No Hagas Esperar a Tu Cliente

¿Quién es capaz de no desesperarse en una larga fila en un cine o en una ventanilla de la Administración? Que levante la mano y que me de la receta para una actitud tan zen. La sensación de esperar para que nos atiendan o nos cobren en un establecimiento es realmente desagradable, porque están haciéndonos perder nuestro tiempo. Y eso no es nada agradable, cuando en la mayor parte de los casos, la espera implica gastar un dinero: comprar un artículo, contratar un servicio, realizar un trámite, etc.

 
Y ese es el tipo de cosas que nos hace perder clientes en nuestros establecimientos. Porque muchos clientes prefieren ir a otro lugar donde no tengan que esperar, incluso si les cuesta un poco más. Porque, no me digas que nunca has ido a pagar una prenda en una tienda y, al ver decenas de personas esperando para pagar, has dejado el artículo en la percha y te has marchado por donde has venido.

 
Por eso es importante evitar las esperas en nuestro negocio. O al menos, mitigarlas en lo posible, haciéndolas más amenas.

 
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a no ser un ladrón de tiempo para tus clientes.

 
1.- El cliente es lo primero...


Tener en cuenta siempre que el tiempo de nuestro cliente es tan importante o más que el nuestro. Al fin y al cabo, es la persona que lo mantiene; de la que dependen nuestros sueldos y beneficios. Con esta máxima presente, es mucho más fácil crear una organización libre de esperas... o casi.


2.- Organización, organización, organización


Organizar y diseñar de una manera eficiente los procesos dentro de la empresa. Evitarán, o al menos mitigarán, las esperas de los clientes en nuestro establecimiento. Lo lógico es que todos los pasos que se deban dar en el proceso sean fluidos y cómodos. Valga de ejemplo el complejo de ping pong que sufrimos algunos usuarios en ciertos organismos, cuando tenemos que ir de ventanilla en ventanilla, sólo para terminar finalizando el trámite en el mismo sitio donde comenzamos nuestro peregrinaje burocrático. Los puestos de información, la posibilidad de finalizar un trámite en el mismo lugar y medidas similares, facilitan los trámites y aligeran las esperas.


Una de las formas de evitar problemas con las esperas, es tener previsto un plan de contingencia para los picos de trabajo. Estos suelen ser previsibles, por lo que es necesario tener un plan B para que no haya aglomeraciones. En muchos casos, se pierden clientes habituales, si no son atendidos correctamente por una acumulación perfectamente previsible de clientes. Pongo un ejemplo: hace unos años en la Fiesta del Marisco en una localidad gallega, hubo una afluencia masiva de personas en el puente de El Pilar (previsible a más no poder: puente, un tiempo espectacular, época precrisis...). Pues bien, en muchos restaurantes (no así lo hoteles) no supieron gestionar el momento, por lo que no había sitio para comer en casi ningún establecimiento. Y muchos clientes habituales de la zona, dejamos de ir en otras épocas del año a esos restaurantes que no supieron hacer frente a una situación más que probable. Y aún seguimos sin hacerlo.

 
Implementar un sistema de cita previa. Siempre que se cumpla lo más fielmente posible, es una de las mejores herramientas contra las esperas interminables. Sólo hay que ver cómo ha cambiado eso de ir a Tráfico o a Hacienda desde que se implantó la cita previa. Es que antes había hijos pequeños que ya no reconocían a sus padres cuando volvían de sufrir esperas épicas cada vez que tenían que hacer un trámite... y lo sabes.


Utilizar el sistema de fila única. Esta forma de distribuir el flujo de clientes es percibida como más eficiente y equitativa por el cliente, y lo es. Además, entretiene al que espera, porque le hace estar pendiente de cuándo le tocará, de qué cajero o empleado termina antes, etc. 


Y, hablando de la cita previa, es fundamental cuidar la puntualidad con los clientes que llegan pronto, porque son los que más fácilmente se desesperan frente a los retrasos. A alguien que llega a su hora o un poco después, diez minutos le pueden parecer tolerables; a quien ha llegado un cuarto de hora antes de su cita, diez minutos se le hacen insoportables. Haz memoria, seguro que te ha ocurrido alguna vez.


3.- El factor humano
  

Formar y motivar a los empleados que están cara al público, para que se muestren siempre activos y diligentes ante el cliente. No hay nada más desesperante que un empleado parsimonioso al que se le acumulan clientes en una fila interminable.

 
Hacer saber al público que, aunque estén realizando otra labor en ese momento, saben que están ahí y que están esperando para recibir atención. Una simple mirada o un gesto, es suficiente. La sensación de ser invisible, de no importar, es letal cuando el cliente tiene que esperar largo tiempo a ser atendido.


Ofrecer la sensación de que todos los recursos humanos en la empresa están trabajando para que el cliente no espere, o que lo haga el menor tiempo posible. No hay nada que desespere más que ver a quince personas en un departamento haciendo otras cosas, mientras que sólo una está atendiendo al público y la fila crece y crece. Puede ser que esas quince personas estén realizando otras labores en ese momento, pero el cliente es lo primero, y lo lógico es que en esos momentos de gran afluencia de público se dejan las tareas administrativas y se atienda a las personas que esperan. Ya se volverá a ellas más tarde. Y la cosa empeora si esas personas no están trabajando y están hablando con su amiga Paqui de la nueva receta de Arguiñano, jugando al solitario o comentando el último partido del fin de semana... en ese caso se llega a mascar la tragedia. 

 
Crear una buen atmósfera facilita que el cliente sea más benévolo con las esperas. Y no sólo a nivel material, con unas instalaciones agradables y cómodas (espacio suficiente para la espera, buena iluminación, poco ruido, ventilación adecuada, etc.)  también a nivel humano, con un buen ambiente de trabajo entre el personal. Si la persona que espera está cómoda, será más benévola con ese tiempo que le estamos haciendo perder.

 
Informar de los tiempos de espera de la forma lo más fiable posible, es una de las mejores maneras de tranquilizar al cliente que espera. A la mayoría se nos hace menos cuesta arriba que nos den un tiempo de espera estimado de media hora, a que no nos digan nada y tarden quince minutos en atendernos. La incertidumbre nos hace poco tolerantes con las esperas. Esto se puede conseguir de varias maneras: cartelería digital con los tiempos de espera estimados (implica un sistema informático), informando directamente al cliente...


Explicar, en la medida de lo posible, el motivo de la espera. Y no estoy hablando de justificar, sino de informar a quien espera de porqué estamos robando su tiempo. Por ejemplo, si tenemos cita en el veterinario con nuestra mascota y nos tienen que hacer esperar veinte minutos, no es lo mismo que no nos digan nada, a que nos expliquen que el doctor está atendiendo una urgencia que ha llegado a la clínica.

 
Darle algo que hacer al cliente mientras espera. Las opciones variarán según el sector: poner una pantalla donde le facilitemos información de su interés y que tenga que ver con nuestra empresa, poner códigos QR en la zona de espera para que se puedan descargar material promocional u ofertas, tener a promotoras o encuestadoras para que den a probar nuevos productos o testen nuestra calidad de servicio, tener animación (sobre todo en zonas con niños), pedirles que vayan preparando sus tarjetas de fidelización...  


Evitar por todos los medios el trato de favor a otros clientes. Si alguien lleva esperando mucho tiempo en una fila y llega otra persona de la calle y le hacen pasar por delante de él, se enfada, y con razón. En caso de que sea inevitable este tipo de acciones, es primordial que no sea visible por los clientes que esperan.


Evitar los corrillos en los que los clientes se quejan de las esperas. Porque son totalmente contraproducentes e inflan el globo del descontento. Cuando hay público que escucha nuestras quejas, todos nos volvemos más radicales en nuestros planteamientos. Y eso enrarece mucho más el ambiente de la espera. Esto se evita con todos los consejos anteriores.


 
Post relacionados:

Ventajas de los Sistemas de Cita Previa 
La Caja es Parte de la Atención al Cliente 
Si No Queda Satisfecho le Devolvemos su Dinero