Aunque la legislación nos protege como consumidores, lo cierto es que los operadores no siempre la respetan. Por eso es necesario conocer los derechos que tenemos como usuarios de telefonía fija y móvil.
Sigue leyendo y conoce estos derechos y algunos trucos para evitar que te engañen...
Antes de nada
Pide información a diferentes operadores y compara tarifas, servicios y ofertas. Como la forma de presentar esta información varía según el operador, te aconsejo que te hagas un Excel para traducir los precios y ofertas a los mismos conceptos: precios por establecimiento de llamada, por minuto, llamadas a móviles y a fijos, etc.
Es importante que valores otros detalles como la duración de las ofertas y los precios que se aplicarán una vez que finalicen éstas, puesto que puedes llevarte una desagradable sorpresa. También debes informarte sobre las condiciones de portabilidad, la permanencia o si están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo o a Confianza Online.
Los comerciales de las operadoras suelen ser muy agresivos, así que intentarán por todos los medios que contrates con ellos inmediatamente. Evita caer ante sus presiones y tómate con calma la decisión final, porque lo que está en juego es tu dinero y los servicios de telefonía que vas a recibir a cambio.
Todo por escrito
En caso de que pidas información a un comercial, exige que las ofertas te las entreguen por escrito. Si te remiten a las que tengan publicadas en Internet, saca pantallazos de toda la información. Recuerda que las ofertas y la publicidad son vinculantes, por lo que forman parte del contrato; así que consérvalas mientras dure tu relación con el operador.
¿Puedo conservar el número de teléfono si me cambio de domicilio?
Si te mudas a una dirección que esté dentro del mismo distrito tarifario la operadora puede mantenerte el número sin problemas, así que tienes derecho solicitarlo.
Los distritos telefónicos corresponden a las 50 zonas provinciales de numeración que existen.
¿Qué pasa con la portabilidad?
Si cambias de operador, la compañía a la que te vayas está obligada a aceptar tu solicitud para conservar la numeración de tu teléfono.
Los únicos motivos para que no te mantengan el número es que haya algún error u omisión en los datos de la solicitud de portabilidad, que haya una solicitud previa, que haya una denuncia por robo o pérdida de la tarjeta SIM, que el número no pertenezca al operador desde el que se quiere hacer la portabilidad, que no se pueda por imponderables técnicos o por causas de fuerza mayor. Si se da alguno de estos motivos, la compañía tiene que comunicártelo.
Ojo, que el proceso de portabilidad debe ser gratuito.
El operador debe proceder a la portabilidad del número en un plazo de 1 día hábil (de lunes a viernes, de 08:00 a 20:00 h.) desde que llegues al acuerdo con él para cambiarte de compañía, teniendo en cuenta si hay instalación de líneas de Internet, si fuese el caso.
Si quieres echarte para atrás, puedes hacerlo desde el día en el que la solicites hasta el día anterior a la ejecución de la portabilidad. Eso sí, el día en que finaliza el plazo tendrás una hora límite para cancelar, que no tiene por qué coincidir con la medianoche, así te tenlo en cuenta.
La permanencia
Pueden aplicarte una permanencia siempre que se especifique en el contrato de prestación de servicios, aclarando el plazo concreto.
En caso de que te des de baja antes, la compañía tiene derecho a cobrarte la parte proporcional correspondiente a los días que falten para finalizar el plazo.
Y ten en cuenta que no pueden cobrarte por liberarte el móvil si ha finalizado la permanencia o si ya has pagado la penalización.
Derechos sociales
Algunos colectivos tienen derechos añadidos que puedes reclamar. Algunos de ellos son:
Medidas para personas invidentes o con dificultades graves de visión
- Tienen derecho a una franquicia de 10 llamadas al mes en el 11822 para consultar números de abonado.
- Tienen derecho a recibir gratuitamente las facturas, la información relativa al servicio y publicidad en Braille.
- Tienen derecho a una guía telefónica accesible y gratuita que puedan consultar a través de Internet.
Medidas para personas sordas o con dificultades graves de audición o fonación
Tienen derecho a una tarifa especial para llamar al Centro de intermediación de personas sordas desde cualquier punto del territorio nacional, que sea igual al precio de una llamada metropolitana.
Abono social
Los jubilados y pensionistas pueden solicitar el abono social que supone una bonificación del 70% en la cuota de alta y del 95% en la cuota de abono. Las llamadas tienen el mismo coste y no hay límite de consumo.
Tienen derecho a ello los jubilados y pensionistas que tengan una renta inferior al 120% del IPREM (Indicador público de renta de efectos múltiples). También es necesario que la instalación de la línea se haga en el domicilio en el que estén empadronados y que no tengan ya otro teléfono al que se le aplique la reducción.
¿Puedo pedir que me desconecten algunos servicios?
Los operadores tienen la obligación de permitirte la desconexión de determinados servicios si así lo deseas. Estos servicios al menos deben ser el de llamadas internacionales y los de tarificación especial.
Tienen un plazo máximo para ejecutarla de 10 días desde que les comuniques que quieres esa desconexión.
El contrato
El operador debe entregarte el contrato por escrito antes de que comience a prestarte el servicio, incluso aunque tú no lo hayas solicitado. Si no te lo ha entregado lo puedes pedir en cualquier momento y por cualquier vía y, por supuesto, sin coste alguno para ti.
Debe incluir los datos de la compañía, la forma de contacto, los servicios, las prestaciones extras, los precios, si existe permanencia, el plazo para que comience a darte servicio, cómo darte de baja, cómo reclamar y cualquier otra condición relevante.
¿Pueden cambiarme las condiciones del contrato?
Si las posibles modificaciones no figuran expresamente en el contrato, no, no pueden hacer ningún cambio de forma unilateral.
En caso de que la posibilidad de modificaciones se registre en el contrato, la compañía puede aplicarlas siempre que te las comunique con al menos 1 mes de antelación. Ten en cuenta que muchos operadores aprovechan el envío de la factura para informarte de los cambios, así que léetela bien cuando te llegue.
Si hay modificaciones, puedes darte de baja sin penalizaciones de ningún tipo. De hecho deben informarte de este derecho de darte de baja si no aceptas nuevas condiciones en el propio contrato. Aunque si hay permanencia vigente, podrán exigirte el pago de los días que falten hasta la finalización de dicha permanencia.
El derecho de desistimiento
Si eres tú quien demanda la contratación del servicio y lo haces fuera del establecimiento (teléfono, Internet, en un puesto itinerante...), tienes 14 días naturales para desistir del contrato, sin necesidad de que alegues ningún motivo. El operador tiene la obligación de informarte de que tienes este derecho, si no lo hace, tendrás un año para comunicar tu intención de cancelar el contrato, comenzando a contar el plazo de los 14 días justo cuando presentes la solicitud de desistimiento.
Si es el operador la que te ofrece el servicio por teléfono, el contrato únicamente es válido a partir de que lo firmes o lo aceptes por escrito, momento a partir del cual comienzan a contar los plazos para el desistimiento.
En caso de que durante el plazo de los 14 días se haya comenzado a prestar el servicio o se haya hecho algún tipo de instalación, tendrás que abonar la parte proporcional consumida hasta que comuniques el derecho de desistimiento así como la instalación que hayan realizado. Si el contrato ha sido financiado (en todo o en parte) con un crédito concedido por el operador o por otra entidad, el desistimiento implicará la desvinculación del crédito; eso sí, deberás acordarlo con el operador, por si acaso.
¿Cómo me doy de baja?
Tienes derecho a darte de baja cuando lo desees, aunque parece que ciertos operadores no terminan de tenerlo claro.
Tienen obligación de darte de baja en un plazo de 2 días y de aceptar que les comuniques la baja por la misma vía por la que contrataste, además de por cualquier otra que se indique en el contrato.
Si te diste de alta por teléfono, podrás darte de baja también a través de este medio. La empresa tiene obligación de darte un número de referencia de tu baja. También tienen que proporcionarte por correo electrónico o postal un documento que acredite la baja que has realizado por teléfono.
También puedes darte de baja por correo postal. Si lo haces así, al menos deberías enviarlo con acuse de recibo.
Recuerda que si no hay portabilidad, debes darte tú de baja en el operador anterior y de alta en el nuevo. En el caso de la portabilidad es el operador receptor el que se encarga de darte de baja con el operador donante.
Si no te dan de baja a pesar de comunicarla por teléfono o correo postal, te recomiendo que envíes un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido. Suele dar resultado inmediato.
Cerciórate de que la baja se ha realizado correctamente y es efectiva, porque pueden seguirte enviando facturas.
Ten la precaución de mirar tu contrato por si tuvieses que devolver equipos al operador, porque si no lo haces y los entregas en plazo, puedes encontrarte con una penalización suculenta o un problema a la hora de darte de baja.
La factura
Como usuario de telefonía tienes derecho a recibir factura, si no te la proporcionan, reclámala. Por cierto, no pueden cobrarte por emitirte la factura en papel.
La compañía tiene obligación de incluir en la factura el período de facturación, la cuota fija, los cargos mensuales fijos, las cuotas que no sean recurrentes, los cargos agregados por grupos tarifarios (nacionales, internacionales, móviles...), total de la factura, impuestos y total de la factura.
Y respecto a las llamadas, la compañía tiene que informarte del número al que has llamado, la fecha y hora, la duración, la tarifa que te han aplicado y el coste total de la llamada. Las llamadas de bajo coste no tienen que estar desglosadas y las gratuitas no tienen que aparecer.
Tienes derecho a que el operador te desglose los servicios prestados, siempre que no se trate de comunicaciones electrónicas.
Por lo tanto, las llamadas de tarificación especial o adicional y los pagos que se hagan a través del operador deben estar perfectamente desglosados en tu factura telefónica.
Si no estás conforme con los cargos de comunicaciones no electrónicas, puedes dejar de pagarlos hasta que te den las explicaciones satisfactorias, y el operador no podrá dejarte sin servicio de teléfono. Eso sí, debes pagar los cargos de las comunicaciones electrónicas para evitar problemas.
El pago
Puedes realizar el pago de tus facturas por cualquier medio que se utilice habitualmente en el tráfico comercial, por lo que la compañía no puede obligarte a abonarlas mediante domiciliación bancaria.
¿Cómo reclamo?
Si tienes algún problema con el operador, puedes reclamar directamente a la compañía en sus oficinas comerciales, a través de Internet, correo postal, correo electrónico o por teléfono.
También puedes reclamar a través de las oficinas de Consumo de tu localidad.
El operador tiene un plazo de 1 mes para contestarte. Si finalizado este plazo no te responden, puedes recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
Penalizaciones
Si en tu contrato había permanencia y te das de baja antes de que finalice el plazo, la empresa puede penalizarte (y lo hará). Esta penalización no debe ser completa, sino que debe ser proporcional a la cantidad de días que falten para cumplir la permanencia. Por cierto, no te pueden aplicar el IVA en la penalización, ya que no se trata ni de un producto ni un servicio.
¿Me pueden incluir en un registro de morosos?
Sólo pueden hacerlo en caso de que exista una deuda real, vencida y exigible que no haya sido pagada. En caso de que tengas pruebas documentales que contradigan que esa deuda existe, no podrán incluirte en los registros de impagados.
Tendrán que notificarte el registro de cada deuda concreta, por separado. Y no podrán incluir datos que tengan más de 6 años de antigüedad.
Por supuesto, tienes derecho a ejercitar tu derecho de cancelación o rectificación sobre tus datos personales. Para hacerlo únicamente tienes que solicitárselo directamente a la compañía. Deben responderte en 10 días. Si no lo hacen o la contestación no te satisface, puedes denunciarlos en la Agencia Española de Protección de Datos.
Y si soy usuario de tarjeta prepago, ¿qué derechos tengo?
Los mismos que el resto de usuario, menos los específicos del modo prepago.
En el contrato, que deben entregarte por escrito, debe figurar también el procedimiento para poder consultar tu saldo, las condiciones de recarga y el reconocimiento por parte del operador de tu derecho a que se desglosen las llamadas.
Por cierto, no te pueden obligar a unos consumos mínimos o a recargar de forma periódica con la amenaza de que se quedarán con los saldos de tu tarjeta.
Información de interés:
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
C/ Capitán Haya, 41 - 28020 MADRID / 901 33 66 99 - 968 01 03 62 / www.usuariosteleco.es
Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional
C/ Capitán Haya, 41 - 28020 MADRID / 902 44 60 06 / www.minetur.gob.es
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas
Guía para hacer una reclamación de telefonía
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La primera vez que apareció el post Derechos del Consumidor en Telefonía Fija y Móvil fue en el blog de Todos Somos Clientes
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