Cómo Evitar el "Regateo" con los Clientes

En general, nos gusta el regateo, y mucho. Si a esa afición se le suma la crisis que nos azota, el regateo empieza a ser un mal endémico en nuestro país. 

Es cierto que en algunos sectores y en algunos casos se espera (con ganas) el regateo, por parte del cliente y del vendedor, en otros, es algo inaceptable... o imposible. En un zoco del Magreb el regateo es casi un gesto de buena educación, cuando se está vendiendo un seguro de vida, no tanto.


Es una gran verdad el que el dinero del cliente ahora vale más, pero eso no significa que tu producto o servicio ahora valga menos. Recuerda, al hilo de esta reflexión, la genial frase de Valle Inclán: "Es de necios confundir valor con precio". 


En ciertos casos, tendrás un margen de maniobra a la hora de recortar el precio sin menoscabo del valor de lo que vendes; en otras, no. Cuando ésto suceda, debes estar preparados para no dejarte avasallar por el cliente. Para conseguirlo, puedes seguir unos sencillos consejos:

• Ten claro cuándo y hasta cuánto puedes reducir el precio del producto o del servicio. Si no puedes negociar, no puedes negociar, y punto.

• Valora la oportunidad del regateo y sus consecuencias: ¿sentará unas bases incómodas para futuras relaciones comerciales? ¿el regateo restará valor a lo que vendes y, por ende, a tí y a tu empresa? ¿te compensa realmente regatear o es más rentable perder a ese cliente?

• Cuanzo el regateo no es adecuado, déjale claro al cliente que esa negociación no se va a producir. Lo conseguirás con firmeza y seguridad en tu discurso y en tu lenguaje no verbal. Cuidado: la más mínima brecha en tu seguridad, dará vía libre al cliente y, al final, deberás reducir el precio.

• A la hora de mencionar el importe del producto o el servicio, no uses expresiones vagas. Descarta expresiones como éstas: "alrededor de XXX euros", "sobre los XXX €", "más o menos XXX euros", "unos XXX €", etc. Indica el precio de forma precisa y con seguridad, dando a entender que no hay negociación posible.

• No cedas a las apelaciones a tu vanidad. Muchos clientes te dirán "que tú tienes mano en la empresa para bajar el precio" o que "con tu cargo, seguro que puedes tomar las decisiones que consideres oportunas, sin preguntar a nadie más..."; no les hagas caso, sólo te están manipulando.

• No permitas que el cliente te haga sentir culpable. Algunos clientes cuentan sus problemas económicos al comercial con la esperanza de darles pena y, así, hacerles sentir culpables si no hay una rebajita de precio.

• No cedas a los cantos de sirena de los clientes que prometen futuras ventas si les haces un descuento ahora. Lo más probable es que no haya más ventas en el futuro y, si las hay, tendrás que regatear en cada una de ellas. ¿Realmente te interesa eso?

• No dejes que el cliente intente hacer valer alguna concesión suya (real o ficticia) en el pasado para un recorte en el precio en el presente. Esto no es una pelea entre hermanos pre-adolescentes, es una venta entre personas adultas.

Para ilustrar este tema, te dejo un fantástico vídeo. Espero que lo disfrutes.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha en el siguiente enlace.

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La Posición Relativa en la Interacción con el Cliente (I)

No al "Precio Según Mercado" en los Restaurantes

Todavía es frecuente encontrar cartas en restaurantes en los que, ciertos platos, no incluyen su correspondiente precio, incluyendo la expresión "precio según mercado" o similares. 


Suele tratarse de productos cuyo precio es muy variable en los mercados mayoristas y, por ello, el establecimiento justifica la no aparición del precio en la carta. Es habitual que suceda con productos costosos y de temporada, generalmente pescados y mariscos, con el posible susto a la hora de pagar la cuenta.

 
La normativa exige que el establecimiento indique todos los precios de sus productos o servicios en la carta, independientemente de sus variaciones de precios en el mercado, de hecho, si se trata de restaurantes y cafeterías de primera categoría, tambien tienen obligación de exhibir la carta con sus precios en el exterior del establecimiento.


Recuerda que el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que, desde enero de 2007, en toda la información que se facilite al consumidor acerca del precio de los bienes o servicios que se ofrezcen, se dará el precio final completo; desglosando en su caso los gastos añadidos o descuentos que sean aplicables, financiación y otras condiciones de pago similares.


Por ello, debes recordar que la expresión "precio según mercado" o "SM" está expresamente prohibida y, por tanto, puedes (y debes) exigir que se nos informe del precio del producto antes de pedirlo. 


Es cierto que es tedioso para el establecimiento eso de cambiar constantemente los precios de una carta, pero debe hacerlo si ofrece este tipo de productos de precio muy variable. Además, piensa que el "según mercado" puede ser la excusa perfecta para inflar los precios en ciertos momentos interesantes: vacaciones, días festivos, congresos, conciertos, eventos deportivos, etc.


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Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 

Facua: Tus Derechos.

Los Clientes Insoportables: ¿Quién es Responsable?

Todos los que trabajamos de cara al público nos las hemos tenido que ver con todo tipo de clientes: buenos, malos, habladores, indecisos, etc. Pero quizás uno de los tipos de clientes más temidos es el cliente insoportable. Ese que es capaz de estropearnos el día de un plumazo, ese que es capaz de poner nuestra paciencia a prueba hasta límites insospechados, ese que hace palidecer de miedo a Darth Vader...

 
Ahora bien, ¿seguro que ese cliente es así per se o sólo está reflejando lo que proyectamos nosotros mismos? ¿Podría ser que, simplemente, no estemos manejando adecuadamente una situación conflictiva? ¿Quizás no estamos escuchando lo que de verdad quiere transmitirnos el cliente? 


Por supuesto, hay clientes realmente molestos, agresivos u hostiles; aunque nuestra actitud y forma de manejar la situación es lo que marca la diferencia.


A continuación os dejo 4 vídeos muy interesantes que hacen reflexionar acerca de cuánta responsabilidad tenemos quienes atendemos al público en el comportamiento del cliente:


1.- Este es un fragmento de la película Un Cuento Chino con el genial Ricardo Darín que ilustra cómo somos capaces de proyectarnos en el cliente y luego echarle la culpa.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

2.- En este vídeo podéis apreciar cómo un cliente, digamos complicado, puede llegar a ser un problema cuando la situación no se maneja convenientemente. La propia actitud del vendedor es la que anima al cliente a comportarse de una forma cada vez más surrealista. ¿Pensáis que si hubiese tenido el temple necesario la situación habría llegado a un extremo tan hilarante? Y si hubiese sido más observador, ¿se habría dado cuenta de que el cliente era algo peculiar desde el principio y podría haber conducido la situación de otra manera?

 

Si no puedes visualizar el vídeo, pincha en este enlace. 

3.- En este corte de Día de Furia, con Michael Douglas, también tenéis otro ejemplo de cómo una actitud inadecuada por parte de quien atiende al cliente puede transformarle en una bomba de relojería. Quizás una atención al cliente en serio, no en serie, habría evitado una situación tan delirante.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

4.- Y, finalmente, aquí podéis ver cómo un cliente (Will Smith) realmente insoportable, maltrata real e injustificadamente a un teleoperador (Woody Harrelson) en Siete Almas. También podéis apreciar cómo una buena actitud es capaz de poner un espejo delante del cliente para que vea reflejada su propia mezquindad.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí.

Espero que hayáis disfrutado de esta selección y que os haya invitado a la reflexión. 

Derechos a la Hora de Reparar un Electrodoméstico

Llevar a reparar un electrodoméstico suele ser una aventura que no siempre tiene un final feliz. Aunque, en muchas ocasiones, esta experiencia puede cambiar si conocemos los derechos que nos asisten en estos casos.

 
Veamos a continuación algunos de los derechos del consumidor a la hora de llevar a reparar algún electrodoméstico:

  

• Antes de nada, debemos considerar que, como norma general, el electrodoméstico que hemos adquirido tiene una garantía de 2 años desde el momento de la compra. Para hacer valer esa garantía, tendremos que estar en posesión del documento de garantía sellado y de la factura de compra, sin olvidar que el producto no debe estar manipulado por nosotros mismo ni por terceros (los manitas son los enemigos naturales de las garantías) y que las causas de fuerza mayor también están fuera de la cobertura de la garantía.

• Procura informarte antes de llevar a reparar el electrodoméstico, así te evitarás disgustos. Bucea en foros y comunidades virtuales para buscar datos sobre la reparación y sobre el SAT en cuestión. Muchos usuarios incorporan sus experiencias a los foros cuando les surge un problema y consultartas suele ser de mucha utilidad antes de llevarlo a reparar.

• El Servicio Técnico está obligado a tener a la vista del público la siguiente información: horario de atención al público, tarifa por mano de obra, tarifas por almacenamiento, existencia de hojas de reclamaciones al servicio de los usuarios, garantía de las reparaciones de 3 meses y, por supuesto, el reconocimiento del derecho del consumidor a solicitar un presupuesto.

• El cliente puede solicitar un presupuesto previo a la reparación por el que, el SAT, podrá cobrar como máximo el importe equivalente a 15' de mano de obra cuando se trate de electrodomésticos de línea blanca y 1 hora cuando se trate de línea marrón, siempre y cuando el cliente no acepte el presupuesto de la reparación. Si el cliente acepta lo acepta, no se le deberá cobrar nada por la realización del presupuesto. Éste deberá estar perfectamente detallado y claro para el cliente.

• El presupuesto, con todas sus condiciones, tendrá una validez de 30 días.

• El presupuesto no puede incluir ningún tipo de cláusula abusiva. Si consideras que existe alguna, pide que la eliminen; si hacen caso omiso, cambia de proveedor. 

• En ningún caso podrán cobrar gastos de desplazamiento cuando el electrodoméstico esté en garantía. Las garantías cubren no sólo las piezas necesarias para la reparación, también recogen la mano de obra, gastos de envío y gastos de desplazamiento. Esto es uno de los puntos a tener muy presentes a la hora de encargar una reparación, porque suele ser uno de los puntos débiles de los Servicios Técnicos.

• El Servicio Técnico debe proporcionar al cliente un resguardo de depósito al entregar el aparato para su reparación. Si no lo hace, cambia de establecimiento y comunícaselo a la marca. ¿Te imaginas dejar tu dinero en el banco sin que te entreguen un resguardo de ingreso, porque te tienes que fiar? Pues eso es lo que te piden si no te dar un justificante de depósito.

• El plazo para llevar a cabo la reparación debe ser razonable y no causar molestias innecesarias al cliente. Verídico: a mí en un SAT me daban un plazo de 2 meses para recepcionar aspirador estropeado (tenían mucho trabajo...) y, al menos otros 2 meses más, para tenerme listo (con algo de suerte) el aparato. Inadmisible.

• En caso de que durante la reparación surja algún defecto oculto, el SAT deberá comunicárselo al cliente y presentarle un presupuesto por la repación extra para su aceptación expresa. Si el cliente renuncia al derecho a presupuesto en este caso, el Servicio Técnico deberá comunicarle el importe añadido de la reparación por una vía adecuada.

• El SAT tiene un plazo para el servicio de piezas de repuesto de 15 días cuando se trate de elementos nacionales y de 30 días cuando sean piezas de importación.

• El Servicio Técnico tiene obligación de entregarte la piezas que han sustituido, así que, si lo consideras necesario pídelas. Tienes derecho a hacerlo y será una forma de comprobar que han hecho lo que dicen.

• La marca del electrodoméstico debe mantener las piezas funcionales del aparato, desde que deje de fabricarlo, durante al menos 7 años a disposición de los consumidores, de 5 años para los aparatos que cuesten menos de 60,00 € y de 2 para las piezas estéticas. El SAT debe conocer esta norma, así que no se puede amparar en que "la marca ya no fabrica", si las piezas se encuentran dentro de estos plazos.

• Una vez comunicada la finalización de la reparación al cliente, éste debe retirar el electrodoméstico en los 30 días siguientes. Si no lo retira, el establecimiento puede cobrar gastos de almacenamiento.

• Si el cliente no queda satisfecho con la reparación o el defecto vuelve a aparecer, el cliente puede hacer valer los 3 meses de garantía. Eso sí, para que surta todo su efecto, debes comunicar al SAT el fallo de la reparación por un medio verificable, para entrar dentro de ese plazo. Si no lo haces o lo haces tarde, el Servicio Técnico puede lavarse las manos y puede llegar a expirar la garantía.

• Los Servicios Técnicos tienen obligación de entregar factura por la reparación que incluya: nombre o razón social del prestador, su CIF y domicilio fiscal; nombre o razón social del cliente, su CIF/NIF y su domicilio fiscal; también deberá aparecer la fecha de factura, un número correlativo que identifique al documento, la descripción clara y detallada del servicio (conceptos, importes unitarios, etc.), base imponible, cuota de IVA e importe total a pagar. En caso de que el SAT se niegue, pídeselo primero por las buenas; si no hace caso, denuncia ante Hacienda. Si no hay factura y la reparación está mal hecha, no tienes ninguna forma de reclamar.

• Si no has quedado satisfecho con la reparación de tu electrodoméstico, reclama. Como siempre os recomendamos desde este blog: primero de manera amistosa, luego a través de la hoja de reclamaciones y, en última instancia, recurriendo a los tribunales. 

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REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos  del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.