martes, 1 de abril de 2014

Marca Personal vs Marca Blanca (I)


marca registrada
La marca personal o personal branding es tu principal activo profesional. Es lo que te identifica y que te hace único y valioso para los demás; es la huella que dejas en los demás cuando interactúas con ellos. 


Y ahora que la sociedad hace que las relaciones profesionales (y personales) sean cada vez más impersonales, una marca personal fuerte es imprescindible.


Para forjar y mantener una marca personal hay que seguir las mismas estrategias de marketing que se utilizan cuando se trata de una marca comercial


  • Conocer la marca/empresa.
  • Definir nuestra misión y nuestra visión.
  • Marcar claramente nuestros objetivos.
  • Analizar el mercado y a nuestra competencia.
  • Determinar cuál es el público al que nos dirigimos.
  • Planificar las estrategias a seguir.
  • Buscar la diferenciación-
  • Comunicar nuestra marca y nuestros productos de forma correcta y coherente.
  • Poner en marcha todos los mecanismos necesarios para lograr los objetivos marcados.
  • Proteger la marca, etc.


En el caso de la marca personal los pasos son los mismos, pero adaptados a un individuo en lugar de a una empresa o negocio.


Si haces memoria acerca de marcas comerciales, habrá muchas que se agolparán en tu mente: Nike, Coca-Cola, Mercedes, Chanel, Moleskine, Apple... Pero, ¿te viene a la mente alguna marca blanca? Casi seguro que no. Pues extrapola la marca blanca al personal branding y tendrás lo que consiguen muchas personas, desde CEOs a estudiantes recién salidos de un máster.


Para que no seas nunca una marca blanca, aquí tienes algunas pautas generales que te serán útiles:


  • El personal branding es algo que trasciende el concepto de desarrollo personal, va más allá. La marca personal no es algo que posees, es algo que eres. No es un traje que te pones y te quitas cuando te viene bien, porque eres tú a tiempo completo. Por eso es tan importante comenzar por el principio: conocerse a uno mismo. Para crear tu marca personal es necesario saber cuáles son tus puntos fuertes, tus debilidades, qué te diferencia, qué sabes hacer, qué te apasiona, qué puedes aportar, qué te gustaría hacer, etc. Para ello nada mejor que sentarse delante de una hoja de papel y hacer listas con las palabras o conceptos clave, sólo te hará falta algo de tiempo y sinceridad.

espejo
  • También habrá que conocer nuestra imagen al otro lado del espejo, por eso es importante saber cómo nos ven los demás. Pregunta a tu familia, a tus amigos, a compañeros de trabajo o antiguos jefes qué imagen perciben de ti. Cada uno verá una faceta distinta, casi seguro. Luego sólo tendrás que hacerte una idea global de cómo te ven a partir de esas definiciones. Ahora ya tendrás clara la diferencia entre lo que eres y lo que pareces, por lo que podrás comenzar a plantearte qué estrategia seguir para que no se distingan.

  • Necesitarás plantearte unos objetivos a conseguir, a corto, medio y largo plazo. Esas metas son importantes, porque sin ellas tu marca y tu futuro no se sostendrán. Eso de ser como el junco en lugar de como el árbol, para dejarse llevar por el viento sin romperse está bien como metáfora... pero el junco tiene raíces, ¿no? Si no las tuviese, por mucho que fuese flexible, sería rápidamente arrancado por el viento. Tus objetivos, my friend, son tus raíces.
 
  • Y no sólo necesitarás metas, también necesitarás un público. Procura saber quién compone ese público y qué es lo que demanda. Probablemente tendrás distintos tipo de público según tus objetivos y el momento en que te encuentres, pero deberás conocerle en profundidad. Averigua qué le motiva, qué le emociona, qué necesita, cómo quiere que te comuniques con él...
 
puzle
  • Luego planifica tus estrategias para conseguir esos objetivos: crea una presencia física potente y coherente, utiliza la vida social (on y off-line), crea un plan de comunicación, genera contenidos que apoyen tu marca, transmite también tu parte más humana y personal, integra tu vida personal en tu personal branding, etc. Plantéatelo como un puzle con muchas piezas, que debe formar una imagen.

  • Y, por último, trabaja todos los días para poner en marcha esas estrategias y conseguir tus metas. La marca personal requiere esfuerzo, trabajo constante, paciencia y humildad. Esfuerzo, porque forjar una marca personal no es nada fácil, requiere de toda tu voluntad y dedicación. Trabajo constante, porque no puedes bajar la guardia ni un sólo instante; cualquier desliz puede hacerte retroceder ante tu público. Paciencia, porque no se consigue en un par de horitas; más que un montaje de un mueble de Ikea es un trabajo de ebanistería fina. Y humildad, porque necesitarás grandes dosis de esta actitud cuando te equivoques, que lo harás...


Recuerda que hay marcas personales que se han hecho tan fuertes que han llegado a eclipsar a la propia marca comercial. ¿No te parece que Steve Jobs llegó a opacar con su marca personal a Apple? Tu personal branding debe ser tan potente, tan atractivo, que debe pesar más que la marca comercial a la que representes. 


En la segunda parte de este post te daré algunos consejos prácticos para que mejores tu marca personal.


¡Nos vemos pronto!




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viernes, 28 de marzo de 2014

El Chat en el Comercio Electrónico: Imprescindible

dialogoEl chat se revela como una de las herramientas más efectivas para ofrecer una buena atención al cliente en el e-commerce. Es inmediato, dinámico y permite una interacción más humana con el usuario; lo que convierte al chat en un must have en cualquier tienda online.


Algunas de las ventajas de esta forma de comunicación son: 


  • Es una forma rápida y accesible para el cliente de tomar contacto con nuestro negocio. Y, además, es gratis para él.
  • Facilita que podamos enviar mensajes a los usuarios, antes incluso de que ellos hayan comenzado a interactuar. Podemos saludar, ofrecer ayuda o información adicional sobre el producto que están buscando.
  • Eso sí, es conveniente no abusar de este tipo de estrategias para que el usuario no se sienta acosado.
  • Es la mejor manera de humanizar nuestra relación con el usuario de e-commerce. Palía en gran medida la frialdad de una venta que no tiene un vendedor o un dependiente detrás del mostrador.
  • La sensación de que hay una persona detrás del site genera confianza en el cliente.
    ecommerce
  • Ofrece privacidad a la hora de la consulta, lo que es muy útil cuando el usuario quiere información en lugares o momentos en los que no desea que se sepa lo que está haciendo: jornada laboral, lugares donde no puede hablar por teléfono, amigos o familiares que no desea que se enteren de la compra que quiere realizar, etc.
  • Permite ver los usuarios activos y cómo están evolucionando en el site.
  • Podemos automatizar las respuestas a preguntas más frecuentes, sin perder de vista que se trata de una herramienta para personalizar la interacción.
  • Nos permite escuchar al cliente en tiempo real y darle la respuesta e información que necesita.
  • Nos facilita la tarea de personalizar la atención y la venta a nuestro cliente, puesto que se genera un diálogo.
  • Nos ofrece la posibilidad, por lo tanto, de realizar la conversión de esa consulta en una venta efectiva... lo que no está nada mal, puesto que nos dedicamos a vender.
  • Nos permite negociar con el cliente de una forma más fluida y personal. Quizás a través del chat identifiquemos una oportunidad real de venta y podamos hacer un descuento o un regalo que atraiga finalmente al cliente.

 
Y entre los requisitos imprescindibles para utilizarlo están: 


  • El chat, como en el caso de las RR.SS., debería utilizarse con una estrategia y planificación previas. Y, por supuesto, atenderlo de forma constante. 
  • Debe estar atendido por alguien que pueda ofrecer una buena atención y que tenga capacidad de negociación y respuesta.
  • Si la persona que va a atender el chat es distinta del responsable del site, sería conveniente monitorizar periódicamente su labor para comprobar si está siguiendo la política de la empresa y está prestando un servicio de calidad.
    portatil
  • Aunque no es necesario que se esté conectado durante las 24 h., sí es imprescindible hacerlo en los momentos en los que se registra mayor tráfico en la tienda. En el caso de empresas con mucho tráfico, la atención del chat deberá ser constante.
  • Por supuesto, no se deben dejar de lado las otras vías de contacto: teléfono y/o correo electrónico. Son requisitos obligatorios para este tipo de negocios. Será la forma de que el usuario pueda contactar con nosotros si no estamos disponibles.
  • Es importante cuidar tanto la redacción como el tono de las respuestas al cliente. Al ser un tipo de comunicación que realiza con dinamismo e inmediatez, es fácil caer en el colegueo o en bajar la guardia con la corrección en la escritura. No es un WhatsApp que le mandamos a un amiguete, es una respuesta a un cliente.


Algunas aplicaciones para implementar el chat en vuestros negocios online son:




Las dos primeras tienen versión free (aunque limitada) y la mayoría tienen opción de prueba gratuita durante unos días. Los precios, en cualquier caso, no son demasido elevados, teniendo en cuenta los beneficios de las herramientas.

lunes, 24 de marzo de 2014

Plan de Empresa: ¿Tiene en Cuenta a Tu Cliente?


balances¿Alguno de vosotros ha preparado en alguna ocasión un Plan de Empresa? Casi seguro que la mayoría ya lo habréis hecho o estaréis en el proceso de crearlo. La crisis, la escasez de empleo y una nueva forma de ver las cosas nos está impeliendo a muchos a emprender, lo que consigue que el Plan de Negocio sea el pan (de empresa) nuestro de cada día ;)


Aunque puede que difiera en el orden o en la denominación, seguro que os suena de algo esta estructura de Plan de Empresa:


Plan de empresa/negocio


1.- Descripción del proyecto (origen de la idea, objetivos, misión, visión, valores, denominación, localización, fundadores...)

2.- Plan de Marketing (mercado, posicionamiento, clientela, competencia, producto o servicio, diferenciación, política de precio, compras, ventas, comunicación...)

3.- Previsión de RR.HH. (equipo, personal, descripción de los puestos de trabajo, reclutamiento...)

4.- Estructura jurídico-mercantil (forma jurídica, trámites, gastos de constitución, gastos de puesta en marcha...)

5.- Plan económico-financiero (plan de inversiones, financiación, balance inicial, cuenta de resultados, presupuesto de tesorería...)

6.- Puesta en marcha (fecha, proceso y tareas...)


Pues bien, si os fijáis en la mayoría de los apartados, el cliente queda relegado al punto clientela y, en el mejor de los casos, también se le menciona cuando se habla de diferenciación. Pero, ¿realmente estamos hablando en el Plan de Negocio de la atención y orientación al cliente que deseamos ofrecer en nuestro negocio o sólo estamos refiriéndonos al cliente como una variable menor que tiene que aparecer?


Es imprescindible que desde el inicio de nuestro proyecto o negocio, en el momento de la creación de nuestro Plan de Empresa, tengamos presente cuál será nuestra respuesta y actitud ante el cliente y qué mecanismos y estrategias tendremos que poner en marcha para convertirlas en una realidad


calculadoraEs necesario tener en cuenta que la atención que le vayamos a ofrecer a nuestros clientes es tan importante como un bonito balance que presentarle a un inversor. Muchas de las previsiones económico-financieras que presentemos en nuestro Plan de Empresa pueden quedar en nada si no tenemos al cliente de nuestra parte, no en vano él es la fuente de esos ingresos futuros que tan cuidadosamente hemos plasmado en el plan... y que tanto les gustan a los inversores.


laberinto
¿Está tu cliente en el camino que te has marcado?
Mi consejo es que no dejéis de incluir una cuidadosa estrategia de atención y orientación al cliente en el Plan de Negocio. Recordad que todo lo que no se planifica y se pone por escrito, no se lleva a cabo o, si se hace, se hace mal y a destiempo. No vale con haber pensado en ello un ratito durante la ducha, al mismo tiempo que pensábamos en qué ponernos para la reunión del jueves; es necesario analizar y reflexionar cuidadosamente sobre este tema, para saber qué estrategias y acciones poner en marcha cuando nuestro negocio ya esté funcionando.


Si es importante incluir todas las variables que son capaces de hacer viable (o no) un negocio, ¿por qué no acordarnos también de la que probablemente marque la diferencia entre el éxito y el fracaso?


jueves, 20 de marzo de 2014

25 Frases Inspiradoras: Clientes

pluma
Hoy comienzo una serie de post con frases inspiradoras sobre distintos temas relacionados con este blog y que os iré ofreciendo en alguna ocasión. Estas frases incitan a la reflexión, aunque me gustaría que también invitasen a la acción.


En esta primera entrega os daré mis 25 frases favoritas sobre clientes. Vamos a ello...


1.- “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”.  

Lewis Caroll


2.- “Bien hecho es mejor que bien dicho”.   

Benjamin Franklin


3.- "Si trabajas sólo por dinero, nunca lo lograrás, pero si te gusta lo que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo”. 

Ray Krock


4.- “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. 

Sam Walton


5.- “Recuerda que lo más importante para cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes; el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”. 

Peter Druker


6.- “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. 

Tony Alessandra


7.- “Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar”. 

Jerry Fritz


8.- “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo”.   

Robert Gately


9.- “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. 
 
Horst Schulz


10.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”.   

Kate Zabriskie


11.- “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. 

 Joel Ross


12.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede despedir a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado”. 

Sam Walton


13.- “Tus clientes más descontentos son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”.   

Bill Gates


14.- “Crea un cliente, no una venta”.   

Katherine Barchetti


15.- “Convierte al cliente en el héroe de tu historia”. 

Ann Handley


16.- “La percepción del cliente es su realidad”. 

Kate Zabriskie


17.- “Nunca le he dicho a un cliente que no podía asistir a su convención de ventas porque tenía una cita previa con otro cliente, el éxito de la poligamia consiste en fingir ante cada esposa que ella es la única”. 

David Ogilvy


post it y boligrafo18.- “Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”. 

Jeff Bezos


19.- “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que vuelvan y además traigan a sus amigos”.  
Walt Disney


20.- “El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a sus amigos con ellos”. 

Edwards Deming


21.- “Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”. 

Philip Kotler


22.- “Trata de que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’ que se tiene de ella”. 

Stan Rapp


23.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”. 

Donald Porter


24.-No es el empleador quien paga el salario. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”.  

Henry Ford


25.- “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. 

Proverbio chino