Importante: No Colgar el Teléfono al Cliente

¿Hablar contigo supone una buena experiencia para el cliente?

Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing. 


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.

Profesionalidad vs mala educación

Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices. 

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 

Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




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¿Muletillas?, No Gracias

¿Usas muletillas para "apoyarte"?

Las muletillas son un defecto del que no nos libramos casi nadie. En algunos casos llegan a ser una seña de identidad casi inseparable de quien la utiliza pero, en la mayoría de las ocasiones, llegan a ser sumamente molestas y crean ruido en el mensaje que se quiere transmitir. Quién no ha ido haciendo recuento de "vales", "ya te digos" u "oseas" mientras hablaba con alguien y ha dejado de prestar atención lo que decía, porque era más acuciante saber cómo iba a terminar el marcador de muletillas que escuchar su discurso. 


Conozcamos un poco más el curioso mundo de los latiguillos, sus causas y cómo evitarlos.


Causas


Las causas de estos automatismos verbales son muy variadas y pueden darse de forma simultánea:

• Falta de vocabulario.

• Desconocimiento del tema a tratar.

• Hábitos adquiridos, muchas veces a nuestro pesar (no hay más que ver los "te das cuen" o los "si hay que ir se va..." que nos han contagiado).

• Nerviosismo.

• Falta de seguridad y autoestima.

• Timidez. 

• Falta de concentración.

• Fatiga.

¿Cómo evitar entonces esos latiguillos?

 

La "muletillofilia" puede crearte una mala imagen profesional

1.- Como si de una enfermedad se tratase, la muletillofilia hay que diagnosticarla primero y tratarla después. Es importante que detectes cuáles son tus latiguillos personales, así te pondrás poner manos a la obra para eliminarlos o atenuarlos. Si no sabes bien cuáles son tus tics verbales, no seas tímido y pregúntale a los demás. 

2.- Otro de los consejos habituales es que te grabes, aunque es un método que no siempre se puede poner en práctica: falta de logística, de oportunidad...

3.- Ensaya. Te permitirá preparar el discurso (incluso los imprevistos) y te aportará un plus extra de seguridad. 

4.- Evita los nervios. Algunos trucos: visualízate hablando de forma clara y sin bordones, llega con tiempo al lugar donde vas a hablar, prepara el material que vayas a necesitar cuidadosamente y con antelación, haz unas cuantas respiraciones profundas antes de comenzar tu discurso, bebe unos cuantos sorbos de agua para que no se te seque la boca, etc.

5.- Piensa antes de hablar, es la mejor manera de evitar los ripios.

6.- Presta atención a lo que dices, no hables por hablar.

7.- Busca la máxima precisión en el lenguaje, así evitarás las vaguedades y las abstracciones, que llevan irremisiblemente al uso de muletillas. Esta precisión se nutre de tres fuentes principales: la primera, el consejo anterior, porque pensar dos veces (o más) antes de expresarnos nos ayuda a ser más exactos en el lenguaje; la segunda es leer mucho; la tercera es escuchar con atención a los demás para aprender todo lo que podamos.

8.- Utiliza el diccionario de términos y de sinónimos con frecuencia, eso enriquecerá tu vocabulario. Y te ayudará con eso de la precisión.

9.- Procura hablar más despacio, así te dará tiempo a pensar y a buscar los términos exactos que describen tu mensaje.

Cambia tu "bastón" por silencios

10.- Cambia las muletillas por silencios. No sólo te ayudarán a eliminar los latiguillos, además mejorarán tu capacidad de comunicación. El silencio sirve para enfatizar, puntuar, crear expectación...

11.- Si no sabes qué decir, confiésalo; es mejor que reconozcas que no sabes qué decir o cómo expresarlo y evitar un rosario de estribillos.

12.- Si no conoces en profundidad el tema del que vas a hablar, lo más seguro es que dudes y saques todo tu arsenal de tics verbales, así que prepáratelo a conciencia. Te dará más seguridad a la hora de hablar y el discurso fluirá sin complicaciones.


Pero también tienen su cara buena...

 
Las muletillasTambién pueden ser positivas, siempre que se utilicen voluntariamente para comprobar el feedback de nuestro mensaje, para mantener el interés o para buscar una cierta complicidad con nuestro auditorio.

 
Y, por supuesto, cuando también las utilizamos con mesura (y consciencia) para construir nuestra identidad como comunicadores.

 
Una recopilación curiosa

 
Aquí tienes una muestra de algunas de las cantinelas más comunes:

 
¿vale? ¿me entiendes? ¿me explico? ¿no? ¿sí? ¿viste? ¿ves? ¿verdad? ¿está claro? ¿sabes lo que te quiero decir? Ok, pues, pues sí, puesto que, entonces, ya que, es decir, así que, bueno, por supuesto, esto, éste, o sea, digo yo, digamos, ya te digo, dicho lo cual, claro, básicamente, literalmente, naturalmente, francamente, sinceramente, claramente, como tú sabes, eh, ah, mmm...

 
¿Cuál es la tuya?

 
Para finalizar, te dejo un enlace a un vídeo genial sobre las muletillas de Camera Café. Que lo disfrutes.

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor pincha en este enlace. (4:30)

¿Señora o señorita?

En el mundo empresarial, todas deberíamos ser señoras. Y no lo digo en el sentido de ser damas, porque eso lo doy por hecho. Me refiero a la utilización del señora o del señorita.

¿Señora = casada?

Antes se consideraba señora a aquella que estaba casada y, señorita, a la que aún no había pasado por el altar.

Después, se comenzó a utilizar el tratamiento señorita, para referirse tanto a las solteras como a las mujeres más jovencitas. Y eso empeoró mucho las cosas, porque el que nos llamasen señora era el signo de que las primeras arrugas, las primeras canas o ambas, habían hecho su aparición.

Y, posiblemente por este hecho, se pasó a "señoritear" a toda mujer menor de.... digamos 70. Y no sólo por parte de los hombres, la "señoritafilia" también ha sido y es cosa femenina.

Si esto pudiese resultar discriminatorio en el aspecto social (que personalmente creo que lo es), lo es mucho más aún en el mundo empresarial. ¿Os imagináis a alguien llamando señorito Botín a don Emilio (léase el amo del calabozo del Santander)? ¿O a Arturo Pérez Reverte (no me perdería por nada del mundo su acerada respuesta) ? ¿O a Mr. Higgs y su bosón?
 

 
Hay muchas mujeres, entre las que me encuentro y no me considero feminista en absoluto, a las que nos molesta que nos llamen señorita (he llegado a oír incluso la expresión chica) en el entorno laboral; por muchos y variados motivos: desigualdad, paternalismo, displicencia... Es como la costumbre de ambos géneros de dar la mano a los caballeros y dos besos a las señoras, ¿por qué? ¿Es que nosotras siempre estamos en modo súper-amiga-del-alma con todo el mundo aunque seamos la consejera delegada en medio de una reunión con la plana mayor de la empresa?


Tengan (o tengamos) razón o no en este planteamiento, es conveniente evitar el famoso señorita, porque puede constituir la primera barrera en la comunicación con esa persona; una forma de comenzar una relación laboral con mal pie. ¿Y por qué hacerlo si se puede evitar fácilmente?


Para no equivocarse en este sentido hay dos fórmulas: señora o, mucho más elegante, el propio nombre de la persona. La palabra que mejor suena a los oídos de cualquiera es su nombre, ¿por qué desperdiciar entonces la oportunidad de agradar a nuestra interlocutora utilizando un señorita a destiempo?


Una de las excepciones al respecto, es utilizar el señorita para dirigirse a mujeres que nos están prestando un servicio: dependientas, recepcionistas, teleoperadoras, enfermeras, etc. Aunque con los cartelitos que suelen llevar en las solapas las dependientas y recepcionistas o con las presentaciones iniciales de las teleoperadoras, dirigirse a ellas por su nombre cada vez es más fácil.


Y, ojo, porque el señorita es, en ocasiones, una muletilla fácil que nos ahorra prestar atención al nombre de alguien o recordarlo; que incluso utilizamos entre nosotras.

Casos de Éxito: Dependienta de Congelados

Hoy os traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente. En este caso no se trata del comercio en sí, una sucursal de una cadena de venta de alimentos congelados, se trata de una de sus dependientas.


¿Por qué no se centra en el comercio y sí en una de sus empleadas? Es bien sencillo, porque la cadena realiza su cometido dignamente, pero sin ir más allá. Y ya sabéis eso de que al cliente hay que darle más de lo que espera para que esté satisfecho. Los concursos, los regalos de fidelización o las recetas gratis están bien, pero hace falta un esfuerzo extra para que el cliente lo vea como un valor añadido.

  
Dejo ya a la empresa de venta de congelados y voy con nuestra protagonista, Romy, que es quién nos interesa. Os preguntaréis el motivo por el que aparece en este artículo. Pues bien, no es un motivo, son varios y os los detallo a continuación:


1.- Siempre, siempre tiene una sonrisa para los clientes. Y eso ya es algo a tener muy en cuenta. La sonrisa es un pequeño gesto, pero con un gran valor. Es la tarjeta de presentación que le dice al cliente que es bienvenido y que atenderle será un placer, no un castigo.


2.- Y, también siempre, rebosa energía y buen humor. Estoy segura de que tiene problemas y días malos, como cualquiera de nosotros, pero nunca los deja traslucir en su trato con el cliente. Establecer parcelas distintas para nuestro trabajo y nuestra vida personal, es fundamental para ofrecer una buena atención al cliente... y para tener una vida privada saludable. Si logramos compartimentar ambas facetas, también podremos evitar llevarnos los problemas laborales a casa. 


3.- Es muy afable y cariñosa con los clientes. A pesar de mi desconcierto inicial cuando la conocí, por la profusión de "cariño" y "cielo" con el que se dirigía a los clientes, pronto descubrí que era todo un acierto. Soy una acérrima detractora de estas expresiones, porque las suelen utilizar los que, con el pretexto de sus cariñismos, atienden de forma negligente o confianzuda. ¿Cómo le vas a reprochar a alguien que te trate mal, si te ha llamado "reina mora"? Pero en este caso no, en este caso es su marca de la casa, una seña de identidad que armoniza perfectamente con su actitud, con su buen hacer y con su alegría. No podría ser de otra forma.


4.- Demuestra que está de parte del cliente: señala las ofertas a los clientes despistados, pregunta a quien va a pagar si tiene vales de descuento (es que si no te lo recuerdan, no te das ni cuenta de que los tienes), informa puntualmente de promociones y concursos...


5.- Recuerda a los clientes y sus peculiaridades. A quién no le gusta llegar a la cafetería habitual y que el camarero le pregunte eso de: ¿lo de siempre? A la inmensa mayoría nos gusta que nos recuerden, que nos tengan en cuenta. Es la mejor manera de que el cliente se sienta como en casa.


6.- Charla con cada cliente lo justo y en el tono y lenguaje más adecuado, sin dejar de lado su marcada personalidad. Sabe qué decirle a la abuelita de compra diaria o al chaval que se acaba de independizar y se las está viendo con otra cocina que no es la de mamá; a todos. Y también sabe ser más contenida con los clientes más serios y taciturnos.


Por todo esto, no puedo más que darle un 10 en atención al cliente. Este es el tipo de personas que hace que un comercio normal tenga una clientela fiel... y eso hay que cuidarlo, señores empresarios. El capital más valioso que tiene una empresa no está en el banco, está en los buenos empleados.