Tus Derechos en Fiestas de Nochevieja y Reyes

Ya están aquí unos clásicos en las Navidades: las fiestas de Nochevieja y Reyes. Eventos donde nos prometen diversión (algo que casi siempre se cumple) y glamour (algo más dudoso). Aunque, a veces, también nos encontramos con algo que no esperamos: problemas. ¿Quién no se ha encontrado con fiestas de Nochevieja donde no ha podido tomar una sola copa, porque llegar a la barra era misión imposible? ¿Quién no ha estado esperando el chocolate con churros que se prometía en la publicidad, pero que nunca ha llegado? O que levante la mano el que no ha tenido dificultades a la hora de recoger el abrigo en un cotillon de Reyes. 


Para no tener problemas en las fiestas de Nochevieja y Reyes, aquí tienes unos cuantos consejos que te pueden ser útiles a la hora de conocer y hacer valer tus derechos:
  

Antes de la fiesta

• Si vas a comprar entradas, hazlo por los canales oficiales: empresa organizadora, portales web autorizados, etc. Nunca lo hagas en reventas callejeras, a través de conocidos o en portales donde las transacciones sean curiosas (vendo un bolígrafo y regalo una entrada a una macrofiesta). Será la mejor manera de que tu entrada sea válida.

• Haz copia de la entrada, así como de los carteles o publicidad por los que te decidiste a acudir a la fiesta. Estas entradas y publicidad sobre el evento son tan vinculantes como un contrato; si no te ofrecen lo que dicen en la publi punto por punto, podrás reclamar y exigir la devolución de parte o del total de la entrada. 

• La publicidad y la entrada, deben hacer referencia al tipo de fiesta, lugar de celebración, hora de comienzo, precio de la entrada (tanto comprada con antelación como in situ), si hay barra libre o el precio por copa, así como el organizador del evento.

• Comprueba que la fiesta tiene autorización de la comunidad autónoma en la que se desarrolla el evento, así como licencia de funcionamiento por parte del municipio correspondiente. Este requisito debe figurar a la entrada del establecimiento, pero puedes comprobarlo antes en tu ayuntamiento, donde existe un registro de fiestas autorizadas. Un evento autorizado, por desgracia, sabemos que puede terminar mal; imagina qué puede ocurrir en una fiestecilla entre amigos que han alquilado un local o un evento pirata. Mi consejo: no te arriesgues.

• Si existe algún tipo de transporte para llegar o abandonar el lugar de la fiesta, el organizador debe avisarlo de antemano, indicando el tipo de transporte, periodicidad de salidas y llegadas a la fiesta y de su coste, si fuese un extra aparte de la entrada.

• En la entrada deben figurar de forma obligatoria: permisos y licencias, el precio de la entrada, el aforo máximo, el derecho de admisión si lo hubiese y cualquier otra información de interés para el asistente.

A la entrada del establecimiento

• Respecto al derecho de admisión, es importante que en la entrada figuren los requisitos (con detalle), puesto que las normas no pueden ser arbitrarias. Si los criterios no están especificados claramente, se entenderá que todo el mundo puede acudir a la fiesta, sin restricciones.

• Si hay cena y/o cotillón, debe especificarse en la entrada y en el exterior del recinto la composición del menú y, si no se cumple, reclama.

 
Dentro del local

• Aunque se trata de una fiesta y son días para divertirse, es importante comprobar que hay salidas de emergencia y que están señalizadas, que hay extintores y que no hay ningún elemento que dificulte el acceso a ellos.

• Cerciórate también que hay personal de seguridad o servicio médico, algo obligatorio según el aforo.

• También es importante comprobar la higiene de las instalaciones y de los aseos. En el caso de estos últimos no sólo deben estar limpios, también deben ser suficientes para el aforo declarado.

• En el caso del guardarropa es conveniente saber que dejar una prenda en él consiste en un contrato de depósito, por lo que si la prenda se pierde o se deteriora, el establecimiento debe responder por ella; reintegrando su importe, limpiándola o reparándola a su cargo, nunca al del cliente. Nunca te olvides de comprobar el estado de tus prendas al retirarlas, incluidos los bolsos o los broches o adornos que lleves.

• En caso de no poder pedir bebidas, porque el aforo es grande y no existen barras o camareros disponibles para dar servicio a todos los clientes de una forma fluída, puedes reclamar; especialmente en el caso de las barras libres.

• Recuerda que nadie puede entrar o portar bengalas o fuegos de artificio en este tipo de fiestas, por lo que si ves a alguien haciéndolo, repórtalo al personal de seguridad competente.

Si tienes algún problema...

• Aunque ese día te de pereza reclamar, hazlo si hay algo que no es adecuado. Pide la hoja de reclamaciones si es necesario, sin dudarlo. No aceptes folios en blanco o impresos de reclamación interna, porque no servirán para nada. Si no te la dan, llama a la policía municipal para que levante acta del hecho. 

• Toma fotos de los puntos sobre los que vas a reclamar. Eso te servirá para apoyar tu demanda.

 
Consejos plus

• Si la fiesta comienza a ponerse fea, sal de allí lo más rápido posible. Es mejor dejar de bailar una canción o pedir una copa que lamentarlo después.

• Si ves que hay problemas, peleas o personas que requieren asistencia, comunícalo a la seguridad del recinto; si no te hacen caso o no consigues encontrarlos con rapidez, llama inmediatamente a la policía o al 112.

• No mezcles alcohol y conducción, también habrá que darle algo de trabajo a los taxistas o al transporte público, digo yo. Y, si no, caminar con el aire fresco en la cara siempre es mejor que arriesgarse a tener un accidente... o a que lo tengan los demás.

• Y, por último, mis tres mejores consejos: baila hasta la extenuación, charla con amigos y diviértete todo lo posible, pero con cabeza.

 
Y ahora ya sólo me queda una cosa más que deciros al respecto: os deseo un feliz y muy, muy próspero año 2014... y muchas gracias por haber estado un año más ahí, leyendo estos post. ¡Os espero al año que viene!




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Casos de Éxito: ITV

Hoy, dentro de la serie de Casos de Éxito en Atención al Cliente, os traigo una muestra de que la excelencia en la atención y el servicio que se brinda al cliente puede llegar a cualquier sector. En esta ocasión se trata de un servicio de Inspección Técnica de Vehículos, la famosa ITV.


Me imagino que, como yo, cuando habéis pasado la ITV habéis podido catalogar la experiencia de muchas formas, pero nunca de excelente. Pues, aunque no lo parezca, hay una empresa que se toma realmente en serio este asunto. 


Este caso no me ha sucedido directamente a mí, pero sí a la persona con la que comparto vida y desvelos empresariales (lo de desvelos es literal, porque el sueño es un bien escaso cuando se es autónomo). Y su percepción sobre la calidad es aún más estricta que la mía, por lo que sus comentarios sobre atención al cliente tienen para mí un valor excepcional.


Los hechos ocurrieron así:


Fue a pasar la ITV del vehículo de empresa a un centro distinto del habitual. Hasta aquí nada especial, aunque no estaba preparado para lo que iba a suceder a continuación.


Como es habitual en estos centros, pasó con el vehículo por las cabinas de pago (esas que son como las de los peajes), aunque no había nadie. Pasados unos instantes, apareció una empleada que le invitó a pasar a la recepción (sin vehículo, claro). Dejó el coche fuera y entró en la zona de recepción para formalizar la documentación. Primera sorpresa: amabilidad extrema. Segunda sorpresa: 10% de descuento.


Una vez hecho el papeleo, le invitaron (literalmente) a llevar el vehículo hasta la entrada de la nave de inspección, donde le recibió un amable mecánico con un atuendo impoluto. Le invitó (también literalmente) a pasar a la sala de espera que tienen habilitada donde le ofreció café u otra bebida (¡gratis!), mientras realizaban la inspección. La sala en cuestión era un lugar limpio, acogedor y con una decoración muy original y acorde con la actividad.

No es nuestro coche, aunque nos gustaría...

Diez minutos más tarde apareció otro técnico con la documentación del vehículo en regla y, dos minutos (de reloj) más tarde, entró otro mecánico con las llaves del coche para que pudiese retirarlo... ¡y marcharse! No sin antes informarle de que había un buzón de sugerencias donde podía dar su opinión acerca del servicio y sus ideas para mejorarlo.


Todo el proceso desde que entró por la puerta duró apenas 15 minutos. Algo impensable en otros centros de ITV.


Como podéis comprobar la experiencia del cliente en este centro es excelente. Y los motivos son bien claros:

• Amabilidad en el trato por parte de todo el personal que tiene contacto con el cliente, desde la recepción hasta el técnico que entrega finalmente el vehículo.

• Rapidez y eficiencia, gracias a una buena organización y, por lo tanto, facilidad para redimensionar el trabajo con calidad. Todo ello apoyado, no podría ser de otra forma, por un buen trabajo de equipo.

 

• Verdadero servicio al cliente: buscan su comodidad, evitando la participación innecesaria del cliente en el proceso; le ahorran tiempo de espera y le ofrecen la posibilidad de cita previa o de pasar la inspección en sábados y domingos por la mañana. Todo son facilidades.

 

• Limpieza extrema tanto en instalaciones como en el personal, algo que se agradece mucho en el caso de servicios relacionados con los vehículos. Totalmente alejada del típico taller donde es difícil distinguir donde empieza la mugre del establecimiento y donde empieza la del mecánico ;)

• Ambiente y decoración agradables. Aunque parezca un asunto baladí, unas instalaciones cuidadas y con una buena decoración son una forma más de demostrar al cliente que es importante para la empresa.

• Pequeños grandes detalles, como la invitación a café o las revistas en la sala de espera. Unos detalles como esos no tienen prácticamente coste para la empresa, pero tienen un gran valor para el cliente, que se siente apreciado y cuidado.

 

• Petición de feedback sobre la experiencia del cliente. El mero hecho de consultar al cliente sobre el servicio prestado es ya una forma de dar una buena atención, de demostrar nuestra vocación de servicio y de mejora continua.

Toda una lección acerca de cómo hacer las cosas bien. Cualquier sector, cualquier actividad debe cuidar a su cliente y prestarle la mejor atención posible.



Por si queréis probar:

Grupo IDV. Del centro del que os hablo en este post es el que tiene esta empresa en Vicálvaro (Madrid).

Trucos para Recordar los Nombres de Tus Clientes

En el post En el Nombre de Tu Cliente te hablé de la importancia utilizar el nombre del cliente en nuestra interacción con él. Genera confianza, le predispone positivamente, consigue que la comunicación sea más cercana y fluida... todo ventajas. Pero para obtener esos beneficios a la hora de utilizar el nombre de nuestro cliente cuando tratemos con él, tenemos que recordarlo. Y eso, a veces, es muy complicado.


Para conseguir retener los nombres y apellidos de tus clientes, aquí tienes 10 trucos para recordarlos:


1.- El primer truco es algo que todos conocemos y que sabemos que funciona, aunque no siempre ponemos en práctica: prestar atención. Es cierto que es muy difícil prestar toda nuestra atención durante todo el tiempo, pero es conveniente hacerlo al 100% al menos en lo importante. Por ello te recomiendo que te enfoques en el nombre de tu interlocutor cuando se presente. Es el primer paso para conseguir recordarlo siempre.


2.- Una vez que tu cliente te haya dicho su nombre, prueba a escribirlo mentalmente. Ayúdate de la imaginación para hacerlo: escríbelo en una gran pizarra con letras de molde, píntalo en un bloc gigantes con un rotulador indeleble... 

La memoria necesita "ejercicio"

3.- Aprovecha cualquier oportunidad durante la primera conversación (y en la siguientes, como refuerzo) para repetir el nombre o el apellido de tu cliente. Eso sí, hazlo con mesura. Si pronuncias su nombre en cada frase conseguirás molestarle y ponerle a la defensiva. Si en el primer paso utilizamos el truco de escribir el nombre mentalmente, en el segundo utilizaremos la repetición en voz alta; ambos recursos bien conocidos y eficaces para retener datos y conceptos en la memoria (acuérdate de las canciones que te sabes, de la tabla de multiplicar, de las declinaciones en Latín, etc.).


4.- Cuando tu cliente diga su nombre y/o apellidos y cuando tú los pronuncies en voz alta, mírale a los ojos. Es una fórmula excelente para recordar, porque al mirarle asociarás el nombre a la persona. Si no lo hacemos y estamos mirando a otro lado, despersonalizaremos el dato y no lo retendremos.


5.- Cerciórate de que has oído bien el nombre y los apellidos (también el cargo). Una mala pronunciación por parte del cliente, un nombre extranjero o ruido externo pueden dificultar que entendamos y retengamos el nombre. De hecho, comprobar que lo hemos oído bien, es una forma de ir fijando la información en nuestra mente. Un "disculpe, pero no le he entendido bien con este ruido, me puede repetir su nombre" o un "perdóneme, el apellido es Hertz, terminado en zeta, ¿verdad?" te serán muy útiles para retener nombres y apellidos... y hacerlo bien; que a nadie le gusta que le cambien la filiación ;)

Hay trucos para que la memoria no sea un laberinto

6.- También funciona el comentar algo sobre el nombre o los apellidos. El origen o las asociaciones con algo o alguien conocido pueden servir para recordar mejor a nuestro cliente. Por ejemplo, si el cliente se apellida Gutiérrez y nuestro mejor amigo de la infancia también, quizás te funcione decir algo así como "Vaya, qué casualidad, el mismo apellido de Pepe, mi amigo del colegio". Te aseguro que así no lo olvidarás.


7.- Otra forma de utilizar las asociaciones es hacerlo de forma creativa. Por ejemplo, si el nombre tu cliente es José y tiene barba, siempre puedes asociarlo al San José del Belén que acabas de poner en Navidad. Si el apellido de tu clienta es Padilla y es la persona más seria que te has encontrado, te acordarás de ella cuando la asocies con la cómica Paz Padilla; en este caso porque se trata de su antítesis. También funciona la asociación con varios sentidos (vista, oído, olfato...), la caricaturización mental, etc. Y lo primordial para utilizar las asociaciones es prestar atención, sobre todo a los detalles.


8.- Si utilizas la asociación, debes renovarla. Es importante que repases los criterios que te llevaron a la asociación para que puedas seguir recordando el nombre y/o apellidos a lo largo del tiempo. Si dejas de prestar atención y no te sigues esforzando, es fácil que termines olvidando los nombres, por mucha asociación y trucos que hayas utilizado al principio. Si retienes el nombre de tu cliente, Jorge, porque se parece a George Clooney (vaya suerte que tienes con tus cliente, oye); vuelve a repetirte mentalmente esa asociación de vez en cuando o lo olvidarás.


9.- Si el cliente te da el nombre y apellidos a través del teléfono, apúnta el nombre en un papel, varias veces si es necesario. En este caso, utiliza la asocación a través de la voz, por ejemplo.


10.- Una forma de recordar los nombres y apellidos es utilizar un CRM o cualquier otra aplicación o base de datos de clientes. Si la mantienes actualizada, al ir introduciendo datos sobre tus contactos, te ayudará a retener su nombre.


Y, por supuesto, conociendo estás técnicas, también puedes aprovechar para recuerden tu nombre: dilo alto y claro, utiliza tú mismo la asociación para que otros lo retengan (así ya se lo das hecho), etc.


Aquí te dejo dos vídeos que te ayudarán a mejorar tu memoria en general, que nunca está de más: 

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí. (7:08)

Si no puedes ver el vídeo, pincha en este enlace. (1:17)


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El CRM: un Must Have en la Atención al Cliente

Fidelizar al Cliente: Todo Son Beneficios

Fidelizar

1.- Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella. (Definición de la RAE)

2.- “Actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera". (Juan Carlos Alcaide Casado, "Alta fidelidad")

3.- "Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras". (Enrique Burgos García, "Marketing Relacional: Cree Un Plan de Incentivos Eficaz)


Fidelizar, una expresión muy empleada y poco practicada. Hay empresas que pregonan campañas de fidelización de sus clientes a bombo y platillo, pero que se quedan en una escuálida declaración de intenciones. Otras, simplemente sienten eso de la fidelización como algo ajeno, casi extraterrestre.


Y retener a los clientes por su propia voluntad, fidelizarles, es una de las estrategias que más beneficios puede generar en la empresa. La única premisa es definir e implantar adecuadamente dicha estrategia, adaptándola a los clientes y al momento.


Algunas de las enormes ventajas que nos puede proporcionar son:

• Se incrementan las ventas y, por consiguiente, los beneficios y la rentabilidad de la empresa. Es una de las mejores maneras (y más duraderas) de conseguir una mejor cuota de mercado, con una base más sólida con la que hacer frente a la competencia.

• Ayuda a mejorar la imagen y reputación de empresa/marca, con un menor esfuerzo y coste, puesto que la mayor parte del trabajo la realizan los propios clientes.

• Reduce ostensiblemente las inversiones en publicidad y acciones de marketing. Si contamos con un nutrido grupo de clientes fidelizados, serán ellos los que traerán a la mayor parte de los nuevos clientes. Y para ello utilizarán la mejor y más efectiva arma de la mercadotecnia conocida hasta el momento: el boca a boca.

• Los clientes fieles se convierten en un activo en la empresa, puesto que nos garantizan futuras ventas;  siempre y cuando sigamos cuidándoles y satisfaciendo sus necesidades, claro. Cada venta deja de ser un final en sí misma y comienza a ser el principio de la siguiente.

• La fidelización nos proporciona un conocimiento precioso acerca de nuestros clientes que no sólo nos ayudará a ofrecerles un mejor servicio, también contribuirá a poder ofertar a los clientes potenciales de una manera más eficiente, gracias a la información y experiencia procedente de nuestros clientes más fieles.

• Nos garantizamos un buen número de clientes que serán menos resistentes a las subidas de precios de nuestros productos o servicios. La mayor parte de los clientes prefiere pagar un poco más, si confía en una empresa y en la experiencia que ésta le proporciona. Quizás la crisis haya cambiado ligeramente las cosas, aunque poco a poco están volviendo a su ser. Las guerras de precios que se han desencadenado por las circunstancias económicas, a la larga, han dejado ver la cruda realidad: nadie da duros a pesetas. Si pagas poco, te dan poco, aunque te lo envuelvan para regalo.

 

• El cliente fidelizado supone un menor esfuerzo a la hora de convencerle de las bondades de un producto o un servicio. La confianza y la conexión psicológica y emocional consiguen que nuestro cliente acepte mucho más fácilmente nuestras propuestas. Si nunca le hemos engañado y siempre hemos puesto nuestro empeño en satisfacerle, no tiene porqué desconfiar de nosotros ni de nuestra empresa.

• Evitamos que el cliente se acerque a la competencia para comparar e informarse. Si nuestra empresa le satisface realmente, será difícil que piense en cambiar. El cambio supone un esfuerzo y, si se lo ponemos en bandeja, ¿para qué se va a complicar? Si lo piensas, sólo te planteas cambiar de proveedor cuando no te convence del todo el que ya tienes.

 

• Las quejas y reclamaciones realizadas por parte de los clientes fidelizados disminuyen y se resuelven de una forma más rápida y sencilla que en el caso de los nuevos clientes, gracias a su mejor predisposición. Eso sí, no implica que haya que bajar la guardia o esforzarse menos, porque si el cliente fiel detecta que hemos tratado su problema con desidia, probablemente se marchará decepcionado y será irrecuperable.

 

• Mejora el ambiente de trabajo, sin ninguna duda. Un equipo que está motivado y formado para prestar una buena atención al cliente y que sabe cómo fidelizar a sus clientes, percibe que forma parte de un proyecto común y valora más la labor que realiza. 

 

• Hay una menor rotación de los trabajadores. Por parte de la empresa: si hay una gran cantidad de clientes fieles, es más fácil que el empresario pueda seguir manteniendo los puestos de trabajo; y, por supuesto, nadie desea prescindir de un empleado que es capaz de retener clientes. Por parte de los trabajadores: un buen ambiente de trabajo, un puesto más estable y unas mejores condiciones económicas son motivos más que suficientes para no pensar en cambiar de empleo.

Como puedes comprobar, todo son ventajas cuando se trata de la fidelización.


En un próximo post, te hablaré de cómo fidelizar eficazmente a tus clientes.


Hasta el próximo artículo... espero que me seas fiel ;)