Tus Derechos Si el Vuelo Se Cancela

Hace unos días te hablaba de los derechos que te asisten si tu vuelo se retrasa, en este caso te quiero hablar de lo que debes reclamar si el vuelo se cancela.


Cuando la compañía aérea cancele tu vuelo o te deniegue el embarque, puedes (y debes) reclamar los siguientes derechos:


1.- Derecho a información


Sea cual sea el tipo de vuelo, la aerolínea debe facilitarte información por escrito acerca de los reembolsos, asistencias y compensaciones a los que tienes derecho. Si no lo hace, debes reclamar este impreso informativo. Si aun así no te lo entregan, debes reclamar también por este concepto.


2.- Derecho a reembolso

Te deben reembolsar el coste íntegro de tu billete (al precio de compra, ojo) y que corresponda a la parte del viaje que hayas realizado. Si esa cancelación repercute tanto en el viaje que ya no tiene razón de ser, tendrán que reintegrarte el total del billete. También puedes reclamar que te lleven al punto de partida del viaje lo antes posible.


El reembolso te lo pueden hacer en metálico, mediante transferencia, cheque, con un bono o con servicios alternativos, siempre que haya una aceptación expresa tuya por escrito.


3.- Derecho a transporte alternativo


Puedes aceptar también la opción de que te lleven hasta tu destino final, con la mayor rapidez posible y en condiciones similares al del transporte contratado.


Otra posibilidad es que aceptes el transporte hasta el destino final en otra fecha posterior, siempre y cuando te convenga y haya asientos libres en el vuelo.


4.- Derecho a compensación

 
Además del reembolso, puedes tener derecho a compensación según las circunstancias:


Vuelos de hasta 1.500 km, tanto comunitarios como intracomunitarios


Tendrás derecho a una compensación de 250 €. Si te ofrecen la posibilidad de un transporte alternativo y la aceptas, este importe puede llegar a reducirse hasta el 50%, en caso de que puedan dirigirte a tu destino con una diferencia de menos de 2 h.


Vuelos de 1.500 a 3.500 km., sea cual sea su ámbito

 
La compensación será de 400 €. También puede reducirse hasta la mitad si aceptas medio de transporte alternativo y la diferencia horaria de salida de dicho transporte es de menos de 2 h. en viajes comunitarios y de menos de 3 h. en los extracomunitarios.


Vuelos de más de 3.500 km.


Tendrás derecho a una compensación de 400 € si se trata de un vuelo intracomunitario o de 600 € si es extracomunitario. Igual que en el caso anterior, la compensación puede reducirse si la diferencia de salida del transporte alternativo respecto del original es de menos de 3 h. en el caso de los vuelos comunitarios y de 4 h. en los extracomunitarios.


5.- Y cuándo no tienes derechos de compensación


No tienes derechos a compensación en los siguientes casos:

• Cuando la aerolínea haya informado de la cancelación con un mínimo de 2 semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista del vuelo.

• Si te han comunicado la cancelación entre 7 y 14 días y te han ofrecido un medio de desplazamiento alternativo que salga con una diferencia de menos de 2 h. de antelación respecto a la salida inicial y menos de 4 h. de retraso respecto a la llegada prevista en el vuelo cancelado.

• Si te han informado de la cancelación con menos de 7 días, pero te ofrecen otro vuelo que salga con menos de 1 h. de antelación y una llegada con menos de 2 h. de retraso.

• Si las circunstancias de la cancelación se pueden considerar extraordinarias e inevitables: meteorología, problemas técnicos inesperados, amenazas terroristas, huelgas, inestabilidad política, etc.

6.- Derecho a atención


En caso de que el vuelo o transporte alternativo se retrase cierto tiempo, tienes derecho a que te faciliten comida, bebida, comunicaciones (llamadas, emails, faxes, etc.) Todo ello de forma gratuita, por supuesto.

 
Si el traslado se va a realizar al día siguiente, también tendrán que proporcionarte alojamiento y facilitarte el desplazamiento del aeropuerto al hotel y viceversa.


Este derecho de atención es especialmente necesario cuando se trata de niños no acompañados, ancianos, enfermos y personas con movilidad reducida.


Como siempre te recomiendo, reclama tus derechos, aunque sea pesado y estresante. Si no aprendemos a hacer valer nuestros derechos, aunque nos cueste, cada vez nos será más difícil conseguir resultados positivos. 



Información de interés:

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

 

Decisión 2001/539/CE del Consejo, de 5 de abril de 2001, sobre la celebración por la Comunidad Europea del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional (Convenio de Montreal) [Diario Oficial L 194 de 18.7.2001]

 

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Uso de Logotipos y Marcas Comerciales de Terceros

Hoy me gustaría hablarte del uso indebido que se hace de logotipos y marcas comerciales de terceros en nuestras webs, blogs y material publicitario. 

Dossieres repletos de logos y marcas... sin permiso

¿Quién no ha entrado en el apartado de Clientes de una web y ha encontrado multitud de logotipos de distintas marcas comerciales y organismos? ¿O que levante la mano quien no ha recibido un dossier de presentación de una empresa en PowerPoint o papel en el que también florecían esos logos? 


En ambos casos, si se utilizan sin permiso, se están vulnerando dos derechos: el del propietario de la marca o nombre comercial y el del autor del logotipo. El primero habrá registrado su signo distintivo y es quien da permiso para su uso dentro del tráfico económico. El segundo, por el mero hecho de haber creado el logotipo ya tiene derechos de autor sobre él, incluso aunque haya sido contratado por la marca comercial para diseñarlo.


Por eso es necesario pedir siempre permiso al propietario de la marca y al del logotipo para cualquier tipo de uso, sobre todo cuando se encuadra dentro del tráfico económico. Generalmente, si marcas y autores son conscientes de que se va a hacer un uso de su propiedad, suelen autorizarlo sin mayor problema; no en vano es publicidad gratuita. Otra cosa es cuando se encuentra su signo distintivo por casualidad y donde no lo se lo esperaba.


Te cuento una experiencia personal: 


Hace tiempo encargamos tarjetas de visita para tres de nuestras marcas comerciales que, por supuesto, estaban debidamente registradas. En este caso, casualmente, los logotipos de las tres marcas eran creación nuestra (de mi socio y mía), por lo que éramos sus autores y propietarios naturales de sus derechos. Por supuesto, tanto la marca como el logo debían aparecer en las tarjetas. El diseñador, dicho sea de paso, hizo un trabajo excelente.


Pues bien, pasado el tiempo, el creativo se volvió a poner en contacto conmigo a través de Linkedin para presentarme su nuevo estudio y... su portfolio. Y, ¿te imaginas qué es lo que vi con sorpresa en su dossier? Sí, has acertado, nuestras tarjetas de visita. Mi enfado fue monumental, porque jamás nos pidió permiso para incluirlas en su portfolio. Realmente, lo que más se veía en las tarjetas eran los logos ¡que no eran diseño suyo! y se lo apropiaba como tal. Probablemente, si nos hubiese consultado le habríamos dicho que podía incluir nuestras tarjetas sin problema. 


Lo único que consiguió con esta actitud irresponsable e irrespetuosa es tener que eliminar deprisa y corriendo ese material que nunca debió de estar ahí... y a unos clientes cab..., bueno, enfadados.


Por no hablar de que las tarjetas incluían datos personales como nuestros nombres y correos electrónicos... y eso ya sería harina de otro costal. La Agencia Española de Protección de Datos y la LSSI probablemente tendrían algo que decir al respecto.


Todos debemos tomar conciencia de que todo a lo que tenemos acceso, bien sea en la Red o en cualquier tipo de soporte, no significa que se pueda utilizar sin permiso de sus propietarios. Mi consejo es que, en estos casos, es mejor excederse en la prudencia que lamentar.




Información de interés:

Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas.
El copyright en el diseño gráfico. Efimera.org.
Cuestiones relativas a la propiedad intelectual en la publicidad. OMPI
Derechos de autor. Wikipedia


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Tus Derechos Si el Vuelo se Retrasa

Es frecuente que nuestros vuelos se retrasen, tanto a la hora de viajar por trabajo como por ocio. Y, aunque nos hagan creer lo contrario, el único derecho que nos asiste no es el del pataleo.


Aunque creas que no te compensa el tiempo y el esfuerzo de presentar una queja y reclamar tus derechos, es importante que lo hagas. No sólo por ti, también porque evitas que las compañías aéreas se instalen en esa especie de impunidad que exhiben ante los consumidores, de la que también somos cómplices si no ejercemos nuestros derechos.


A continuación te comento cuáles son esos derechos que te asisten en caso de retraso.


1.- Derecho a información


Las compañías aéreas deben darte información de forma obligatoria acerca de las normas de compensación a partir de las 2 h. de demora del vuelo. 


2.- Derecho a reembolso


Las aerolíneas tienen obligación de reembolsarte el importe del billete siempre que  el retraso sea mayor de 5 horas. Eso sí el importe será el correspondiente al tramo de viaje no realizado, siempre y cuando no concurra la circunstancia de que, al no poder realizar dicho tramo, el viaje ya no tiene sentido. En ese caso, aunque el viaje haya sido parcial, la compañía debe reembolsar el total.


Por cierto, el plazo máximo de reembolso no puede superar los 7 días. Lo podrán hacer por transferencia, cheque o bonos de viaje o servicios alternativos. Estas dos alternativa al reembolso deben haberse pactado por escrito por ambas partes. 


3.- Derecho a atención

La atención se considera como entrega de alimentos, bebidas, comunicaciones, alojamiento y traslados del hotel al aeropuerto y viceversa (siempre que el siguiente vuelo sea al día siguiente, como mínimo), etc.


La atención se prestará en los siguientes casos:


Para retrasos de menos de 2 horas


El viajero no tendrá derecho a atención en ningún caso


Para retrasos de 2 a 3 horas


Si el vuelo es de hasta 1.500 km., tanto en viajes intracomunitarios como fuera de la UE, el viajero sí tendrá derecho a atención.


Para vuelos de más de 1.500 km. el viajero no tendrá derecho a atención en ningún caso.


Para retrasos de entre 3 y 4 horas


Tendrán derecho todos los viajeros en todo tipo de vuelos, salvo los de recorridos de más de 3.500 km. y en vuelos extracomunitarios.


Para retrasos de más de 4 horas


Tendrán derecho a atención todos los viajeros, sea cual sea el tipo de vuelo y el tramo recorrido.


4.- Derecho a indemnización


Para saber si se tiene derecho a indemnización, lo primero es determinar las causas:


Causas extraoRdinarias


Son las causas que no se pueden prever: alteraciones meteorológicas, amenazas terroristas, etc. Este tipo de motivos de cancelación no tienen derecho a indemnización.


Causas ordinarias


Son cualquier tipo de problema o avería ordinario o previsible: exceso de resrvas, huelgas, motivos operativos, averías detectadas durante las revisiones, etc.  Ojo, que las aerolíneas intentan hacer pasar las huelgas y otros eventos ordinarios como causas extraordinarias, cuando son previsibles y anunciadas. Este tipo de motivos tienen indemnización en los siguientes casos, siempre que se demuestre:


Retrasos de menos de 3 horas


No tienen compensación económica


Retrasos de más de 3 horas


Hasta 1.500 km. tienen una indemnización de 250 € o de 125 € si se acepta una forma alternativa de viaje.


De 1.500 a 3.500 km. la compensación económica es de 400 € o de 200 € si se acepta otra forma de traslado.


Viajes de más de 3.500 km. la compensacion económica es de 600 € en viajes extracomunitarios y de 400 € en los intracomunitarios. En caso de aceptar una manera alternativa de viaje, la indemnización se reducirá a la mitad.






Información de interés:

Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

 

Decisión 2001/539/CE del Consejo, de 5 de abril de 2001, sobre la celebración por la Comunidad Europea del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional (Convenio de Montreal) [Diario Oficial L 194 de 18.7.2001]

 

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No Es Mi Culpa...

Hace pocos días tuvimos un pequeño incidente con un mensajero, lo que me ha llevado a escribir este post. Se había pactado una hora de entrega con una teleoperadora de la empresa de mensajería que había llamado previamente para concertarla, aun así, el mensajero, pasó cuando le vino bien, totalmente fuera del horario convenido. Era uno de esos envíos importantes, por lo que un retraso en la entrega habría sido un verdadero problema. 

 
Pues bien, el empleado de la empresa de courier (la de las tres consonantes, vaya), no tuvo otra respuesta que: "no es mi culpa". Según él, la culpa era nuestra, porque igual no habíamos indicado la hora de entrega; de la central, porque eran los que habían llamado para su concertación; incluso de sus propias compañeras de franquicia, porque quizás no habían hecho caso de la indicación al preparar la ruta. Vamos, que menos de él, la culpa era de todos nosotros. Y lo repitió, que recuerde, en más de 10 ocasiones en una conversación de apenas 2 minutos. "No es culpa mía" x 10 = enfado monumental. 

 
Muchas empresas y muchos empleados no son capaces de hacerse responsables de sus equivocaciones, con los perjuicios que ello conlleva para todos: clientes, profesionales, empresas y para la propia sociedad. Este tipo de actitudes irresponsables son las que luego dañan la imagen de las empresas dentro del propio país y su competitividad fuera de él.

 
Para que evitar este tipo de actitudes irresponsables, aquí tienes algunos tips que pueden serte útiles, tanto si eres empresario como si eres trabajador:

 
1.- Sé responsable, por definición. Desde el mismo momento en que trabajamos para una compañía, somos sus representantes ante el cliente. Este no tiene porqué conocer el organigrama, ni las directrices internas, ni cómo está de caldeado el ambiente laboral; lo único que quiere saber es que la empresa es un todo y que, como tal, asume responsabilidades. Como anécdota, te cuento que, cuando llaman a mi empresa y preguntan por el responsable, si respondo yo a la llamada digo que "en nuestra empresa somos todos muy responsables, así que tiene que especificar un poco más con quién desea hablar"; y, es que es cierto, en 1 de N todos somos (muy) responsables de nuestro trabajo ante el cliente, yo la primera.

 
2.- Antes de nada, discúlpate ante el cliente en tu propio nombre y en el de la empresa. Da igual si el cliente tiene razón o no.

 
3.- Pídele que te detalle cuál es su queja y, cuando lo hagas, procura hacerlo de una forma neutra, sin prejuzgar ni excusarte. En ciertas ocasiones y aunque no lo parezca, incluso en la misma construcción de la frase en la que le preguntamos, ya estamos intentando exculparnos y/o culpar al propio cliente.

 
4.- Escucha la queja o la reclamación del cliente de forma receptiva y sin ponerte a la defensiva. Desde el mismo momento en que no te tomes como algo personal el enfado del cliente, no necesitarás echar balones fuera y te podrás dedicar a lo más beneficioso para todos: buscar soluciones al conflicto.

Prohibido "compartir responsabilidades"

5.- No caigas en la tentación de compartir responsabilidades; ni con tus propios compañeros ni con el propio cliente. En muchas ocasiones, incluso se descarga parte de la culpa en el cliente; unas veces de forma directa y en otra con comentarios sutiles.

 
6.- Tu cliente necesita a una persona proactiva, así que, olvídate de la prepotencia y del servilismo. Este último, el servilismo, es un recurso fácil para quienes quieren evitar el conflicto a toda costa, aunque realmente no sirva para nada. Convertirnos en un felpudo humano sólo va a servir para el que el cliente nos pise, no para solventar su problema o para mejorar nuestra imagen profesional o de empresa.

 
7.- Ponte en el lugar del cliente, empatiza con él. Eso no significa que tengas que darle la razón en su planteamiento si no la tiene, pero sí que debes reconocer su derecho a estar molesto. Piensa que si en vez de un "comprendo su malestar y voy a hacer todo lo que esté en mi mano para solucionarlo" le sueltas un "oiga, que eso no es culpa mía, yo sólo trabajo aquí" sólo conseguirás que su enfado vaya en aumento.


8.- No busques excusas, busca soluciones. Las justificaciones no le van a servir de nada al cliente... ni a ti. Sólo enquistarán el problema. Piensa: si tú mismo tienes un problema, ¿qué necesitas, pretextos o resultados?

 

Sé honesto, genera confianza

9.- No intentes que el cliente comulgue con ruedas de molino, es decir, si tienes que darle una información o una solución, hazlo de forma honesta y respetuosa. Si para deshacerte de tu responsabilidad, vas a mentir, da por seguro que estarás insultando su inteligencia... y que se va a dar cuenta. Y eso es la mejor manera de perder un cliente. O varios, a partir del momento en que comparta su experiencia.

 
10.- Termina dándole las gracias por su paciencia y por daros la oportunidad de mejorar, tanto a ti como a tu empresa.


Todos debemos ser responsables de nuestros actos y de sus consecuencias, tanto en nuestro nombre como en el aquello que representamos. Y no es una utopía, sólo es algo que requiere esfuerzo.



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