El Chat en el Comercio Electrónico: Imprescindible

El chat se revela como una de las herramientas más efectivas para ofrecer una buena atención al cliente en el e-commerce. Es inmediato, dinámico y permite una interacción más humana con el usuario; lo que convierte al chat en un must have en cualquier tienda online.


Algunas de las ventajas de esta forma de comunicación son: 

• Es una forma rápida y accesible para el cliente de tomar contacto con nuestro negocio. Y, además, es gratis para él.

• Facilita que podamos enviar mensajes a los usuarios, antes incluso de que ellos hayan comenzado a interactuar. Podemos saludar, ofrecer ayuda o información adicional sobre el producto que están buscando.

• Eso sí, es conveniente no abusar de este tipo de estrategias para que el usuario no se sienta acosado.

• Es la mejor manera de humanizar nuestra relación con el usuario de e-commerce. Palía en gran medida la frialdad de una venta que no tiene un vendedor o un dependiente detrás del mostrador.

• La sensación de que hay una persona detrás del site genera confianza en el cliente.

• Ofrece privacidad a la hora de la consulta, lo que es muy útil cuando el usuario quiere información en lugares o momentos en los que no desea que se sepa lo que está haciendo: jornada laboral, lugares donde no puede hablar por teléfono, amigos o familiares que no desea que se enteren de la compra que quiere realizar, etc.

• Permite ver los usuarios activos y cómo están evolucionando en el site.

• Podemos automatizar las respuestas a preguntas más frecuentes, sin perder de vista que se trata de una herramienta para personalizar la interacción.

• Nos permite escuchar al cliente en tiempo real y darle la respuesta e información que necesita.

• Nos facilita la tarea de personalizar la atención y la venta a nuestro cliente, puesto que se genera un diálogo.

• Nos ofrece la posibilidad, por lo tanto, de realizar la conversión de esa consulta en una venta efectiva... lo que no está nada mal, puesto que nos dedicamos a vender.

• Nos permite negociar con el cliente de una forma más fluida y personal. Quizás a través del chat identifiquemos una oportunidad real de venta y podamos hacer un descuento o un regalo que atraiga finalmente al cliente.

 
Y entre los requisitos imprescindibles para utilizarlo están: 

• El chat, como en el caso de las RR.SS., debería utilizarse con una estrategia y planificación previas. Y, por supuesto, atenderlo de forma constante. 

• Debe estar atendido por alguien que pueda ofrecer una buena atención y que tenga capacidad de negociación y respuesta.

• Si la persona que va a atender el chat es distinta del responsable del site, sería conveniente monitorizar periódicamente su labor para comprobar si está siguiendo la política de la empresa y está prestando un servicio de calidad.

• Aunque no es necesario que se esté conectado durante las 24 h., sí es imprescindible hacerlo en los momentos en los que se registra mayor tráfico en la tienda. En el caso de empresas con mucho tráfico, la atención del chat deberá ser constante.

• Por supuesto, no se deben dejar de lado las otras vías de contacto: teléfono y/o correo electrónico. Son requisitos obligatorios para este tipo de negocios. Será la forma de que el usuario pueda contactar con nosotros si no estamos disponibles.

• Es importante cuidar tanto la redacción como el tono de las respuestas al cliente. Al ser un tipo de comunicación que realiza con dinamismo e inmediatez, es fácil caer en el colegueo o en bajar la guardia con la corrección en la escritura. No es un WhatsApp que le mandamos a un amiguete, es una respuesta a un cliente.

Algunas aplicaciones para implementar el chat en vuestros negocios online son:

Zopim

ClickDesk

Userlike

Zendesk

Comm100

iAdvize

Olark

LivePerson

Las dos primeras tienen versión free (aunque limitada) y la mayoría tienen opción de prueba gratuita durante unos días. Los precios, en cualquier caso, no son demasido elevados, teniendo en cuenta los beneficios de las herramientas.