El Empowerment como Herramienta de Calidad Total

Empowerment, vaya palabrita. Aunque pueda parecer otro anglicismo rimbombante más de los que suelen poblar nuestro día a día, no lo es. Es un concepto repleto de significado que, si se aplica en la empresa, puede llegar a ser una de las herramientas más efectivas para conseguir la tan ansiada calidad total.


Si traducimos empowerment al castellano sería algo así como apoderamiento o potenciación. Si la empresa apodera y potencia a sus empleados, consigue que estos tengan responsabilidad y compromiso con su compañía, con su trabajo y con sus objetivos; lo que se traduce en calidad en procesos y servicios.


Este empowerment se basa en:

• El compromiso de la dirección de la empresa en su implementación en cascada, desde su cúpula hasta el ultimo empleado.

• La elección apropiada del líder.

• La adecuación trabajador-puesto, no al contrario y, si es necesario, la aplicación de la movilidad o rotación de puestos de trabajo. 

• La formación e información a cada miembro del equipo acerca de la política de la compañía, sus tareas y sus objetivos. 

• La comunicación fluida entre empresa y empleado.

• La disciplina como forma de trabajo, comenzado por la dirección de la compañía.

• La delegación en cada escala jerárquica para que cada trabajador sea responsable de su trabajo. Eso sí, esa delegación debe ser real y efectiva, no puede limitarse a quitarse muertos de encima.

• Fomentar el trabajo colaborativo entre el equipo. 

• La auditoría períodica de la calidad del trabajo realizado por cada trabajador, a fin de que sea consciente de si está alcanzando sus objetivos.

• La creación de un buen ambiente de trabajo y de unas relaciones sólidas dentro del equipo.

• Y, por último, pero no por ello menos importante, transmitir a cada empleado la influencia real que tiene en los estándares de calidad de la empresa y en sus servicios.

Para ilustrar lo que ocurre cuando las empresas practican el empowerment y cuando no, aquí os dejo el siguiente cuadro:

Empresas que practican el Empowerment…	Empresas que no lo practican…
El puesto pertenece al trabajador.	El puesto pertenece a la empresa.
El puesto es el trabajador.	El puesto no tiene nada que ver con él.
El puesto se adecua a la persona, teniendo en cuenta sus capacidades.	La persona se adecua al puesto, sin tener presentes sus habilidades.
El empleado tiene responsabilidad sobre su trabajo.	El trabajo es responsabilidad del superior y de la compañía, en el mejor de los casos.
El trabajador recibe formación e información acerca de su trabajo, responsabilidades y objetivos.	El empleado recibe órdenes.
Forma de trabajo: colaborativo.	Forma de trabajo: individual.
El trabajo constituye un reto.	El trabajo constituye una rutina.
El trabajo genera valor por la persona que lo realiza.	Ni el trabajador ni su labor generan valor para la empresa.
El trabajador recibe reconocimiento.	El empleado y su trabajo son anónimos para la compañía.

Como podéis observar, en la segunda columna, el trabajador está desligado totalmente de su puesto y de su empresa, ¿cómo entonces va a desear ofrecer un buen producto o un buen servicio a sus clientes, si el tema no va con él?


Un empleado que se siente valorado, responsable e influyente y que, además, dispone de toda la información necesaria para respaldarlo será una pieza imprescindible y eficiente para el buen funcionamiento de la empresa, tenga la categoría que tenga.


La persona debe ser parte del puesto, la empresa debe ser parte del trabajador. Sólo así se podrá alcanzar la calidad total.


¿Cómo es tu empresa? ¿Jurásica o practica el empowerment?

Caso de Mala Atención: Restaurante y Tarjeta de Crédito

En esta ocasión, me gustaría compartir con vosotros una situación que me ocurrió hace poco y que me pareció interesante como ejemplo de lo que no se debe hacer cuando se atiende al cliente en un restaurante.


Aquí está el relato:


Hace unos días, fui a cenar a un restaurante al que llevo yendo hace más de 10 años, lo que indica una cierta confianza. Es un restaurante algo variable en cuanto a calidad y servicio, aunque la media suele ser buena.

La cena transcurrió sin mayor problema hasta que llegó el momento de pagar la cuenta. Entregué mi tarjeta de crédito y mi DNI, algo habitual. El camarero llegó con el terminal (inalámbrico) para cobrarme, me devolvió mi identificación y se llevó terminal y tarjeta, una vez introducido el PIN, porque esa zona del restaurante tenía mala cobertura. 

Pasado un buen rato sin que apareciese el camarero con la tarjeta y el recibo, preguntamos al jefe de sala por el paradero de ambos. Éste, algo sorprendido y molesto, nos dijo que no nos preocupásemos, que como había mala cobertura el camarero aún no había podido hacer la transacción... que, total, ellos eran de confianza.

Habrá confianza pero, personalmente, me pongo nerviosa cuando pierdo de vista mi tarjeta de crédito y, más nerviosa aún, cuando he introducido mi PIN.

Pasado unos cuantos minutos más, el camarero apareció con tarjeta y recibo, con una disculpa y con una invitación a una bebida que no aceptamos.

Finalmente, nos marchamos del restaurante con un mal sabor de boca, a pesar de la buena comida.


Esta situación, tan desagradable e innecesaria, se habría evitado si el camarero me hubiese invitado a acudir con el a la zona en la que hubiese cobertura para realizar el cobro. Probablemente y por la confianza existente, habría declinado la invitación, aunque me habría quedado mucho más tranquila.


Todos los comerciantes deben ser conscientes de que los fraudes con tarjetas de crédito, por desgracia, son cada vez más habituales. Una tarjeta de crédito es fácilmente clonable y, para ello, sólo hay que perderla de vista un instante. Por ello, el comerciante debe ser parte de la seguridad en las transacciones electrónicas.


El responsable del restaurante debe aleccionar a su personal en las buenas prácticas en establecimientos de hostelería que incluyen, como una de sus máximas principales, procurar que la tarjeta de crédito siempre esté a la vista del cliente.


Como reza el dicho: "la mujer del César no sólo debe ser honrada, también debe parecerlo".



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Tarjetas de Crédito: Recomendaciones de Uso y Disfrute.

¿Funcionan las Listas Robinson?

Las listas robinson (o ficheros de exclusión) son unos listados en los que los ciudadanos se pueden inscribir para indicar que no desean recibir publicidad por correo postal, correo electrónico, sms, mms o teléfono. La inclusión dentro de las listas se hace únicamente a través de su web, de forma gratuita y con distintos tipos de registro. La teoría dicta que, tras tres meses desde la inscripción, esta es efectiva y ya no se debe seguir recibiendo publicidad en el modo en que hayamos especificado.


Las empresas deben consultar estas listas de exclusión cada vez que quieran poner en marcha una campaña publicitaria, para eliminar de su base de datos a los clientes que hayan manifestado, por los cauces adecuados, su negativa a recibir contenidos publicitarios.


Todo parece perfecto: no recibir esas molestas cartas publicitarias y las aún más incómodas llamadas de las operadoras telefónicas a horas intempestivas... Pero la realidad es otra. No llegan a funcionar tan bien como desearíamos.

  
Y, ¿por qué no son tan efectivas como querríamos?

•  Porque muchas empresas siguen tomándose a broma esto de la protección de datos personales y la negativa expresa a recibir publicidad por parte de los clientes. Sólo tenemos que abrir nuestra bandeja de entrada en el ordenador, el buzón o responder al teléfono a diario para comprobarlo. Todavía hay empresas que no cumplen con sus obligaciones, aun a pesar de las sustanciosas sanciones a las que se exponen.

• Porque los anunciantes sólo tienen obligación de consultar las listas robinson cuando vayan a utilizar en sus campañas de publicidad BB.DD. accesibles al público o propiedad de terceros. Si usan sus propias bases de datos, no hay nada que hacer.

• Porque, las listas de exclusión pueden (y deben) ser consultadas por las empresas y, algunas, son poco éticas y emplean esos listados irresponsablemente para utilizarlas como base de datos. Y encima les salen muy baratas. Hecha la ley, hecha la trampa.

¿Qué hacer entonces?

• Incluirnos en las listas robinson como medida inicial. Al fin y al cabo, es un medio gratuito y medianamente útil. Eso si no eres del género conspiranoico como yo y no crees que haya empresas que utilizan las listas robinson para recabar datos y usarlos en sus campañas. Ya sabes, las meigas no existen, pero haberlas haylas...

• Cuando alguna empresa nos haga llegar publi, una vez en las listas, debemos acudir al responsable del fichero de esa compañía y pedirle que nos elimine definitivamente de esa base de datos. Si pasados diez días desde la comunicación al responsable seguimos recibiendo publicidad, debemos dirigirnos a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para realizar la correspondiente denuncia. Si no sabes quién es el responsable del fichero, sólo tienes que entrar en la web de la empresa y acudir a las pestañas de Legal, Aviso legal o de Protección de Datos; obligatoriamente debe aparecer claramente especificado. Si no lo encuentras, también debes referirlo en la denuncia a la AEPD.

• En caso de que la empresa nos diga que la base de datos de la que ha sacado nuestros datos pertenece a un tercero, también debemos denunciar a la compañía puesto que, al ser un fichero de otra fuente distinta a la propia, tiene obligación de consultar las listas robinson.

• No dar nuestro consentimiento al tratamiento de nuestros datos personales de forma indiscriminada, con especial cuidado con los formularios que rellenemos en internet. También es conveniente leer todos los contratos que firmemos para poder oponernos a la utilización de nuestros datos cuando no sea necesario.

• También es importante tener en cuenta que, las empresas con las que tengamos (o hayamos tenido) relaciones comerciales o a las que hayamos autorizado a utilizar nuestros datos personales, tienen derecho a emplearlos para realizar campañas publicitarias; salvo que manifestemos nuestra oposición al responsable del fichero.

Si quieres saber mas:


Derecho a no recibir publicidad no deseada (AEPD)

¿Aún No Envías Notas de Agradecimiento a Tus Clientes?

Nos pasamos la vida diseñando e implementado estrategias muy elaboradas para fidelizar y retener a nuestros clientes, porque sabemos que es importante transmitirles que son el centro de nuestro negocio, que nos importan. Y, en ocasiones, tenemos a nuestra disposición técnicas mucho más sencillas y efectivas. 
  

¿Te imaginas que el comercial con el que mantuviste una reunión ayer por la tarde, te enviara una nota de agradecimiento por tu tiempo y atención? ¿Qué sentirías si el banco con el que acabas de abrir una cuenta para tu empresa te enviase una carta dándote las gracias por elegirles? Bien, esto último quizás roza la ciencia ficción, pero todo es posible en este mundo ;)


Bromas aparte, a todos nos gustaría esta deferencia por parte de nuestros proveedores. Es un gesto muy sencillo y económico, pero con un impacto total en nuestro cliente; más acusado aún porque no es lo habitual. 


Veamos cómo aprovechar notas y cartas de agradecimiento, estas útiles herramientas de comunicación con nuestros clientes:


Motivos por los que enviarlas

• Por el tiempo que te ha dedicado el cliente.
• Por elegir tu compañía para mantener una relación comercial.
• Por presentarte a un contacto que se podría convertir en cliente.
• Por llevar una cierta cantidad de tiempo siendo cliente de la empresa.
• Por cerrar una venta.
• Por cualquier otro motivo que merezca un sincero agradecimiento.

Cómo hacérselas llegar al cliente


Por email. 


Este tipo de notas son adecuadas para relaciones entre proveedores-clientes:

• Con una relación comercial con formalidad medio-bajo.
• Entre los que hay mucha confianza.
• Con el mismo rango jerárquico.
• De sectores donde este tipo de comunicación es la que prima.
• Cuando se busca la rapidez en la comunicación del agradecimiento. 

Por carta (o tarjetón). 


Las cartas o tarjetones de agradecimiento son apropiadas:

• Cuando la relación comercial tiene una formalidad alta-muy alta.
• Entre proveedores-clientes entre los que no hay un conocimiento previo.
• En relaciones entre personas de distinto nivel jerárquico. Si tu cliente tiene un rango superior al tuyo, es una muestra de respeto.
• En sectores empresariales donde la formalidad es un punto a tu favor.
• Cuando buscas el efecto, no la rapidez.

Cómo redactarlas


Notas de agradecimiento vía email. 


Esta forma de comunicación debe mantener un tono y estructura formales, independientemente del canal que se usa. No debes olvidar:

• Incluye el Asunto, en el que indicarás de lo que se trata el contenido. Si alguien ve en el asunto que se trata de Gracias o Nota de agradecimiento, lo leerá, ni lo dudes. ¿Tú no lo harías? Aunque sólo sea por curiosidad, tu cliente lo abrirá.
• El encabezamiento, cuerpo, cierre y firma, igual que si fuese una carta convencional (de hecho, debería ser el formato de cualquier email, no sólo de las notas de agradecimiento).
• Debe guardar corrección en gramática, sintaxis y ortografía. Nada de mayúsculas, emoticones y lenguaje sms.
• No incluyas adjuntos ni ofertas añadidas, salvo que se trate de algún obsequio o ventaja excepcional para el cliente. Mejor déjalos para ocasiones posteriores. Se trata de un gesto desinteresado, no de vulgar spam.
• No escribas más de 3-5 líneas de texto. Es una longitud más que suficiente para expresar el agradecimiento.
• Escribe el texto desde la sinceridad, en estos casos no son aconsejables las plantillas. Además, se nota mucho (muchísimo) cuando es un texto precocinado.

Ejemplo:


Estimado Carlos:

Gracias por el tiempo y atención que me dedicaste en la reunión que mantuvimos ayer por la tarde. Siempre es un verdadero placer poder charlar contigo.

Como siempre me pongo a tu disposición para ampliarte la información que necesites sobre el Producto XXX que te presenté ayer y que, tal y como comentaste, podría ser útil para tu próximo proyecto. Y, si el Sr. Sánchez, requiere una presentación más formal y exhaustiva, no dudes en solicitármela.

Recibe un cordial saludo,

Paloma Prendes
Directora Comercial Zona Centro


Cartas o tarjetones de agradecimiento. 


Para redactarlos, sigue los consejos anteriores y ten en cuenta también:

• Si es una carta, puedes decantarte por escribirla en el ordenador o de forma manuscrita. En cualquier caso, la firma siempre debe ser original.
• Si es un tarjetón, es mejor que el texto sea manuscrito o, al menos, la parte de la despedida y la firma.
• Cuida la caligrafía, se busca que entiendan lo que leen, no que tengan que consultar con un experto en jeroglíficos.
• Emplea un papel de buena calidad.
• Envíalos por correo postal o mensajero lo antes posible, si la entrega se retrasa mucho, el gesto pierde efectividad. 

Si no sabes cómo empezar a redactar una carta de agradecimiento, aquí tienes algunos ejemplos. Son muy extensos pero te pueden servir de inspiración:


Carta de agradecimiento a un cliente nuevo (Office-Microsoft)
Carta a un buen cliente (Edwin Allen)
Cartas de agradecimiento clientes nuevos (Consejos Gratis)
Modelos de cartas de agradecimiento (Modelo-Carta)


¿Te animas entonces a probar este método infalible para fidelizar a tus clientes?