El Argumentario en Telemarketing: Herramienta o Enemigo

El guión o argumentario en el telemarketing ha sido y es uno de sus must have, pero la gran pregunta es: ¿es una herramienta o un enemigo?

Desde mi punto de vista puede ser, y es, ambas cosas.


El argumentario puede ser una excelente herramienta para desarrollar nuestro trabajo al permitirnos organizar nuestro discurso y nuestra línea de pensamiento. También nos ayuda a no olvidar ningún dato importante, tanto a la hora de solicitárselo al cliente como de propocionárselo nosotros.


Pero, y siempre hay un pero, el guión en telemarketing se suele utilizar de una forma equivocada. Desde mi punto de vista se cometen muchos errores de concepto y de ejecución:


1.- El script se usa, contra toda lógica para limitar las posibilidades, cuando lo que se debe buscar en ventas y en atención al cliente es aumentarlas.

2.- El guión se presenta a los teleoperadores como una especie de mandamientos de los que no se pueden mover ni un milímetro, en lugar de ofrecerlo como una guía para realizar mejor su trabajo. El argumentario debe ser un organismo vivo que crezca y cambie con la experiencia de los trabajadores; se debe buscar que los operadores puedan pensar y actuar por sí mismos para enriquecer su labor, aunque estén sujetos a un proceso establecido.


3.- Un guión cerrado impide la escucha activa, puesto que se está más pendiente de cumplir con lo que se exige que digamos y que preguntemos, antes que de la información que nos ofrece el cliente. Este tipo de scripts se emplea porque, según sus diseñadores, se aumenta la productividad y no es cierto. Un trabajo mecanizado consigue malos resultados, se realizarán muchas llamadas, pero altamente improductivas. Y la cosa empeora aún más, si es posible, cuando el operador recita el guión como si fuese un papagayo sin dejar intervenir a su interlocutor.


Cuando se diseña un argumentario es necesario recordar que debe servir para captar el interés, permitir detectar las necesidades del cliente y poder responder a ellas. Nada que no sea bien sabido, ¿por qué entonces se siguen diseñando de forma tan nefasta la mayoría de los guiones telefónicos?


Aquí puedes ver un vídeo con algunos consejos interesantes a tener en cuenta a la hora de diseñar y utilizar un script de ventas, que también puedes adaptar a la atención al cliente:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en este enlace.

Recibir Críticas y Sacarle Partido

Cuando somos niños y adolescentes estamos constantemente expuestos a las críticas en nuestro entorno: padres, hermanos, profesores, compañeros... Esos comentarios valorativos nos hacen crecer, mejorar, ser más fuertes. 

Y, cuando somos adultos, las críticas siguen estando presentes, sólo cambia el criticador: cónyuges, jefes, compañeros, clientes... Y siguen teniendo la misma función: crecer, mejorar, ser más fuertes.

Recibir críticas es una de nuestras habilidades sociales y laborales más difíciles de poner en práctica. Aquí tienes algunos trucos para ser un buen criticado:

1.- Agradece la crítica. Es un regalo, aunque no lo parezca a primera vista.

2.- Pregunta, así conocerás la verdadera intención de tu interlocutor.

3.- Pide detalles cuando no tengas claro el porqué de la crítica. En muchas ocasiones, sobre todo cuando la otra persona está muy enfadada a la hora de expresar su valoración, no se explica con claridad. Es tu responsabilidad solicitar de forma serena y amable toda la información acerca de por qué estás siendo criticado.

4.- No contraataques. Ante una crítica, la peor actitud es devolver el golpe. No sólo te desacreditarás, además entrarás en una batalla que no tiene vencedores, sólo vencidos. Si la otra persona insulta o utiliza expresiones groseras, enfoca tu atención en la crítica real, haz caso omiso de las expresiones desagradables.

5.- No te  pongas a la defensiva. Si la crítica es acertada, en todo o en parte, te servirá para poner las cosas en perspectiva y te ayudará a mejorar. Si no tiene base, te recordará que no todo el mundo piensa como tú y te habrá servido para hacer un sano autoanálisis.

6.- Distingue entre crítica constructiva y destructiva. La mejor es la constructiva, aunque no debes desechar la destructiva; analízala, te ofrecerá información muy interesante acerca de quien te juzga y del porqué de su comentario

7.- Emplea todas las críticas en tu beneficio. Te aportarán una multitud de elementos muy positivos:

• Te ayudará a ser más humilde.
• Te mostrará qué podrías hacer mejor y te reforzará lo que ya haces correctamente.
• Te dará las claves para mejorar tus acciones, procesos y pensamientos.
• Te enfocará en el otro, en lugar de en ti mismo.
• Te facilitará información acerca de tu interlocutor. Cada uno mostramos nuestra personalidad, estado e intereses cuando criticamos a otro: pasivo/agresivo/asertivo, intolerante/comprensivo, tenso/relajado, inmovilista/proactivo...
• Te ofrecerá información sobre ti mismo. La crítica te mostrará facetas tuyas que, probablemente, no eres capaz de ver sin ayuda.

 

8.- No respondas en caliente. Deja pasar unos instantes antes de responder. Eso te dará tiempo a respirar profundamente, a retomar el control y reflexionar antes de hablar.

9.- Utiliza un tono de voz sereno y mantén una postura relajada.

10.- Mira siempre a tu interlocutor. No sólo le mostrarás interés y respeto, además podrás comprobar su lenguaje gestual.

11.- Recuerda cuáles son las posturas maduras ante las valoraciones de otros:

• Analiza la crítica y comprueba si tiene base o no.
• En caso de que sea cierta, toma medidas para solucionar los daños presentes y evitar los futuros.
• En caso de que no tenga base, utilízala como refuerzo de tus acciones o pensamientos.
• Agradece el comentario. No sólo te sentirás mejor, además cogerás desprevenido a quien te critica, puesto que no es la actitud que se espera; un punto más para ti.

12.- Y, por último, ten presente cuáles son las actitudes inmaduras al ser criticado:

• No darle valor e ignorarla.
• Mostrarse agresivo y contraatacar de forma soberbia y grosera. 
• Dar por cierta cualquier crítica que nos hagan, sin pararnos a analizarla.
• Desanimarse ante el más mínimo comentario.

Recibe tus críticas con agradecimiento y encájalas con elegancia. Tú puedes hacerlo...

 

¿Conoces Tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller? (II)

En esta segunda parte de ¿Conoces tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller?, seguiremos viendo algunos de los tips a tener en cuenta cuando debas reparar tu vehículo:


8.- Es necesario comprobar si el taller te cobrará algún tipo de importe por el concepto de gastos de estancia. Están en su derecho si una vez que te han comunicado que el coche está reparado, pasan más de 3 días hábiles hasta que lo recoges. Eso sí, sólo te pueden cobrar cuando el coche está en algún local propiedad del taller.


9.- Si una vez que el mecánico recibe el vehículo detecta más averías, debe comunicártelo y pasarte un presupuesto adicional con los extras, que también deberás aceptar.


10.- El taller debe utilizar piezas nuevas en la reparación. En caso de que utilice piezas usadas, reparadas o restauradas, debes dar tu conformidad y el taller hacerse responsable por escrito de que están en perfecto estado. Y, por supuesto, te debe entregar las piezas antiguas, si así se lo solicitas.



11.- Como cliente, puedes desistir en cualquier momento de la reparación si consideras que no se está actuando correctamente, siempre y cuando abones el trabajo ya realizado.


12.- Puedes y debes exigir una factura oficial del trabajo realizado con un desglose de todas las acciones realizadas, así como de los materiales empleados.

13.- La garantía cubre 3 meses desde la finalización de la reparación o 2.000 kms. recorridos. Abarca piezas, mano de obra y todos los gastos que se deriven, eso sí, deberás probar que el problema se ha producido en la parte reparada.

14.- Y, por supuesto, el taller debe tener a disposición de sus clientes las correspondientes hojas de reclamaciones.


Además de estas recomendaciones, te sugiero que busques y compares en internet y que preguntes a amigos y conocidos. La experiencia, también en este caso es un grado. Y no te conformes nunca con una mala atención o con una mala reparación, haz valer tus derechos.


En este vídeo puedes ver más información sobre este tema:

 

Si no puedes visualizar correctamente el vídeo, pincha en el siguiente enlace

Si quieres saber más:


Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid. Talleres de Reparación de Vehículos

Talleres de Reparación, Derechos y Garantías

¿Conoces Tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller? (I)

Llevar el coche al taller puede llegar a ser una aventura con final incierto. Por ello, es conveniente conocer nuestros derechos y obligaciones. Como el tema da es extenso, estará dividido en dos partes. Aquí comienza la primera:

  
1.- El taller debe estar clasificado legalmente para ejercer ese tipo de actividad y debe mostrar en el exterior del establecimiento la placa que indique la rama y especialidad a la que pertenece, además de las siglas de la comunidad autónoma y su número de registro oficial. Compruébalo y, si no hay este tipo de placas a la vista, desconfía. Si no tienes claro si el taller está debidamente clasificado, puedes consultar en la Dirección General de Industria.


2.- Cuando el taller no pertenezca de forma oficial a una marca comercial, no puede exhibir ningún tipo de señal o referencia que te pueda llevar a confusión.


3.- Si se trata de un taller oficial, pueden reservarse el derecho de admisión de cualquier vehículo de otra marca. Tenlo en cuenta antes de llevar tu vehículo.


4.- El taller debe presentarnos el presupuesto para la reparación por escrito. Y nosotros debemos pedirlo siempre. El presupuesto tendrá validez hasta 12 días, siempre y cuando esté firmado por ti. Deben figurar los datos del taller, del cliente, del vehículo, de la reparación a realizar, de los plazos de entrega, etc. Lee la información recogida en el presupuesto y pregunta cuanto sea necesario.


5.- En caso de que el establecimiento te quiera cobrar por la elaboración del presupuesto de reparación, debes tener claro que están en su derecho, aunque su importe deberá resultar de multiplicar el precio por hora de trabajo que establece el taller, por el número de horas que los talleres oficiales de la marca tienen estipulados para ese tipo de diagnóstico. En caso de que aceptes el presupuesto de reparación, no pueden cobrarte por su elaboración.


6.- El taller no podrá, en ningún caso, reparar el vehículo sin tu aceptación expresa. 


7.- Es importante que exijas un resguardo de depósito del vehículo. Si hay un presupuesto aceptado, éste funcionará como resguardo.


Continuará...

Funcionar con el "Piloto Automático": un Error y un Peligro

¿Quién no ha funcionado alguna vez con el piloto automático? Todos en alguna ocasión automatizamos alguna de nuestras tareas banales, es normal y casi inevitable. Lo erróneo y peligroso es funcionar con el piloto automático de forma habitual.


Si esta automatización se produce mientras conducimos, cruzamos la calle, trabajamos en una cadena de montaje o mientras estamos operando un paciente, las consecuencias pueden ser gravísimas, por descontado.


Si el piloto automático lo llevamos puesto cuando atendemos a un cliente, las consecuencias pueden ser muy negativas también:


- Cometeremos muchos más errores.


- Nuestro cliente notará que funcionamos de forma automática y dejará de prestarnos atención. Todos conocemos esa sensación de estar hablando con Robocop, en lugar de con un dependiente.

Estar alerta ante cada detalle...

- No seremos verdaderamente conscientes del mensaje que estamos transmitiendo al cliente, lo que se puede traducir en quejas, reclamaciones, pérdidas económicas y otros consecuencias desagradables. Si el cliente nos ha solicitado un producto y, por un error derivado de la falta de atención, le enviamos otro; las pérdidas ocasionadas, probablemente las pague nuestra empresa.


- Tampoco estaremos alerta cuando el cliente nos plantee necesidades, objeciones o dudas y, mucho menos cuando esté dando señales de compra, en el caso de las ventas. ¿Cómo responder al cliente si no le prestamos atención?


- Ofreceremos una pésima imagen personal y de nuestra empresa.


- Nuestra jornada laboral será mucho más larga y pesada. Si no prestamos atención a cada detalle de nuestro día laboral, unos días se parecerán a otros, con lo que el aburrimiento y la desgana se apoderarán de nosotros. Nuestro cerebro necesita estímulos para mantenerse en forma y no apoltronarse; fijarse en los detalles y prestar atención a lo que nos rodea es el mejor ejercicio.

 
- Si automatizamos tareas y procesos, probablemente dejemos de buscar nuevas formas de hacer las cosas, más productivas e interesantes.


Así que, cambia la conducción automática por la manual y vuelve a disfrutar de tu trabajo...

Perder Ventas, Ganar Clientes

Vender lo que no se necesita: error

Uno de los mayores errores que se pueden cometer en el trabajo comercial es vender... lo que el cliente no necesita. 

 
Llegar a cumplir unos objetivos muy exigentes, necesitar mayores ingresos o, simplemente, contar con una personalidad dominante y muy competitiva puede llevar al comercial a cerrar la venta a toda costa.

 
Y esto es un verdadero problema porque, un cliente que ha comprado algo que no necesita realmente, es un cliente insatisfecho que no perdonará el engaño y la presión recibidas. Y que lo comentará con toda la gente que pueda.

 
Pongo un ejemplo personal:

 
Hace unos años puse en marcha una empresa. Era mi primer negocio y mi primera aventura emprendedora, por lo que estaba, cómo decirlo, un poco verde en el mundo de la gestión empresarial. Y la empresa era pequeña, muy pequeña; tanto que comenzó como un despacho en casa...

Debemos orientarnos hacia el ganar-ganar

Una de las primeras tareas que me marqué fue la de contratar publicidad. Por supuesto, me dirigí a las empresas más conocidas y las que, ingénuamente, creía que era las que me iban a reportar beneficios por estar orientadas a mi sector: las famosas páginas (las del color de los limones), las orientadas a bodas y eventos a un sólo click, etc.

 
Por supuesto, no tenía marcado un presupuesto adecuado para la publicidad en papel y online. Tampoco tenía unos objetivos muy definidos, para ser sincera. Vamos, una inconsciente...

Toma el dinero y corre, una mala opción

 
El siguiente año me volvieron a visitar los comerciales para renovar los contratos. Cuando les comenté muy enfadada que el retorno había sido nulo, me convencieron (tonta de mi) de que se había invertido poco (¿poco?) y de forma poco eficaz... y volví a caer en la trampa. Por supuesto, obtuve el doble de resultado: nada de nada. Y eso que aún no había comenzado la crisis.
 

Por fin me convencí de que aquella no era la forma de hacer publicidad y de que se habían aprovechado de mi inocencia y falta de formación. Por supuesto, puse remedio a ambas cosas: ingenuidad y falta de formación. Y nunca jamás volví a contratar publicidad con estos proveedores, además de hacer recomendaciones negativas siempre que surgía la ocasión.

 
Hoy en día, estas empresas están en sus horas más bajas y pierden clientes de forma constante. ¿Por qué? Porque su táctica era (y es) vender mucho y rápido, independientemente de que sea lo adecuado para el cliente. El resultado: ganar (algunas) ventas y perder clientes; y muchos.

Debemos adaptarnos al cliente

Si estos comerciales me hubiesen recomendado lo que realmente me hacía falta, una inversión mínima pero bien enfocada, habríamos ganado todos: ellos habrían ganado una clienta fiel, yo habría ganado clientes (y beneficios). O, si en algún caso, hubiesen sido sinceros y me hubiesen recomendado esperar a asentarme más en el negocio, antes de contratar publicidad en sus medios, su empresa llevaría más de 7 años firmando contratos con ellos. Y yo habría sido una prescriptora entusiasta de sus productos.

 
La venta no debe ser como una aventura de verano, debe ser como un matrimonio fiel: basado en el respeto y la confianza mutua. Evitemos las tácticas de ventas ochenteras, agresivas y despiadadas con el cliente; optemos por la venta inteligente y artesana, la del ganar-ganar como lema.


Para terminar con una sonrisa, os dejo un estupendo vídeo de Gomaespuma, acerca de estos vendemotos:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.

Dar la Mano, Sin Perder Pie (II)

En esta segunda parte del post Dar la Mano, Sin Perder Pie, veremos cuánto debe durar el saludo, qué dice de nosotros la posición de las manos y otras consideraciones interesantes. 


La duración del saludo


El apretón debe ser corto, aunque su duración puede ser mayor cuando hay confianza o amistad. Si ves que se eterniza, utiliza una estrategia educada para deshacerte de él: discúlpate porque tienes que ir a saludar a otra persona, utiliza la técnica del guante o la de tomarle el codo, etc.


La posición de las manos

Posición dominante

Posición sumisa

Posición de igualdad

 
Ofrecer la mano con la palma mirando hacia abajo, implica una actitud de superioridad y dominio. Si va acompañada de una posición en la que el tronco y la cabeza se inclinan levemente hacia atrás, se incrementa la sensación de poder y exceso de confianza. Otra forma de imponerse al otro es colocar el pulgar por encima del otro, bloqueándolo.


Ofrecer la mano con la palma mirando hacia arriba, indica una actitud de sumisión, debilidad y timidez respecto a la otra persona. Si va acompañada de una posición corporal en la que el torso y la mano se inclinan levemente hacia abajo, se acentúa la sensación de inseguridad o sometimiento. Lo habitual es que vaya acompañada de una sonrisa complaciente.


Lo ideal es ofrecer y recibir la mano en vertical, mirando una palma hacia la otra. Esta forma de estrechar la mano a la misma altura y con el mismo ángulo se emplea para reforzar la sensación de igualdad y respeto.

 
El guante, es decir, estrechar la mano de la otra persona y cubrir ambas con la que nos queda libre, es un gesto de paternalismo y superioridad que no siempre es bien recibido. Evita este tipo de saludo, salvo que busques precisamente ese efecto. Tampoco es adecuado tomar al otro del codo o propinar palmaditas en la espalda mientras se estrecha la mano, salvo que se tenga mucha confianza con la otra persona, aun así, es un gesto de superioridad poco afortunado.


Otras consideraciones


Si  vas a estrechar la mano de alguien, cuida de que tu palma esté lo más seca posible. Lleva un pañuelo de papel en el bolsillo de la chaqueta o en el bolso para poder secártela. Si el exceso de sudoración es un problema, puedes rociarte la mano con un desodorante antitranspirante un rato antes o llevar papeles absorbentes cerca (de los que se usan para eliminar los brillos del maquillaje). Si tu problema es mayor, consulta al médico, seguro que te ofrecerá una solución.


Si no tienes muy claro si es más adecuado dar la mano o dos besos, mira el lenguaje corporal de la otra persona con detenimiento, te servirá para saber qué hacer.


Ponte en pie siempre cuando vayas a estrechar la mano de alguien, es un gesto de respeto.


Cuidado con el besamanos. Además ser una práctica en desuso, puede ser contraproducente, sobre todo si no se hace correctamente. Los labios jamás llegan a tocar el dorso de la mano de la saludada, se trata solamente del gesto y debe haber una cierta distancia entre mano y labios. 


Dar la mano con los guantes puestos no es adecuado, ni en el caso de ser mujer, aunque en su caso el protocolo social sí lo permite. El apretón de manos es un gesto de acercamiento, por lo que los guantes entorpecen ese contacto.


Si estamos sujetando una bebida, es conveniente utilizar una servilleta para sostenerla y  no tener las manos húmedas a la hora de saludar.


No es apropiado dar la mano mientras se fuma. Es incómodo y puede molestar a la persona a la que se saluda.

Dar la Mano, Sin Perder Pie (I)

Un apretón de manos. Parece algo tan sencillo, tan cotidiano... Damos por sentado que darse la mano no tiene complicación, que es un gesto casi automático. Pero es muy fácil equivocarse al hacerlo. 


La forma de estrechar la mano dice mucho de nosotros, por lo que es importante tener en cuenta una serie de puntos para conseguir que transmita una imagen positiva a nuestro interlocutor:


En esta primera parte del post, veremos qué hacer según el lugar o quién inicia el apretón de manos, qué fuerza imprimirle al saludo y cómo hacerlo adecudamente:

 
En cuanto al lugar


El que está en la habitación es, por así decirlo, el dueño del cortijo, por lo que si eres tú quién accede a su espacio, no lo hagas con un exceso de confianza; la otra persona se puede sentir amenazada. Cordial, sí; confianzudo, no.


Si recibes al cliente en tu terreno, sal de detrás de la mesa o del mostrador para ofrecerle la mano, ofrece la sensación de hospitalidad y cercanía, salvo que quieras mantener voluntariamente las distancias. 


En cuanto a quién inicia el saludo


El que inicia el saludo es quien controla la situación e intentará imponer su dominio. Si la otra parte se lo permite, claro.


En caso de diferencias jerárquicas, conviene dejar que sea la persona con mayor rango la que inicie el saludo. 


Respecto a la fuerza del saludo
 

La fuerza que se imprime al apretón de manos es un reflejo de la personalidad de quien saluda. 


Un apretón firme, expresa una personalidad extrovertida y segura. Un apretón lánguido (el pez muerto), indica falta de confianza disfrazada de superioridad o poca energía. Un apretón tipo quebrantahuesos, implica afán de dominio sobre la otra persona, además de poca delicadeza.


En cuanto al cómo

 
Es importante mantener el contacto visual mientras dura el apretón de manos, así como un gesto agradable y acogedor.


Es importante que el gesto parta de una posición erguida y segura, así lo reforzará.


Para saludar dando la mano, es imprescindible extender el brazo (en un ángulo abierto) y la palma de la mano (con los dedos extendidos y el pulgar mirando hacia arriba). Eso sí, es importante que el gesto sea fluido, evitando la rigidez.


Cuando estrechamos la mano debemos envolver la mano de la otra persona con calidez y con un apretón firme.


A la hora de dar la mano, se agita muy levemente. Un zarandeo exagerado denota una personalidad histriónica o falta de habilidades sociales, por no hablar de que es incómodo para el interlocutor.


Estrechar la mano es un gesto de cortesía, por lo que debe ir acompañado de una frase adecuada: encantado, encantado de conocerle, es un placer, cómo está, me alegro de verle de nuevo, etc.

Se saluda con la mano derecha, incluso los zurdos. El apretón de manos es un lenguaje universal, por lo que todos debemos hablar el mismo para no crear situaciones incómodas. Las dos excepciones son el apretón de manos entre dos personas zurdas o cuando una de ellas tiene algún problema o discapacidad que le impide utilizar su diestra. Si nos sucede ésto último, lo mejor es actuar con naturalidad.


Continuará...