Cómo Redactar una Carta de Reclamación

¿Alguna vez te has visto en la tesitura de tener que escribir una carta de reclamación? Probablemente te haya ocurrido más de una vez. Y... ¿te ha sido fácil redactarla? ¿Sabías cómo enfocarla, estructurarla o remitirla?

 

Que no cunda el pánico, porque en este post quiero darte ideas y consejos para redactar una carta de reclamación de forma correcta y, sobre todo, eficaz.

 

¿Me acompañas?

 

Lo primero: la vía amistosa

 

Antes de llegar a la carta de reclamación valora si es buena idea comenzar con una conversación amistosa con la persona o el departamento directamente implicado en tu problema. 

 

Hay veces en las que pasar directamente a un escrito puede entorpecer la situación. Te pongo un ejemplo. En todos los gimnasios en los que he sido socia ha habido quejas por parte de algunos usuarios. Y en todos ha habido una constante: las cartas de queja a la dirección. Y lo que se ha conseguido con estas cartas es que el responsable del gym se enrocase y no respondiese de forma positiva a esas reclamaciones. Hablando posteriormente con los directores en confianza me han confirmado lo que ya me imaginaba: que si el grupo descontento hubiese hablado directamente con ellos, no habrían tenido ningún reparo en atender a sus peticiones, o al mejor haber intentado llegar a un acuerdo. 

 

Evidentemente, hay casos en los que esta vía amistosa no es posible, pero en el resto de los casos merece la pena intentarlo.  

 

 

Carta de reclamación vs hojas de reclamaciones

 

Recuerda que una carta de reclamación no sustituye a las hojas de reclamaciones oficiales, y que no son excluyentes. Puedes recurrir primero a la carta y luego a las hojas de reclamaciones si no te responden. O utilizar ambas vías si así lo consideras oportuno, aunque personalmente no te lo recomiendo. 

 

Ayuda jurídica

 

Revisa tus seguros para comprobar si en alguno tienes cobertura jurídica, porque si la tienes y te cubre este tipo de asuntos, pueden ayudarte con la redacción de la carta, o al menos echarle un vistazo para asegurarte de que no has escrito nada que pueda jugar en tu contra. 

 

A quién dirigirla: fundamental

 

Averigua a qué departamento debes dirigir tu carta de reclamación. Si no lo haces es posible que termine dando vueltas por diferentes despachos durante días (o meses), en el mejor de los casos. En el peor, puede que acabe archivada en la P... de papelera.

 

Si te es posible, además del departamento, infórmate de la persona en concreto a la que debes remitir tu comunicación. Te ahorrará mucho tiempo. 

 

La redacción

 

Si no se te da muy bien esto de redactar, puedes ir tomando notas sueltas de lo que quieres transmitir y luego, junto con los datos que tengas que aportar, elaborar el texto.

 

Nunca escribas una carta en pleno ataque de ira, porque el resultado de lo que escribas funcionará en tu contra. Cuando se está sumamente enfadado se tiende a centrarse en las emociones y no en los hechos, justo lo contrario de lo que se debe hacer. La carta de reclamación debe centrarse en datos, en hechos y en la solución que demandas. Aunque si en general sueles mantener el control, puede que te convenga dejar reposar la situación durante un tiempo, analizar los hechos y valorar qué es lo que objetivamente puedes solucionar... y justo antes de comenzar a escribir el texto enfadarte un poquito para darle algo de fuerza. Algo así como enojarte de una forma controlada y eficiente, de modo que, según finalices el escrito, dirijas tu atención a otros asuntos.  

 

 

Redacta la carta de forma clara, breve y concisa. Ten en cuenta que la persona que va a recibirla probablemente tenga que atender decenas de quejas, reclamaciones y sugerencias, algo que tendrá que alternar con otras responsabilidades en su jornada laboral. Eso significa que cuanto más fácil le resulte acceder a la información que realmente importa, más rápidamente se podrá poner manos a la obra para darte una respuesta. Ponte en su lugar y piensa en cómo te enfrentarías a una carta de 3 páginas a 1 espacio de prosa iracunda y desorganizada, entre la que hay que buscar los datos esenciales con lupa... y toneladas de paciencia. Y si a eso unimos una redacción deficiente y un lenguaje tirando a pedante (y en este tipo de comunicaciones abunda), puede llegar a ser causa de baja voluntaria del trabajador de atención al cliente. Y ya sé que puede que el bienestar del empleado que recibe la reclamación no te importe, pero sí el hecho de que le preste atención tu carta.

 

Escribe estas cartas en procesador de textos (o máquina de escribir si eres del tipo romántico) y fírmala de forma manuscrita en el caso de que sea un envío postal o una entrega en mano, o de forma digital si es un email.

 

Cuida la ortografía y la gramática.

 

Evita el lenguaje grosero y ofensivo. Aunque tengas razón lo que dices, si falla el cómo lo dices, tu petición perderá fuerza de forma irremediable. Una cosa es ser asertivo y otra muy diferente ser maleducado y vulgar. 

 

No uses términos malsonantes ni aquellos que ofendan a la empresa a la que te diriges o a sus trabajadores. Céntrate en describir hechos, actitudes, defectos o negligencias, no en descalificaciones.  

Relee el escrito cuando lo hayas finalizado, deja pasar unas horas (o mejor un par de días), y luego revísalo de nuevo. No hay nada mejor que leer de nuevo un texto con la cabeza fría y una mirada descansada para encontrar erratas, inconsistencias o incluso faltas de ortografía. También es recomendable que lo lea otra persona para que te dé su opinión. 

 

La información imprescindible

 

Deben aparecer los datos completos de ambas partes, los tuyos como remitente y los del destinatario. En el caso de que envíes un email, puedes ahorrarte estos últimos, pero sí deberán aparecer los tuyos: nombre, apellidos, dirección postal, teléfono...

 

Incluye toda la información, datos, pruebas y adjuntos que apoyen tu reclamación: número de factura, número de póliza, identificación de contrato, descripción del producto o servicio, importes pagados o pendientes, facturas, detalle del contrato, fotografías, emails, etc. Eso sí, nunca envíes originales, porque estos deben estar siempre en tu poder, por si tienes que recurrir a otras vías para reclamar.  

 

Detalla de forma clara y ordenada los hechos que han generado tu malestar.

 

Indica qué es lo que esperas conseguir: un cambio de producto, una rebaja, que te devuelvan el dinero, que te indemnicen, incluso si quieres una disculpa. 

 

Indica también el plazo en el que esperas su respuesta. 

 

Informa también de que, en caso de no recibir respuesta o de que esta no sea satisfactoria, tomarás medidas, detallando cuáles serán.

 

Cómo remitirla de forma eficaz

 

A la hora de enviar la carta, valora qué medio es el más adecuado. Si el asunto es menor y el dinero no está involucrado, puedes remitirla por correo ordinario. Aunque si el tema es importante, te aconsejo recurrir a una vía en la que quede constancia del envío (y del contenido, si el asunto es importante) como la carta certificada con acuse de recibo, el burofax, el telegrama... 

 

También puedes llevarla en mano, si quieres asegurarte de que llega. En ese caso es fundamental que lleves dos copias, una para la empresa y otra para ti, que deberán sellarte y ponerle fecha para que quede constancia de que la han recibido. 

 

 

Esquema de una carta de reclamación

 

En Internet puedes encontrar distintos modelos de carta de reclamación, y en la mayor parte de los casos son correctas. Ten en cuenta que en cada país se suele adoptar un formato y estilo diferentes. Incluso hay empresas y organismos que tienen a disposición de los clientes y usuarios modelos que pueden utilizarlo. Pero, ojo, que tengan un modelo disponible no significa que tú no puedas utilizar el tuyo o modificar el suyo si lo necesitas. 

La estructura de una carta de reclamación podría ser como la que sigue...

Datos del emisor

Datos del destinatario

Fecha

 

Fórmula de saludo

Motivo de la carta

Identificación de la queja

Expectativas

Plazo para la respuesta

Acciones posteriores

Fórmula de despedida

 

Firma

Detalle de los documentos adjuntos (también se puede ubicar en el cuerpo de la carta, si así lo deseas).

Espero que este post te haya sido útil y que puedas poner en práctica esta información cuando tengas que redactar una carta de reclamación.

 

 

¿No sabes cómo comenzar a redactar un documento? Pues no dejes de pasar por la pestaña de modelos de documentos de nuestro blog.

 

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La primera vez que apareció el post Cómo Redactar una Carta de Reclamación fue en el blog de Todos Somos Clientes. 

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