Cómo Deshacerte de un Mal Cliente

Aunque la creencia popular dice que cualquier cliente es bienvenido, lo cierto es que no es así. Porque los malos clientes ponen en peligro a tu negocio, créeme. No son rentables a  nivel económico, y tampoco lo son para la imagen de tu marca ni para la tuya como profesional. Y qué decir de tu paciencia o de tu autoestima, o de la de tu equipo.


A continuación quiero compartir contigo una clasificación que te permita identificar a los malos clientes, cómo actuar ante ellos y algunas justificaciones y excusas para deshacerte de ellos con estilo. 

Tipos de malos clientes


▣ Si pagan tarde, estarán poniendo en riesgo la viabilidad de tu empresa o de tu actividad. Aunque finalmente lo hagan, habrán dañado el flujo de efectivo, lo que tendrá consecuencias negativas o incluso fatales si supone una parte importante de tu facturación.


▣ Y si buscan excusas para no pagar, a pesar de haber hecho el trabajo, ya ni te cuento lo que puede conllevar para el futuro de tu negocio.


▣ También son sumamente perjudiciales los clientes que regatean constantemente los precios. Te supondrán un extra de estrés y de tiempo, porque las negociaciones serán largas y tediosas, incluso en algunas ocasiones humillantes para ti. Y, por supuesto, acabarán por afectarte económicamente, porque terminarás vendiendo productos o prestando servicios por precios inferiores a los que te son rentables; incluso puede que te cuesten dinero.


▣ Otro tipo de cliente nefasto es el aprovechado, el de los "pues ya que estamos...", que son los que exigen trabajos o productos fuera de presupuesto y que dan por hecho que tú debes brindarles sí o sí. De hecho, este tipo de perfil suelen amenazarte con dejarte o con dar malas referencias tuyas si no lo haces de buena gana.


▣ Los clientes que requieren demasiado tiempo y atención sin justificación alguna son también un mal activo para ti y tu negocio. Te supondrán una carga extra de trabajo y te robarán tiempo y energía para dedicárselo a tus buenos clientes.


▣ Los que no escuchan tus consejos profesionales pueden llegar a constituir un verdadero problema. Si hacen lo que quieren, a pesar de tus recomendaciones, y al final no obtienen el resultado que desean o que era el esperable, probablemente te culparán a ti del desastre... y lo compartirán con otros.


▣ Los clientes que exigen sin medida también son poco deseables, porque mermarán tu energía, tu tiempo, tu paciencia y tu autoestima. Los hay que nunca estarán satisfechos con la atención que les prestas, por lo que nunca hablarán bien de ti ni te harán sentir apreciado. 

Cómo actuar ante un mal cliente


▣ Elige bien a tus clientes. Aunque todos queremos cuantos más mejor, lo cierto es que es mejor centrarse en la calidad que en la cantidad de los mismos. 


▣ Céntrate en tus intereses. Si tienes un cliente que te está causando problemas reales y graves, más allá de los roces que se pueden producir en una relación comercial, debes protegerte a ti y a tus intereses ante todo.


▣ Antes de desprenderte de un cliente, revisa el contrato que os une. Es importante. Si incumples alguna cláusula, puede tener repercusiones económicas o incluso legales para ti. Y también puede que ese mismo contrato te dé la excusa perfecta para decir adiós.


▣ Valora las consecuencias. Tanto las económicas como las de imagen de tu negocio o de ti como profesional. Y en algunos casos, tendrás que analizar si puede haber algún tipo de venganza por su parte, como denuncias o comentarios negativos.


▣ Sé profesional. A la hora de deshacerte de un cliente, no debes olvidar las buenas maneras. Procura despedirle sin hacerlo una cuestión personal, sino profesional.


▣ Mantente firme y no entres al trapo si el cliente te insulta o hace comentarios desconsiderados o hirientes.  


▣ Recuerda la vida da muchas vueltas y puedes volver a encontrarte a esa persona más adelante.


▣ Si tienes un proyecto en curso, sería conveniente que lo terminases antes de dar por rotas vuestras relaciones. Dejar a un cliente con un trabajo a medio hacer no es el mejor cierre, aunque hay ocasiones es las que es casi cuestión de supervivencia. Si debes dejarlo sin terminar, al menos búscale a alguien que pueda hacerlo por ti.


▣ A la hora de comunicarle el cese de vuestra relación comercial, es importante que quede por escrito, pero también que lo hagas en persona o al menos por teléfono. Si escribes un correo electrónico o una carta, no te olvides de realizar una visita o una llamada para confirmarlo. 


▣ Explica claramente lo que va a ocurrir a partir de la ruptura: qué trabajos vas a cerrar, cuáles no, a quién puede recurrir, qué pagos quedan pendientes...


▣ Da una justificación. Aunque no necesitas hacerlo, es conveniente, tanto si te ciñes a la verdad como si la endulzas. Es una forma de que el cliente pueda cerrar la relación comercial con claridad.


▣ Envía al cliente a la competencia. Por una parte, el cliente del que te quieres deshacer lo verá como una muestra de profesionalidad y de deferencia hacia él, lo que desactivará (al menos en cierta medida) su enfado hacia tu abandono. Y, por otra, le endosará un cliente problemático a la competencia, algo de lo que no deberías alegrarte... o sí.

Excusas y justificaciones para decir adiós 


Algunas de las excusas y justificaciones que puedes darles a tus malos clientes para deshacerte de ellos son:


▣ "Se están produciendo cambios en la dirección estratégica de tu negocio".


▣ "No encajamos bien el uno con el otro".


▣ "Tenemos diferentes puntos de vista que son irreconciliables". Es importante transmitir esto de forma clara, pero educada.


▣ "Tenemos problemas en la relación". Puedes detallarlo si el problema es concreto y obvio para ambas partes, o de forma más vaga si lo consideras oportuno en el caso específico de ese cliente.


▣ "Existe un conflicto de intereses con otros clientes".


▣ "Vamos a aumentar los precios". Y subirlos de manera efectiva para ese cliente, claro.


¿Has tenido que deshacerte de algún mal cliente? ¿Te resultó fácil hacerlo? ¿O quizás no lo has hecho y lo sufres todavía? Si es así, espero que estos consejos te ayuden a decirle bye-bye con estilo?



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La primera vez que apareció el post Cómo Deshacerte de un Mal Cliente fue en el post de Todos Somos Clientes. 



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