De Exclusividad y Coherencia

Exclusividad y coherencia, no están reñidos

Hoy me gustaría hablarte de cómo hay marcas que son totalmente coherentes con su mensajes y con los valores de los que presumen. Y una de estas marcas es Acqua Di Parma.


Aquí tienes algunas de las palabras clave que puedes encontrar en su web, por ejemplo:

• "Símbolo de la excelencia italiana".
• "Saber vivir y saber hacer".
• "Calidad".
• "Elegancia".
• "Exclusividad".
• "Atención prestada a los detalles".
• "Cuidado".
• "Detalles sofisticados".

Despues de leerlas te dirás: vale, estas son unas expresiones muy grandilocuentes, pero hay muchas compañías que las utilizan para definirse... aunque luego no es oro todo lo que reluce. Y lo más seguro es que pienses en restaurantes de lujo que envidiarían la atención al cliente de una cadena de hamburgueserías de barrio, en grandes almacenes que presumen de cuidar los detalles y que tiene errores de bulto en las cosas más pequeñas, etc. 

Pero en el caso de Acqua Di Parma, la coherencia entre el mensaje y la forma de hacer las cosas es impecable. Y te cuento porqué:

• El símbolo de la excelencia italiana, la calidad y la excelencia los llevan a la práctica con sus propios productos; sólo hay que verlos, tocarlos, olerlos y sentirlos. 

• La máxima del "saber vivir y saber hacer", la plasman en sus productos que hace pensar en épocas donde las cosas se fabricaban a conciencia y donde la prisa no tenía lugar; hechas para vivirlas y disfrutarlas. 

• La atención prestada a los detalles, el cuidado y los detalles sofisticados también se palpa en lo que venden.

Como muestra un botón, así que aquí tienes un vídeo de la marca...

Si no puedes ver el vídeo correctamente, por favor, pincha aquí.

Pero algo tan importante o más que todo esto es cómo reflejan eso en su atención al cliente, con una coherencia realmente sorprendente:

• En sus stands la atención es magnífica: dedican tiempo al cliente, se preocupan de escuchar sus gustos y necesidades, son amables (pero sin confianzas excesivas y molestas) y conocen el producto que venden en profundidad.

• Buscan que el stand sea una especie de isla de distinción y exclusividad, pero sin crear ese ambiente de lujo intimidante de algunas marcas. 

• No avasallan al cliente para que compre, simplemente dejan que los productos y el ambiente les seduzcan.

• Entregan muestras a los clientes antiguos o potenciales, algo que se echa  mucho de menos en otras marcas. Algo que demuestra un buen sentido comercial, porque somos muchos los que compramos sólo tras haber probado un producto, sobre todo si no es low-cost.

• Recopilan datos del cliente para crear una base de datos, pero la utilizan de una forma honesta y legal.

• Envían al cliente información puntual de sus productos, pero sin que perciba intromisión en su intimidad. ¡Ya podían aprender muchas empresas!

• Remiten todos los años una felicitación y una invitación a retirar un regalo en el centro donde comenzaron la relación con la marca.

• Y todas esas comunicaciones por correo postal son escritas a mano por las asesoras, en sobres y papel de alta calidad y con franqueo tradicional, con el típico sello, nada de prefranqueos o fórmulas similares.

• Y todo esto, como en mi caso, sin ser una clienta demasiado asídua. 

Comunicación manuscrita...

Sello tradicional...

Papel de alta calidad...

Los pequeños detalles...

Otro de sus golpes de efecto es el club, una forma de recopilar datos de clientes bajo la forma de un club, donde podrán tener acceso privilegiado a sus últimas noticias y la oportunidad de asistir a eventos especiales.

Como puedes comprobar, demuestran por activa y por pasiva el cuidado por los detalles, tanto en sus productos como en su atención. El cliente se siente exclusivo e importante, percibe que se lleva un producto que se merece y que va a hacer su vida más agradable y especial.

Y, tú, ¿también practicas este tipo de coherencia entre lo que dices y lo que haces en tu empresa?

Por cierto, aunque lo parezca este post no está patrocinado... pero no me importaría que la compañía tuviese algún detalle conmigo ;)

Hay que Saber Venderse...

Lo más probable es que hayas visto ya este vídeo que se ha convertido en viral: el de Sherlock, el beagle que trabaja devolviendo objetos perdidos a los pasajeros de KLM en el aeropuerto de Amsterdam.


Hay que reconocer que tanto el vídeo como el perro son adorables. La idea de que la aerolínea se preocupe de devolverte los objetos que puedas haber perdido en el avión, antes incluso de que abandones el aeropuerto, es de lo más atractiva. Si esta proeza, además, la protagoniza un perro encantador y que se llama Sherlock... comienzas a ver a la compañía aérea con ojos tiernos; por no hablar de las veces que vas a compartir algo así con tus amigos, conocidos y saludados. Y eso es trabajar por la imagen corporativa, sí señor.


Lo más interesante de todo, es que el perro no trabaja para KLM, es un actor que ha participado en el vídeo promocional. El verdadero servicio de búsqueda de objetos perdidos, Lost & Found, lo compone un equipo humano muy competente. Utilizan un complejo sistema de búsqueda, junto con un manejo eficiente de las redes sociales, para conseguir algo similar a lo que hace Sherlock en el vídeo, sólo que con unos resultados a mayor escala y con más fiabilidad. 

¿Alguna vez te has olvidado algo en el avión?

Y cuando hablo de resultados, quiero decir cerca de 40.000 preguntas semanales sobre objetos perdidos a través de las RR.SS. y otros canales de contacto y un 80% de los objetos devueltos antes de que los pasajeros abandonen el aeropuerto. Y eso lo tenía que contar KLM, aunque el narrador sea un beagle... o precisamente por ello.


Con este vídeo han conseguido poner en el punto de mira un servicio al cliente de lo más eficiente, un verdadero valor añadido para la compañía, pero sin que suene a ese tipo de autobombo vacío al que nos tienen acostumbradas la mayoría de las empresas... y al que no prestamos la menor atención. Al final, nos hemos quedado con la copla de su mensaje y de su servicio, aunque no podamos disfrutar de Sherlock correteando por Amsterdam.

Si no visualizas el vídeo correctamente, por favor, pincha en este enlace.

Facebook www.facebook.com/KLM o Twitter https://twitter.com/KLM_ES , con horario de atención al cliente de lunes a viernes de 06:00 a 21:oo horas.

Y esta no es la única acción que KLM ha puesto en marcha para promocionar sus servicios y la eficacia con la que gestionan sus redes sociales. Mira este vídeo y lo comprobarás...

Si no puedes ver el vídeo, pincha aquí.

Este tipo de actitudes e iniciativas nos debería servir de aprendizaje y acicate para conseguir vendernos más y mejor, huyendo de los medios y mensajes tradicionales que, desde mi punto de vista, no sirven absolutamente para nada. 


Y, por supuesto, antes de nada hay que tener algo (bueno) que vender. 

25 Frases Inspiradoras: Proactividad

La proactividad es un término relativamente actual, que todavía ni siquiera aparece en la RAE. El primero en  concebirlo fue Viktor Frankl, neurólogo y psiquiatra austríaco, que algo debía de saber del asunto;  porque, además de su preparación académica, su experiencia vital le debió de servir de base, puesto que sobrevivió a los campos de concentración nazis. Este término ya aparecía en su libro “El hombre en busca de sentido”.

Más tarde fue Stephen Covey el que daría popularidad al tema en su famoso libro “Los siete hábitos de la personas altamente efectivas”.

¿Eres de los que hacen que las cosas sucedan?

Una definición de proactividad podría ser ésta: “Es una actitud que se refleja en una forma de actuar en la que el individuo o la organización asume el control pleno, libre y activo de su conducta. Para ello asumirá su responsabilidad a la hora de que las cosas ocurran y realizará las acciones necesarias para obtener resultados eficientes, aunque estas acciones deban ser audaces y diferentes; responsabilizándose tanto de las acciones como de los resultados”.

Lo que está bien claro, es que la proactividad, se defina como se defina, es absolutamente necesaria en nuestra vida profesional y personal; más aún en la época en la que nos ha tocado vivir. Por eso, te dejo estas frases que te pueden servir de inspiración…

1.- “Sólo existen dos días en el año en que no se puede hacer nada. Uno se llama ayer y otro mañana. Por lo tanto, hoy es el día ideal para amar, crecer, hacer y, principalmente, vivir”.

Dalai Lama

2.- “La mayor rémora de la vida es la espera del mañana y la pérdida del día de hoy”.

Séneca

3.- “La postergación como forma de vida es una de las técnicas que puedes usar para evitar el hacer las cosas. Un no hacedor es a menudo un crítico, esto es, alguien que se echa para atrás y mira como los demás hacen las cosas, y luego elucubra conceptos filosóficos sobre cómo están haciendo las cosas los hacedores. Es muy fácil ser crítico, pero se un hacedor requiere esfuerzo, riesgos y cambios”,

Wayne Dyer

4.- “Me gusta la gente que vibra, que no hay que empujarla, que no hay que decirle que haga las cosas, sino que sabe lo que hay que hacer y lo hace. La gente que cultiva sus sueños hasta que esos sueños se apoderan de su propia realidad”.

Mario Benedetti

5.- “Sólo triunfa en el mundo quien se levanta y busca las circunstancias y las crea si no las encuentra”.

George Bernard Shaw

6.- “No se espera a la inspiración, sino que se la persigue con un garrote”.

Jack London

7.- “El trabajo ayuda siempre, puesto que trabajar no es realizar lo que uno imaginaba, sino descubrir lo que uno tiene dentro”.

Boris L. Pasternak

8.- “Yo creo bastante en la suerte. Y he constatado que, cuanto más duro trabajo, más suerte tengo”.

Thomas Jefferson

9.- “Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas”.

Woody Allen

10.- “Aquellos que dicen que algo no puede hacerse, suelen ser interrumpidos por otros que lo están haciendo”.

Joel A. Barker

11.- “El deseo intenso crea no sólo sus propias oportunidades, sino además sus propios talentos”.

Eric Hoffer

12.- “La gente no puede descubrir nuevas tierras hasta que no tenga el valor de perder de vista la orilla”.

André Gidé

13.- “Los pequeños actos que se ejecutan son mejores que todos aquellos grandes que se planean”.

George E. Marshall

14.- “No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer”.

Johann Wolfang Goethe

15.- “Nada es real hasta que no se experimenta, incluso un proverbio no lo es hasta que la vida no lo haya ilustrado”.

John Keats

16.- “Es de sentido común elegir un método y probarlo. Si falla, admitirlo francamente y probar con otro. Pero, sobre todo, intentar algo”.

Franklin Delano Roosvelt

17.- “La utopía está en el horizonte. Camino dos pasos, ella se leja dos pasos y el horizonte se corre diez pasos más allá. ¿Entonces para qué sirve la utopía? Para eso, sirve para caminar.

Eduardo Galeano

18.- “Da tu primer paso ahora, no es necesario que veas el camino completo. Sólo da tu primer paso. El resto irá apareciendo a medida que camines”.

Martin Luther King Jr.

19.- “No juzgues cada día por la cosecha que recoges, sino por las semillas que plantas”.

Robert Louis Stevenson

20.- “La gente inteligente habla de ideas, la gente común habla de cosas, la gente mediocre habla de gente”.

Jules Romains

21.- “El que domina a otros es fuerte, el que se domina a sí mismo es poderoso”.

Lao-Tsé

22.- “Entre el estímulo y la respuesta está nuestra mayor fuerza: la libertad interior de elegir”.

Stephen Covey

23.- “No digas no puedo ni en broma, porque el inconsciente no tiene sentido del humor, lo tomará en serio y te lo recordará cada vez que lo intentes”.

Facundo Cabral

24.- “Es justamente la posibilidad de realizar un sueño lo que hace que la vida sea interesante”.

Paulo Coelho

25.- “Si sale, sale. Si no sale, hay que volver a empezar. Todo lo demás es fantasía”.

Edouard Manet

Y, ahora, 3, 2, 1... ¡y acción!

Email Marketing Cumpliendo la Ley: Campañas Legales

En otros post ya te he hablado de la importancia de cumplir con la LOPD y la LSSI cuando eres profesional autónomo o empresario, puesto que son unas grandes desconocidas, a pesar de llevar tanto tiempo en vigor. Y no sólo se deben cumplir por miedo a las sanciones, también se deben respetar por nuestra imagen profesional, por honestidad profesional (y personal) y por lo más importante, por nuestro cliente.


Por eso me siento muy honrada de que Marina Brocca haya colaborado con nosotros con el post que vas a leer a continuación, no sólo porque es una experta en este campo, sino porque tiene una visión acerca de este tema que me parece muy interesante. Espero que su lectura te sea tan útil y refrescante como lo ha sido para mí.


E-mail marketing cumpliendo la Ley: normas para una campaña legal

Autor: Marina Brocca

El e-mail marketing es una estrategia comercial incontestable. Tener una buena lista de distribución a quien dirigirnos de manera directa es el activo más poderoso de cualquier negocio

Es nada menos que tener la posibilidad de tener un contacto directo con clientes consolidados y, en especial, potenciales;  y  por esa razón, está regulado por la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y por la LSSI (Ley de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico)

Pero estas normas que regulan el  e-mail marketing, muchas  empresas y profesionales las desconocen o, sencillamente, no las cumple.

Es importante tener presente que solo pretenden evitar la sobreexposición de los usuarios al SPAM y la publicidad engañosa. De no existir, casi la totalidad de nuestra jornada laboral estaría destinada a eliminar correos no deseados.

Como hacer un e-mail marketing legal

Lo más importante es saber que la principal diferencia entre un e-mail marketing legal y ser un spammer está en el consentimiento.

Como se han obtenido los datos marca la distancia entre lo legal y lo que no lo es.

Toda comunicación comercial debe haber previamente solicitada o expresamente consentida por el destinatario, a menos que exista una relación comercial previa o haya sido obtenida de fuentes accesibles al Público.

Todo lo demás, es SPAM y como tal, objeto de sanción y desprestigio.

Olvídate de comprar bases de datos, de extraer direcciones de correo de páginas web (no son fuentes accesibles al público) de utilizar datos que no cumplan con estas condiciones, no solo es ilegal, te aseguro que además es completamente ineficaz.

El marketing para que sea efectivo, debe ser un marketing consentido, un marketing de permiso, el no entender esto te expone a acabar en  la lista negra de los servidores, ser tachado de Spam, recibir denuncias y sanciones de la AEPD, perder toda credibilidad y como si fuera poco, echar a la borda tu reputación.

Si odias recibir publicidad que no has solicitado, no condenes a nadie a ese mismo calvario.

Cómo obtener datos legalmente

Para contactar con nuevos clientes, la mejor manera de hacerlo es tener un formulario de contacto en nuestra página web o blog. También puedes ponerte en contacto telefónicamente  y pedirle autorización para enviarle información, pero desde luego, si son ellos quien te la requieren, siempre tendrás constancia escrita.

Esto te permitirá contar con el consentimiento explícito del usuario para que puedas enviarle información, aunque para ello, deberás advertirle sobre el uso que harás que sus datos, validar su dirección de correo y requerir su conformidad explícita con los términos y condiciones de tu web o blog.

Utiliza plataformas de envío de correos tipo Mailchimp  o cualquier otra ya que te ayudarán a cumplir con algunas normas de la  regulación en materia de protección de datos, Mailchimp (que es la que mejor conozco) por ejemplo, ofrece varias ventajas:


-  Permite validar direcciones de usuarios ya que envía de forma automática un mail de verificación, requisito obligatorio de la LOPD. 


-    Permite ejercitar el derecho del usuario a oponerse (darse de baja) de manera sencilla y automática, otro requisito imprescindible. 


-    Evita el envío masivo de  correos  multiremitente  sin copia oculta, uno de los motivos que más sanciones acumula.

Pero antes de empezar a gestionar esta lista, es indispensable que te asegures de que estás administrando la herramienta de manera segura y siguiendo las normas de la LOPD.

Cómo gestionar un e-mail marketing seguro, eficiente y legal

Una vez que sabes cómo conseguir datos de potenciales clientes, es necesario que sepas como debes administrar una campaña de e-mail marketing:

1)  Registro:  antes de recoger cualquier información o dato personal, lo primero que debes hacer es Inscribir el fichero en la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Ese fichero (conjunto organizado de datos) una vez identificado según el objeto de tratamiento (clientes, usuarios, empleados, etc.) es un requisito obligatorio e indispensable para que puedas gestionar la información de esas personas y establecer contacto con ellos. Almacenar los datos, aunque no envíes información, también implica tratamiento y por lo tanto, debes inscribir previamente ese fichero.

2) Información:  siempre que recojas datos de personas, tanto si es de  manera on-line como of-line, debes informar a tus usuarios acerca de la identidad del responsable de gestionar sus datos, debes indicar todos los datos de la persona física o jurídica responsable del blog o web.

También debes informar sobre el propósito de la recogida y si tienes previsto realizar alguna sesión de datos a terceros (gestoría, informático, partners, etc)

Y deberás indicarle como pueden ejercitar sus derechos a acceder, rectificar, cancelar u oponerse en relación a la información que te ha suministrado.

Puedes cumplir con este requisito insertando  una pequeña coletilla legal al pie del formulario o mediante un link, en caso de boletines, con una nota legal en el pie del mismo.

Transparencia

Cumple la ley, atrévete a ser diferente

Siempre que envíes un correo o boletín  recuerda que el remitente debe identificar de manera clara al emisor. No olvides incluir todos tus datos en tus comunicaciones y darles siempre la oportunidad de revocar su consentimiento a recibir información comercial.

Marina Brocca
Marketing Legal y Protección de Datos
Puedes contactar con ella aquí.



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Hojas de Reclamaciones... y de Elogios

El otro día vi en las redes sociales un cartel que resume algo que creo firmemente: que el consumidor debe dejar constancia de sus quejas y reclamaciones cuando algo no funciona, en la misma medida en que debe expresar su agrado por un trabajo bien hecho o un trato excepcional.

Más o menos era así la imagen que vi en RR.SS.

Desde este blog habrás visto que siempre te invito a protestar cuando te traten de una manera incorrecta, si el producto o el servicio no es el esperado o en el caso de que te intenten engañar. Y no sólo de forma verbal, creo que reflejar esa protesta por escrito es imprescindible. Es la única manera de evitar esa tradición tan española de quejarse en voz alta por todo, pero irse con la cabeza tan baja con la autoestima. Ya sabes el "total, para que voy a rellenar una hoja reclamaciones; para lo que me va a servir", o el "para qué me voy a quejar, además tengo mucha prisa y eso de la reclamación lleva un buen rato". ¿A qué te suena?


Considero que rellenar una hoja de reclamaciones, hablar con un responsable de departamento o enviar un e-mail expresando descontento no sólo nos beneficia a nosotros mismos, también es un acto de responsabilidad para con el resto de consumidores. Si nadie dice nada, las cosas se seguirán haciendo igual de mal... o peor aún.


Pero también es importante felicitar a quien nos da un buen servicio o nos vende un producto excepcional.


El refuerzo positivo de un elogio cuando la experiencia ha sido buena, es una forma que ésta se mantenga en el tiempo e incluso que se incremente. Los elogios son placenteros para quien los recibe e incrementan la posibilidad de que esa persona repita ese comportamiento. 


Piensa en ti mismo: si te esfuerzas por realizar tu trabajo de forma excelente y te lo reconocen, te sentirás apreciado y valioso... y procurarás volver a repetir eso que te ha hecho sentir tan bien. Si te dejas la piel y nadie parece notarlo, por muy responsable y profesional que seas, poco a poco irás levantando el pie del acelerador y la atención hacia tu cliente se irá resintiendo.


Por eso, la próxima vez que alguien te atienda de forma excepcional o utilices un producto realmente bueno, acuérdate de decirlo:


Por escrito


Envía un e-mail, una carta, deja un post en las redes sociales de la empresa, haz un comentario agradable en tus perfiles y envíale el enlace al interesado, etc. Cualquiera de estas fórmulas son válidas y siempre serán bienvenidas. En mi caso muchos de esos halagos los traduzco en post en este blog como Casos de Éxito; me encanta agradecer un trabajo bien hecho de una forma tan pública como didáctica.


Los elogios por escrito permanecen y son perfectos para cimentar una marca personal o empresarial. Por no hablar de que son la mejor medicina para el trabajador o la empresa cuando estén en momentos bajos o a punto de tirar la toalla. Si uno de esos días en los que se hayan encontrado con clientes agresivos y difíciles, se levantan y leen en el tablón ese e-mail que les enviaste elogiando su trabajo... te puedo asegurar que será como una inyección de energía para ellos.


Si las refuerzas con un comentario en persona, mucho mejor.


En persona


Agradecerle de viva voz a alguien un trato amable o especialmente eficiente es también una buena fórmula.


Mi consejo es que lo hagas de tal forma que la persona no se sienta incómoda. Para ello sólo hace falta naturalidad y sinceridad.


A sus superiores


Esto puede ser un campo minado, porque si la persona que está por encima del elogiado lo ve como una amenaza, tu halago puede convertirse en una manzana envenenada. 


Mi consejo es que, ante la duda, le preguntes al trabajador si considera oportuno que hables con su superior para alabar su trabajo.


Por supuesto, para poder detectar un trabajo excelente es necesario prestar atención a quien nos atiende. En muchas ocasiones sólo nos fijamos en quien tenemos delante sólo cuando hace algo que nos incomoda o que no entra dentro de lo que esperamos, mientras tanto, es muy frecuente ver a clientes que no miran a quien tienen delante, que están hablando con su acompañante o enviando mensajes instantáneos. No podemos olvidar que, cuando compramos un producto o recibimos un servicio, estamos interactuando con otra persona, que respira, siente y padece como nosotros.


La próxima vez que te encuentres con alguien que te da una atención excepcional, por favor, díselo. Por ti, por él/ella, por todos.




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