Hay que Saber Venderse...

Lo más probable es que hayas visto ya este vídeo que se ha convertido en viral: el de Sherlock, el beagle que trabaja devolviendo objetos perdidos a los pasajeros de KLM en el aeropuerto de Amsterdam.


Hay que reconocer que tanto el vídeo como el perro son adorables. La idea de que la aerolínea se preocupe de devolverte los objetos que puedas haber perdido en el avión, antes incluso de que abandones el aeropuerto, es de lo más atractiva. Si esta proeza, además, la protagoniza un perro encantador y que se llama Sherlock... comienzas a ver a la compañía aérea con ojos tiernos; por no hablar de las veces que vas a compartir algo así con tus amigos, conocidos y saludados. Y eso es trabajar por la imagen corporativa, sí señor.


Lo más interesante de todo, es que el perro no trabaja para KLM, es un actor que ha participado en el vídeo promocional. El verdadero servicio de búsqueda de objetos perdidos, Lost & Found, lo compone un equipo humano muy competente. Utilizan un complejo sistema de búsqueda, junto con un manejo eficiente de las redes sociales, para conseguir algo similar a lo que hace Sherlock en el vídeo, sólo que con unos resultados a mayor escala y con más fiabilidad. 

¿Alguna vez te has olvidado algo en el avión?

Y cuando hablo de resultados, quiero decir cerca de 40.000 preguntas semanales sobre objetos perdidos a través de las RR.SS. y otros canales de contacto y un 80% de los objetos devueltos antes de que los pasajeros abandonen el aeropuerto. Y eso lo tenía que contar KLM, aunque el narrador sea un beagle... o precisamente por ello.


Con este vídeo han conseguido poner en el punto de mira un servicio al cliente de lo más eficiente, un verdadero valor añadido para la compañía, pero sin que suene a ese tipo de autobombo vacío al que nos tienen acostumbradas la mayoría de las empresas... y al que no prestamos la menor atención. Al final, nos hemos quedado con la copla de su mensaje y de su servicio, aunque no podamos disfrutar de Sherlock correteando por Amsterdam.

Si no visualizas el vídeo correctamente, por favor, pincha en este enlace.

Facebook www.facebook.com/KLM o Twitter https://twitter.com/KLM_ES , con horario de atención al cliente de lunes a viernes de 06:00 a 21:oo horas.

Y esta no es la única acción que KLM ha puesto en marcha para promocionar sus servicios y la eficacia con la que gestionan sus redes sociales. Mira este vídeo y lo comprobarás...

Si no puedes ver el vídeo, pincha aquí.

Este tipo de actitudes e iniciativas nos debería servir de aprendizaje y acicate para conseguir vendernos más y mejor, huyendo de los medios y mensajes tradicionales que, desde mi punto de vista, no sirven absolutamente para nada. 


Y, por supuesto, antes de nada hay que tener algo (bueno) que vender. 

Tus Derechos Si el Vuelo Se Cancela

Hace unos días te hablaba de los derechos que te asisten si tu vuelo se retrasa, en este caso te quiero hablar de lo que debes reclamar si el vuelo se cancela.


Cuando la compañía aérea cancele tu vuelo o te deniegue el embarque, puedes (y debes) reclamar los siguientes derechos:


1.- Derecho a información


Sea cual sea el tipo de vuelo, la aerolínea debe facilitarte información por escrito acerca de los reembolsos, asistencias y compensaciones a los que tienes derecho. Si no lo hace, debes reclamar este impreso informativo. Si aun así no te lo entregan, debes reclamar también por este concepto.


2.- Derecho a reembolso

Te deben reembolsar el coste íntegro de tu billete (al precio de compra, ojo) y que corresponda a la parte del viaje que hayas realizado. Si esa cancelación repercute tanto en el viaje que ya no tiene razón de ser, tendrán que reintegrarte el total del billete. También puedes reclamar que te lleven al punto de partida del viaje lo antes posible.


El reembolso te lo pueden hacer en metálico, mediante transferencia, cheque, con un bono o con servicios alternativos, siempre que haya una aceptación expresa tuya por escrito.


3.- Derecho a transporte alternativo


Puedes aceptar también la opción de que te lleven hasta tu destino final, con la mayor rapidez posible y en condiciones similares al del transporte contratado.


Otra posibilidad es que aceptes el transporte hasta el destino final en otra fecha posterior, siempre y cuando te convenga y haya asientos libres en el vuelo.


4.- Derecho a compensación

 
Además del reembolso, puedes tener derecho a compensación según las circunstancias:


Vuelos de hasta 1.500 km, tanto comunitarios como intracomunitarios


Tendrás derecho a una compensación de 250 €. Si te ofrecen la posibilidad de un transporte alternativo y la aceptas, este importe puede llegar a reducirse hasta el 50%, en caso de que puedan dirigirte a tu destino con una diferencia de menos de 2 h.


Vuelos de 1.500 a 3.500 km., sea cual sea su ámbito

 
La compensación será de 400 €. También puede reducirse hasta la mitad si aceptas medio de transporte alternativo y la diferencia horaria de salida de dicho transporte es de menos de 2 h. en viajes comunitarios y de menos de 3 h. en los extracomunitarios.


Vuelos de más de 3.500 km.


Tendrás derecho a una compensación de 400 € si se trata de un vuelo intracomunitario o de 600 € si es extracomunitario. Igual que en el caso anterior, la compensación puede reducirse si la diferencia de salida del transporte alternativo respecto del original es de menos de 3 h. en el caso de los vuelos comunitarios y de 4 h. en los extracomunitarios.


5.- Y cuándo no tienes derechos de compensación


No tienes derechos a compensación en los siguientes casos:

• Cuando la aerolínea haya informado de la cancelación con un mínimo de 2 semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista del vuelo.

• Si te han comunicado la cancelación entre 7 y 14 días y te han ofrecido un medio de desplazamiento alternativo que salga con una diferencia de menos de 2 h. de antelación respecto a la salida inicial y menos de 4 h. de retraso respecto a la llegada prevista en el vuelo cancelado.

• Si te han informado de la cancelación con menos de 7 días, pero te ofrecen otro vuelo que salga con menos de 1 h. de antelación y una llegada con menos de 2 h. de retraso.

• Si las circunstancias de la cancelación se pueden considerar extraordinarias e inevitables: meteorología, problemas técnicos inesperados, amenazas terroristas, huelgas, inestabilidad política, etc.

6.- Derecho a atención


En caso de que el vuelo o transporte alternativo se retrase cierto tiempo, tienes derecho a que te faciliten comida, bebida, comunicaciones (llamadas, emails, faxes, etc.) Todo ello de forma gratuita, por supuesto.

 
Si el traslado se va a realizar al día siguiente, también tendrán que proporcionarte alojamiento y facilitarte el desplazamiento del aeropuerto al hotel y viceversa.


Este derecho de atención es especialmente necesario cuando se trata de niños no acompañados, ancianos, enfermos y personas con movilidad reducida.


Como siempre te recomiendo, reclama tus derechos, aunque sea pesado y estresante. Si no aprendemos a hacer valer nuestros derechos, aunque nos cueste, cada vez nos será más difícil conseguir resultados positivos. 



Información de interés:

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

 

Decisión 2001/539/CE del Consejo, de 5 de abril de 2001, sobre la celebración por la Comunidad Europea del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional (Convenio de Montreal) [Diario Oficial L 194 de 18.7.2001]

 

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Tus Derechos Si el Vuelo se Retrasa

Es frecuente que nuestros vuelos se retrasen, tanto a la hora de viajar por trabajo como por ocio. Y, aunque nos hagan creer lo contrario, el único derecho que nos asiste no es el del pataleo.


Aunque creas que no te compensa el tiempo y el esfuerzo de presentar una queja y reclamar tus derechos, es importante que lo hagas. No sólo por ti, también porque evitas que las compañías aéreas se instalen en esa especie de impunidad que exhiben ante los consumidores, de la que también somos cómplices si no ejercemos nuestros derechos.


A continuación te comento cuáles son esos derechos que te asisten en caso de retraso.


1.- Derecho a información


Las compañías aéreas deben darte información de forma obligatoria acerca de las normas de compensación a partir de las 2 h. de demora del vuelo. 


2.- Derecho a reembolso


Las aerolíneas tienen obligación de reembolsarte el importe del billete siempre que  el retraso sea mayor de 5 horas. Eso sí el importe será el correspondiente al tramo de viaje no realizado, siempre y cuando no concurra la circunstancia de que, al no poder realizar dicho tramo, el viaje ya no tiene sentido. En ese caso, aunque el viaje haya sido parcial, la compañía debe reembolsar el total.


Por cierto, el plazo máximo de reembolso no puede superar los 7 días. Lo podrán hacer por transferencia, cheque o bonos de viaje o servicios alternativos. Estas dos alternativa al reembolso deben haberse pactado por escrito por ambas partes. 


3.- Derecho a atención

La atención se considera como entrega de alimentos, bebidas, comunicaciones, alojamiento y traslados del hotel al aeropuerto y viceversa (siempre que el siguiente vuelo sea al día siguiente, como mínimo), etc.


La atención se prestará en los siguientes casos:


Para retrasos de menos de 2 horas


El viajero no tendrá derecho a atención en ningún caso


Para retrasos de 2 a 3 horas


Si el vuelo es de hasta 1.500 km., tanto en viajes intracomunitarios como fuera de la UE, el viajero sí tendrá derecho a atención.


Para vuelos de más de 1.500 km. el viajero no tendrá derecho a atención en ningún caso.


Para retrasos de entre 3 y 4 horas


Tendrán derecho todos los viajeros en todo tipo de vuelos, salvo los de recorridos de más de 3.500 km. y en vuelos extracomunitarios.


Para retrasos de más de 4 horas


Tendrán derecho a atención todos los viajeros, sea cual sea el tipo de vuelo y el tramo recorrido.


4.- Derecho a indemnización


Para saber si se tiene derecho a indemnización, lo primero es determinar las causas:


Causas extraoRdinarias


Son las causas que no se pueden prever: alteraciones meteorológicas, amenazas terroristas, etc. Este tipo de motivos de cancelación no tienen derecho a indemnización.


Causas ordinarias


Son cualquier tipo de problema o avería ordinario o previsible: exceso de resrvas, huelgas, motivos operativos, averías detectadas durante las revisiones, etc.  Ojo, que las aerolíneas intentan hacer pasar las huelgas y otros eventos ordinarios como causas extraordinarias, cuando son previsibles y anunciadas. Este tipo de motivos tienen indemnización en los siguientes casos, siempre que se demuestre:


Retrasos de menos de 3 horas


No tienen compensación económica


Retrasos de más de 3 horas


Hasta 1.500 km. tienen una indemnización de 250 € o de 125 € si se acepta una forma alternativa de viaje.


De 1.500 a 3.500 km. la compensación económica es de 400 € o de 200 € si se acepta otra forma de traslado.


Viajes de más de 3.500 km. la compensacion económica es de 600 € en viajes extracomunitarios y de 400 € en los intracomunitarios. En caso de aceptar una manera alternativa de viaje, la indemnización se reducirá a la mitad.






Información de interés:

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

 

Decisión 2001/539/CE del Consejo, de 5 de abril de 2001, sobre la celebración por la Comunidad Europea del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional (Convenio de Montreal) [Diario Oficial L 194 de 18.7.2001]

 

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Tomar un taxi es algo habitual, pero no siempre conocemos los derechos que nos amparan como viajeros de este servicio público.


Aunque hay muchos profesionales del taxi, los más, que trabajan correctamente; hay otros que no cumplen ni con los requerimientos de las Ordenanzas Municipales que regulan su actividad ni con los que se sobreentienden en una actividad cara al público.


Las normativas y ordenanzas varían ligeramente según la localidad de la que se trate, aunque en todas hay unas condiciones mínimas de prestación del servicio y que nos protegen como consumidores.


Algunos de nuestros derechos al tomar un taxi son:


1.- El conductor debe llevar a la vista el número de licencia, de matrícula del vehículo y el nombre del conductor.


2.- También debe llevar a la vista del viajero las correspondientes tarifas.

 
3.- Están obligados a llevar el correspondientes Libro de Reclamaciones, que deberán presentarnos si se lo pedimos.
 

4.- Los taxímetros deben estar visibles desde los asientos de los viajeros.


5.- Deben poner en marcha el taxímetro una vez que estés acomodado y hayas indicado el destino, no antes. 


6.- Si no ha puesto en marcha el taxímetro al principio del trayecto, al llegar a destino no te puede cobrar más que lo que marque. El olvido es suyo y tú no debes pagarlo. 


7.- Si el taxista no conoce el itinerario o el destino, debe consultarlo antes de poner el marcha el taxímetro. La excusa de que no tiene GPS o es válida, porque están obligados a llevar un callejero en papel.


8.- No te pueden cobrar ningún suplemento que no aparezca en las tarifas.


9.- Elegir el trayecto. Si no le decimos al taxista el recorrido que queremos que siga, deberá emplear el camino más directo.


10.- No se pueden negar a realizar un trayecto corto en ningún caso. Para eso está la tarifa mínima que supone la bajada de bandera. 


11.- No pueden negarse a llevarte salvo en ciertas circunstancias:

• Cuando seáis más viajeros que plazas tenga autorizadas el vehiculo

• Si tienes síntomas visibles de embriaguez o de haber consumido drogas.

• Si el equipaje (menos las sillas de ruedas) o los animales (menos lazarillos) que lleves pueden dañar el vehículo.

• Si quieres que el taxista te lleve a lugares peligrosos para la integridad de conductor y viajeros.

• Si te persiguen las Fuerzas de Seguridad del Estado, obvio.

• Cuando el destino exceda de los límites territoriales en los que el taxista puede prestar servicio con su licencia.

12.- Los perros guía pueden ir en el taxi y, además, no se puede cobrar un recargo por ello. 


13.- El Reglamento General de Circulación, les obliga a cumplir la normativa de seguridad infantil, por lo que deben llevar un sistema de sujeción apropiada para niños de menos de 3 años y menos de 1,50 m. de altura. Para los niños que superen esa edad y esa altura, deberán llevar el cinturón de seguridad homologado.


14.- Si llevas carrito de bebé y hay posibilidad de llevarlo cerrado en el interior, podrás llevarlo en la baca (si la tiene) o en el maletero.


15.- Si eres una persona mayor o con movilidad reducida, el taxista tiene obligación de bajarse y ayudarte a subir y bajar del coche.


16.- El conductor está obligado a meter el equipaje en el maletero o a colocarlo en la baca y a dejártelo a pie de coche cuando lleguéis al destino. En ningún caso tienes porqué hacerlo tú.  


17.- Tienen obligaciones de mantener unas normas mínimas de cortesía, dirigiéndose a ti y al resto de pasajeros de una forma correcta. 


18.- Puedes y debes exigir limpieza en el vehículo y en el conductor.


19.- Puedes pedir al taxista que suba, baje o apague el volumen de la radio, aunque se trate del derby futbolístico más esperado.

20.- Tienes derecho a bajar y subir las ventanillas del coche. 


21.- Puedes pedirle al conductor que suba o baje el aire acondicionado o la calefacción.


22.- Puedes exigir que el taxista no fume durante el recorrido. 

23.- El conductor te debe avisar del cambio de tarifa, cuando sea necesario (cambio de hora, salida de límites de tarifa, etc.) 


24.- Si hay un accidente o avería que obligue a detener el viaje, te deben cobrar lo que marque el taxímetro menos la bajada de bandera como compensación.


25.- Deben llevar cambio de 20 €. Si vas a pagar con un billete mayor, avísaselo antes para evitar problemas.


26.- Si el conductor debe parar a repostar combustible, debe ser con tu autorización y siempre que detenga el taxímetro durante el repostaje.
 

27.- Recibir una factura con los siguientes datos: número de licencia, trayecto recorrido, fecha, importe y firma del conductor. 


28.- Y, por supuesto, el conductor está obligado a cumplir con las normas básicas de circulación.


Y, ahora, bon voyage!







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