Hablar para que te Comprendan... de Verdad

Personalmente, considero que dos de las mayores barreras que existen en la comunicación son la pedantería y la afectación.
 

pedantería.

1. f. Vicio de pedante.

2. f. Dicho o hecho pedante.

pedante.

(Del it. pedante).

1. adj. Dicho de una persona: Engreída y que hace inoportuno y vano alarde de erudición, téngala o no en realidad. U. t. c. s.

2. m. desus. Maestro que enseñaba a los niños la gramática yendo a las casas.

afectación.

(Del lat. affectatĭo, -ōnis).

1. f. Acción de afectar.

2. f. Falta de sencillez y naturalidad.

3. f. Extravagancia presuntuosa en la manera de ser, de hablar, de actuar, de escribir, etc.

Definiciones del Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española 22ª Edición. 


Es frecuente toparse con personas que son capaces de utilizar todo su arsenal de términos rebuscados en una misma conversación... y sin despeinarse. Da igual que sean palabras técnicas, cultismos o expresiones con cierto barniz erudito. 

Y, lo peor de todo, es que suelen emplearlo de la peor forma posible: con interlocutores que no juegan en la misma división. O lo utilizan sin conocer su significado o su uso correcto, algo imperdonable.


Tengo la sensación de que hay personas que se escudan detrás de una verborrea ridícula para que no se note su desconocimiento en alguna materia o un cierto complejo de inferioridad. Porque, si no, no me lo explico.


La misión de la comunicación es transmitir un mensaje y, si no lo hacemos con un lenguaje comprensible, ese mensaje no llega al interlocutor.


Si vamos a hacer una presentación o a mantener una entrevista con un cliente, debemos interesarnos por el tipo de personas que vamos a tener enfrente y adecuar nuestro discurso a ellas, no pretender lo contrario.


Si nuestro auditorio tiene un nivel medio-bajo de conocimientos generales o en una materia concreta, deberíamos utilizar un lenguaje comprensible para ellos. Eso no significa que seamos vulgares o poco exactos, sólo debemos simplificar y acercarnos al público. Si tenemos que utilizar palabras o expresiones técnicas sí o sí, nos preocuparemos de aclararlas; si debemos utilizar términos poco conocidos, utilizaremos sinónimos que acerquen más el concepto a los interlocutores. Eso no significa un desprecio hacia nuestro auditorio, todo lo contrario, es una muestra de respeto e interés por ellos. 

Si deben consultar el diccionario para entender cada palabra, no te escucharán

Si el auditorio es más especializado, también deberíamos adecuar nuestras palabras a ellos y, aquí sí, utilizar el lenguaje que ellos entenderán, sin restricciones. En este caso, utilizar un lenguaje demasiado sencillo, sí que podría ser contraproducente, porque podrían considerar que no conocemos la materia o no estamos a la altura de sus expectativas.


Lo ideal, lo que nuestras abuelas nos han dicho toda la vida: "donde fueres, haz lo que vieres".

Las personas, por suerte, cada vez reclaman más su derecho a que le digan las cosas de tal forma que las entiendan. Ya no cuela ni siquiera el lenguaje indescifrable de los médicos; muchos pacientes ahora exigen que se les explique lo que les concierne con palabras que puedan comprender. Pasó el tiempo en el que, cuanto más complejo era el lenguaje, en más estima se tenía al profesional... aunque no se entendiese ni una sola palabra.  


La experiencia me ha enseñado que las personas que (de verdad) tienen muchos conocimientos y mucha experiencia en cualquier faceta de la vida, son capaces de comunicar sus mensajes con sencillez y eficacia. Serían capaces de resumir una tesis doctoral a un catedrático o a una dulce abuelita que ha dedicado toda su vida a cuidar de su casa. Y que ambos lo entiendan, claro.


Si queremos que nuestros clientes nos comprendan, debemos hablarles claro, no apabullarles con nuestros conocimientos.


Para terminar os dejo unas frases célebres sobre la pedantería y la afectación:



"La tontería se coloca siempre en primera fila para ser vista; la inteligencia detrás para ver".

Isabel de Rumanía

"Un pedante es un estúpido corrompido por los estudios".

Salvador de Madariaga

"El origen de la pedantería es la falta de confianza en el propio criterio".

Schopenhauer

"La ciencia que sirve para hacernos orgullosos y que degenera en pedantería no vale mas que para deshonrarnos".

San Francisco de Sales

"El intelectual pedante oculta su ignorancia bajo la pretenciosidad".

Alfonso Guerra

También os puede interesar:

Sólo Tú eres Responsable de tu Comunicación
8 Ideas Sencillas para Mejorar la Comunicación
Consejos Útiles para Hablar en Público (I)
Consejos Útiles para Hablar en Público (II)

Secretos para Generar Confianza en tu Cliente

"Es de mi total confianza", "ese no es de fiar", "¿es de confianza?"... son frases que utilizamos a menudo, porque la confianza o la falta de ella es muy importante. Tan importante que es uno de los pilares sobre los que se basan las relaciones, tanto personales como profesionales.


Generar confianza es un asunto laborioso, que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, perderla es cosa de un instante. Y cuando se pierde, es muy difícil lograr recuperarla.

Quien tenemos enfrente nos evalúa para comprobar si somos dignos de confianza y, para ello, se fija en tres puntos fundamentales:

• La imagen que transmitimos.
• En lo que decimos y en cómo lo decimos.
• En lo que hacemos y en cómo lo hacemos. 

Confianza...

Según la coherencia que haya entre ellos, la persona comenzará a hacerse una idea de si somos de fiar o no, así de sencillo.


¿Cómo conseguir entonces esa coherencia que se traduce en confianza? Pues con esos secretos a voces que todos los conocemos, aunque debamos recordarlos de vez en cuando. Algunos de esos consejos:

• Cuida la primera impresión. Ya conoces la frase de Oscar Wilde: "No hay una segunda oportunidad para una primera impresión". 

 

• Analiza detenidamente la imagen que transmites y cómo lo haces, para ello puedes pedir opinión a alguien de confianza o tener en cuenta comentarios que te hayan dado tus clientes. Si detectas que hay discordancias entre lo que pretendes transmitir y lo que realmente perciben los demás, trata de eliminarlas.

 

• Mira a los ojos. Si la persona que tenemos enfrente desvía la mirada, solemos pensar que tiene algo que esconder o que no le interesamos. Eso sí, sin utilizar ese tipo de miradas tipo rayos X que intimidan al interlocutor; una mirada franca y amable es suficiente para generar confianza. 

 

• Estrecha la mano de forma segura y cordial. Es el primer contacto físico con el cliente y transmite quién eres y qué intenciones tienes.

 

• Sé sincero y honesto, pero sin utilizar la verdad como arma arrojadiza.

 

• Busca la transparencia en tus palabras y, sobre todo, en tus actos. Deberías ser lo que el otro ve, ni más, ni menos.

 

Siempre transparente, como el agua

• Una forma de demostrar esa transparencia es hablar de ti y de tu historia; con mesura, por supuesto. Lo justo para que tu cliente vea que eres un ser humano, no un depredador, eso cambiará su perspectiva.

 

• Mantén tu palabra. Una de las formas para conseguirlo es no prometer nunca más de lo que puedes cumplir. 

 

• Se constante en tu forma de actuar y de comunicar. Si cambias frecuentemente de registro, tu interlocutor se sentirá desconcertado y, de ahí a la desconfianza hay sólo un paso.

 

• Termina siempre lo que empieces y hazlo con la misma fuerza con la que lo comenzaste. Nadie se fía de quien no es capaz de terminar nada de lo que empieza.

• No pongas excusas, si has cometido un error reconócelo y no cargues la culpa a otro.

 

• Hablando de errores, para demostrar que eres de fiar, es conveniente equivocarse de vez en cuando; alguien demasiado perfecto despierta sospechas.  

 

• No hables nunca mal de la competencia. Genera una desconfianza instantánea en quien escucha.

 

• No digas que eres el mejor, demuéstralo con hechos, no con palabras altisonantes. Nada da más seguridad en una relación con un cliente que ofrecerle un buen resultado.

 

• Se amable, las personas tendemos a fiarnos más de un trato cordial y amable. Ojo, si te pasas de simpático, se cambiarán las tornas y desconfiarán automáticamente de ti; el comportamiento demasiado obsequioso o alegre se asocia a personas con intenciones poco claras, por decirlo de una forma elegante.

 

•  Sé profesional y demuéstralo. Alguien que se nota que sabe de lo que habla o lo que hace, genera confianza inmediatamente. Si conoces bien tu producto, tu empresa y tu sector, se nota, te lo aseguro.

 

• Presenta soluciones que busquen el win-win entre ambas partes. Alguien que demuestra que sólo le interesa su propio beneficio despierta animadversión e inseguridad. 

 

• Defiende las condiciones que le has ofrecido a tu cliente. Si cambias constantemente según cómo reaccione, pensará que no sabes muy bien lo que haces o que tus primeras propuestas eran un engaño, así que desconfiará.

 
El éxito personal y profesional depende de la confianza que sepamos ganar... y mantener.




También te puede interesar:

Dar la Mano Sin Perder Pie (I)
Dar la Mano Sin Perder Pie (II)
Ideas para Mejorar la Comunicación con el Cliente (I)

Tus Derechos al Tomar un Taxi

Tomar un taxi es algo habitual, pero no siempre conocemos los derechos que nos amparan como viajeros de este servicio público.


Aunque hay muchos profesionales del taxi, los más, que trabajan correctamente; hay otros que no cumplen ni con los requerimientos de las Ordenanzas Municipales que regulan su actividad ni con los que se sobreentienden en una actividad cara al público.


Las normativas y ordenanzas varían ligeramente según la localidad de la que se trate, aunque en todas hay unas condiciones mínimas de prestación del servicio y que nos protegen como consumidores.


Algunos de nuestros derechos al tomar un taxi son:


1.- El conductor debe llevar a la vista el número de licencia, de matrícula del vehículo y el nombre del conductor.


2.- También debe llevar a la vista del viajero las correspondientes tarifas.

 
3.- Están obligados a llevar el correspondientes Libro de Reclamaciones, que deberán presentarnos si se lo pedimos.
 

4.- Los taxímetros deben estar visibles desde los asientos de los viajeros.


5.- Deben poner en marcha el taxímetro una vez que estés acomodado y hayas indicado el destino, no antes. 


6.- Si no ha puesto en marcha el taxímetro al principio del trayecto, al llegar a destino no te puede cobrar más que lo que marque. El olvido es suyo y tú no debes pagarlo. 


7.- Si el taxista no conoce el itinerario o el destino, debe consultarlo antes de poner el marcha el taxímetro. La excusa de que no tiene GPS o es válida, porque están obligados a llevar un callejero en papel.


8.- No te pueden cobrar ningún suplemento que no aparezca en las tarifas.


9.- Elegir el trayecto. Si no le decimos al taxista el recorrido que queremos que siga, deberá emplear el camino más directo.


10.- No se pueden negar a realizar un trayecto corto en ningún caso. Para eso está la tarifa mínima que supone la bajada de bandera. 


11.- No pueden negarse a llevarte salvo en ciertas circunstancias:

• Cuando seáis más viajeros que plazas tenga autorizadas el vehiculo

• Si tienes síntomas visibles de embriaguez o de haber consumido drogas.

• Si el equipaje (menos las sillas de ruedas) o los animales (menos lazarillos) que lleves pueden dañar el vehículo.

• Si quieres que el taxista te lleve a lugares peligrosos para la integridad de conductor y viajeros.

• Si te persiguen las Fuerzas de Seguridad del Estado, obvio.

• Cuando el destino exceda de los límites territoriales en los que el taxista puede prestar servicio con su licencia.

12.- Los perros guía pueden ir en el taxi y, además, no se puede cobrar un recargo por ello. 


13.- El Reglamento General de Circulación, les obliga a cumplir la normativa de seguridad infantil, por lo que deben llevar un sistema de sujeción apropiada para niños de menos de 3 años y menos de 1,50 m. de altura. Para los niños que superen esa edad y esa altura, deberán llevar el cinturón de seguridad homologado.


14.- Si llevas carrito de bebé y hay posibilidad de llevarlo cerrado en el interior, podrás llevarlo en la baca (si la tiene) o en el maletero.


15.- Si eres una persona mayor o con movilidad reducida, el taxista tiene obligación de bajarse y ayudarte a subir y bajar del coche.


16.- El conductor está obligado a meter el equipaje en el maletero o a colocarlo en la baca y a dejártelo a pie de coche cuando lleguéis al destino. En ningún caso tienes porqué hacerlo tú.  


17.- Tienen obligaciones de mantener unas normas mínimas de cortesía, dirigiéndose a ti y al resto de pasajeros de una forma correcta. 


18.- Puedes y debes exigir limpieza en el vehículo y en el conductor.


19.- Puedes pedir al taxista que suba, baje o apague el volumen de la radio, aunque se trate del derby futbolístico más esperado.

20.- Tienes derecho a bajar y subir las ventanillas del coche. 


21.- Puedes pedirle al conductor que suba o baje el aire acondicionado o la calefacción.


22.- Puedes exigir que el taxista no fume durante el recorrido. 

23.- El conductor te debe avisar del cambio de tarifa, cuando sea necesario (cambio de hora, salida de límites de tarifa, etc.) 


24.- Si hay un accidente o avería que obligue a detener el viaje, te deben cobrar lo que marque el taxímetro menos la bajada de bandera como compensación.


25.- Deben llevar cambio de 20 €. Si vas a pagar con un billete mayor, avísaselo antes para evitar problemas.


26.- Si el conductor debe parar a repostar combustible, debe ser con tu autorización y siempre que detenga el taxímetro durante el repostaje.
 

27.- Recibir una factura con los siguientes datos: número de licencia, trayecto recorrido, fecha, importe y firma del conductor. 


28.- Y, por supuesto, el conductor está obligado a cumplir con las normas básicas de circulación.


Y, ahora, bon voyage!







También te puede interesar:

Ordenanza Reguladora del Taxi de Madrid
Reglamento del Taxi de Barcelona 
Normativa Taxi Valencia 
Ordenanza Municipal de Taxi de Sevilla 
Reglamento Nacional del Taxi 
Reglamento General de Circulación

La Falsa Empatía Mata... Tus Relaciones Comerciales

La empatía no es juzgar ni anticiparse al otro

La empatía es la capacidad para entender y reconocer los argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no significa necesariamente que estemos de acuerdo con él  o que compartamos sus argumentos, ni siquiera es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el momento más oportuno.

La empatía (verdadera), nos permite:

• Que el cliente esté predispuesto a su vez  a entender nuestros argumentos y sentimientos.
• Que la comunicación fluya realmente.
• Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros clientes.
• Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos inmersos en situaciones tensas con los clientes.
• Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad: solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.

Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad (más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo cuando se trata de empatía verdadera.

La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases

El problema es que, en la formación que se imparte en técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica. Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes que realmente la demuestran.  La falsa empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos según se toca.

De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo inquietante, ¿verdad?

¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo, pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía, es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía (verdadera).

Pongo un ejemplo:

Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…”

Receptora:  (con voz cortante y segura)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (con voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo, pero…”

Receptora:  (comenzado a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).

Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente

En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática. Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche, señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.

Mirad cómo habría cambiado la cosa:

Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios  que estoy segura de que le pueden interesar. ¿Es buen momento para hablar?”

Receptora:  (con voz educada pero tensa)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos, me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual compañía le ofrece.”

Receptora:  (Más relajada) “Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré si me puede interesar lo que me ofrece”.

La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática. Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además, ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer sus servicios.

Ponerse en los zapatos del otro...

Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los nuestros. Pura lógica. 

Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;) 

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.  

Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.