar este hecho a la AEPD.


9.- Hay más, pero los registros de morosos más importantes son: RAI, ASNEF-EQUIFAX, SEIDO y CCI, Dun & Bradstreet.


10.- Y, recuerda, siempre debes solicitar tu salida de la lista de morosos al saldar la deuda o al probar que esta no existía. Ciertamente es un engorro, aunque es imprescindible si vas a necesitar cualquier tipo de financiación.

 
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Cómo Tratar Con los Teleoperadores (II)

En este post cerraremos los consejos para tratar con los teleoperadores que comenzamos a ver en el artículo anterior.


En este caso, veremos qué hacer cuando somos nosotros los emisores de la comunicación. Muchos de los consejos del caso anterior, se pueden extrapolar a las llamadas que realizamos nosotros.


En el caso en que debas emitir tú la llamada:

• Infórmate, si puedes, del teléfono al que debes llamar para no parecer una pelota de ping-pong telefónico. Si sabes el teléfono, departamento y extensión con el que te debes comunicar, todo te será mucho más fácil.

 

• Prepara la llamada que vas a hacer. Si necesitas datos o documentos, tenlos a mano. Y hazte un pequeño guión de lo que debes decir y preguntar. 

 

• Si debes llamar a un teléfono 902, antes puedes buscar en las páginas web que te informan de su equivalente en teléfono local para que no tengas que gastar más de lo que deseas. Sólo tienes que buscar estas páginas en internet. Eso sí, no todas las empresas atienden en estos números; muchas te remiten en el número local al 902 con una grabación... por ejemplo alguna eléctrica (qué raro, ¿verdad?).

 

• Al igual que en el caso de la recepción de llamadas, pide que la operadora se identifique, te será útil si debes volver a llamar o reclamar.

 

• Si estás realizando una reclamación, pide que te faciliten un número de expediente. Casi todas las empresas son muy reacias a hacerlo, pero es su obligación. Si el teleoperador no te lo quiere facilitar, pide que te pase con su superior.

 

• Esta última frase es válida en las situaciones en que el operador no sabe o no quiere darnos respuesta. Pide que te comunique con su superior (de forma amable, claro). Eso sí, ten presente que esta frase lleva a muchos teleoperadores a colgar el teléfono.

 

• Muchas empresas tienen plataformas en otros países y, algunos de sus teleoperadores, tienen conocimientos mínimos del español o pronunciaciones muy cerradas; si no entiendes lo que te dicen, pide amablemente que te hablen más despacio y más claro. Tienes derecho a comprender lo que te están diciendo, si no consigues entenderle, pide educadamente que te comuniquen con otra persona. Cambios de titularidad, reclamaciones y otros trámites similares implican la necesidad de entender lo que la otra parte nos dice.

 

• Exige un trato correcto y eficaz. Si no lo has recibido, reclama. Todos sabemos que reclamar es un engorro, pero es necesario; por nosotros y por el resto de los clientes.

Y,  por supuesto, desde aquí damos la enhorabuena a los teleoperadores que sí realizan una buena labor, que los hay. Teleoperadores que trabajan de forma impecable y con espíritu de servicio, empresas con una buena filosofía a la hora de enfocar la atención telefónica. Algunas empresas con las que he tratado y a las que hay que felicitar por su atención son: Agencia de Protección de Datos, BBK, Groupama, Hotel Louxo La Toja, Oficina Española de Patentes y Marcas, Sanitas...


Y para sonreír y reflexionar un poco, aquí te dejo este vídeo sobre una broma a una teleoperadora:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en el siguiente enlace.

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Cómo Tratar Con los Teleoperadores (I)

Es bien cierto que el trabajo de teleoperador es muy difícil y agotador. Es una labor que requiere de mucha paciencia y desgaste psicológico y físico. Los que hemos trabajado alguna vez en este tipo de tareas, sabemos que se llega al final del día con un gran cansancio físico, la garganta destrozada y con la sensación de no querer hablar con nadie en lo que resta de jornada.


Y, aunque esto es es así, también es una realidad que muchos de los teleoperadores no realizan un buen trabajo ni cuentan con una formación mínima. Y no sólo es culpa de estos trabajadores, también lo es de las empresas que les contratan, que no les transmiten una buena filosofía de trabajo ni los conocimientos necesarios para realizar una buena labor. Esto se traduce en una muy mala atención al cliente, tanto a la hora de recibir como de emitir llamadas; tanto es así, que ya es uno de los tópicos (reales) más arraigados en casi todos los países: la mala atención que dispensan los teleoperadores.


Desde el punto de vista de los clientes, hay una serie de sugerencias para tratar con los teleoperadores, tanto si trabajan bien, como si no lo hacen. 

En este post veremos qué hacer cuando somos nosotros los que recibimos la llamada y, en el siguiente, cuando somos nosotros los que emitimos la comunicación.


En el caso de que recibas tú la llamada:

• Si no es un buen momento para atender al teleoperador, avísaselo y pídele amablemente que llame en otro momento. No tienes ninguna obligación de prestar atención a alguien que llama a tu teléfono. Tu tiempo es sagrado y valioso.

• Si sólo tienes 5 minutos de tiempo para atender la llamada, házselo saber al teleoperador. Y, cuando llegue la hora de finalizar la llamada, avísaselo y despídete. Si tienes 5 minutos, tienes 5 minutos, no más y se debe respetar. El operador debe ser capaz de atraer tu atención en menos tiempo y, si te interesa, ya volverás a concertar otra llamada para realizar la compra o la operación. 

• El teleoperador tiene la obligación de identificarse a sí mismo y a la empresa que representa de una forma clara. Si no le entiendes, pide que te lo repita tantas veces como sea necesario. Muchos teleoperadores funcionan con el piloto automático y no vocalizan bien estos importantes datos; el que pidas que te lo repitan debería ser una buen llamada de atención.

• Si el teléfono desde el que te llaman no figura en el display de tu teléfono, puedes pedirle que te indique el número del que te llama. El o ella sí saben tu número. Si necesitas volver a comunicarte por la razón que sea, debes saber cómo hacerlo.

• Apunta siempre que puedas todos los datos: nombre o posición del teleoperador, empresa y teléfono, por si lo necesitas a posteriori.

• Como ya comentamos en otro post, no digas nunca la palabra sí a las llamadas de telemarketing. Por si acaso estas llamadas son grabadas y manipuladas.

• Aprende a decir no cuando no te interese lo que te ofrecen. No es no y no hace falta argumentar la respuesta, salvo que así sea tu deseo. Puedes utilizar muchas técnicas para este caso, como la del disco rayado.

• Recuerda que, si eres una persona física, puedes pedir que una empresa que te llama de forma despiadada todos los días, te borre de su base de datos. El número de teléfono y tu nombre son datos de carácter personal.

• No te dejes avasallar por el teleoperador, hay muchos que recitan su parrafada del guión de venta telefónica sin pararse a respirar. Si no te interesa o no tienes tiempo, pídele educadamente que te deje hablar; si no te deja meter baza, avísale de que colgarás si no te permite hablar... y hazlo.

• Ante la frase muy habitual entre los teleoperadores "oiga, oiga, que yo estoy haciendo mi trabajo", infórmales de que los médicos también hacen el suyo pero no insisten en operar a todas las personas con las que se cruzan. Es cierto que hay que respetar el trabajo de los demás, y los demás deben respetar nuestro espacio y nuestro tiempo.

• Y, aunque no tienes porqué ser cordial ni amable, sí debes ser correcto en el trato con ellos.

Continuará...

7 Consejos para Retener y Fidelizar al Cliente

La venta, ese terreno tan resbaladizo... en el que muchas veces se suele patinar olvidando que el cliente es lo primero. 

Nos centramos en los resultados que debemos conseguir a corto plazo y dejamos de lado la importancia de retener a ese cliente a largo plazo; lo que se traduce en más y mejores ventas a lo largo del tiempo y, por supuesto, en un cliente satisfecho y fiel.

 

Aquí tenéis 7 Consejos a tener en cuenta a la hora de realizar nuestra labor comercial para satisfacer y retener a nuestros clientes:

1.- El cliente debe ser lo más importante para nosotros y para nuestra empresa. No es sólo un número de cuenta corriente o una cifra en nuestros objetivos de ventas, es nuestra razón de ser.

2.- El cliente cada vez está mejor informado, lo que implica que cada día debemos hacer mejor nuestro trabajo. Por mucho que esto sea molesto para algunos, no hace más que ayudarnos a realizar mejor nuestro trabajo.

3.- No se debe mentir nunca a un cliente. Por honestidad personal y porque las consecuencias de engañar a un cliente son nefastas, tanto a corto como a largo plazo. Un cliente enfadado se puede recuperar con esfuerzo pero, un cliente engañado, nunca volverá a trabajar con nosotros... ni sus contactos tampoco.

4.- No todo vale a la hora de conseguir una venta. Aunque esta ha sido uno de los mantras del buen vendedor durante mucho tiempo, no es más que otra cara de la cultura del pelotazo, que ya sabemos cómo ha terminado. Es necesario volver a ser artesanos de la venta. Es necesario tener siempre presente la famosa (y cierta) frase: "Es mejor ganar un cliente que perder una venta".

5.- Tú también eres un cliente… todos los días. Así que vende a tu cliente como te gusta que te vendan a ti: con respeto, con profesionalidad, con información veraz, con convicción, con interés...

 

6.- Debes llevar en tu escudo de armas como comercial estas cuatro máximas: confianza, sinceridad, honestidad y compromiso.

7.- Y recuerda que tú eres la imagen de tu empresa y de ti mismo, independientemente de si cierras la venta o no. Realiza tu trabajo de tal manera que te puedas sentir orgulloso, tanto por tus resultados como por cómo los has conseguido.

 

Perder Clientes es Fácil. Averigua Cómo.

¿Tienes un establecimiento comercial? ¿Quieres perder clientes de forma rápida y sencilla? No te preocupes, aquí te doy 20 recomendaciones para conseguirlo:


1.- No cuides la imagen del establecimiento ni la tuya propia.

2.- No saludes a tu cliente cuando entre por la puerta.

3.- No levantes la cabeza de lo que estás haciendo cuando te salude (él sí lo hará, probablemente) o cuando te pregunte. Hazlo esperar innecesariamente antes de atenderlo..

4.- Si estás hablando por teléfono cuando el cliente entra en tu tienda, no dejes de hablar por ningún motivo. Termina tu conversación tranquilamente, especialmente si es de carácter personal. 


5.- Si entra un conocido en el establecimiento, deja a tu cliente con la palabra en la boca y vete a saludarle con la mejor de tus sonrisas. Cuanto más desplazado se sienta tu cliente, mejor.

6.- Ignórale y deja que se sienta perdido en tu establecimiento; si ves que te va a necesitar, hazte invisible. Esto es especialmente útil para perder clientes en la hostelería y para conseguir un tremendo "sin-pa" (me voy sin pagar).

7.- Si lo tuyo no es pasar desapercibido como en el punto anterior, utiliza una técnica alternativa: no te despegues de él, que pueda sentir tu aliento en su nuca y agóbiale todo lo humanamente posible. 

8.- No sonrías nunca, eso podría hacer que volviese. 

9.- Cuando lo atiendas, hazlo con desgana y, si te es posible, con una pizca de desprecio. Si se trata de un bar o restaurante, no lleves la cuenta cuando te la pidan, tarda todo lo que puedas para enfadar al cliente.

10.- Se lo más adusto posible a la hora de atenderle: no mantengas contacto visual, luce un mal gesto, ofrécele malas contestaciones, monosílabos...

11.- No dispongas de la información que el cliente te requerirá, casi con toda seguridad.

12.- Si te pide algún producto del que no dispones, dile que no lo tienes y punto. No te ofrezcas a mirar si el proveedor lo puede servir pronto o si lo tiene otra tienda.  

13.- Discute con el cliente todo lo que puedas y, claro, nunca le des la razón, especialmente si la tiene. Esto es muy útil en comercios dedicados a la informática y a la electrónica.

14.- Insulta su inteligencia y hazle sentir pequeño con tus comentarios y miradas. 

15.- Presiónale para que compre a toda costa; especialmente si el producto es de mala calidad, defectuoso o, simplemente, no lo necesita. Si es necesario, miéntele.

16.- Impón al cliente tu criterio a toda costa, dejándole acorralado para que no pueda expresar su opinión.


17.- Cuando embolses la compra del cliente maltrata el producto y ponlo en la bolsa más pequeña e incómoda que tengas.

18.- No le entregues el cambio en la mano y, preferentemente, lánzalo sobre el mostrador. Esto suele funcionar muy bien en las cajas de supermercados, entre otros establecimientos. Un clásico.

19.- Incumple las condiciones ni los plazos de entrega, sobre todo si sabes que son importantes para el cliente y le pueden causar graves perjuicios.

20.- No te despidas amablemente ni des las gracias por su compra, que el cliente tenga la sensación de que el comercio prefiere que no vuelva.


¿Te han sonado "duras" estas anti-recomendaciones? ¿Las has vivido hoy mismo, quizás? Pues, desgraciadamente, no son un monólogo de humor, son acciones que se ven a diario en todo tipo de establecimientos. Intentemos eliminar entre todos este tipo de actitudes que perjudican a los clientes y, por supuesto, a nuestro negocio.


El coste de atraer a un nuevo cliente siempre es mucho mayor que retener al que ya tenemos. 



Recuerda que el cliente es la razón de ser de tu empresa: mímale.